湖南商务职业技术学院案例案例（办事模块）_秘书实务.doc_大学文库

【眼业情景】某省茶叶进出口公司罗经理将与英国客商史密斯谈一笔20万英铸的茶叶出口合同。姜秘书做接待工作兼朝译。史密斯一进门，姜秘书马上引进会客室，罗经理己等在那里了，经过一晋简单的介绍，他们发现史密斯粗通中文，能听懂不少中因话。罗经理与史酱斯寒暄的时候，姜秘书前去泡茶，他用手从茶叶罐中援了一报乌龙茶放在茶杯内，然后冲上水，把杯子放在史密斯的面前。罗经理和史密斯都看到了这一切，史密斯疑惑地问：“听说你们中国在加工碧螺春时，姑娘们受用手沾着睡液把茶叶在起来。是不是？”罗经理还未答话。姜秘书立即反应：“那种茶叶样子特别好看，特别香呢！”罗经理解释说：“不，不，不，几十年前是这种情况，但现在茶叶的种植、采集、加工都严格按照国家出口标准进行，不会再出现类似的情况，”史酱斯说：“刚才那位小姐给我泡茶不是用手抓的吗…“ 罗经理专题话题，引导史密斯到茶叶样品桌前，双方就和同事宜谈了起来，在价格问题上双方争执不下，最后，罗经理说：“我按最低价打九折给你，”史密斯沉思着，姜秘书接口：“我们己经给你成本价了，你应该接受了，你连茶都没有喝一口，怎么知道茶叶的质量呢？” 史密斯听了，耸耸肩，说了声抱款，拔腿就走》望着史密斯的背影，罗经理冲着姜秘书一顿责备：“好好的一大把生意，都让你给搅了！” 差秘书茫然不知所措：“经理，我不是一直在帮你吗？怎么会是我的情？” 思考题： 1,合同没有谈成，真是姜秘书的错码？她错在哪里？ 2.作为秘书兼翻译，姜秘书的角色意识应该是怎样的？案例三稻书主动性的体现【职业情景】秘书工作历来是“被动的”，所谓“领导叫干哈就干哈，不叫干哈就别干啥

【职业情景】某省茶叶进出口公司罗经理将与英国客商史密斯谈一笔 20 万英镑的茶叶出口合同。姜秘书做接待工作兼翻译。史密斯一进门，姜秘书马上引进会客室，罗经理已等在那里了，经过一番简单的介绍，他们发现史密斯粗通中文，能听懂不少中国话。罗经理与史密斯寒暄的时候，姜秘书前去泡茶，他用手从茶叶罐中搓了一撮乌龙茶放在茶杯内，然后冲上水，把杯子放在史密斯的面前。罗经理和史密斯都看到了这一切，史密斯疑惑地问：“听说你们中国在加工碧螺春时，姑娘们要用手沾着唾液把茶叶卷起来，是不是？”罗经理还未答话，姜秘书立即反应：“那种茶叶样子特别好看，特别香呢！”罗经理解释说：“不，不，不，几十年前是这种情况，但现在茶叶的种植、采集、加工都严格按照国家出口标准进行，不会再出现类似的情况。”史密斯说：“刚才那位小姐给我泡茶不是用手抓的吗……” 罗经理专题话题，引导史密斯到茶叶样品桌前，双方就和同事宜谈了起来，在价格问题上双方争执不下，最后，罗经理说：“我按最低价打九折给你。”史密斯沉思着，姜秘书接口：“我们已经给你成本价了，你应该接受了，你连茶都没有喝一口，怎么知道茶叶的质量呢？” 史密斯听了，耸耸肩，说了声抱歉，拔腿就走》望着史密斯的背影，罗经理冲着姜秘书一顿责备：“好好的一大把生意，都让你给搅了！” 姜秘书茫然不知所措：“经理，我不是一直在帮你吗？怎么会是我的错？” 思考题： 1.合同没有谈成，真是姜秘书的错吗？她错在哪里？ 2.作为秘书兼翻译，姜秘书的角色意识应该是怎样的？案例三秘书主动性的体现【职业情景】秘书工作历来是“被动的”，所谓“领导叫干啥就干啥，不叫干啥就别干啥

