
三办事 【职业情景】 案例一煮熟的鸭子为什么飞了 皇朝贸易公司总经理办公室的秘书李丽聪明能干,在公司深受重用。她经常 与罗浪斯公司的总经理秘书陈珍妮在一块游玩。两家都进行皮革进出口贸易。虽 然两人的性格完全不一样,李丽热情开朗,乐于助人,陈珍妮温柔沉静,内向含 蓄,两人几乎是无话不谈的好朋友。 在一次闲聊时,陈珍妮说最近的心情不太好,因为公可生意一直不佳,总经 理急得茶饭不思,并且常常把气出在她的身上。李四说:“你也不要太在意,我 们做秘书的要自己调节心情。我们公司的成绩倒不错,我们经理在今天上午就签 订了一个合作意向书,有上千万元,如果这笔生意做成,可以赚进一百多万元, 我没法告诉你详细的情况。但这次谈判确实非常顺利。”李丽一边说,一边沉浸 在谈判成功的喜悦之中。 过了几天,李雨跟随总经理去白天鸭宾馆与德国某贸易代表团签定正式合 同是,过了约定的时间,还不见代表团的影子。后来德国某公司长驻中国的代表 打来电话说:代表团已于昨天回国,就在昨天上午与贵市的罗浪斯公司签订了购 货合同,价格低于贵公可百分之十, 皇朝贸易公司上下都非常祖丧,李丽更是懊恼无比,地懊悔没有提醒总经理 及时采取快速行动,也责怪自己没有时时注意德国代表团的动向。令地百思不得 其解的是“罗浪斯公司是重样获取德国代表团的情报的?他们是如何抢走生意 的? 思考题: 1、罗浪斯公司是怎样获得德国代表的购货合同的? 2、秘书与亲朋好友谈话或群天时,是否可以不分场合,对象畅所欲言? 案例二姜秘书错在哪里
三 办 事 【职业情景】 案例一 煮熟的鸭子为什么飞了 皇朝贸易公司总经理办公室的秘书李丽聪明能干,在公司深受重用。她经常 与罗浪斯公司的总经理秘书陈珍妮在一块游玩。两家都进行皮革进出口贸易。虽 然两人的性格完全不一样,李丽热情开朗,乐于助人,陈珍妮温柔沉静,内向含 蓄,两人几乎是无话不谈的好朋友。 在一次闲聊时,陈珍妮说最近的心情不太好,因为公司生意一直不佳,总经 理急得茶饭不思,并且常常把气出在她的身上。李丽说:“你也不要太在意,我 们做秘书的要自己调节心情。我们公司的成绩倒不错,我们经理在今天上午就签 订了一个合作意向书,有上千万元。如果这笔生意做成,可以赚进一百多万元。 我没法告诉你详细的情况。但这次谈判确实非常顺利。”李丽一边说,一边沉浸 在谈判成功的喜悦之中。 过了几天 ,李丽跟随总经理去白天鹅宾馆与德国某贸易代表团签定正式合 同是,过了约定的时间,还不见代表团的影子。后来德国某公司长驻中国的代表 打来电话说:代表团已于昨天回国,就在昨天上午与贵市的罗浪斯公司签订了购 货合同,价格低于贵公司百分之十。 皇朝贸易公司上下都非常沮丧,李丽更是懊恼无比,她懊悔没有提醒总经理 及时采取快速行动,也责怪自己没有时时注意德国代表团的动向。令她百思不得 其解的是“罗浪斯公司是重样获取德国代表团的情报的?他们是如何抢走生意 的? 思考题: 1、罗浪斯公司是怎样获得德国代表的购货合同的? 2、秘书与亲朋好友谈话或聊天时,是否可以不分场合,对象畅所欲言? 案例二 姜秘书错在哪里

【眼业情景】 某省茶叶进出口公司罗经理将与英国客商史密斯谈一笔20万英铸的茶叶出 口合同。姜秘书做接待工作兼朝译。史密斯一进门,姜秘书马上引进会客室,罗 经理己等在那里了,经过一晋简单的介绍,他们发现史密斯粗通中文,能听懂不 少中因话。罗经理与史酱斯寒暄的时候,姜秘书前去泡茶,他用手从茶叶罐中援 了一报乌龙茶放在茶杯内,然后冲上水,把杯子放在史密斯的面前。 罗经理和史密斯都看到了这一切,史密斯疑惑地问:“听说你们中国在加工 碧螺春时,姑娘们受用手沾着睡液把茶叶在起来。是不是?”罗经理还未答话。 姜秘书立即反应:“那种茶叶样子特别好看,特别香呢!”