第 7 章 饭店全面质量管理 ——案例分析 [教学目标] 通过教学，使学生能够描述马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的标准体系；概括里兹—卡尔顿饭 店公司为获得马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖进行了哪些工作；了解 ISO9000 质量标准体系的概 况；阐述金马饭店为获得 ISO9000 质量认证所做的努力。 [教学重点] 饭店全面质量管理的含义和基本方法。 [教学难点] 让学生准确理解和掌握饭店全面质量管理的概念以及进行全面质量管理的方法。 [主要概念] 波多里奇国家质量奖核心价值；ISO9000/14000 质量标准体系 [教学方法] 课堂讲授、要点讨论。 7.1 波多里奇国家质量奖和里兹—卡尔顿酒店管理公司 马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。里兹—卡 尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆·波多里奇国家质量奖 标准的指引下，里兹—卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于 1992 年和 1999 年 两度获得该奖项。 7.1.1 波多里奇国家质量奖 1、基本情况 马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。该奖项是以美国原商业部部长 Malcolm Baldrige 命名的。波多里奇质量奖从 1988 年开始，分为企业（ 包括制造企业、 服 务企业和小型企业）、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据 是“波多里奇优秀绩效评定准则”（Baldrige Criteria for Performance Excellence）。 2、核心价值和观念 （1）有远见的领导 （2）以顾客为中心追求卓越 （3）组织和个人的不断学习 （4）尊重员工和合作伙伴 （5）快速反应 （6）关注未来
第 7 章 饭店全面质量管理 ——案例分析 [教学目标] 通过教学，使学生能够描述马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的标准体系；概括里兹—卡尔顿饭 店公司为获得马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖进行了哪些工作；了解 ISO9000 质量标准体系的概 况；阐述金马饭店为获得 ISO9000 质量认证所做的努力。 [教学重点] 饭店全面质量管理的含义和基本方法。 [教学难点] 让学生准确理解和掌握饭店全面质量管理的概念以及进行全面质量管理的方法。 [主要概念] 波多里奇国家质量奖核心价值；ISO9000/14000 质量标准体系 [教学方法] 课堂讲授、要点讨论。 7.1 波多里奇国家质量奖和里兹—卡尔顿酒店管理公司 马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。里兹—卡 尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆·波多里奇国家质量奖 标准的指引下，里兹—卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于 1992 年和 1999 年 两度获得该奖项。 7.1.1 波多里奇国家质量奖 1、基本情况 马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。该奖项是以美国原商业部部长 Malcolm Baldrige 命名的。波多里奇质量奖从 1988 年开始，分为企业（ 包括制造企业、 服 务企业和小型企业）、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据 是“波多里奇优秀绩效评定准则”（Baldrige Criteria for Performance Excellence）。 2、核心价值和观念 （1）有远见的领导 （2）以顾客为中心追求卓越 （3）组织和个人的不断学习 （4）尊重员工和合作伙伴 （5）快速反应 （6）关注未来
