本章重点： 1、组织功能、组织文化； 2、组织基本结构； 3、组织变革、阻力、发展。 本章难点： 组织文化的建设、组织变革阻力的排除

随着零售业的发展，竞争的激烈，各个企业对自己的“上帝”——消费者的研究 工作也愈加重视起来。随着人们生活水平的提高，个性化的需求也越来越强烈，因而存在着 较多的细分市场。如何把握市场的发展趋势，消费者的个性需求呢？就需要对我们的消费者 做深入的调查研究

一、名词解释 1、 消费者行为： 当消费者为了满足其需求和欲望而进行产品与服务的选择、购买、使用与处置，因而所发生的内心里、情绪上以及实体上的活动

一、知觉 当客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑中就产生了对这些事物各个部分属性的综合的整体的反映

世代是指一类具有一定共性的消费群体。按照威廉•斯特劳斯（Willican Strauss）和尼尔•毫 威（Neil Howe）的定义，世代即为一个群体，其长度大约等于一个生命阶段，其界限由同 侪个性（peer personality）来界定。这个定义包括两个要素：世代长度和世代界限。世代长 度即一个生命阶段，指的是孕育下一代所需要的时间长度。一般每 18—24 年为一个新的世 代。世代界限取决于同侪个性，即同一时期出生的一群人之间流行的行为模式和信仰

一、 为什么一些智商高，工作能力强的人，往往并不十分成功？ 二、 许多高层管理者失败的原因：缺乏人际关系技能。 三、 人的能力应如何界定，成功人士的可借鉴之处是什么？

思考题：手机到底是奢侈品还是必需品? 2006 年 2 月羊城晚报的记者在采访于广东举办的一项全国贫困大学生冬令 营活动时十分惊奇地发现：来自 28 个省市的 100 名受助贫困大学生中有九成贫 困生持有手机。于是提出了手机到底是奢侈品还是必需品的质疑

综合激励模型 内在激励与外在激励的关系 组织中的心理契约 员工组织归属感 目标设置 奖励制度 工作设计 组织行为矫正 员工参与方案

美国玩具反斗城 （Toys 'R' Us） 时代广场店的形象与氛围设计玩具反斗城公司纽约时代广场分店是 2001 年 11 月 17 日玩具反斗城公司在纽约时代广场 开的一家国际旗舰店。下面玩具反斗城纽约时代广场分店在树立商店形象、营造商店氛围时 采用了以下具体做法：

1 消费者生活方式和价值观测量方法 2 消费者需求测量方法 3 消费者态度测量方法 4 定位的消费者测量方法 5 消费者购物风格测量方法