第七章 饭店服务过程质量控制与管理 ◼ 第一节 过程质量控制概述 ◼ 第二节 饭店服务产品实现过程主要环节 的质量职能 ◼ 第三节 服务产品实现过程的控制与管理 ◼ 第四节 饭店交互服务质量管理
第七章 饭店服务过程质量控制与管理 ◼ 第一节 过程质量控制概述 ◼ 第二节 饭店服务产品实现过程主要环节 的质量职能 ◼ 第三节 服务产品实现过程的控制与管理 ◼ 第四节 饭店交互服务质量管理
第一节 过程质量控制概述 ◼ 一、过程分析 ◼ 二、过程质量控制 ◼ 三、过程改进
第一节 过程质量控制概述 ◼ 一、过程分析 ◼ 二、过程质量控制 ◼ 三、过程改进
一、过程分析 ◼ 过程分析是对过程中影响产品质量的各种因素进 行分析，找出关键性因素，分析关键性因素的影 响方式、影响程度以及这些因素与产品质量特征 之间的关系，建立过程因素的控制标准或质量控 制计划，为开展过程质量控制活动提供标准依据 和要求。 ◼ 质量的过程分析主要有一线服务流程分析、产品 提供过程分析、顾客需求的满足过程分析和二线 辅助服务过程分析等。 ◼ 过程分析一般采用质量管理常用的统计方法，按 下列步骤进行： ◼ （1）分析过程质量因素的状态。 ◼ （2）选择过程质量特性值。 ◼ （3）分析影响质量特性值波动的因素。 ◼ （4）确定关键性因素的控制标准。 ◼ （5）实施控制，验证效果
一、过程分析 ◼ 过程分析是对过程中影响产品质量的各种因素进 行分析，找出关键性因素，分析关键性因素的影 响方式、影响程度以及这些因素与产品质量特征 之间的关系，建立过程因素的控制标准或质量控 制计划，为开展过程质量控制活动提供标准依据 和要求。 ◼ 质量的过程分析主要有一线服务流程分析、产品 提供过程分析、顾客需求的满足过程分析和二线 辅助服务过程分析等。 ◼ 过程分析一般采用质量管理常用的统计方法，按 下列步骤进行： ◼ （1）分析过程质量因素的状态。 ◼ （2）选择过程质量特性值。 ◼ （3）分析影响质量特性值波动的因素。 ◼ （4）确定关键性因素的控制标准。 ◼ （5）实施控制，验证效果
二、过程质量控制 ◼ 过程质量控制是指为把产品质量控制在所规定的 要求范围内，保证产品质量稳定并使顾客满意而 开展的各种技术运作和活动的总称。 ◼ 饭店服务质量既强调服务过程的质量控制，也重 视服务结果的质量效果。 ◼ 饭店服务过程质量控制需要以下基础性工作： ◼ （1）制定服务过程控制所需要的各种程序和标准， 包括服务程序和服务标准、物品标准、环境标准 和设备保证标准等。 ◼ （2）建立一套灵敏、快捷的信息反馈系统，以掌 握服务过程控制标准的实际执行结果及可能发生 情况。 ◼ （3）和建立能纠正实际执行结果同原有标准之间 所产生偏差的措施
二、过程质量控制 ◼ 过程质量控制是指为把产品质量控制在所规定的 要求范围内，保证产品质量稳定并使顾客满意而 开展的各种技术运作和活动的总称。 ◼ 饭店服务质量既强调服务过程的质量控制，也重 视服务结果的质量效果。 ◼ 饭店服务过程质量控制需要以下基础性工作： ◼ （1）制定服务过程控制所需要的各种程序和标准， 包括服务程序和服务标准、物品标准、环境标准 和设备保证标准等。 ◼ （2）建立一套灵敏、快捷的信息反馈系统，以掌 握服务过程控制标准的实际执行结果及可能发生 情况。 ◼ （3）和建立能纠正实际执行结果同原有标准之间 所产生偏差的措施