（7）管理创新 （8）通过实际绩效进行管理 （9）社会责任 （10）注重结果和创造的价值 （11）系统观点 3、框架和标准体系 2007 年波多里奇国家质量奖的标准由 18 个项目组成，各个项目均相互关联并注重结果，决 定了组织的动作和结果。它们被划分成 7 大类：领导，战略规划，以顾客和市场为中心，测量、 分析与知识管理，以人为本，过程管理和营业结果（如图 7-1）。 图 7-1 波多里奇国家质量奖优秀绩效标准框架：系统观点 图-1 波多里奇国家质量奖评选框架 表 7-1 就是 2007 波多里奇国家质量奖的标准体系。 表 7-1 2007 年波多里奇国家质量奖的标准 类 别 分 值 1.0 领导 120 1.1 高级管理人员的领导 70 1.2 领导体系和社会责任 50 2.0 战略计划 85 2.1 战略发展 40 2.2 战略部署 45 3.0 以顾客和市场为中心 85 3.1 顾客和市场知识 40 3.2 顾客关系和满意度 45 4.0 测量、分析和知识管理 90 4.1 测量、分析和组织绩效改善 45 4.2 信息管理、信息技术和知识 45 5.0 以人为本 85 4.1 员工雇佣 45 4.2 员工环境 40 6.0 过程管理 85 6.1 工作体系设计 35 6.2 工作过程管理和改进 50 7.0 营业结果 450 7.1 产品和服务成果 100 组织简介：环境、关系和挑战 2 战略计划 5 以人这本 1 领导 7 营业结果 3 以顾客和 市场为中心 6 过程管理 4 测量、分析和知识管理
（7）管理创新 （8）通过实际绩效进行管理 （9）社会责任 （10）注重结果和创造的价值 （11）系统观点 3、框架和标准体系 2007 年波多里奇国家质量奖的标准由 18 个项目组成，各个项目均相互关联并注重结果，决 定了组织的动作和结果。它们被划分成 7 大类：领导，战略规划，以顾客和市场为中心，测量、 分析与知识管理，以人为本，过程管理和营业结果（如图 7-1）。 图 7-1 波多里奇国家质量奖优秀绩效标准框架：系统观点 图-1 波多里奇国家质量奖评选框架 表 7-1 就是 2007 波多里奇国家质量奖的标准体系。 表 7-1 2007 年波多里奇国家质量奖的标准 类 别 分 值 1.0 领导 120 1.1 高级管理人员的领导 70 1.2 领导体系和社会责任 50 2.0 战略计划 85 2.1 战略发展 40 2.2 战略部署 45 3.0 以顾客和市场为中心 85 3.1 顾客和市场知识 40 3.2 顾客关系和满意度 45 4.0 测量、分析和知识管理 90 4.1 测量、分析和组织绩效改善 45 4.2 信息管理、信息技术和知识 45 5.0 以人为本 85 4.1 员工雇佣 45 4.2 员工环境 40 6.0 过程管理 85 6.1 工作体系设计 35 6.2 工作过程管理和改进 50 7.0 营业结果 450 7.1 产品和服务成果 100 组织简介：环境、关系和挑战 2 战略计划 5 以人这本 1 领导 7 营业结果 3 以顾客和 市场为中心 6 过程管理 4 测量、分析和知识管理