很多老秘书的经验教训就是“谨慎小心，别桶娄子”，“不求有功，但求无过”。章辛苦苦几十年，混个不大不小的前程。但是，几乎所有发达国家的领导人、成功的企业家都要求自己的秘书要有主动精神和主动工作的能力。1997年1月28 日《新民晚报》载：松下公司总经理曾经对秘书们这样灌输他们的分类标准：最好的员工是任何事情首先自己积极去做，有能将事情做成功的人：其次是积极去做，但失败的人：第三是消极等待上级指令，但能完成任务者：最差的是消极等特命令却又不能完成任务的人，这位总经理感叹，在中国有时往往是第三种人被认为是最好的。许多员工缺乏创造精神，被动等待上级指示。为适应竞争，公司总是把创造性的强弱列为员工，特别是管理人员的重要素质之一· 思考题： 1、为什么我国传统对秘书的要求是“领导叫干哈就干啥”、“领导不叫干哈就不干啥”？其深层次的原因是什么？ 2、西方发达国家对秘书的主动性、参谋性要求是重要体现的？ 3、我国秘书工作怎样在市场经济的浪潮中体现出主动性？各个层次的秘书的主动性要点区别在哪里？案例四电话“挡驾”的艺术【职业情景】爱达公司的丁秘书正理头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的白我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要是。于是她说：“很抱款，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码。我会转达给经理的.”可对方非要找经理不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉地，曾在一次交易会上见过比人，印象不佳，不想和他有生意上的米往。十天前。朱磊又来电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告给经理，目前他非常繁忙，尚米考虑与你联系，”随即主动挂断了电话

很多老秘书的经验教训就是“谨慎小心，别捅娄子”，“不求有功，但求无过”。辛辛苦苦几十年，混个不大不小的前程。但是，几乎所有发达国家的领导人、成功的企业家都要求自己的秘书要有主动精神和主动工作的能力。1997 年 1 月 28 日《新民晚报》载：松下公司总经理曾经对秘书们这样灌输他们的分类标准：最好的员工是任何事情首先自己积极去做，有能将事情做成功的人；其次是积极去做，但失败的人；第三是消极等待上级指令，但能完成任务者；最差的是消极等待命令却又不能完成任务的人。这位总经理感叹，在中国有时往往是第三种人被认为是最好的。许多员工缺乏创造精神，被动等待上级指示。为适应竞争，公司总是把创造性的强弱列为员工、特别是管理人员的重要素质之一。思考题： 1、为什么我国传统对秘书的要求是“领导叫干啥就干啥”、“领导不叫干啥就不干啥”？其深层次的原因是什么？ 2、西方发达国家对秘书的主动性、参谋性要求是重要体现的？ 3、我国秘书工作怎样在市场经济的浪潮中体现出主动性？各个层次的秘书的主动性要点区别在哪里？案例四电话“挡驾”的艺术【职业情景】爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要是。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告给经理，目前他非常繁忙，尚未考虑与你联系。”随即主动挂断了电话

2、作为秘书应包样接听有关业务的电话？ 3、杨小姐还有可能接替吴小姐担任总经理秘书吗？案例六妙辞不速之客【职业情景】胡秘书正在办公室忙着，近来了一位西装革履的男士，自称与李总经理约好的。但胡秘书一查经理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自钓定的，结果名片一看，是某家杂志社广告业务部钱经理。凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员，但仍然很热情的请坐，端茶，然后问道： “您是否和李总约在上午见面？“ 对方回答：“如果方便，我希望很快见到李总。“ 胡秘书明白了，肯定没有约会。即使是李总亲自约定的，也会有具体准确的约会时间。“您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在这等候。或者另钓时间。可以吗？“ 钱经理马上表示同意。胡秘书接着说：“您看我怎么向李总汇报您的情况？经交该，胡秘书很快清楚了，来访者是为杂志杜编辑本市最新工商名录做广告、拉客户的。这类事不是第一次遇到，胡秘书知道接待不可草率生硬。来访者中不乏“无冕之王”，还须“恭敬送神”好。经与李总联系，从他那里得到的答复是“不见”，胡秘书当然不能“直言相告” “钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨论谈判，我不方便进去打断。您看己近中年，怕要耽误您太多的时间了，您看是否这样，我公司虽在本市，但大多数的业务还是在与外省市和外商之间，全国工商名录上，我公司己再册，本市工商名录上再登当让对本公司也有益，具体事项，我一定请示李总，并尽快电话与您联系，您看，我可以打名片上您的联络电话吧！“ “好，好.”嘴上这么说，钱先生己显不悦了。 “另外，刚才看您送来的资料，我想起我的同行马小姐曾和我谈起过她供职的公司正要做公共形象广告和业务宜传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作

