第四章 饭店服务质量管理
第四章 饭店服务质量管理
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 第一节 饭店服务质量概述 ❖ 一、饭店服务质量的含义 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托， 为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质 和精神需要的程度。 饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用 价值的管理。 饭店服务质量通常有两种理解：广义的饭店服务质量包 含饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服 务的质量；狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质 量
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 第一节 饭店服务质量概述 ❖ 一、饭店服务质量的含义 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托， 为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质 和精神需要的程度。 饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用 价值的管理。 饭店服务质量通常有两种理解：广义的饭店服务质量包 含饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服 务的质量；狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质 量
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 ❖ 二、饭店服务质量的内容 （一）有形产品质量 ❖1、饭店设备设施质量 ❖2、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质 量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量） （二）无形产品质量 ❖1、礼貌礼节 ❖2、职业道德 ❖3、服务态度 ❖4、服务机能 ❖5、服务效率 ❖6、安全卫生
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 ❖ 二、饭店服务质量的内容 （一）有形产品质量 ❖1、饭店设备设施质量 ❖2、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质 量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量） （二）无形产品质量 ❖1、礼貌礼节 ❖2、职业道德 ❖3、服务态度 ❖4、服务机能 ❖5、服务效率 ❖6、安全卫生
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 ❖三、饭店服务质量的特点 1、饭店服务质量的综合性 2、饭店服务质量评价的主观性 3、饭店服务质量显现的短暂性 4、饭店服务质量内容关联性 5、饭店服务质量对员工素质的依赖性 6、饭店服务质量的情感性
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 ❖三、饭店服务质量的特点 1、饭店服务质量的综合性 2、饭店服务质量评价的主观性 3、饭店服务质量显现的短暂性 4、饭店服务质量内容关联性 5、饭店服务质量对员工素质的依赖性 6、饭店服务质量的情感性
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 第二节 饭店服务质量管理 ❖ 一、制定饭店服务规程 饭店服务规程是饭店进行质量管理的依据和基础， 是饭店根据各自的等级而制定出的适合本饭店实 际情况的管理制度和作业标准 （一）饭店服务规程的含义 ❖1、服务规程的对象和范围 ❖2、服务规程的内容和程序 ❖3、服务的规格和标准 ❖4、服务规程的衔接和系统性
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 第二节 饭店服务质量管理 ❖ 一、制定饭店服务规程 饭店服务规程是饭店进行质量管理的依据和基础， 是饭店根据各自的等级而制定出的适合本饭店实 际情况的管理制度和作业标准 （一）饭店服务规程的含义 ❖1、服务规程的对象和范围 ❖2、服务规程的内容和程序 ❖3、服务的规格和标准 ❖4、服务规程的衔接和系统性
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 （二）饭店服务规程的制定 ❖1、饭店服务规程的制定依据：《星标》；客源市场 需求；本饭店的特点；国内外饭店管理的最新信息； 动作及作业研究 ❖2、饭店服务规程的制定：提出目标和要求；编制服 务规程草案；修改服务规程草案；完善服务规程 （三）饭店服务规程的实施 ❖1、服务质量意识教育 ❖2、服务规程作业培训 ❖3、服务规程执行过程的督导
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 （二）饭店服务规程的制定 ❖1、饭店服务规程的制定依据：《星标》；客源市场 需求；本饭店的特点；国内外饭店管理的最新信息； 动作及作业研究 ❖2、饭店服务规程的制定：提出目标和要求；编制服 务规程草案；修改服务规程草案；完善服务规程 （三）饭店服务规程的实施 ❖1、服务质量意识教育 ❖2、服务规程作业培训 ❖3、服务规程执行过程的督导
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 ❖ 二、建立饭店服务质量管理体系 （一）建立服务质量管理机构 （二）进行责权分工 （三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度 （四）重视质量信息管理 ❖1、信息的收集 ❖2、信息的加工和传递 ❖3、信息的反馈 ❖4、服务质量信息的储存 （五）处理服务质量投诉
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 ❖ 二、建立饭店服务质量管理体系 （一）建立服务质量管理机构 （二）进行责权分工 （三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度 （四）重视质量信息管理 ❖1、信息的收集 ❖2、信息的加工和传递 ❖3、信息的反馈 ❖4、服务质量信息的储存 （五）处理服务质量投诉
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 ❖ 三、进行饭店服务质量教育 ❖ 四、采取有效的服务质量管理方法 （一）饭店全面质量管理（Total Quality Control ，简 称TQC） ❖1、饭店全面质量管理的含义 饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质 量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管 理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全 面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观 念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提 高饭店服务质量的目的。 ❖2、饭店全面质量管理的特点：全方位的管理；全过 程的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 ❖ 三、进行饭店服务质量教育 ❖ 四、采取有效的服务质量管理方法 （一）饭店全面质量管理（Total Quality Control ，简 称TQC） ❖1、饭店全面质量管理的含义 饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质 量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管 理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全 面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观 念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提 高饭店服务质量的目的。 ❖2、饭店全面质量管理的特点：全方位的管理；全过 程的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 （二）服务质量的分析 ❖1、圆形分析图 ❖2、排列分析图 ❖3、因果分析图 ❖4、PDCA管理循环： 计划阶段（P， Plan）； 实施阶段（D，Do）； 检查阶段（C，Check）； 处理阶段（A ，Action）
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 （二）服务质量的分析 ❖1、圆形分析图 ❖2、排列分析图 ❖3、因果分析图 ❖4、PDCA管理循环： 计划阶段（P， Plan）； 实施阶段（D，Do）； 检查阶段（C，Check）； 处理阶段（A ，Action）
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 （三）零缺点质量管理 ❖零缺点(Zero Defects 简称ZD)指企业必须以 零缺点的要求来控制产品质量，追求完美。 ❖1、建立饭店服务质量检查制度 ❖2、DIRFT(Do It Right the First Time)即每个 人第一次就把事情做对。 ❖3、开展“零缺点”竞赛
饭 店 管 理 概 论 第 四 章 （三）零缺点质量管理 ❖零缺点(Zero Defects 简称ZD)指企业必须以 零缺点的要求来控制产品质量，追求完美。 ❖1、建立饭店服务质量检查制度 ❖2、DIRFT(Do It Right the First Time)即每个 人第一次就把事情做对。 ❖3、开展“零缺点”竞赛