第八章 顾客关系管理 ◼ 第一节 顾客满意 ◼ 第二节 顾客价值 ◼ 第三节 客人投诉与处理
第八章 顾客关系管理 ◼ 第一节 顾客满意 ◼ 第二节 顾客价值 ◼ 第三节 客人投诉与处理
第一节 顾客满意 ◼ 一、顾客满意的概念 ◼ 二、顾客满意的涵义 ◼ 三、实施顾客满意战略的意义 ◼ 四、饭店的全面顾客满意 ◼ 五、顾客忠诚 ◼ 六、顾客满意度测量 ◼ 七、顾客满意经营
第一节 顾客满意 ◼ 一、顾客满意的概念 ◼ 二、顾客满意的涵义 ◼ 三、实施顾客满意战略的意义 ◼ 四、饭店的全面顾客满意 ◼ 五、顾客忠诚 ◼ 六、顾客满意度测量 ◼ 七、顾客满意经营
一、顾客满意的概念 I SO9000国际标准体系对“顾客满意” （CUSTOMER SATISFACTION，简称CS） 的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度 和感受” 。实际上，CS是现代饭店的一种经 营手段和战略，因此也称作CS战略。 CS战 略的核心思想是饭店的全部经营活动都要从 满足顾客的需要出发，以提供使顾客满意的 产品或服务为饭店的责任与义务，以满足顾 客需要、使顾客满意为饭店的经营目的
一、顾客满意的概念 I SO9000国际标准体系对“顾客满意” （CUSTOMER SATISFACTION，简称CS） 的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度 和感受” 。实际上，CS是现代饭店的一种经 营手段和战略，因此也称作CS战略。 CS战 略的核心思想是饭店的全部经营活动都要从 满足顾客的需要出发，以提供使顾客满意的 产品或服务为饭店的责任与义务，以满足顾 客需要、使顾客满意为饭店的经营目的
二、顾客满意的涵义 顾客满意中的“顾客”有两个含义，一是指饭店的内部成员，包 括饭店的员工的和股东；二是指饭店的外部顾客。 顾客满意首先必须以顾客需求为中心，但这并不是说顾客永远是 对的。必须理解以下观念和思想。 1、 “顾客第一”的观念 顾客满意就是经营者真正做到从思想上到行动上把顾客当作“上 帝”，在生产经营活动的每一个环节，都必须眼里有顾客，心中 有顾客，全心全意地为顾客服务，最大限度地让顾客满意。 2、 “顾客总是对的”的意识 CS战略要求员工必须遵守三条原则：一是应该站在顾客的角度考 虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客；二是不应把对产品或 服务有意见的顾客看成是故意挑剔的客人，应设法消除他们的不 满，获得他们的好感；三是应该牢记，同顾客发生任何争吵或争 论，饭店绝对不会是胜利者，即使你胜利了，最终你也会失去顾 客。 3、 “员工也是上帝”的思想 员工也是上帝，只有善待你的员工，员工才会善待你的顾客
二、顾客满意的涵义 顾客满意中的“顾客”有两个含义，一是指饭店的内部成员，包 括饭店的员工的和股东；二是指饭店的外部顾客。 顾客满意首先必须以顾客需求为中心，但这并不是说顾客永远是 对的。必须理解以下观念和思想。 1、 “顾客第一”的观念 顾客满意就是经营者真正做到从思想上到行动上把顾客当作“上 帝”，在生产经营活动的每一个环节，都必须眼里有顾客，心中 有顾客，全心全意地为顾客服务，最大限度地让顾客满意。 2、 “顾客总是对的”的意识 CS战略要求员工必须遵守三条原则：一是应该站在顾客的角度考 虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客；二是不应把对产品或 服务有意见的顾客看成是故意挑剔的客人，应设法消除他们的不 满，获得他们的好感；三是应该牢记，同顾客发生任何争吵或争 论，饭店绝对不会是胜利者，即使你胜利了，最终你也会失去顾 客。 3、 “员工也是上帝”的思想 员工也是上帝，只有善待你的员工，员工才会善待你的顾客
三、实施顾客满意战略的意义 1、保证提供产品的满意度 通过顾客满意的感受信息，可以评价组织在 满足顾客要求方面的状况、满意程度的趋 势及不足。 2、保证企业的收益 顾客在购买或消费饭店提供的产品或服务 的过程及其之后，会产生一种自己的要求 是否被满足的心理感受或认知。顾客的这 种感受或认知直接反映了对产品或服务是 否满意。而顾客满意与否对饭店的生存和 发展会产生巨大的影响
三、实施顾客满意战略的意义 1、保证提供产品的满意度 通过顾客满意的感受信息，可以评价组织在 满足顾客要求方面的状况、满意程度的趋 势及不足。 2、保证企业的收益 顾客在购买或消费饭店提供的产品或服务 的过程及其之后，会产生一种自己的要求 是否被满足的心理感受或认知。顾客的这 种感受或认知直接反映了对产品或服务是 否满意。而顾客满意与否对饭店的生存和 发展会产生巨大的影响