2、作为秘书应怎样接听有关业务的电话？ 3、杨小姐还有可能接替吴小姐担任总经理秘书吗？案例六妙辞不速之客【职业情景】胡秘书正在办公室忙着，近来了一位西装革履的男士，自称与李总经理约好的。但胡秘书一查经理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，结果名片一看，是某家杂志社广告业务部钱经理。凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员，但仍然很热情的请坐、端茶，然后问道： “您是否和李总约在上午见面？“ 对方回答：“如果方便，我希望很快见到李总。“ 胡秘书明白了，肯定没有约会。即使是李总亲自约定的，也会有具体准确的约会时间。“您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在这等候。或者另约时间，可以吗？” 钱经理马上表示同意。胡秘书接着说：“您看我怎么向李总汇报您的情况？” 经交谈，胡秘书很快清楚了，来访者是为杂志社编辑本市最新工商名录做广告、拉客户的。这类事不是第一次遇到，胡秘书知道接待不可草率生硬，来访者中不乏“无冕之王”，还须“恭敬送神”好。经与李总联系，从他那里得到的答复是“不见”，胡秘书当然不能“直言相告”。 “钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨论谈判，我不方便进去打断。您看已近中午，怕要耽误您太多的时间了。您看是否这样，我公司虽在本市，但大多数的业务还是在与外省市和外商之间，全国工商名录上，我公司已再册，本市工商名录上再登当让对本公司也有益，具体事项，我一定请示李总，并尽快电话与您联系，您看，我可以打名片上您的联络电话吧！” “好，好。”嘴上这么说，钱先生已显不悦了。 “另外，刚才看您送来的资料，我想起我的同行马小姐曾和我谈起过她供职的公司正要做公共形象广告和业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作

幸遇难，我们都很悲痛。我是经理秘书，我一定代表经理前来吊信，并参加治丧。与此次交通肇事有关单位的交涉及处理善后工作，我会想经理请示并与有关部门协调，尽快给你们答复。”一席话，说的对方哑口无言，虽然还有人蛮不讲理的坚持要领导出米，但许多人己不再胡授蛮缠，一场风被基本平息思考圈： 1、面对突发事件，作为秘书该如何应对？ 2、小仇秘书的做法，有事些值得我们借鉴？ 3、如果当时小仇秘书不出面，后果会包样？案例十阁稻书的协调艺术【职业情景】飞基实业总公司张总经理与王副经理，因为工作上的分歧，产生了误解，最近一段时间，隔阕越米越大，矛盾也在加刷，总经理办公室间秘书想方设法在其间协调，但收效甚微，分歧和矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去。机会终于米了，一天，总经理病了，住进了医院，阎秘书到医院看望，把带来的礼品放到床头，然后对总经理说：“我是代表王副总经理来的。总经理病了，王总听说后，很关心，叫我同他一起来看望你，但在来医院的路上被销售部经理叫去了，说有急事，非要地去处理不可。”张总听后很感动。过了一段时间，王副总经理病了，住进了同一家医院。阁秘书到医院看望，又买了礼品放到床头：然后对王总说：“我是受张总委托来的，张总原定下班后与我一起来医院看望你，临时业务部经理有急事，硬把他给拉走了。张总要我转达他对您的问候，并祝您早日恢复健康，说公司离不开您！”鳍在病床上的王总听后，感动得热泪盈匡，心思自己过去是错怪张总了。今后一定要配合张总积极工作。经过阎秘书从中协调，缩短了两位经理之间的距离，驱散了笼罩在他们心头的鸟云，王总出院后，主动与张总打招呼，张总也热情间候，两人和好如初。思考圈：这个案例给做秘书的你有什么启迪？

幸遇难，我们都很悲痛，我是经理秘书，我一定代表经理前来吊信，并参加治丧。与此次交通肇事有关单位的交涉及处理善后工作，我会想经理请示并与有关部门协调，尽快给你们答复。”一席话，说的对方哑口无言，虽然还有人蛮不讲理的坚持要领导出来，但许多人已不再胡搅蛮缠，一场风波基本平息。思考题： 1、面对突发事件，作为秘书该如何应对？ 2、小仇秘书的做法，有哪些值得我们借鉴？ 3、如果当时小仇秘书不出面，后果会怎样？案例十阎秘书的协调艺术【职业情景】飞燕实业总公司张总经理与王副经理，因为工作上的分歧，产生了误解，最近一段时间，隔阂越来越大，矛盾也在加剧。总经理办公室阎秘书想方设法在其间协调，但收效甚微，分歧和矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去。机会终于来了。一天，总经理病了，住进了医院，阎秘书到医院看望，把带来的礼品放到床头，然后对总经理说：“我是代表王副总经理来的。总经理病了，王总听说后，很关心，叫我同他一起来看望你，但在来医院的路上被销售部经理叫去了，说有急事，非要地去处理不可。”张总听后很感动。过了一段时间，王副总经理病了，住进了同一家医院，阎秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，然后对王总说：“我是受张总委托来的，张总原定下班后与我一起来医院看望你，临时业务部经理有急事，硬把他给拉走了。张总要我转达他对您的问候，并祝您早日恢复健康，说公司离不开您!”躺在病床上的王总听后，感动得热泪盈眶，心想自己过去是错怪张总了。今后一定要配合张总积极工作。经过阎秘书从中协调，缩短了两位经理之间的距离，驱散了笼罩在他们心头的乌云。王总出院后，主动与张总打招呼，张总也热情问候，两人和好如初。思考题：这个案例给做秘书的你有什么启迪？