7.2 以顾客为中心的成果 70 7.3 财务和市场成果 70 7.4 人力资源成果 70 7.5 过程有效性成果 70 7.6 领导结果 70 总 分 1000 资源来源：波多里奇国家质量奖 2007 年评奖标准。 7.1.2 里兹—卡尔顿酒店管理公司全面质量管理 1、里兹—卡尔顿酒店管理公司概况 里兹-卡尔顿公司也是美国服务行业唯一一个两度获得美国波多里奇国家质量奖的公司。里兹 —卡尔顿饭店公司在质量方面的努力目标是：永远不失去一个顾客。 2、里兹—卡尔顿酒店公司的全面质量管理1 下面将按 2007 年波多里奇国家质量奖的 7 个方面分析里兹—卡尔顿酒店公司是如何进行全 面质量管理和改进的。 1、领导 在里兹—卡尔顿酒店公司中，高级领导集团兼任高级质量委员会的成员。这些高级领导亲自 制定了两个最初的质量策略， （1）新饭店启动的质量保证措施 （2）建立里兹—卡尔顿酒店公司金牌标准，包括三步服务法、公司座右铭、里兹—卡尔顿 酒店公司信条和里兹—卡尔顿酒店公司基本要求。 2、战略计划 建立最佳过程的基准 ↓ 高级领导筹划指导委员会 市场 ↓ 顾客 调研 里兹—卡尔顿的宗旨 需求 观念和方法 ↓ 形势分析：质量检查 宏观环境预测、市场开发 ↓ 长期质量、营销和经营目标 ↓ 公司办公室 酒店 工作区计划组 供应商 ↓ 反馈和输入系统 图 7-2 里兹—卡尔顿饭店公司长期战略计划模型 1 根据 1992 年里兹—卡尔顿酒店管理公司申请美国波多里奇国家质量奖的概要整理而得
7.2 以顾客为中心的成果 70 7.3 财务和市场成果 70 7.4 人力资源成果 70 7.5 过程有效性成果 70 7.6 领导结果 70 总 分 1000 资源来源：波多里奇国家质量奖 2007 年评奖标准。 7.1.2 里兹—卡尔顿酒店管理公司全面质量管理 1、里兹—卡尔顿酒店管理公司概况 里兹-卡尔顿公司也是美国服务行业唯一一个两度获得美国波多里奇国家质量奖的公司。里兹 —卡尔顿饭店公司在质量方面的努力目标是：永远不失去一个顾客。 2、里兹—卡尔顿酒店公司的全面质量管理1 下面将按 2007 年波多里奇国家质量奖的 7 个方面分析里兹—卡尔顿酒店公司是如何进行全 面质量管理和改进的。 1、领导 在里兹—卡尔顿酒店公司中，高级领导集团兼任高级质量委员会的成员。这些高级领导亲自 制定了两个最初的质量策略， （1）新饭店启动的质量保证措施 （2）建立里兹—卡尔顿酒店公司金牌标准，包括三步服务法、公司座右铭、里兹—卡尔顿 酒店公司信条和里兹—卡尔顿酒店公司基本要求。 2、战略计划 建立最佳过程的基准 ↓ 高级领导筹划指导委员会 市场 ↓ 顾客 调研 里兹—卡尔顿的宗旨 需求 观念和方法 ↓ 形势分析：质量检查 宏观环境预测、市场开发 ↓ 长期质量、营销和经营目标 ↓ 公司办公室 酒店 工作区计划组 供应商 ↓ 反馈和输入系统 图 7-2 里兹—卡尔顿饭店公司长期战略计划模型 1 根据 1992 年里兹—卡尔顿酒店管理公司申请美国波多里奇国家质量奖的概要整理而得
3、以顾客和市场为中心 里兹—卡尔顿酒店公司评估客人满意度的主要方法是客人和旅行策划者满意度系统（图 7-3）。 图 7-3 里兹—卡尔顿酒店公司的客人和旅行策划者满意度测量系统 4、测量、分析和知识管理 （1）里兹—卡尔顿酒店公司广泛部署和应用各种信息系统收集和使用与顾客的反应和满意 度有关的信息。 （2）里兹—卡尔顿酒店公司建立的基准是饭店业的最佳实践和绩效。 5、以人为本 （1）酒店的人力资源部都与酒店的其他部门紧密配合，开发员工的潜能 （2）采取“性格—特征招聘法” （3）提高员工的参与性和授权意识 （4）员工有很多机会可以得到褒奖 （5）保护员工和客人的健康和安全 6、过程管理 里兹—卡尔顿饭店公司的产品管理过程主要包括三个不可缺少的部分： （1）金字塔型互交小组 （2）基本产品管理过程 （3）区域产品管理过程。 能够提高里兹—卡尔顿饭店公司管理效率的几个方面包括： ■产品和服务设计方面 ■供应商方面，针对某项活动，如会议和宴会等： ■服务的保障体系 ■检查与服务质量改进（进行内外部检查）： 7、经营结果 里兹—卡尔顿酒店公司将自己的质量水平与世界上最优秀的饭店产品和服务进行比较，且非 常重视质量的组织文化，还极大地改进了过程的测量标准。具体有： 客人的即 时反应 事件 报告 每季度分 发的追踪 调查表上 的反馈意 见 调查 结果 每日质量 报告 每天处理 季度绩效 总结 酒店和公司 层对投诉的 解决办法 取得的改 进 每日质量 报告 试验 对客人和策 划者的反应 客人的反馈 公司筹划 指导委员 会每季度 检查一次