罗经理解释说:“不, 不,不,几十年前是这种情况,但现在茶叶的种植、采集、加工都严格按照国家 出口标准进行,不会再出现类似的情况,”史酱斯说:“刚才那位小姐给我泡茶不 是用手抓的吗…“ 罗经理专题话题,引导史密斯到茶叶样品桌前,双方就和同事宜谈了起来, 在价格问题上双方争执不下,最后,罗经理说:“我按最低价打九折给你,”史密 斯沉思着,姜秘书接口:“我们己经给你成本价了,你应该接受了,你连茶都没 有喝一口,怎么知道茶叶的质量呢?” 史密斯听了,耸耸肩,说了声抱款,拔腿就走》 望着史密斯的背影,罗经理冲着姜秘书一顿责备:“好好的一大把生意,都 让你给搅了!” 差秘书茫然不知所措:“经理,我不是一直在帮你吗?怎么会是我的情?” 思考题: 1,合同没有谈成,真是姜秘书的错码?她错在哪里? 2.作为秘书兼翻译,姜秘书的角色意识应该是怎样的? 案例三稻书主动性的体现 【职业情景】 秘书工作历来是“被动的”,所谓“领导叫干哈就干哈,不叫干哈就别干啥
【职业情景】 某省茶叶进出口公司罗经理将与英国客商史密斯谈一笔 20 万英镑的茶叶出 口合同。姜秘书做接待工作兼翻译。史密斯一进门,姜秘书马上引进会客室,罗 经理已等在那里了,经过一番简单的介绍,他们发现史密斯粗通中文,能听懂不 少中国话。罗经理与史密斯寒暄的时候,姜秘书前去泡茶,他用手从茶叶罐中搓 了一撮乌龙茶放在茶杯内,然后冲上水,把 杯子放在史密斯的面前。 罗经理和史密斯都看到了这一切,史密斯疑惑地问:“听说你们中国在加工 碧螺春时,姑娘们要用手沾着唾液把茶叶卷起来,是不是?”罗经理还未答话, 姜秘书立即反应:“那种茶叶样子特别好看,特别香呢!”罗经理解释说:“不, 不,不,几十年前是这种情况,但现在茶叶的种植、采集、加工都严格按照国家 出口标准进行,不会再出现类似的情况。”史密斯说:“刚才那位小姐给我泡茶不 是用手抓的吗……” 罗经理专题话题,引导史密斯到茶叶样品桌前,双方就和同事宜谈了起来, 在价格问题上双方争执不下,最后,罗经理说:“我按最低价打九折给你。”史密 斯沉思着,姜秘书接口:“我们已经给你成本价了,你应该接受了,你连茶都没 有喝一口,怎么知道茶叶的质量呢?” 史密斯听了,耸耸肩,说了声抱歉,拔腿就走》 望着史密斯的背影,罗经理冲着姜秘书一顿责备:“好好的一大把生意,都 让你给搅了!” 姜秘书茫然不知所措:“经理,我不是一直在帮你吗?怎么会是我的错?” 思考题: 1.合同没有谈成,真是姜秘书的错吗?她错在哪里? 2.作为秘书兼翻译,姜秘书的角色意识应该是怎样的? 案例三 秘书主动性的体现 【职业情景】 秘书工作历来是“被动的”,所谓“领导叫干啥就干啥,不叫干啥就别干啥

很多老秘书的经验教训就是“谨慎小心,别桶娄子”,“不求有功,但求无过”。 章辛苦苦几十年,混个不大不小的前程。但是,几乎所有发达国家的领导人、成 功的企业家都要求自己的秘书要有主动精神和主动工作的能力。1997年1月28 日《新民晚报》载:松下公司总经理曾经对秘书们这样灌输他们的分类标准:最 好的员工是任何事情首先自己积极去做,有能将事情做成功的人:其次是积极去 做,但失败的人:第三是消极等待上级指令,但能完成任务者:最差的是消极等 特命令却又不能完成任务的人,这位总经理感叹,在中国有时往往是第三种人被 认为是最好的。许多员工缺乏创造精神,被动等待上级指示。为适应竞争,公司 总是把创造性的强弱列为员工,特别是管理人员的重要素质之一· 思考题: 1、为什么我国传统对秘书的要求是“领导叫干哈就干啥”、“领导不叫干哈就不 干啥”?其深层次的原因是什么? 2、西方发达国家对秘书的主动性、参谋性要求是重要体现的? 3、我国秘书工作怎样在市场经济的浪潮中体现出主动性?各个层次的秘书的主 动性要点区别在哪里? 案例四电话“挡驾”的艺术 【职业情景】 爱达公司的丁秘书正理头起草一份文件,电话铃响了,拿起电话,丁秘书听 着对方的声音,辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时,丁秘 书听着朱磊的白我介绍,判断这电话不是经理正在等的电话,也不是紧急要是。 