第六章 饭店产品质量控制与管理 ◼ 第一节 客房产品质量控制与管理 ◼ 第二节 餐饮产品质量控制与管理
第六章 饭店产品质量控制与管理 ◼ 第一节 客房产品质量控制与管理 ◼ 第二节 餐饮产品质量控制与管理
第一节 客房产品质量控制与管理 ◼ 一、客房产品质量特性 ◼ 二、客房产品质量控制与管理的具体内容
第一节 客房产品质量控制与管理 ◼ 一、客房产品质量特性 ◼ 二、客房产品质量控制与管理的具体内容
一、客房产品质量特性 ◼ 客房产品是由服务人员借助客房的设施设 备、服务用品、实物产品等来生产和提供 的。饭店客房产品的质量特性包括了客房 硬件设施设备的物质因素和客房软件服务 的人为因素两大部分。物质因素的质量特 性在讲求卫生、清洁、安全等基本质量要 求基础上，应根据饭店规格、级别等来确 定其质量等级，具有明确的量化标准，人 为因素的质量特性则在满足主动、及时、 殷勤的服务要求的同时，根据饭店的星级、 经营特色等来确定服务项目、服务内容以 及服务效率的质量标准
一、客房产品质量特性 ◼ 客房产品是由服务人员借助客房的设施设 备、服务用品、实物产品等来生产和提供 的。饭店客房产品的质量特性包括了客房 硬件设施设备的物质因素和客房软件服务 的人为因素两大部分。物质因素的质量特 性在讲求卫生、清洁、安全等基本质量要 求基础上，应根据饭店规格、级别等来确 定其质量等级，具有明确的量化标准，人 为因素的质量特性则在满足主动、及时、 殷勤的服务要求的同时，根据饭店的星级、 经营特色等来确定服务项目、服务内容以 及服务效率的质量标准
二、客房产品质量控制与管理的具体内容 ◼ （一）前厅部质量控制与管理 ◼ （二）客房产品质量控制与管理
二、客房产品质量控制与管理的具体内容 ◼ （一）前厅部质量控制与管理 ◼ （二）客房产品质量控制与管理
（一）前厅部质量控制与管理 ◼ 1．前厅部质量控制与管理的内容 ◼ 2．前厅服务关键环节(点)的质量控制
（一）前厅部质量控制与管理 ◼ 1．前厅部质量控制与管理的内容 ◼ 2．前厅服务关键环节(点)的质量控制
1．前厅部质量控制与管理的内容 ◼ （1）前厅设施设备质量控制与管理 ◼ （2）前厅服务质量控制与管理 ◼ （3）前厅环境与气氛的质量控制与管理 ◼ （4）前厅安全质量控制与管理
1．前厅部质量控制与管理的内容 ◼ （1）前厅设施设备质量控制与管理 ◼ （2）前厅服务质量控制与管理 ◼ （3）前厅环境与气氛的质量控制与管理 ◼ （4）前厅安全质量控制与管理
（1）前厅设施设备质量控制与管理 ◼ 前厅是宾客的第一印象区，因此前厅配备的设施设备相对完善，质 量要求也较高。前厅配备的设施设备主要有服务设施设备、客用设 施设备以及辅助设施设备三种。 ◼ 应注意： ◼ ①保证前厅设施设备的装修质量、设施设备的齐全程度、设施设备 的等级与规格、设施设备的完好程度。 ◼ ②抓好前厅设施设备质量控制的几个环节： ◼ A．合理地配置、培训和使用人员，对人员进行选择和考核，提高 其责任心与业务技能。 ◼ B．制定工作手册，明确各员工的职责，做到职、责、权分明。 ◼ C．培养和强化饭店员工的设施设备维修和保养意识，引进饭店设 施设备维修保养人才，保证由专门的人员使用饭店设备。 ◼ D．制定人为损坏设备的经济责任制和合理的报修程序，做好维修 所需零配件的管理和库存量的控制。 ◼ E．建立各主要设备维修档案资料，整理好每次维修的相关文件
（1）前厅设施设备质量控制与管理 ◼ 前厅是宾客的第一印象区，因此前厅配备的设施设备相对完善，质 量要求也较高。前厅配备的设施设备主要有服务设施设备、客用设 施设备以及辅助设施设备三种。 ◼ 应注意： ◼ ①保证前厅设施设备的装修质量、设施设备的齐全程度、设施设备 的等级与规格、设施设备的完好程度。 ◼ ②抓好前厅设施设备质量控制的几个环节： ◼ A．合理地配置、培训和使用人员，对人员进行选择和考核，提高 其责任心与业务技能。 ◼ B．制定工作手册，明确各员工的职责，做到职、责、权分明。 ◼ C．培养和强化饭店员工的设施设备维修和保养意识，引进饭店设 施设备维修保养人才，保证由专门的人员使用饭店设备。 ◼ D．制定人为损坏设备的经济责任制和合理的报修程序，做好维修 所需零配件的管理和库存量的控制。 ◼ E．建立各主要设备维修档案资料，整理好每次维修的相关文件