A和B同时分配在一个机关做秘书工作，一年之后领导遇到什么问题时，总爱找A商收，B感到纳闷，心想，自己的水平能力不亚于A,为什么会受到冷落呢2 他找到了A,请A帮助分析原因，A开诚布公地对B说，“我看你主要是提意见多，提建议少。做一件工作，你这也不满意那也不顺心，哮哆哮地说了一大堆的问题，可如何解决这些问题，你却很少提出办法，我要是领导，也不高兴你这样做.”B回想了一下自己一年来的表现，点头说，“你说得对，我是有这个毛病。我总想着提意见是下属的事，拿主意是领导的事，”A截住B的话说，“领导也不是神，事事都有主意，领导是很希织下属提建设性意见的。一年来，我就是这么做的。凡接到上级的通知或下级单位的报告，我都认真想一想，提出处理意见，不管领导采用不采用，我都坚持这么做，时间久了，领导就对我的建议重视了，就是这么一回事，"“那每一次提几条建议呢？”B间A。A说，“这也说不定。古人讲，上中下三策，就是说每次提好中差三个建议。我看这主要是指决定命运的大事。一般情况下，每次提一条就可以了。因为大多数事情，一种处理办法就够了。对于大事或者吃不准的事，有争议的事。不妨多提几条处理意见，供领导选用，即使提捕处很好的方法，起码也要有一点建议，帮助领导打开以下思路。这样做，真正有作为的领导都是欢迎的。我把这个办法叫做·一策备选”。你不妨一试.“ B照着A的办法做，一年之后，领导也经常找B商量工作了。思考圈： 1、A和B在工作的方式方法上有何不同？ 2、面对问题，秘书应该如何为领导出谋划策？案例十三不该受此批评【取业情景】小王是某机关非常出色的秘书。自1990年受“重任”以来，一向一谦透，谨慎、勒奋、好学、嘴实、能干而赢得好评。正当小王以更加忘我的精神全身心

A 和 B 同时分配在一个机关做秘书工作。一年之后领导遇到什么问题时，总爱找 A 商议。B 感到纳闷，心想，自己的水平能力不亚于 A，为什么会受到冷落呢？他找到了 A ，请 A 帮助分析原因。A 开诚布公地对 B 说，“我看你主要是提意见多，提建议少。做一件工作，你这也不满意那也不顺心，咚咚咚地说了一大堆的问题，可如何解决这些问题，你却很少提出办法，我要是领导，也不高兴你这样做。”B 回想了一下自己一年来的表现，点头说，“你说得对，我是有这个毛病。我总想着提意见是下属的事，拿主意是领导的事。”A 截住 B 的话说，“领导也不是神，事事都有主意，领导是很希望下属提建设性意见的。一年来，我就是这么做的。凡接到上级的通知或下级单位的报告，我都认真想一想，提出处理意见，不管领导采用不采用，我都坚持这么做。时间久了，领导就对我的建议重视了。就是这么一回事。”“那每一次提几条建议呢？”B 问 A。A 说，“这也说不定。古人讲，上中下三策，就是说每次提好中差三个建议。我看这主要是指决定命运的大事。一般情况下，每次提一条就可以了。因为大多数事情，一种处理办法就够了。对于大事或者吃不准的事，有争议的事，不妨多提几条处理意见，供领导选用，即使提捕处很好的方法，起码也要有一点建议，帮助领导打开以下思路，这样做，真正有作为的领导都是欢迎的。我把这个办法叫做‘一策备选’。你不妨一试。” B 照着 A 的办法做，一年之后，领导也经常找 B 商量工作了。思考题： 1、A 和 B 在工作的方式方法上有何不同？ 2、面对问题，秘书应该如何为领导出谋划策？案例十三不该受此批评【职业情景】小王是某机关非常出色的秘书。自 1990 年受“ 重任”以来，一向一谦逊、谨慎、勤奋、好学、踏实、能干而赢得好评。正当小王以更加忘我的精神全身心

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