于是她说:“很抱款,经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码。我会转达给 经理的.”可对方非要找经理不可。挂断电话,丁秘书就此事汇报了经理。经理 听后,告诉地,曾在一次交易会上见过比人,印象不佳,不想和他有生意上的米 往。十天前。朱磊又来电话,丁秘书说:“对不起,经理仍然不在。我已将你的 情况和要求转告给经理,目前他非常繁忙,尚米考虑与你联系,”随即主动挂断 了电话
很多老秘书的经验教训就是“谨慎小心,别捅娄子”,“不求有功,但求无过”。 辛辛苦苦几十年,混个不大不小的前程。但是,几乎所有发达国家的领导人、成 功的企业家都要求自己的秘书要有主动精神和主动工作的能力。1997 年 1 月 28 日《新民晚报》载:松下公司总经理曾经对秘书们这样灌输他们的分类标准:最 好的员工是任何事情首先自己积极去做,有能将事情做成功的人;其次是积极去 做,但失败的人;第三是消极等待上级指令,但能完成任务者;最差的是消极等 待命令却又不能完成任务的人。这位总经理感叹,在中国有时往往是第三种人被 认为是最好的。许多员工缺乏创造精神,被动等待上级指示。为适应竞争,公司 总是把创造性的强弱列为员工、特别是管理人员的重要素质之一。 思考题: 1、为什么我国传统对秘书的要求是“领导叫干啥就干啥”、“领导不叫干啥就不 干啥”?其深层次的原因是什么? 2、西方发达国家对秘书的主动性、参谋性要求是重要体现的? 3、我国秘书工作怎样在市场经济的浪潮中体现出主动性?各个层次的秘书的主 动性要点区别在哪里? 案例四 电话“挡驾”的艺术 【职业情景】 爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件,电话铃响了,拿起电话,丁秘书听 着对方的声音,辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时,丁秘 书听着朱磊的自我介绍,判断这电话不是经理正在等的电话,也不是紧急要是。 于是她说:“很抱歉,经理不在 。请你留下姓名、地址、回电号码,我会转达给 经理的。”可对方非要找经理不可。挂断电话,丁秘书就此事汇报了经理。经理 听后,告诉她,曾在一次交易会上见过此人,印象不佳,不想和他有生意上的来 往。十天前,朱磊又来电话,丁秘书说:“对不起,经理仍然不在。我已将你的 情况和要求转告给经理,目前他非常繁忙,尚未考虑与你联系。”随即主动挂断 了电话

现在,朱磊第三次来电,丁秘书应该怎么办? 思考圈: 1、假如你是丁秘书,你怎样做? 2、秘书接听电话时,首先应做些什么? 3、秘书怎样审查来电? 4、秘书在电话中应怎样既作到为领导“挡驾”,又不得在言语行动上失礼,冒犯 对方? 案例五秘书怎样接听业务电话 【职业情景】 中外合资的荣成贸易有限公司杨调瑚小姐是位刚毕业的涉外秘书专业的本 科生,因总经理秘书吴小姐即将升任公共美系部经理,总经理安挂杨小姐跟随吴 小姐学习,有意让其接任吴小姐的职务。但近一段时间,总经理正好有事出差。 由于有吴小姐的努力,公司的一切倒也井井有条。这一天,吴小姐代表公司外出 协商一件事,杨珊瑞坐镇办公室。“滴铃怜,滴铃铃”,电话响了,下面是杨小姐 与对方的一段谈话: 来电者:是荣成贸易有限公司吗? 杨小姐:是。 来电者:你们老板在吗? 杨小姐:不在,我是他的秘书,有什么事请跟我讲, 来电者:你们的乳胶手套多少钱一打? 杨小姐:1.8美元 米电者:1.6美元卖不卖? 杨小姐:不行的。对不起。 杨小姐说完,“啪”挂上了电话。 思考题: 1、仔细分析以上对话,你发现了什么问题?