四、饭店的全面顾客满意 顾客满意通常包括三方面的满意：一是买到喜欢而满意商品； 二是接受到良好而满意的待遇；三是消费者心理上得到满足。 饭店的全面顾客满意是由横向和纵向两个层面构成。 1、在横向层面上，它包括五个方面的满意： （1）饭店的理念满意，即饭店经营理念带给内外顾客的满足状 态。 （2）行为满意，即饭店全部的运行状况带给内外顾客的满意状 态。 （3）视听满意，即饭店具有视听性的外部形象给内外顾客的满 意状态。 （4）产品满意，即饭店产品带给内外顾客的满足状态。 （5）服务满意，即饭店服务带给内外顾客的满足状态。 2、在纵向层次上，它包括三个逐次递进的满意层次： （1）物质满意层次，即顾客对饭店产品的核心层的满意。 （2）精神满意层，即顾客对饭店产品的形式层和外延层。 （3）社会满意层，即顾客在对饭店产品和服务的消费过程中所 体验的饭店对社会利益的维护程度
四、饭店的全面顾客满意 顾客满意通常包括三方面的满意：一是买到喜欢而满意商品； 二是接受到良好而满意的待遇；三是消费者心理上得到满足。 饭店的全面顾客满意是由横向和纵向两个层面构成。 1、在横向层面上，它包括五个方面的满意： （1）饭店的理念满意，即饭店经营理念带给内外顾客的满足状 态。 （2）行为满意，即饭店全部的运行状况带给内外顾客的满意状 态。 （3）视听满意，即饭店具有视听性的外部形象给内外顾客的满 意状态。 （4）产品满意，即饭店产品带给内外顾客的满足状态。 （5）服务满意，即饭店服务带给内外顾客的满足状态。 2、在纵向层次上，它包括三个逐次递进的满意层次： （1）物质满意层次，即顾客对饭店产品的核心层的满意。 （2）精神满意层，即顾客对饭店产品的形式层和外延层。 （3）社会满意层，即顾客在对饭店产品和服务的消费过程中所 体验的饭店对社会利益的维护程度
◼ 2、在纵向层次上，它包括三个逐次递进的 满意层次： ◼ （1）物质满意层次，即顾客对饭店产品的 核心层，如产品的功能、质量、设计和品种 等所产生的满意。 ◼ （2）精神满意层，即顾客对饭店产品的形 式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、 品 位 和 服 务 等 所 产 生 的 满 意 。 ◼ （3）社会满意层，即顾客在对饭店产品和 服务的消费过程中所体验的饭店对社会利益 的维护程度，表明饭店在为社会提供产品和 服务的消费过程中，要具有维护社会整体利 益的道德价值、社会价值和生态价值
◼ 2、在纵向层次上，它包括三个逐次递进的 满意层次： ◼ （1）物质满意层次，即顾客对饭店产品的 核心层，如产品的功能、质量、设计和品种 等所产生的满意。 ◼ （2）精神满意层，即顾客对饭店产品的形 式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、 品 位 和 服 务 等 所 产 生 的 满 意 。 ◼ （3）社会满意层，即顾客在对饭店产品和 服务的消费过程中所体验的饭店对社会利益 的维护程度，表明饭店在为社会提供产品和 服务的消费过程中，要具有维护社会整体利 益的道德价值、社会价值和生态价值
五、顾客忠诚 1、顾客忠诚的衡量 （1）顾客忠诚度 顾客忠诚度是指忠诚的顾客在全部顾客中 所占的比例，或忠诚顾客销售额在饭店总 销售额中所占的比值。 （2）内部顾客忠诚度 内部顾客忠诚度反映了员工热爱饭店、忠于 职守、勤奋敬业、积极奉献的程度。 2、顾客忠诚的形成 顾客忠诚的形成机制是一种意识与行动的 结合
五、顾客忠诚 1、顾客忠诚的衡量 （1）顾客忠诚度 顾客忠诚度是指忠诚的顾客在全部顾客中 所占的比例，或忠诚顾客销售额在饭店总 销售额中所占的比值。 （2）内部顾客忠诚度 内部顾客忠诚度反映了员工热爱饭店、忠于 职守、勤奋敬业、积极奉献的程度。 2、顾客忠诚的形成 顾客忠诚的形成机制是一种意识与行动的 结合
六、顾客满意度测量 （一）顾客满意度 （二）顾客满意度测评程序 （三）顾客满意度评价（测量）方法
六、顾客满意度测量 （一）顾客满意度 （二）顾客满意度测评程序 （三）顾客满意度评价（测量）方法
（一）顾客满意度 ◼ 顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知 同顾客对产品或服务的期望相比较后的感受程度。 通常情况下，顾客的比较会出现以下三种情况： ◼ （1）感知低于期望时，顾客会感到不满意，甚至 会产生抱怨或投诉； ◼ （2）当感知接近期望时，顾客就感到满意。 ◼ （3）当感知远远超过期望时，顾客就会从满意产 生忠诚。 ◼ 因此，顾客满意度是动态、变化的，任何一种因素 都可能影响的顾客满意度的变化
（一）顾客满意度 ◼ 顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知 同顾客对产品或服务的期望相比较后的感受程度。 通常情况下，顾客的比较会出现以下三种情况： ◼ （1）感知低于期望时，顾客会感到不满意，甚至 会产生抱怨或投诉； ◼ （2）当感知接近期望时，顾客就感到满意。 ◼ （3）当感知远远超过期望时，顾客就会从满意产 生忠诚。 ◼ 因此，顾客满意度是动态、变化的，任何一种因素 都可能影响的顾客满意度的变化