第六章 饭店公共关系
第六章 饭店公共关系
饭店管理概论 第六章 第一节 饭店公共关系概述 一、饭店公共关系的概念 （一）饭店公共关系的含义： 从静态角度看：它表现为一种关系状态，这种关系状 态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏 程度。 从动态角度看：公共关系表现为一种活动，即一个饭 店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象 而开展的一系列专题型或日常性公共活动的总和。 饭店公共关系是一门新的管理科学，它要求饭店 企业在发展过程中，应具备良好的公关意识，切 实开展各类公关活动，以便保持一个良好的公关 状态
饭店管理概论 第六章 第一节 饭店公共关系概述 一、饭店公共关系的概念 （一）饭店公共关系的含义： 从静态角度看：它表现为一种关系状态，这种关系状 态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏 程度。 从动态角度看：公共关系表现为一种活动，即一个饭 店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象 而开展的一系列专题型或日常性公共活动的总和。 饭店公共关系是一门新的管理科学，它要求饭店 企业在发展过程中，应具备良好的公关意识，切 实开展各类公关活动，以便保持一个良好的公关 状态
饭店管理概论 第六章 （二）饭店公共关系的构成 饭店公共关系是一项专业性的行业公关， 它由三方面的要素构成： 即公关的主体（饭店企业）； 手段（桥梁）； 客体（公关的对象）
饭店管理概论 第六章 （二）饭店公共关系的构成 饭店公共关系是一项专业性的行业公关， 它由三方面的要素构成： 即公关的主体（饭店企业）； 手段（桥梁）； 客体（公关的对象）
饭店管理概论 第六章 二、饭店公共关系的特点 （一）以公众为对象，了解公众、满足公众。 （二）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。 （三）以互惠为原则，平等互利，协调发展。 （四）以长远为方针，持之以恒，长期努力。 （五）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。 （六）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。 （七）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。 （八）以主动公关为先导，预防为主，防治结合
饭店管理概论 第六章 二、饭店公共关系的特点 （一）以公众为对象，了解公众、满足公众。 （二）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。 （三）以互惠为原则，平等互利，协调发展。 （四）以长远为方针，持之以恒，长期努力。 （五）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。 （六）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。 （七）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。 （八）以主动公关为先导，预防为主，防治结合
饭店管理概论 第六章 第二节 饭店公共关系 活动领域分析 一、收集信息 （一）信息收集的范围 1、关于形象的信息：知名度指标、美誉度指标、支 持率指标。 2、关于产品的信息：有形产品、无形产品（服务）。 3、有关公众的信息：有关公众基本情况、类别、态 度、需要和欲望的信息。 4、社会环境信息：各项方针政策、法令法规；变化 了的各项社会生活方式；有关传统文化的信息；社会 各种热点话题和焦点问题以及不同时期不同的公众舆 论
饭店管理概论 第六章 第二节 饭店公共关系 活动领域分析 一、收集信息 （一）信息收集的范围 1、关于形象的信息：知名度指标、美誉度指标、支 持率指标。 2、关于产品的信息：有形产品、无形产品（服务）。 3、有关公众的信息：有关公众基本情况、类别、态 度、需要和欲望的信息。 4、社会环境信息：各项方针政策、法令法规；变化 了的各项社会生活方式；有关传统文化的信息；社会 各种热点话题和焦点问题以及不同时期不同的公众舆 论
饭店管理概论 第六章 （二）信息收集的渠道 1、内部信息收集渠道 2、外部信息收集渠道 （三）信息收集的方法 1、问卷法 2、访谈法 3、观察法 4、资料摘录法
饭店管理概论 第六章 （二）信息收集的渠道 1、内部信息收集渠道 2、外部信息收集渠道 （三）信息收集的方法 1、问卷法 2、访谈法 3、观察法 4、资料摘录法
饭店管理概论 第六章 （四）信息收集的原则 1、有效性原则 2、适用性原则 3、适时性原则 4、真实性原则 5、适量性原则 6、新鲜性原则 （五）信息的处理过程 信息的处理过程包括过滤、鉴别、分析、综合等 步骤。对信息做“去粗取精、去伪存真、由此及 彼、由内到外”的工作。遵循迅速、准确、反馈、 全面、重点突出
饭店管理概论 第六章 （四）信息收集的原则 1、有效性原则 2、适用性原则 3、适时性原则 4、真实性原则 5、适量性原则 6、新鲜性原则 （五）信息的处理过程 信息的处理过程包括过滤、鉴别、分析、综合等 步骤。对信息做“去粗取精、去伪存真、由此及 彼、由内到外”的工作。遵循迅速、准确、反馈、 全面、重点突出
饭店管理概论 第六章 二、塑造形象 （一）饭店形象的含义 饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整 体印象和综合评价。 1、客观性和主观性统一 2、变动性和稳定性的统一 3、独立性和多维性的统一 4、可塑性和可毁性的统一
饭店管理概论 第六章 二、塑造形象 （一）饭店形象的含义 饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整 体印象和综合评价。 1、客观性和主观性统一 2、变动性和稳定性的统一 3、独立性和多维性的统一 4、可塑性和可毁性的统一
饭店管理概论 第六章 （二）饭店形象的构成 1、产品形象 2、市场形象 3、管理形象 4、人员形象 5、实力形象 6、社会形象
饭店管理概论 第六章 （二）饭店形象的构成 1、产品形象 2、市场形象 3、管理形象 4、人员形象 5、实力形象 6、社会形象
饭店管理概论 第六章 （三）饭店形象的塑造 1、诊断 2、开方：十大公关模式：宣传型的公关、交际型 的公关、服务型的公关、社会型的公关、征询型的 公关、建设型的公关、维系型的公关、防御型的公 关、矫正型的公关、进攻型的公关。 3、治疗：遵循的原则：立足长远、立足公众、真 实第一、双向沟通、创新独特。 4、处理好两对关系：公众利益和企业利益的关系； 近期利益和长远利益的关系
饭店管理概论 第六章 （三）饭店形象的塑造 1、诊断 2、开方：十大公关模式：宣传型的公关、交际型 的公关、服务型的公关、社会型的公关、征询型的 公关、建设型的公关、维系型的公关、防御型的公 关、矫正型的公关、进攻型的公关。 3、治疗：遵循的原则：立足长远、立足公众、真 实第一、双向沟通、创新独特。 4、处理好两对关系：公众利益和企业利益的关系； 近期利益和长远利益的关系