第 10 章 饭店服务质量管理创新 [教学目标] 知识目标：熟悉饭店质量管理主题活动开展过程；明确服务方式的选择依据；了解饭店服务 质量不断改进的四个步骤。 技能目标：设计饭店服务质量管理主题活动方案；从细微环节着手，进行服务方式和质量管 理制度创新。 [教学重点] 主题设计、服务方式，制度安排。 [教学难点] 让学生准确理解和掌握提高饭店服务质量主题活动设计要点，并运用创新性思维对服务方式 和服务质量改进制度进行创新。 [教学方法] 课堂讲授、案例分析、要点讨论。 10.1 提高服务质量的主题活动 10.1.1 质量管理主题活动 1、主题选择 活动的选择可以从三个方面考虑：一是构成饭店服务质量的基本要素或重要问题；二是饭店 服务质量中存在的薄弱环节；三是结合消费时尚、饭店服务的发展趋势，创造新的服务或消费理 念。 2、活动时间 主题活动的时间安排要恰当，不宜太短。 3、活动实施 主题活动的实施必须注意三点：第一，组织到位。第二，宣传到位。第三，措施到位。 10.1.2 保证服务质量的主题活动 1、“用心服务每一天” 2、征集“服务实例 100 问
第 10 章 饭店服务质量管理创新 [教学目标] 知识目标：熟悉饭店质量管理主题活动开展过程；明确服务方式的选择依据；了解饭店服务 质量不断改进的四个步骤。 技能目标：设计饭店服务质量管理主题活动方案；从细微环节着手，进行服务方式和质量管 理制度创新。 [教学重点] 主题设计、服务方式，制度安排。 [教学难点] 让学生准确理解和掌握提高饭店服务质量主题活动设计要点，并运用创新性思维对服务方式 和服务质量改进制度进行创新。 [教学方法] 课堂讲授、案例分析、要点讨论。 10.1 提高服务质量的主题活动 10.1.1 质量管理主题活动 1、主题选择 活动的选择可以从三个方面考虑：一是构成饭店服务质量的基本要素或重要问题；二是饭店 服务质量中存在的薄弱环节；三是结合消费时尚、饭店服务的发展趋势，创造新的服务或消费理 念。 2、活动时间 主题活动的时间安排要恰当，不宜太短。 3、活动实施 主题活动的实施必须注意三点：第一，组织到位。第二，宣传到位。第三，措施到位。 10.1.2 保证服务质量的主题活动 1、“用心服务每一天” 2、征集“服务实例 100 问
3、“学标准、练技能，细微之处见真情” 4、“强化基础，追求满意” 5、“推行微笑敬语服务，提升服务品牌” 10.1.3 提高服务质量的主题活动 1、“用心做事，真情服务，注重细节，追求完美” 2、“关怀在于殷勤真诚” 3、“信心、和谐、信赖”构筑温馨之家 4、“火星 12 行动” 5、“双百”竞赛 10.2 提升服务品质的服务方式创新 10.2.1 服务方式的选择 选择原则： ·原则性与灵活性相结合。 ·以培养忠诚顾客为出发点和落脚点。 ·在规范化的基础上提升个性化、细微化、情感化的服务。 ·突出实用性及有效性。 10.2.2 受客人欢迎的服务方式 1、亲情服务 ·有爱心。 ·有用心。 2、个性化服务 ·培养员工个性化服务意识。 ·建立顾客个人档案。 ·设计个人专门服务。 3、细微化服务 ·坚持标准和流程。 ·培养细节意识。 ·量化。 ·因人而用。 ·激励。 4、超值服务 10.2.3 服务方式创新 1、专业管家服务
3、“学标准、练技能，细微之处见真情” 4、“强化基础，追求满意” 5、“推行微笑敬语服务，提升服务品牌” 10.1.3 提高服务质量的主题活动 1、“用心做事，真情服务，注重细节，追求完美” 2、“关怀在于殷勤真诚” 3、“信心、和谐、信赖”构筑温馨之家 4、“火星 12 行动” 5、“双百”竞赛 10.2 提升服务品质的服务方式创新 10.2.1 服务方式的选择 选择原则： ·原则性与灵活性相结合。 ·以培养忠诚顾客为出发点和落脚点。 ·在规范化的基础上提升个性化、细微化、情感化的服务。 ·突出实用性及有效性。 10.2.2 受客人欢迎的服务方式 1、亲情服务 ·有爱心。 ·有用心。 2、个性化服务 ·培养员工个性化服务意识。 ·建立顾客个人档案。 ·设计个人专门服务。 3、细微化服务 ·坚持标准和流程。 ·培养细节意识。 ·量化。 ·因人而用。 ·激励。 4、超值服务 10.2.3 服务方式创新 1、专业管家服务
2、“首问责任制” 3、“宾客赏识”服务计划 4、“睡眠管家”服务 5、殷勤带房服务 10.3 服务质量改进的制度创新 10.3.1 服务质量的不断改进 不断改进服务质量的管理制度创新主要包括四个基本步骤： （1）确定改进的机会 （2）对需要改进的目标领域进行分析 （3）制定和实施改进措施 （4）对改进过程进行评估 10.3.2 创新性服务质量管理制度 1、肯德基的“神秘顾客” 2、北京丽都假日饭店“对客服务不断进取的工作程序” 3、OEC 管理模式 4、宁波开元大酒店的奖惩累积分制 5、“黑点”制度 ■ 本章小结 变革是当今社会不可避免的现实，这是因为我们在持续不断地进行着创新。服务质量管理的 创新可以从三个方面进行：主题活动、服务方式和管理制度。主题活动强调时段性，具有涵盖范 围广、活动方式灵活多样的特点，更具有原创性和独特性。市场需求特征和产品特色影响服务方 式，具有明显的时代特征，是饭店提升服务品质的重要手段。服务质量管理制度创新的动力是饭 店不断改进服务质量的努力，其源泉是饭店服务质量管理的实践和主题活动、服务方式创新。 ■ 作业 1、服务方式的选择要注意哪些原则？ 2、当前受客人欢迎的服务方式有哪些？ 3、不断改进服务质量的制度创新主要包括哪四个步骤？
2、“首问责任制” 3、“宾客赏识”服务计划 4、“睡眠管家”服务 5、殷勤带房服务 10.3 服务质量改进的制度创新 10.3.1 服务质量的不断改进 不断改进服务质量的管理制度创新主要包括四个基本步骤： （1）确定改进的机会 （2）对需要改进的目标领域进行分析 （3）制定和实施改进措施 （4）对改进过程进行评估 10.3.2 创新性服务质量管理制度 1、肯德基的“神秘顾客” 2、北京丽都假日饭店“对客服务不断进取的工作程序” 3、OEC 管理模式 4、宁波开元大酒店的奖惩累积分制 5、“黑点”制度 ■ 本章小结 变革是当今社会不可避免的现实，这是因为我们在持续不断地进行着创新。服务质量管理的 创新可以从三个方面进行：主题活动、服务方式和管理制度。主题活动强调时段性，具有涵盖范 围广、活动方式灵活多样的特点，更具有原创性和独特性。市场需求特征和产品特色影响服务方 式，具有明显的时代特征，是饭店提升服务品质的重要手段。服务质量管理制度创新的动力是饭 店不断改进服务质量的努力，其源泉是饭店服务质量管理的实践和主题活动、服务方式创新。 ■ 作业 1、服务方式的选择要注意哪些原则？ 2、当前受客人欢迎的服务方式有哪些？ 3、不断改进服务质量的制度创新主要包括哪四个步骤？