现在,朱磊第三次来电,丁秘书应该怎么办? 思考题: 1、假如你是丁秘书,你怎样做? 2、秘书接听电话时,首先应做些什么? 3、秘书怎样审查来电? 4、秘书在电话中应怎样既作到为领导“挡驾”,又不得在言语行动上失礼,冒犯 对方? 案例五 秘书怎样接听业务电话 【职业情景】 中外合资的荣成贸易有限公司杨珊瑚小姐是位刚毕业的涉外秘书专业的本 科生,因总经理秘书吴小姐即将升任公共关系部经理,总经理安排杨小姐跟随吴 小姐学习,有意让其接任吴小姐的职务。但近一段时间,总经理正好有事出差。 由于有吴小姐的努力,公司的一切倒也井井有条。这一天,吴小姐代表公司外出 协商一件事,杨珊瑚坐镇办公室。“滴铃铃,滴铃铃”,电话响了,下面是杨小姐 与对方的一段谈话: 来电者:是荣成贸易有限公司吗? 杨小姐:是。 来电者:你们老板在吗? 杨小姐:不在,我是他的秘书,有什么事请跟我讲。 来电者:你们的乳胶手套多少钱一打? 杨小姐:1.8 美元。 来电者:1.6 美元卖不卖? 杨小姐:不行的,对不起。 杨小姐说完,“啪”挂上了电话。 思考题: 1、仔细分析以上对话,你发现了什么问题?

2、作为秘书应包样接听有关业务的电话? 3、杨小姐还有可能接替吴小姐担任总经理秘书吗? 案例六妙辞不速之客 【职业情景】 胡秘书正在办公室忙着,近来了一位西装革履的男士,自称与李总经理约好 的。但胡秘书一查经理的日程安排,却并没有发现有约会。但既然说与李总经理 有约,也可能是经理亲自钓定的,结果名片一看,是某家杂志社广告业务部钱经 理。凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员,但仍然很热情的请坐,端茶,然后问道: “您是否和李总约在上午见面?“ 对方回答:“如果方便,我希望很快见到李总。“ 胡秘书明白了,肯定没有约会。即使是李总亲自约定的,也会有具体准确的 约会时间。“您看,很不凑巧,今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和 他取得联系,告诉他您在这等候。或者另钓时间。可以吗?“ 钱经理马上表示同意。胡秘书接着说:“您看我怎么向李总汇报您的情况? 经交该,胡秘书很快清楚了,来访者是为杂志杜编辑本市最新工商名录做广 告、拉客户的。这类事不是第一次遇到,胡秘书知道接待不可草率生硬。来访者 中不乏“无冕之王”,还须“恭敬送神”好。 经与李总联系,从他那里得到的答复是“不见”,胡秘书当然不能“直言相 告” “钱先生,真对不起,李总正在与一家重要客户讨论谈判,我不方便进去打 断。您看己近中年,怕要耽误您太多的时间了,您看是否这样,我公司虽在本市, 但大多数的业务还是在与外省市和外商之间,全国工商名录上,我公司己再册, 本市工商名录上再登当让对本公司也有益,具体事项,我一定请示李总,并尽快 电话与您联系,您看,我可以打名片上您的联络电话吧!“ “好,好.”嘴上这么说,钱先生己显不悦了。 “另外,刚才看您送来的资料,我想起我的同行马小姐曾和我谈起过她供职 的公司正要做公共形象广告和业务宜传,您看我是否可以介绍他们公司与您合作
2、作为秘书应怎样接听有关业务的电话? 3、杨小姐还有可能接替吴小姐担任总经理秘书吗? 案例六 妙辞不速之客 【职业情景】 胡秘书正在办公室忙着,近来了一位西装革履的男士,自称与李总经理约好 的。但胡秘书一查经理的日程安排,却并没有发现有约会。但既然说与李总经理 有约,也可能是经理亲自约定的,结果名片一看,是某家杂志社广告业务部钱经 理。凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员,但仍然很热情的请坐、端茶,然后问道: “您是否和李总约在上午见面?“ 对方回答:“如果方便,我希望很快见到李总。“ 胡秘书明白了,肯定没有约会。即使是李总亲自约定的,也会有具体准确的 约会时间。“您看,很不凑巧,今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和 他取得联系,告诉他您在这等候。或者另约时间,可以吗?” 钱经理马上表示同意。胡秘书接着说:“您看我怎么向李总汇报您的情况?” 经交谈,胡秘书很快清楚了,来访者是为杂志社编辑本市最新工商名录做广 告、拉客户的。