饭店质量管理 郑向敏编著
饭店质量管理 郑向敏编著
第一章 饭店质量管理概述 本章导读 对基础概念的正确理解、对研究范畴 的明确定位以及对学科从属与特征的准确 把握是学习和掌握一门学科的前提，对饭 店质量管理理论的学习也不例外。本章必 须了解和掌握质量、质量管理、饭店质量 管理、饭店质量管理体系等术语和相关概 念，认识和了解饭店质量管理的研究对象 和研究内容，了解和掌握饭店服务质量管 理等方面内容
第一章 饭店质量管理概述 本章导读 对基础概念的正确理解、对研究范畴 的明确定位以及对学科从属与特征的准确 把握是学习和掌握一门学科的前提，对饭 店质量管理理论的学习也不例外。本章必 须了解和掌握质量、质量管理、饭店质量 管理、饭店质量管理体系等术语和相关概 念，认识和了解饭店质量管理的研究对象 和研究内容，了解和掌握饭店服务质量管 理等方面内容
第一节 质量管理的基本概念 为了统一和规范质量管理及其相关术语， 方便国际间的相互交流和实践指导，国际 标准化组织（ISO）自1986年开始先后对质 量、质量管理及其相关术语的概念进行了 标准化的定义。2000年颁布实施的ISO9000： 2000(质量管理体系——基础和术语)是当 前最新的一套标准。本节的质量、质量管 理以及质量管理体系相关术语的阐述是建 立在该套标准的基础上
第一节 质量管理的基本概念 为了统一和规范质量管理及其相关术语， 方便国际间的相互交流和实践指导，国际 标准化组织（ISO）自1986年开始先后对质 量、质量管理及其相关术语的概念进行了 标准化的定义。2000年颁布实施的ISO9000： 2000(质量管理体系——基础和术语)是当 前最新的一套标准。本节的质量、质量管 理以及质量管理体系相关术语的阐述是建 立在该套标准的基础上
第一节 质量管理的基本概念 一、质量的相关概念 二、质量管理的相关概念 三、质量管理体系的相关概念
第一节 质量管理的基本概念 一、质量的相关概念 二、质量管理的相关概念 三、质量管理体系的相关概念
一、质量的相关概念 1、质量与产品质量 2、饭店产品质量 3．人的需求与产品质量特性
一、质量的相关概念 1、质量与产品质量 2、饭店产品质量 3．人的需求与产品质量特性
1、质量与产品质量 质量是“一组固有特性满足要求的程度” （ISO2000-3.1.1）。产品质量是反映产品 满足要求的能力的特性总和。产品质量的 本质是产品具备的某种“能力” 。这一概 念包含以下几个涵义。 ◼ “产品”是过程的结果。 ◼ “特性”是指“可区分的特征” ，包括物 理、功能、感官、生理、行为、时间等各 种类别的特性
1、质量与产品质量 质量是“一组固有特性满足要求的程度” （ISO2000-3.1.1）。产品质量是反映产品 满足要求的能力的特性总和。产品质量的 本质是产品具备的某种“能力” 。这一概 念包含以下几个涵义。 ◼ “产品”是过程的结果。 ◼ “特性”是指“可区分的特征” ，包括物 理、功能、感官、生理、行为、时间等各 种类别的特性
1、质量与产品质量 ◼ “产品质量特性”是指“产品、过程或体系 与要求有关的固有特性”，如重量、尺寸、 颜色等客观特性；不包括人为赋予的特性， 如“便宜” 、 “漂亮” 、 “可爱”等主观 评价。 ◼ “要求”是指“明示的、通常隐含的或必 须履行的需求或期望” 。 ◼ “满足要求的程度”指在满足规定的要求 和预期的使用目的方面的客观情况，是固 有特性的客观表现或反映，而不是人们的 主观评价
1、质量与产品质量 ◼ “产品质量特性”是指“产品、过程或体系 与要求有关的固有特性”，如重量、尺寸、 颜色等客观特性；不包括人为赋予的特性， 如“便宜” 、 “漂亮” 、 “可爱”等主观 评价。 ◼ “要求”是指“明示的、通常隐含的或必 须履行的需求或期望” 。 ◼ “满足要求的程度”指在满足规定的要求 和预期的使用目的方面的客观情况，是固 有特性的客观表现或反映，而不是人们的 主观评价
2、饭店产品质量 饭店产品主要是服务产品。因此，饭店产 品质量是指饭店提供的服务产品满足顾客 需求的能力与程度。饭店服务产品质量是 服务过程和服务结果的质量总评价，是有 形产品质量和无形产品质量之加和。 ◼ 饭店服务产品具有以下质量特性： （1）功能性。 （2）可信性。 （3）经济性
2、饭店产品质量 饭店产品主要是服务产品。因此，饭店产 品质量是指饭店提供的服务产品满足顾客 需求的能力与程度。饭店服务产品质量是 服务过程和服务结果的质量总评价，是有 形产品质量和无形产品质量之加和。 ◼ 饭店服务产品具有以下质量特性： （1）功能性。 （2）可信性。 （3）经济性
2、饭店产品质量 （4）安全性。 （5）时间性。 （6）舒适性。 （7）文明性。 （8）知识性
2、饭店产品质量 （4）安全性。 （5）时间性。 （6）舒适性。 （7）文明性。 （8）知识性
3．人的需求与产品质量特性 产品质量与产品使用者的需求直接有关。马 斯洛把人的需求分为五个层次，不同层次 需求对应着不同的质量要求（产品的质量 特性），其对应关系如表1.1所示。 表1.1 人的不同需求层次对应的质量特性
3．人的需求与产品质量特性 产品质量与产品使用者的需求直接有关。马 斯洛把人的需求分为五个层次，不同层次 需求对应着不同的质量要求（产品的质量 特性），其对应关系如表1.1所示。 表1.1 人的不同需求层次对应的质量特性