第三章 商品质量和质量管理 通过本章学习，学生应能够了解质量管理的发 展历程；掌握质量的概念、商品质量的概念，质量 管理的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理 的基本工具及特点；重点掌握商品质量的基本要求， 影响商品质量的因素
第三章 商品质量和质量管理 通过本章学习，学生应能够了解质量管理的发 展历程；掌握质量的概念、商品质量的概念，质量 管理的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理 的基本工具及特点；重点掌握商品质量的基本要求， 影响商品质量的因素
1．质量概念的含义及质量概念的发展； 2．商品质量概念及内容； 3．商品质量的基本要求； 4．影响商品质量的因素； 5．质量管理的概念及质量管理活动要素； 6．全面质量管理的含义及特点； 7．质量管理的基本工具及技术
1．质量概念的含义及质量概念的发展； 2．商品质量概念及内容； 3．商品质量的基本要求； 4．影响商品质量的因素； 5．质量管理的概念及质量管理活动要素； 6．全面质量管理的含义及特点； 7．质量管理的基本工具及技术
1．能从适应性质量概念角度分析有形商品和服务性商 品的质量要求； 2．能从产品设计、原材料、生产工艺、设备、操作方 法、检验等角度分析影响工业商品质量的因素； 3．能从环境、动植物品种、栽培技术等角度分析影响 农产品质量的因素； 4．掌握流通过程保证和提高商品质量的措施； 5．能正确指导消费者消费，提高消费过程的商品质 量； 6．会用质量管理的基本工具分析商品质量
1．能从适应性质量概念角度分析有形商品和服务性商 品的质量要求； 2．能从产品设计、原材料、生产工艺、设备、操作方 法、检验等角度分析影响工业商品质量的因素； 3．能从环境、动植物品种、栽培技术等角度分析影响 农产品质量的因素； 4．掌握流通过程保证和提高商品质量的措施； 5．能正确指导消费者消费，提高消费过程的商品质 量； 6．会用质量管理的基本工具分析商品质量
【导入案例】 “零”是最刚性的目标 点评： 商品质量是企业的生命， 企业质量管理应树立全面质 量管理的观念。 海尔总裁张瑞敏
【导入案例】 “零”是最刚性的目标 点评： 商品质量是企业的生命， 企业质量管理应树立全面质 量管理的观念。 海尔总裁张瑞敏
第1节 质量的概念及其发展 一、质量的概念 （一）国际标准化组织关于质量的定义 “一组固有特性满足要求的程度” （二）质量管理专家关于质量的定义 “质量即适用性，所谓适用性是指产 品在使用期间能够满足使用者的需要” 朱兰博士
第1节 质量的概念及其发展 一、质量的概念 （一）国际标准化组织关于质量的定义 “一组固有特性满足要求的程度” （二）质量管理专家关于质量的定义 “质量即适用性，所谓适用性是指产 品在使用期间能够满足使用者的需要” 朱兰博士
二、质量概念的发展 （一）符合性质量的概念 以“符合”现行标准程度作为衡量依据，符合标 准就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量 的一致性。 （二）适应性质量的概念 从使用角度定义产品质量，以适应顾客需要的程 度作为衡量依据，认为产品的质量就是产品的“适用 性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需求的程 度。” （三）广义质量的概念 “质量是一组固有特性满足要求的程度
二、质量概念的发展 （一）符合性质量的概念 以“符合”现行标准程度作为衡量依据，符合标 准就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量 的一致性。 （二）适应性质量的概念 从使用角度定义产品质量，以适应顾客需要的程 度作为衡量依据，认为产品的质量就是产品的“适用 性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需求的程 度。” （三）广义质量的概念 “质量是一组固有特性满足要求的程度
第2节 商品质量及基本要求 一、商品质量的概念 商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐 含的要求（或需求）的程度。 “规定”是指在国家法律法规、质量标准、规范、 合同、图样、技术要求等文件中明确提出的要求。 “隐含的要求”是指那些人们公认的、不言而喻 的、不必明确的要求，如习惯要求或惯例等。 “固有特性”是指商品一旦形成就客观存在的质 量特性，如食品的营养成分和食用价值，日用工业品 的各种物理、化学性质等
第2节 商品质量及基本要求 一、商品质量的概念 商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐 含的要求（或需求）的程度。 “规定”是指在国家法律法规、质量标准、规范、 合同、图样、技术要求等文件中明确提出的要求。 “隐含的要求”是指那些人们公认的、不言而喻 的、不必明确的要求，如习惯要求或惯例等。 “固有特性”是指商品一旦形成就客观存在的质 量特性，如食品的营养成分和食用价值，日用工业品 的各种物理、化学性质等
质量定义的理解： 1、关于“固有特性” 特性：可区分的特征，可以有各种类别的特征。物 理的特性、感官的特性、行为的特性、时间 的特性、功能的特性。 1）特性可以是固有的或赋予的。 2）赋予特性不是固有特性，不是某事或某物中本来 就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增 加的特性。如产品的价格、供货时间、运输要求、售 后服务。 3）不同产品的固有特性和赋予特性是不相同的，某 些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性
质量定义的理解： 1、关于“固有特性” 特性：可区分的特征，可以有各种类别的特征。物 理的特性、感官的特性、行为的特性、时间 的特性、功能的特性。 1）特性可以是固有的或赋予的。 2）赋予特性不是固有特性，不是某事或某物中本来 就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增 加的特性。如产品的价格、供货时间、运输要求、售 后服务。 3）不同产品的固有特性和赋予特性是不相同的，某 些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性
2、关于“要求” 要求：明示的，通常隐含的或必须履行的要求或 期望。 （1）“明示的”：规定的要求。 （2）“通常隐含的”：组织、顾客和其他相关方 的 惯例或一般作法，所考虑的需求和期望是不 言而喻的，顾客和相关方的文件中不会对这 类要求给出明确的规定。 （3）“必须履行的”：法律法规的要求及强制性 标 准的要求。 （4）要求可以由不同的相关方提出。不同的相关 方对同一产品的要求可能是不相同的。 （5）要求可以是多方面的，可以用修饰词表示。 质量的范围是多方面，既包括产品质量，又包 括工程质量，还包括作业质量和服务质量
2、关于“要求” 要求：明示的，通常隐含的或必须履行的要求或 期望。 （1）“明示的”：规定的要求。 （2）“通常隐含的”：组织、顾客和其他相关方 的 惯例或一般作法，所考虑的需求和期望是不 言而喻的，顾客和相关方的文件中不会对这 类要求给出明确的规定。 （3）“必须履行的”：法律法规的要求及强制性 标 准的要求。 （4）要求可以由不同的相关方提出。不同的相关 方对同一产品的要求可能是不相同的。 （5）要求可以是多方面的，可以用修饰词表示。 质量的范围是多方面，既包括产品质量，又包 括工程质量，还包括作业质量和服务质量
商品质量的概念包含以下三个层次的内容： （一）商品质量的核心是满足消费者的需求 （二）商品的质量是与商品用途有关的属性参数的综 合 （三）商品质量具有针对性、相对性、可变性 国际标准 国际标准化主席
商品质量的概念包含以下三个层次的内容： （一）商品质量的核心是满足消费者的需求 （二）商品的质量是与商品用途有关的属性参数的综 合 （三）商品质量具有针对性、相对性、可变性 国际标准 国际标准化主席