第三章 全面质量管理 第一节 全面质量管理的涵义与思想 第二节 全面质量管理的内容 第三节、全面质量管理的基础工作 第四节 质量管理方法在全面质量管理中的应用
第三章 全面质量管理 第一节 全面质量管理的涵义与思想 第二节 全面质量管理的内容 第三节、全面质量管理的基础工作 第四节 质量管理方法在全面质量管理中的应用
第一节 全面质量管理的涵义与思想 一、全面质量管理的涵义 二、全面质量管理的思想
第一节 全面质量管理的涵义与思想 一、全面质量管理的涵义 二、全面质量管理的思想
一、全面质量管理的涵义 全面质量管理是指一个组织以质量为中 心，以全员参与为基础，通过对涉及产品质 量的对象、过程、人员的全面管理和全面应 用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益目的、长期有效并能保 证成功的管理途径或管理活动
一、全面质量管理的涵义 全面质量管理是指一个组织以质量为中 心，以全员参与为基础，通过对涉及产品质 量的对象、过程、人员的全面管理和全面应 用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益目的、长期有效并能保 证成功的管理途径或管理活动
二、全面质量管理的思想 做为质量管理的最高境界，全面质量管理思想强调： 1、管理组织必须是一个以质量为中心的系统； 2、组织内所有部门和所有人员都应参与质量管理活 动中； 3、全员的教育与培训必须贯穿于质量管理活动中； 4、企业最高管理者的强有力而持续的领导和参与至 关重要； 5、要抓住管理思想、质量目标、管理体系和管理技 术四个要领； 6、谋求长期的经济效益和社会效益是全面质量管理 的目的
二、全面质量管理的思想 做为质量管理的最高境界，全面质量管理思想强调： 1、管理组织必须是一个以质量为中心的系统； 2、组织内所有部门和所有人员都应参与质量管理活 动中； 3、全员的教育与培训必须贯穿于质量管理活动中； 4、企业最高管理者的强有力而持续的领导和参与至 关重要； 5、要抓住管理思想、质量目标、管理体系和管理技 术四个要领； 6、谋求长期的经济效益和社会效益是全面质量管理 的目的
第二节 全面质量管理的内容 一、饭店全方位质量管理 二、饭店全过程服务质量管理 三、饭店服务全人员质量管理 四、饭店服务的全方法质量管理 五、饭店服务全效益质量管理
第二节 全面质量管理的内容 一、饭店全方位质量管理 二、饭店全过程服务质量管理 三、饭店服务全人员质量管理 四、饭店服务的全方法质量管理 五、饭店服务全效益质量管理
一、饭店全方位质量管理 ◼ 饭店全方位服务质量管理的内容包括： ◼ 1、通过利用和开发饭店现有的设备，向宾客提供质量的食、宿、行、 娱、购，以及健身、交流、洽谈生意、会议等各方面的服务。 ◼ 2、通过市场的调研与探索，开发具有地方特色、本饭店特色、符合 市场需求的产品，以满足住店顾客与地方消费者的需要，扩大经济效 益。 ◼ 3、通过业务部门与公关部门的广告、宣传以及设施改进和服务质量 的提高，创造饭店的声誉和口碑，招待更多的客源，增强饭店的竞争 力。 ◼ 4、通过与旅行社的业务联系，扩大业务关系，保证有较高的团队入 住率以及增加饭店涉外的声誉。 ◼ 5、通过与有关商品部门、工艺部门协作，提供高质量的旅游生活必 需品和旅游纪念品，扩大饭店商场的服务项目，增加效率。 ◼ 6、通过与其它有关行业的联系，为宾客提供多口径的服务项目。 ◼ 7、通过专业教育和岗位培训，提高各级管理人员和服务人员的专业 水平和服务水平。 ◼ 8、通过人力、物力、财力的决策计划、组织、协调与监督等管理工 作，提供高质量、高效率的饭店管理