这类事不是第一次遇到,胡秘书知道接待不可草率生硬,来访者 中不乏“无冕之王”,还须“恭敬送神”好。 经与李总联系,从他那里得到的答复是“不见”,胡秘书当然不能“直言相 告”。 “钱先生,真对不起,李总正在与一家重要客户讨论谈判,我不方便进去打 断。您看已近中午,怕要耽误您太多的时间了。您看是否这样,我公司虽在本市, 但大多数的业务还是在与外省市和外商之间,全国工商名录上,我公司已再册, 本市工商名录上再登当让对本公司也有益,具体事项,我一定请示李总,并尽快 电话与您联系,您看,我可以打名片上您的联络电话吧!” “好,好。”嘴上这么说,钱先生已显不悦了。 “另外,刚才看您送来的资料,我想起我的同行马小姐曾和我谈起过她供职 的公司正要做公共形象广告和业务宣传,您看我是否可以介绍他们公司与您合作

“地的联系电话是67559831,这是我的名片,您可以直接与马小姐联系.” “好,好!”钱先生的口气变的和缓了。 “钱先生,这资料您是否可以多留几份给我,尽管我公司业务范围不太适合, 但周术的同行联谊会上,我可以帮您向其他合适的公司宜传,同行介绍,恐怕更 方便些。您看是否可以?“ 钱先生告退的微笑是真诚的谢意,因为他受到的热情的接待弥补了没有完成 任务的缺感。胡秘书热情地送他到电梯口。 思考题: 1、胡秘书回到办公室的第一件事应该是做什么? 2、胡秘书的做法是否正确?没有不当之处? 3、胡秘书为什么不可直言相告李总经理不能接特钱经理?是否违背秘书的职业 道德原则? 4、秘书对于来到公司的每一个人都应该视如贵宾,都应该有求必应、引见给领 导吗? 案例七径书挡驾 【眼业情景】 高登公司博总经理正在办公室准备下午董事会议的发言稿,这时,一位不速 之客闻进了办公室的外间,声称有要事要见总经理,谈话不超过一个小时。白秘 书连忙起生挡驾,但来人说知道总经理在公司。白秘书再用“总经理不在”来敷 衍来人已不可能。白秘书只得请示总经理,安排见面 一个多小时过去了,来人还没有要走的意思。白秘书进入会客室,对总经理 说:“很抱款,打断你们的该话,总经理,你的下一个钓会时间到了”。然后,对 米人说:“对不起!” 送走了这一位,白秘书远远看见走廊里走过来的是铁城公司的刘经理,白秘 书不用猜就知道是来要帐的,但因为公司最近资金周转困难,傅总经理不想见他 白秘书走出办公室”一
``````她的联系电话是 67559831,这是我的名片,您可以直接与马小姐联系。” “好,好!”钱先生的口气变的和缓了。 “钱先生,这资料您是否可以多留几份给我,尽管我公司业务范围不太适合, 但周末的同行联谊会上,我可以帮您向其他合适的公司宣传,同行介绍,恐怕更 方便些,您看是否可以?” 钱先生告退的微笑是真诚的谢意,因为他受到的热情的接待弥补了没有完成 任务的缺憾。胡秘书热情地送他到电梯口。 思考题: 1、胡秘书回到办公室的第一件事应该是做什么? 2、胡秘书的做法是否正确?没有不当之处? 3、胡秘书为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理?是否违背秘书的职业 道德原则? 4、秘书对于来到公司的每一个人都应该视如贵宾,都应该有求必应、引见给领 导吗? 案例七 秘书挡驾 【职业情景】 高登公司傅总经理正在办公室准备下午董事会议的发言稿,这时,一位不速 之客闯进了办公室的外间,声称有要事要见总经理,谈话不超过一个小时。白秘 书连忙起生挡驾,但来人说知道总经理在公司。白秘书再用“总经理不在”来敷 衍来人已不可能。白秘书只得请示总经理,安排见面`````` 一个多小时过去了,来人还没有要走的意思。白秘书进入会客室,对总经理 说:“很抱歉,打断你们的谈话,总经理,你的下一个约会时间到了”。然后,对 来人说:“对不起!” 送走了这一位,白秘书远远看见走廊里走过来的是铁城公司的刘经理,白秘 书不用猜就知道是来要帐的,但因为公司最近资金周转困难,傅总经理不想见他。 白秘书走出办公室``````