3、以顾客和市场为中心 里兹—卡尔顿酒店公司评估客人满意度的主要方法是客人和旅行策划者满意度系统（图 7-3）。 图 7-3 里兹—卡尔顿酒店公司的客人和旅行策划者满意度测量系统 4、测量、分析和知识管理 （1）里兹—卡尔顿酒店公司广泛部署和应用各种信息系统收集和使用与顾客的反应和满意 度有关的信息。 （2）里兹—卡尔顿酒店公司建立的基准是饭店业的最佳实践和绩效。 5、以人为本 （1）酒店的人力资源部都与酒店的其他部门紧密配合，开发员工的潜能 （2）采取“性格—特征招聘法” （3）提高员工的参与性和授权意识 （4）员工有很多机会可以得到褒奖 （5）保护员工和客人的健康和安全 6、过程管理 里兹—卡尔顿饭店公司的产品管理过程主要包括三个不可缺少的部分： （1）金字塔型互交小组 （2）基本产品管理过程 （3）区域产品管理过程。 能够提高里兹—卡尔顿饭店公司管理效率的几个方面包括： ■产品和服务设计方面 ■供应商方面，针对某项活动，如会议和宴会等： ■服务的保障体系 ■检查与服务质量改进（进行内外部检查）： 7、经营结果 里兹—卡尔顿酒店公司将自己的质量水平与世界上最优秀的饭店产品和服务进行比较，且非 常重视质量的组织文化，还极大地改进了过程的测量标准。具体有： 客人的即 时反应 事件 报告 每季度分 发的追踪 调查表上 的反馈意 见 调查 结果 每日质量 报告 每天处理 季度绩效 总结 酒店和公司 层对投诉的 解决办法 取得的改 进 每日质量 报告 试验 对客人和策 划者的反应 客人的反馈 公司筹划 指导委员 会每季度 检查一次
（1）顾客价值 （2）过程再造 （3）员工流动率 （4）劳动生产率 （5）自动化系统的运用 （6）部门间合作 （7）单位客房效益 7.2 ISO9000 质量标准和金马饭店 7.2.1 ISO9000 质量标准 1、基本情况 2、ISO9000 质量标准理念 在 ISO9000 质量管理体系（2000 年版）的质量管理标准中，始终贯穿着一些最基本、最通 用的一般规律和原则，主要是以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统 方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方的互利关系，简称为“八项质量管理原则”。 （1）以顾客为关注焦点 （2）领导作用 （3）全员参与 （4）过程方法 （5）管理的系统方法 （6）持续改进 （7）基于事实的决策方法 （8）与供方互利的关系 3、ISO9000 质量标准体系 ISO9000 质量标准是一个不断修订完善的标准，最新一版的标准发布于 2000 年。2000 版 ISO9000 族国际标准的核心标准共有四个： ISO9001:2000 质量管理体系——基础和术语； ISO9001:2000 质量管理体系——要求；ISO9004:2000 质量管理体系——业绩改进指南； ISO19011:2000 质量和环境管理体系审核指南。 ISO9001 质量管理体系对组织的质量管理体系提出的各项要求如下： （1）质量管理体系 （2）管理职责 （3）资源管理 （4）产品实现 （5）测量分析和改进 7.2.2 金马饭店实施 ISO9000 质量标准 1、金马饭店概况
（1）顾客价值 （2）过程再造 （3）员工流动率 （4）劳动生产率 （5）自动化系统的运用 （6）部门间合作 （7）单位客房效益 7.2 ISO9000 质量标准和金马饭店 7.2.1 ISO9000 质量标准 1、基本情况 2、ISO9000 质量标准理念 在 ISO9000 质量管理体系（2000 年版）的质量管理标准中，始终贯穿着一些最基本、最通 用的一般规律和原则，主要是以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统 方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方的互利关系，简称为“八项质量管理原则”。 （1）以顾客为关注焦点 （2）领导作用 （3）全员参与 （4）过程方法 （5）管理的系统方法 （6）持续改进 （7）基于事实的决策方法 （8）与供方互利的关系 3、ISO9000 质量标准体系 ISO9000 质量标准是一个不断修订完善的标准，最新一版的标准发布于 2000 年。