三、过程改进 ◼ 过程改进是在过程分析的基础上，根据过 程质量控制中发现的问题和对问题的分析， 提出对原有生产服务过程进行修正和改良 的活动。 ◼ 对服务性企业来说，饭店服务过程的科学 性和有效性是服务质量的基础和保证。科 学和有效的服务过程不仅能具有提供优质 服务的能力，而且能够保证饭店产品质量 稳定和得到不断的提升
三、过程改进 ◼ 过程改进是在过程分析的基础上，根据过 程质量控制中发现的问题和对问题的分析， 提出对原有生产服务过程进行修正和改良 的活动。 ◼ 对服务性企业来说，饭店服务过程的科学 性和有效性是服务质量的基础和保证。科 学和有效的服务过程不仅能具有提供优质 服务的能力，而且能够保证饭店产品质量 稳定和得到不断的提升
第二节 饭店服务产品实现过程主要环 节的质量职能 ◼ 一、相关方需求识别的质量职能 ◼ 二、服务产品设计与开发的质量职能 ◼ 三、生产与服务运作过程主要质量职能 ◼ 四、采购供应的质量职能 ◼ 五、服务质量测评和反馈控制的主要质量 职能
第二节 饭店服务产品实现过程主要环 节的质量职能 ◼ 一、相关方需求识别的质量职能 ◼ 二、服务产品设计与开发的质量职能 ◼ 三、生产与服务运作过程主要质量职能 ◼ 四、采购供应的质量职能 ◼ 五、服务质量测评和反馈控制的主要质量 职能
一、相关方需求识别的质量职能 ◼ 饭店的相关方主要包括顾客或消费者、饭 店的员工、所有者或投资者、供方和合作 者（如销售商）、社会五个部分。每个相 关方都有各自的需求和期望。 ◼ 1．识别并传达顾客和消费者的需求 ◼ 2．识别并传达饭店员工的需求 ◼ 3．识别并传达所有者或投资者的需求 ◼ 4．识别并传达供应商与合作者的需求 ◼ 5．识别并传达社会需求
一、相关方需求识别的质量职能 ◼ 饭店的相关方主要包括顾客或消费者、饭 店的员工、所有者或投资者、供方和合作 者（如销售商）、社会五个部分。每个相 关方都有各自的需求和期望。 ◼ 1．识别并传达顾客和消费者的需求 ◼ 2．识别并传达饭店员工的需求 ◼ 3．识别并传达所有者或投资者的需求 ◼ 4．识别并传达供应商与合作者的需求 ◼ 5．识别并传达社会需求
二、服务产品设计与开发的质量职能 ◼ 饭店服务产品设计与开发的质量职能是通过需求分 析与确认，根据质量法规和服务产品提供标准，运 用科学手段与方法设计出来满足相关方需求的产品， 确保设计和开发的产品满足质量特性尤其是关键质 量特性要求。 ◼ 其质量职能有以下三个方面： ◼ 1．根据消费者和社会需求，结合饭店自身的能力， 设计和开发具有竞争能力和能满足消费者和社会需 求的产品，确保产品能满足质量特性尤其是关键质 量特性的要求，使消费者、饭店和社会均能通过该 产品获得良好收益。 ◼ 2．认真执行质量法规和服务产品提供标准，对产 品的开发与生产环节进行有效控制。 ◼ 3．作好服务产品质量特性重要性分级和传递工作， 为采购、生产与服务提供等环节的质量控制提供标 准和依据