思考圈: 1、白秘书对第一位来客的接特是否妥当? 2、白和书应该包样对待铁城公司的刘经理? 3、秘书应该怎样为领导挂除不必要的干扰,又不伤害客人的自尊和以后的业务 往来? 案例八冯秘书该如何处理此事 【职业情景】 立新公司与龙丹制农厂已经合作了近两年,成交了近百万元的生意,双方关 系一直比较融洽。最近,因为一批进口面料的质量问题,双方有了摩擦。立新公 司总经理米了一封信,龙丹制衣厂的影总经理看了很生气,随即把秘书冯小姐叫 近来,把那封信丢过去,说:“给立新公司回封信,以后不和他们做生意了!” 冯小姐怎么办呢?地有四种选择: 1、立即照办。很快打好回信,让彭总经理签字后马上发出。 2、进行劝阻,给彭总经理讲明厉害关系,劝他不要因为一时气慎作出错误决定, 3、暂时不办,估计彭总经理改变注意,等特新的指示。 4、打好回信,不马上送出去签字,过了20分钟,再去问彭总经理:这样写可以 吗?这信要不要发出去? 思考圈:冯小姐应该采取哪一中做法? 案例九意外事故的处理 【职业情景】 一家公司的员工在下班回家是遭遇车祸身亡,其家属数济亲成朋友冲进公 司,硬要拉经理去向死者他头,经理见势,赶紧回避了。其家属亲朋不罢休,在 公司里大吵大间,弄的公司一片混乱,正常工作无法开展。关键时刻秘书小仇挺 身而出,冷静地想死者家属说:“我们公司的员工,自然是我们的亲人,他的不
思考题: 1、白秘书对第一位来客的接待是否妥当? 2、白秘书应该怎样对待铁城公司的刘经理? 3、秘书应该怎样为领导排除不必要的干扰,又不伤害客人的自尊和以后的业务 往来? 案例八 冯秘书该如何处理此事 【职业情景】 立新公司与龙丹制衣厂已经合作了近两年,成交了近百万元的生意,双方关 系一直比较融洽。最近,因为一批进口面料的质量问题,双方有了摩擦。立新公 司总经理来了一封信,龙丹制衣厂的彭总经理看了很生气,随即把秘书冯小姐叫 近来,把那封信丢过去,说:“给立新公司回封信,以后不和他们做生意了!” 冯小姐怎么办呢?她有四种选择: 1、立即照办。很快打好回信,让彭总经理签字后马上发出。 2、进行劝阻,给彭总经理讲明厉害关系,劝他不要因为一时气愤作出错误决定。 3、暂时不办,估计彭总经理改变注意,等待新的指示。 4、打好回信,不马上送出去签字,过了 20 分钟,再去问彭总经理:这样写可以 吗?这信要不要发出去? 思考题:冯小姐应该采取哪一中做法? 案例九 意外事故的处理 【职业情景】 一家公司的员工在下班回家是遭遇车祸身亡,其家属救济亲戚朋友冲进公 司,硬要拉经理去向死者磕头,经理见势,赶紧回避了。其家属亲朋不罢休,在 公司里大吵大闹,弄的公司一片混乱,正常工作无法开展。关键时刻秘书小仇挺 身而出,冷静地想死者家属说:“我们公司的员工,自然是我们的亲人,他的不

幸遇难,我们都很悲痛。我是经理秘书,我一定代表经理前来吊信,并参加治丧。 与此次交通肇事有关单位的交涉及处理善后工作,我会想经理请示并与有关部门 协调,尽快给你们答复。”一席话,说的对方哑口无言,虽然还有人蛮不讲理的 坚持要领导出米,但许多人己不再胡授蛮缠,一场风被基本平息 思考圈: 1、面对突发事件,作为秘书该如何应对? 2、小仇秘书的做法,有事些值得我们借鉴? 3、如果当时小仇秘书不出面,后果会包样? 案例十阁稻书的协调艺术 【职业情景】 飞基实业总公司张总经理与王副经理,因为工作上的分歧,产生了误解,最 近一段时间,隔阕越米越大,矛盾也在加刷,总经理办公室间秘书想方设法在其 间协调,但收效甚微,分歧和矛盾依然存在,双方都认为,是对方故意给自己过 不去。 机会终于米了,一天,总经理病了,住进了医院,阎秘书到医院看望,把带 来的礼品放到床头,然后对总经理说:“我是代表王副总经理来的。总经理病了, 王总听说后,很关心,叫我同他一起来看望你,但在来医院的路上被销售部经理 叫去了,说有急事,非要地去处理不可。”张总听后很感动。过了一段时间,王 副总经理病了,住进了同一家医院。阁秘书到医院看望,又买了礼品放到床头: 然后对王总说:“我是受张总委托来的,张总原定下班后与我一起来医院看望 你,临时业务部经理有急事,硬把他给拉走了。张总要我转达他对您的问候, 并祝您早日恢复健康,说公司离不开您!”鳍在病床上的王总听后,感动得热泪 盈匡,心思自己过去是错怪张总了。今后一定要配合张总积极工作。 经过阎秘书从中协调,缩短了两位经理之间的距离,驱散了笼罩在他们心 头的鸟云,王总出院后,主动与张总打招呼,张总也热情间候,两人和好如 初。 思考圈:这个案例给做秘书的你有什么启迪?