（2）前厅服务质量控制与管理 ◼ 前厅服务质量控制与管理是一个涉及服务理念、服务行为、 服务方式、服务效率的综合控制与管理过程。 ◼ ①前厅服务质量控制与管理的服务理念时空观念。包括： ◼ A.前厅服务质量控制与管理的时间观念。 ◼ B．前厅服务质量控制与管理的空间观念。 ◼ ②服务行为控制与管理。服务行为的控制与管理主要包括服 务态度、服务技能、语言及应变能力、仪表仪容、礼节礼貌、 行为举止、操作规范等方面的控制与管理。 ◼ ③服务方式控制与管理。服务方式的控制与管理要求对不同 服务方式的服务程序、服务人员的行为举止、着装等进行统 一化、规格化、标准化的管理，并通过服务培训，提高服务 人员对新型服务方式。 ◼ ④服务效率控制与管理。前厅服务效率的控制方式主要有制 度化控制、系统化控制、定量化控制、现代化工具控制等
（2）前厅服务质量控制与管理 ◼ 前厅服务质量控制与管理是一个涉及服务理念、服务行为、 服务方式、服务效率的综合控制与管理过程。 ◼ ①前厅服务质量控制与管理的服务理念时空观念。包括： ◼ A.前厅服务质量控制与管理的时间观念。 ◼ B．前厅服务质量控制与管理的空间观念。 ◼ ②服务行为控制与管理。服务行为的控制与管理主要包括服 务态度、服务技能、语言及应变能力、仪表仪容、礼节礼貌、 行为举止、操作规范等方面的控制与管理。 ◼ ③服务方式控制与管理。服务方式的控制与管理要求对不同 服务方式的服务程序、服务人员的行为举止、着装等进行统 一化、规格化、标准化的管理，并通过服务培训，提高服务 人员对新型服务方式。 ◼ ④服务效率控制与管理。前厅服务效率的控制方式主要有制 度化控制、系统化控制、定量化控制、现代化工具控制等
（3）前厅环境与气氛的质量控制与管理 ◼ ①可视环境与气氛的质量控制与管理。可视环境 与气氛围具有严格的量化标准，能够带给宾客更 加直观的视觉体验，是饭店环境氛围塑造的重要 组成部分。 ◼ ②可感知的服务环境与气氛的质量控制与管理。 可感知的服务环境是由服务人员的优良品质、服 务意识以及高超的服务技能技巧构成的，并在员 工提供服务的过程中体现出来。为提高可感知的 服务环境与气氛质量，应做好以下工作： A．加强前厅员工仪容仪表的知识培训。 B．提高服务人员的礼仪规范要求。 C．创新服务方式。 D．加强服务技巧的培训。 E．服务效率控制。 F．团队精神的培育
（3）前厅环境与气氛的质量控制与管理 ◼ ①可视环境与气氛的质量控制与管理。可视环境 与气氛围具有严格的量化标准，能够带给宾客更 加直观的视觉体验，是饭店环境氛围塑造的重要 组成部分。 ◼ ②可感知的服务环境与气氛的质量控制与管理。 可感知的服务环境是由服务人员的优良品质、服 务意识以及高超的服务技能技巧构成的，并在员 工提供服务的过程中体现出来。为提高可感知的 服务环境与气氛质量，应做好以下工作： A．加强前厅员工仪容仪表的知识培训。 B．提高服务人员的礼仪规范要求。 C．创新服务方式。 D．加强服务技巧的培训。 E．服务效率控制。 F．团队精神的培育
（4）前厅安全质量控制与管理 ◼ 大堂是宾客出入饭店的必经之地，人多、情况 复杂，安全质量的控制管理显得非常必要。前 厅安全质量的控制与管理内容包括：车场安全 的控制与管理、进入饭店的客人生命和财产安 全控制与管理，大堂秩序的控制与管理，电梯 安全的控制与管理、饭店设备财产的安全控制 与管理等等
（4）前厅安全质量控制与管理 ◼ 大堂是宾客出入饭店的必经之地，人多、情况 复杂，安全质量的控制管理显得非常必要。前 厅安全质量的控制与管理内容包括：车场安全 的控制与管理、进入饭店的客人生命和财产安 全控制与管理，大堂秩序的控制与管理，电梯 安全的控制与管理、饭店设备财产的安全控制 与管理等等