2000 版 ISO9000 族国际标准的核心标准共有四个： ISO9001:2000 质量管理体系——基础和术语； ISO9001:2000 质量管理体系——要求；ISO9004:2000 质量管理体系——业绩改进指南； ISO19011:2000 质量和环境管理体系审核指南。 ISO9001 质量管理体系对组织的质量管理体系提出的各项要求如下： （1）质量管理体系 （2）管理职责 （3）资源管理 （4）产品实现 （5）测量分析和改进 7.2.2 金马饭店实施 ISO9000 质量标准 1、金马饭店概况
2、金马饭店导入 ISO9000 标准 （1）取得共识 开展 ISO 认证工作对于饭店来说，既有利于加强饭店的质量管理，有利于保证宾客和社会所 要求的质量，有利于饭店各层次人员素质的提高，也有利于树立饭店形象与国际接轨。 （2）正确处理实施 ISO 认证与星级标准的关系 （3）确保 ISO 体系的贯彻实施 金马饭店经过几年的运转，已经制定了一套较为健全的并且符合国际标准的制度体系，这为 ISO9000／14000 的认证提供了良好的制度基础。饭店在原有制度的基础上参照 ISO9004—2 的要 素要求编写出一套富有金马饭店特色、结构合理、层次分明、可操作性强的管理体系文件。并进 行多层次的磨合： ■体系与原有标准间的磨合 ■文件化记录体系的全面建立 ■开展质量活动拓展服务理念 （4）重视环境因素提升环境意识 （5）实施强有力的领导 ■ 本章小结 全面质量管理是提高企业产品和服务质量的有效途径。本章选取了利用质量奖项和质量标准 推进饭店全面质量管理的两个例子——里兹·卡尔顿酒店公司和金马饭店，分析它们如何建立健 全质量体系来实践全面质量管理理念。马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖和 ISO9000 质量标准为 企业建立质量体系提供了具体指导，并为企业实行对内、对外质量保证做出了明确规定。里兹— 卡尔顿酒店公司和金马饭店成功的全面质量管理改造有四个方面的共同点：①高层管理者的表率 和领导；②以消费者为中心；③企业主动寻求不断的和系统的改进；④员工的参与和协作。 ■ 作业 1、什么是饭店全面质量管理？ 2、饭店该如何开展全面质量管理活动？
2、金马饭店导入 ISO9000 标准 （1）取得共识 开展 ISO 认证工作对于饭店来说，既有利于加强饭店的质量管理，有利于保证宾客和社会所 要求的质量，有利于饭店各层次人员素质的提高，也有利于树立饭店形象与国际接轨。 （2）正确处理实施 ISO 认证与星级标准的关系 （3）确保 ISO 体系的贯彻实施 金马饭店经过几年的运转，已经制定了一套较为健全的并且符合国际标准的制度体系，这为 ISO9000／14000 的认证提供了良好的制度基础。饭店在原有制度的基础上参照 ISO9004—2 的要 素要求编写出一套富有金马饭店特色、结构合理、层次分明、可操作性强的管理体系文件。并进 行多层次的磨合： ■体系与原有标准间的磨合 ■文件化记录体系的全面建立 ■开展质量活动拓展服务理念 （4）重视环境因素提升环境意识 （5）实施强有力的领导 ■ 本章小结 全面质量管理是提高企业产品和服务质量的有效途径。本章选取了利用质量奖项和质量标准 推进饭店全面质量管理的两个例子——里兹·卡尔顿酒店公司和金马饭店，分析它们如何建立健 全质量体系来实践全面质量管理理念。马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖和 ISO9000 质量标准为 企业建立质量体系提供了具体指导，并为企业实行对内、对外质量保证做出了明确规定。里兹— 卡尔顿酒店公司和金马饭店成功的全面质量管理改造有四个方面的共同点：①高层管理者的表率 和领导；②以消费者为中心；③企业主动寻求不断的和系统的改进；④员工的参与和协作。 ■ 作业 1、什么是饭店全面质量管理？ 2、饭店该如何开展全面质量管理活动？