幸遇难,我们都很悲痛,我是经理秘书,我一定代表经理前来吊信,并参加治丧。 与此次交通肇事有关单位的交涉及处理善后工作,我会想经理请示并与有关部门 协调,尽快给你们答复。”一席话,说的对方哑口无言,虽然还有人蛮不讲理的 坚持要领导出来,但许多人已不再胡搅蛮缠,一场风波基本平息。 思考题: 1、面对突发事件,作为秘书该如何应对? 2、小仇秘书的做法,有哪些值得我们借鉴? 3、如果当时小仇秘书不出面,后果会怎样? 案例十 阎秘书的协调艺术 【职业情景】 飞燕实业总公司张总经理与王副经理,因为工作上的分歧,产生了误解,最 近一段时间,隔阂越来越大,矛盾也在加剧。总经理办公室阎秘书想方设法在其 间协调,但收效甚微,分歧和矛盾依然存在,双方都认为,是对方故意给自己过 不去。 机会终于来了。一天,总经理病了,住进了医院,阎秘书到医院看望,把带 来的礼品放到床头,然后对总经理说:“我是代表王副总经理来的。总经理病了, 王总听说后,很关心,叫我同他一起来看望你,但在来医院的路上被销售部经理 叫去了,说有急事,非要地去处理不可。”张总听后很感动。过了一段时间,王 副总经理病了,住进了同一家医院,阎秘书到医院看望,又买了礼品放到床头, 然后对王总说:“我是受张总委托来的,张总原定下班后与我一起 来医院看望 你,临时业务部经理有急事,硬把他给拉走了。张总要 我转达他对您的问候, 并祝您早日恢复健康,说公司离不开您!”躺 在病床上的王总听后,感动得热泪 盈眶,心想自己过去是错怪张总了。今后一定要配合张总积极工作。 经过阎秘书从中协调,缩短了两位经理之间的距离,驱散了笼 罩在他们心 头的乌云。王总出院后,主动与张总打招呼,张总也热情问候,两人和好如 初。 思考题:这个案例给做秘书的你有什么启迪?

案例十一优质服务与工作差距 【职业情景】 大学同窗王芳和李兰几乎同时应聘在某农产品超市当办公室文员。不久,李 兰受到了总经理的青睐,一再被提升,很快就作到了部门经理,可工作起来同样 吃苦的王芳却一直在做着文员。终于有一天,王芳忍无可忍,向总经理提出醇星, 并痛斥总经理用人不公。 总经理耐心地听着,若有所思。忽然他说,“年轻人,别忙着辞职,先帮我 到今天的集市上看看,有什么可卖的。”王芳很快就从集市回来说。“只有一个农 民拉了一车土豆在卖.”“一车大钓有多少袋,多少斤?”总经理问,王芳又跑回 去,回米说有10授。“价格是多少?”总经理又问,王芳欲再次跑回集市,总经 理望者气嘴吁吁的地说,“请休息一会儿吧,你可以看看李兰是怎么做的。”说完, 叫来李兰对她说:“请你马上到集市上去看看,今天有什么可卖的.” 李兰很快从集市上跑回来了,汇报说到现在为止,只有一个农民在卖士豆, 有10袋,价格适中,质量很好,她带回几个让总经理看看,这个农民过会儿还 要弄几筐西红柿上市,据李兰看价格还公道,这种价格的西红怖总经理可能会受, 所以,地不仅带回了几个西红柿做样品,还那个衣民也带来了,他现在正在外面 等着回话呢! 面对着这一切,王芳忽燃明白了,李兰比她多想了几步,于是她在工作上总 会取得成功。 思考圈: 1、王芳和李兰的差距在哪里? 2、秘书应该如月为领导提供优质的服务? 案例十二如何为领导出谋划策 【职业情景】
案例十一 优质服务与工作差距 【职业情景】 大学同窗王芳和李兰几乎同时应聘在某农产品超市当办公室文员。不久,李 兰受到了总经理的青睐,一再被提升,很快就作到了部门经理,可工作起来同样 吃苦的王芳却一直在做着文员。终于有一天,王芳忍无可忍,向总经理提出辞呈, 并痛斥总经理用人不公。 总经理耐心地听着,若有所思。忽然他说,“年轻人,别忙着辞职,先帮我 到今天的集市上看看,有什么可卖的。”王芳很快就从集市回来说,“只有一个农 民拉了一车土豆在卖。”“一车大约有多少袋,多少斤?”总经理问,王芳又跑回 去,回来说有 10 袋。“价格是多少?”总经理又问,王芳欲再次跑回集市,总经 理望者气喘吁吁的她说,“请休息一会儿吧,你可以看看李兰是怎么做的。”说完, 叫来李兰对她说:“请你马上到集市上去看看,今天有什么可卖的。” 李兰很快从集市上跑回来了,汇报说到现在为止,只有一个农民在卖土豆, 有 10 袋,价格适中,质量很好,她带回几个让总经理看看,这个农民过会儿还 要弄几筐西红柿上市,据李兰看价格还公道,这种价格的西红柿总经理可能会要, 所以,她不仅带回了几个西红柿做样品,还那个农民也带来了,他现在正在外面 等着回话呢! 面对着这一切,王芳忽然明白了,李兰比她多想了几步,于是她在工作上总 会取得成功。 思考题: 1、王芳和李兰的差距在哪里? 2、秘书应该如何为领导提供优质的服务? 案例十二 如何为领导出谋划策 【职业情景】

