第五章 饭店质量保证体系 第一节 饭店质量保证体系概述 第二节 饭店服务质量保证体系的要素、功能 与结构 第三节 饭店服务质量保证体系运作模式 第四节 质量认证
第五章 饭店质量保证体系 第一节 饭店质量保证体系概述 第二节 饭店服务质量保证体系的要素、功能 与结构 第三节 饭店服务质量保证体系运作模式 第四节 质量认证
第一节 饭店质量保证体系概述 一、质量保证 二、质量保证体系 三、饭店服务质量承诺与质量保证 四、饭店服务质量保证体系
第一节 饭店质量保证体系概述 一、质量保证 二、质量保证体系 三、饭店服务质量承诺与质量保证 四、饭店服务质量保证体系
一、质量保证 中国质量管理协会对质量保证给出的定义是：“企 业对用户在产品质量方面提供的担保，保证用户购 得的产品在寿命期内质量可靠”。质量保证是是一 种标准化的质量管理模式，它的关键是提供信任。 全面质量管理时代的质量保证强调把提高质量当成 整个系统追求的目标，提倡通过全方位、全过程、 全人员和全方法的管理来达到质量保证，以全面满 足消费者的需求和获取企业、社会与环境的效益。 作为一种质量管理模式，基于全面质量管理基础上 发展起来的质量保证，较之全面质量管理更加注意 外部环境对产品质量的要求和反馈，质量控制更加 规范有序
一、质量保证 中国质量管理协会对质量保证给出的定义是：“企 业对用户在产品质量方面提供的担保，保证用户购 得的产品在寿命期内质量可靠”。质量保证是是一 种标准化的质量管理模式，它的关键是提供信任。 全面质量管理时代的质量保证强调把提高质量当成 整个系统追求的目标，提倡通过全方位、全过程、 全人员和全方法的管理来达到质量保证，以全面满 足消费者的需求和获取企业、社会与环境的效益。 作为一种质量管理模式，基于全面质量管理基础上 发展起来的质量保证，较之全面质量管理更加注意 外部环境对产品质量的要求和反馈，质量控制更加 规范有序
二、质量保证体系 质量保证体系是由质量管理和质量保证活动 中的相关要素构成，并通过相应的制度、规 章、方法、程序、机构等手段把质量管理和 质量保证活动加以系统化、标准化、制度化 的系统过程。质量保证体系是一个复合系统， 具有系统的集合性、相关性、目的性和环境 适应性四个基本特征。 国际标准化组织ISO发布的ISO9000族质量标 准和ISO14000族质量标准就是在世界上应用 比较广泛的两个质量保证体系
二、质量保证体系 质量保证体系是由质量管理和质量保证活动 中的相关要素构成，并通过相应的制度、规 章、方法、程序、机构等手段把质量管理和 质量保证活动加以系统化、标准化、制度化 的系统过程。质量保证体系是一个复合系统， 具有系统的集合性、相关性、目的性和环境 适应性四个基本特征。 国际标准化组织ISO发布的ISO9000族质量标 准和ISO14000族质量标准就是在世界上应用 比较广泛的两个质量保证体系
三、饭店服务质量承诺与质量保证 （一）服务质量承诺 （二）服务质量保证
三、饭店服务质量承诺与质量保证 （一）服务质量承诺 （二）服务质量保证
（一）服务质量承诺 服务质量承诺是指酒店向顾客做出的关于其 能够提供高质量服务的口头或者书面的说明。 酒店服务质量承诺通常包括以下几个方面： （1）客房质量与信誉承诺。 （2）餐饮质量与信誉承诺。 （3）其它服务承诺
（一）服务质量承诺 服务质量承诺是指酒店向顾客做出的关于其 能够提供高质量服务的口头或者书面的说明。 酒店服务质量承诺通常包括以下几个方面： （1）客房质量与信誉承诺。 （2）餐饮质量与信誉承诺。 （3）其它服务承诺
（二）服务质量保证 质量保证指酒店采用有计划和系统的措施，保证并提 高能够满足顾客需求的产品和服务。酒店服务质量保 证通常包括以下几个方面： 1 、硬件设施质量保证 2、 服务质量保证 （1） 服务态度保 证 酒店保证以最优质的服务态度服务于客人，以吸引他 们不断入住酒店。 （2） 服务标准保证 酒店通过制定高于其它同类酒店的服务标准，以让入 住酒店的客人感受到高标准的服务质量，获得更高程 度的满意。 （3） 服务到位保证 酒店保证向客人提供准确、到位的服务，减少服务过 程中的差错，让客人获得“物超所值”的产品和服务
（二）服务质量保证 质量保证指酒店采用有计划和系统的措施，保证并提 高能够满足顾客需求的产品和服务。酒店服务质量保 证通常包括以下几个方面： 1 、硬件设施质量保证 2、 服务质量保证 （1） 服务态度保 证 酒店保证以最优质的服务态度服务于客人，以吸引他 们不断入住酒店。 （2） 服务标准保证 酒店通过制定高于其它同类酒店的服务标准，以让入 住酒店的客人感受到高标准的服务质量，获得更高程 度的满意。 （3） 服务到位保证 酒店保证向客人提供准确、到位的服务，减少服务过 程中的差错，让客人获得“物超所值”的产品和服务
四、饭店服务质量保证体系 饭店服务质量保证体系是政府、社会和饭店 企业自身对保证服务质量进行有计划、有组 织活动所建立的质量管理体系。其核心是通 过有计划有组织的活动保证饭店服务质量， 以满足顾客需求的目的。 饭店服务质量保证体系具有以下基本特点： （1）具有明确的目的性。 （2）集合性强。 （3）相关性复杂。 （4）高环境适应性
四、饭店服务质量保证体系 饭店服务质量保证体系是政府、社会和饭店 企业自身对保证服务质量进行有计划、有组 织活动所建立的质量管理体系。其核心是通 过有计划有组织的活动保证饭店服务质量， 以满足顾客需求的目的。 饭店服务质量保证体系具有以下基本特点： （1）具有明确的目的性。 （2）集合性强。 （3）相关性复杂。 （4）高环境适应性
第二节 饭店服务质量保证体系的要素、 功能与结构 一、饭店服务质量保证体系要素及质量职能 二、饭店服务质量保证体系的功能 三、酒店服务质量保证体系结构 四、饭店服务质量保证体系结构分析
第二节 饭店服务质量保证体系的要素、 功能与结构 一、饭店服务质量保证体系要素及质量职能 二、饭店服务质量保证体系的功能 三、酒店服务质量保证体系结构 四、饭店服务质量保证体系结构分析
一、饭店服务质量保证体系要素及质 量职能 质量体系要素是质量体系中相互关联、相互 作用的基本单元。 质量职能相当于质量管理职能，是对在质量 产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作 用和应承担的任务和职责的一种概括，是一 个组织设计概念，不能等同于要素概念
一、饭店服务质量保证体系要素及质 量职能 质量体系要素是质量体系中相互关联、相互 作用的基本单元。 质量职能相当于质量管理职能，是对在质量 产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作 用和应承担的任务和职责的一种概括，是一 个组织设计概念，不能等同于要素概念