一、饭店全方位质量管理 ◼ 饭店全方位服务质量管理的内容包括： ◼ 1、通过利用和开发饭店现有的设备，向宾客提供质量的食、宿、行、 娱、购，以及健身、交流、洽谈生意、会议等各方面的服务。 ◼ 2、通过市场的调研与探索，开发具有地方特色、本饭店特色、符合 市场需求的产品，以满足住店顾客与地方消费者的需要，扩大经济效 益。 ◼ 3、通过业务部门与公关部门的广告、宣传以及设施改进和服务质量 的提高，创造饭店的声誉和口碑，招待更多的客源，增强饭店的竞争 力。 ◼ 4、通过与旅行社的业务联系，扩大业务关系，保证有较高的团队入 住率以及增加饭店涉外的声誉。 ◼ 5、通过与有关商品部门、工艺部门协作，提供高质量的旅游生活必 需品和旅游纪念品，扩大饭店商场的服务项目，增加效率。 ◼ 6、通过与其它有关行业的联系，为宾客提供多口径的服务项目。 ◼ 7、通过专业教育和岗位培训，提高各级管理人员和服务人员的专业 水平和服务水平。 ◼ 8、通过人力、物力、财力的决策计划、组织、协调与监督等管理工 作，提供高质量、高效率的饭店管理
二、饭店全过程服务质量管理 决定饭店服务产品质量的不仅仅在于对客服务的瞬 间，更重要的是服务产品形成的全过程。 1、饭店服务预备阶段的质量管理，主要指饭店在直接接 待宾客前各种准备服务工作的质量管理。 2、饭店服务阶段的质量管理，主要指在直接接待宾客过 程中的各项工作的质量管理。 3、饭店服务后阶段的质量管理，主要是指通过顾客意见 卡、留言薄、投诉信、座谈会以及其它各种方式所征集 到的客人住店后的意见和反映，掌握客房服务、餐厅服 务、康乐服务、购物服务等各项饭店服务的反映信息， 分析研究提高饭店服务质量的方法与手段，以便在未来 的服务质量计划中提高标准
二、饭店全过程服务质量管理 决定饭店服务产品质量的不仅仅在于对客服务的瞬 间，更重要的是服务产品形成的全过程。 1、饭店服务预备阶段的质量管理，主要指饭店在直接接 待宾客前各种准备服务工作的质量管理。 2、饭店服务阶段的质量管理，主要指在直接接待宾客过 程中的各项工作的质量管理。 3、饭店服务后阶段的质量管理，主要是指通过顾客意见 卡、留言薄、投诉信、座谈会以及其它各种方式所征集 到的客人住店后的意见和反映，掌握客房服务、餐厅服 务、康乐服务、购物服务等各项饭店服务的反映信息， 分析研究提高饭店服务质量的方法与手段，以便在未来 的服务质量计划中提高标准
三、饭店服务全人员质量管理 饭店服务产品质量的好坏是饭店各项工作的 综合反映，饭店所有部门、全体员工的质量职能 有效发挥程度都影响着服务产品的质量。 饭店服务全人员质量管理强调人人参加质量 管理，但处在不同管理层次的人员的质量责任和 作用是不同的
三、饭店服务全人员质量管理 饭店服务产品质量的好坏是饭店各项工作的 综合反映，饭店所有部门、全体员工的质量职能 有效发挥程度都影响着服务产品的质量。 饭店服务全人员质量管理强调人人参加质量 管理，但处在不同管理层次的人员的质量责任和 作用是不同的
四、饭店服务的全方法质量管理 饭店服务质量管理中常使用的方法包括：传统管 理方法（行政方法、经济方法、法律方法）、科学 管理方法（计算机、电子秤等）、思想教育方法以 及PDCA循环、朱兰三步曲、质量管理小组活动 （QC小组）、数理统计技术与方法、价值分析方 法、运筹学方法、ISO9000族标准方法等。饭店服 务的全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结 合，是在有机统一的前提下，根据服务质量问题产 生的原因而有选择性、针对性的管理
四、饭店服务的全方法质量管理 饭店服务质量管理中常使用的方法包括：传统管 理方法（行政方法、经济方法、法律方法）、科学 管理方法（计算机、电子秤等）、思想教育方法以 及PDCA循环、朱兰三步曲、质量管理小组活动 （QC小组）、数理统计技术与方法、价值分析方 法、运筹学方法、ISO9000族标准方法等。饭店服 务的全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结 合，是在有机统一的前提下，根据服务质量问题产 生的原因而有选择性、针对性的管理
五、饭店服务全效益质量管理 全面质量管理强调让顾客满意、本企业成 员和社会受益，谋求长期的经济效益、社 会效益和环境效益
五、饭店服务全效益质量管理 全面质量管理强调让顾客满意、本企业成 员和社会受益，谋求长期的经济效益、社 会效益和环境效益