A和B同时分配在一个机关做秘书工作,一年之后领导遇到什么问题时,总 爱找A商收,B感到纳闷,心想,自己的水平能力不亚于A,为什么会受到冷落 呢2 他找到了A,请A帮助分析原因,A开诚布公地对B说,“我看你主要是提 意见多,提建议少。做一件工作,你这也不满意那也不顺心,哮哆哮地说了一大 堆的问题,可如何解决这些问题,你却很少提出办法,我要是领导,也不高兴你 这样做.”B回想了一下自己一年来的表现,点头说,“你说得对,我是有这个毛 病。我总想着提意见是下属的事,拿主意是领导的事,”A截住B的话说,“领导 也不是神,事事都有主意,领导是很希织下属提建设性意见的。一年来,我就是 这么做的。凡接到上级的通知或下级单位的报告,我都认真想一想,提出处理意 见,不管领导采用不采用,我都坚持这么做,时间久了,领导就对我的建议重视 了,就是这么一回事,"“那每一次提几条建议呢?”B间A。A说,“这也说不定。 古人讲,上中下三策,就是说每次提好中差三个建议。我看这主要是指决定命运 的大事。一般情况下,每次提一条就可以了。因为大多数事情,一种处理办法就 够了。对于大事或者吃不准的事,有争议的事。不妨多提几条处理意见,供领导 选用,即使提捕处很好的方法,起码也要有一点建议,帮助领导打开以下思路。 这样做,真正有作为的领导都是欢迎的。我把这个办法叫做·一策备选”。你不 妨一试.“ B照着A的办法做,一年之后,领导也经常找B商量工作了。 思考圈: 1、A和B在工作的方式方法上有何不同? 2、面对问题,秘书应该如何为领导出谋划策? 案例十三不该受此批评 【取业情景】 小王是某机关非常出色的秘书。自1990年受“重任”以来,一向一谦透, 谨慎、勒奋、好学、嘴实、能干而赢得好评。正当小王以更加忘我的精神全身心
A 和 B 同时分配在一个机关做秘书工作。一年之后领导遇到什么问题时,总 爱找 A 商议。B 感到纳闷,心想,自己的水平能力不亚于 A,为什么会受到冷落 呢? 他找到了 A ,请 A 帮助分析原因。A 开诚布公地对 B 说,“我看你主要是提 意见多,提建议少。做一件工作,你这也不满意那也不顺心,咚咚咚地说了一大 堆的问题,可如何解决这些问题,你却很少提出办法,我要是领导,也不高兴你 这样做。”B 回想了一下自己一年来的表现,点头说,“你说得对,我是有这个毛 病。我总想着提意见是下属的事,拿主意是领导的事。”A 截住 B 的话说,“领导 也不是神,事事都有主意,领导是很希望下属提建设性意见的。一年来,我就是 这么做的。凡接到上级的通知或下级单位的报告,我都认真想一想,提出处理意 见,不管领导采用不采用,我都坚持这么做。时间久了,领导就对我的建议重视 了。就是这么一回事。”“那每一次提几条建议呢?”B 问 A。A 说,“这也说不定。 古人讲,上中下三策,就是说每次提好中差三个建议。我看这主要是指决定命运 的大事。一般情况下,每次提一条就可以了。因为大多数事情,一种处理办法就 够了。对于大事或者吃不准的事,有争议的事,不妨多提几条处理意见,供领导 选用,即使提捕处很好的方法,起码也要有一点建议,帮助领导打开以下思路, 这样做,真正有作为的领导都是欢迎的。我把这个办法叫做‘一策备选’。你不 妨一试。” B 照着 A 的办法做,一年之后,领导也经常找 B 商量工作了。 思考题: 1、A 和 B 在工作的方式方法上有何不同? 2、面对问题,秘书应该如何为领导出谋划策? 案例十三 不该受此批评 【职业情景】 小王是某机关非常出色的秘书。自 1990 年受“ 重任”以来,一向一谦逊、 谨慎、勤奋、好学、踏实、能干而赢得好评。正当小王以更加忘我的精神全身心