第一节 过程质量控制概述 第二节 饭店服务产品实现过程主要环节的质量职能 第三节 服务产品实现过程的控制与管理 第四节 饭店交互服务质量管理

第一节 客房产品质量控制与管理 第二节 餐饮产品质量控制与管理

第一节 饭店质量保证体系概述 第二节 饭店服务质量保证体系的要素、功能与结构 第三节 饭店服务质量保证体系运作模式 第四节 质量认证

第一节 饭店服务质量评价概述 第二节 饭店质量评价体系 第三节 饭店质量评价体系的改进与影响因素

第一节 全面质量管理的涵义与思想 第二节 全面质量管理的内容 第三节、全面质量管理的基础工作 第四节 质量管理方法在全面质量管理中的应用

对基础概念的正确理解、对研究范畴的明确定位以及对学科从属与特征的准确把握是学习和掌握一门学科的前提，对饭店质量管理理论的学习也不例外。本章必须了解和掌握质量、质量管理、饭店质量管理、饭店质量管理体系等术语和相关概念，认识和了解饭店质量管理的研究对象和研究内容，了解和掌握饭店服务质量管理等方面内容

第一节 现代饭店策划与可行性论证概述 第二节 饭店投资策划 第三节 饭店筹建策划 第四节 饭店承运策划 第五节 现代饭店筹备管理 案例与练习

第一节 现代饭店安全管理概述 第二节 现代饭店安全网络 第三节 饭店安全管理的计划、制度与措施 第四节 紧急情况的应对与管理 案例与练习

饭店质量概述 饭店质量管理方法 服务管理 全面质量管理 饭店交互服务质量管理 饭店服务质量评价体系 服务质量承诺与质量保证 顾客满意与顾客价值 案例与练习

现代饭店人力资源管理 现代饭店财力资源管理 现代饭店物力资源管理 现代饭店信息管理 现代饭店时间资源管理 现代饭店形象与口碑塑造 练习题