二、服务产品设计与开发的质量职能 ◼ 饭店服务产品设计与开发的质量职能是通过需求分 析与确认，根据质量法规和服务产品提供标准，运 用科学手段与方法设计出来满足相关方需求的产品， 确保设计和开发的产品满足质量特性尤其是关键质 量特性要求。 ◼ 其质量职能有以下三个方面： ◼ 1．根据消费者和社会需求，结合饭店自身的能力， 设计和开发具有竞争能力和能满足消费者和社会需 求的产品，确保产品能满足质量特性尤其是关键质 量特性的要求，使消费者、饭店和社会均能通过该 产品获得良好收益。 ◼ 2．认真执行质量法规和服务产品提供标准，对产 品的开发与生产环节进行有效控制。 ◼ 3．作好服务产品质量特性重要性分级和传递工作， 为采购、生产与服务提供等环节的质量控制提供标 准和依据
三、生产与服务运作过程主要质量职能 ◼ 1．根据服务产品设计与开发的质量要求，制定饭店服 务提供与服务运作过程的质量控制计划，对各服务环节 和服务运作过程的质量控制进行统筹规划和安排，明确 规定服务流程与服务运作过程质量控制的方法及程序。 ◼ 2．分析影响服务提供与服务运作过程质量的因素，采 取各种预防与控制措施，保证各服务环节都能处于受控 状态，使饭店服务过程质量得到有效的控制。 ◼ 3．对关键岗位的人员进行质量培训和全面的质量监控。 ◼ 4．建立健全质量责任制，不断改进和完善质量控制方 法、手段，提高预防控制效果。 ◼ 5．按照顾客需求和期望提供服务产品，在服务过程中 注意主客间的互动，提高服务过程交互管理质量
三、生产与服务运作过程主要质量职能 ◼ 1．根据服务产品设计与开发的质量要求，制定饭店服 务提供与服务运作过程的质量控制计划，对各服务环节 和服务运作过程的质量控制进行统筹规划和安排，明确 规定服务流程与服务运作过程质量控制的方法及程序。 ◼ 2．分析影响服务提供与服务运作过程质量的因素，采 取各种预防与控制措施，保证各服务环节都能处于受控 状态，使饭店服务过程质量得到有效的控制。 ◼ 3．对关键岗位的人员进行质量培训和全面的质量监控。 ◼ 4．建立健全质量责任制，不断改进和完善质量控制方 法、手段，提高预防控制效果。 ◼ 5．按照顾客需求和期望提供服务产品，在服务过程中 注意主客间的互动，提高服务过程交互管理质量
四、采购供应的质量职能 ◼ 饭店采购供应的主要质量职能包括： ◼ 1．制定采购质量控制文件 ◼ 根据饭店质量方针，制定指导和管理采购供应活动的质量 控制文件。 ◼ 2．选择合格供应商 ◼ 开展质量认证，制定评价和选择供应商准则，实施对供应 商的质量控制与管理。 ◼ 3．及时采购符合质量要求的物资 ◼ 签订购货合同，明确交货期与质量要求，严格按合同计划 进货与供货。 ◼ 4．做好外购物资收、储、发过程的质量控制 ◼ 按A、B、C分类管理，严格验收、入库、存储、发放手续， 防止混料、损坏、变质等质量问题的出现，严格执行物资 的仓管制度。 ◼ 5．根据市场动态和饭店营运情况，向供应商反馈质量信 息，并为饭店提供供需决策的各种信息
四、采购供应的质量职能 ◼ 饭店采购供应的主要质量职能包括： ◼ 1．制定采购质量控制文件 ◼ 根据饭店质量方针，制定指导和管理采购供应活动的质量 控制文件。 ◼ 2．选择合格供应商 ◼ 开展质量认证，制定评价和选择供应商准则，实施对供应 商的质量控制与管理。 ◼ 3．及时采购符合质量要求的物资 ◼ 签订购货合同，明确交货期与质量要求，严格按合同计划 进货与供货。 ◼ 4．做好外购物资收、储、发过程的质量控制 ◼ 按A、B、C分类管理，严格验收、入库、存储、发放手续， 防止混料、损坏、变质等质量问题的出现，严格执行物资 的仓管制度。 ◼ 5．根据市场动态和饭店营运情况，向供应商反馈质量信 息，并为饭店提供供需决策的各种信息