第 3 章 饭店服务质量及其管理的一般要求 [教学目标] 通过本章学习，你应该能够达到以下目标： 知识目标：认识饭店服务质量的重要性，熟悉饭店服务质量的构成、属性和特点；了解 饭店交互服务质量管理的基本内容；理解饭店服务的动态管理的基本内容；掌握饭店服务质 量管理的一般要求； 技能目标 ：根据饭店服务质量的构成内容，观察星级饭店的服务动态管理，了解宾客对该饭 店的满意程度。 [教学重点] 饭店服务质量构成、特点和管理要求。 [教学难点] 让学生准确理解和掌握饭店服务质量构成、特点和管理要求，并通过服务体现出来。 [主要概念] 饭店服务质量；饭店交互服务质量管理 [教学方法] 课堂讲授、案例分析、要点讨论。 3.1 饭店服务质量 3.1.1 饭店服务质量涵义 1、饭店服务 饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。广义的饭店服务还应包括核 心服务、支持服务、延伸服务、服务的可及性及宾主关系等内容。 2、饭店服务质量 对饭店服务质量的概念界定，学术界及业界尚没有统一。目前存在四种不同的观点： （1）认为饭店服务质量只局限于饭店软体服务的质量，由服务项目、服务效率、服务态度、 礼仪礼貌、操作技能、清洁卫生、环境气氛等构成。 （2）认为饭店服务质量由产品质量、有形产品质量和无形产品质量三部分构成。 （3）认为饭店服务质量由饭店技术质量、功能质量、客人的期望质量和经验质量决定. （4）认为饭店服务质量是指客人在入住饭店活动的过程中享受到服务的使用价值，是客人得
第 3 章 饭店服务质量及其管理的一般要求 [教学目标] 通过本章学习，你应该能够达到以下目标： 知识目标：认识饭店服务质量的重要性，熟悉饭店服务质量的构成、属性和特点；了解 饭店交互服务质量管理的基本内容；理解饭店服务的动态管理的基本内容；掌握饭店服务质 量管理的一般要求； 技能目标 ：根据饭店服务质量的构成内容，观察星级饭店的服务动态管理，了解宾客对该饭 店的满意程度。 [教学重点] 饭店服务质量构成、特点和管理要求。 [教学难点] 让学生准确理解和掌握饭店服务质量构成、特点和管理要求，并通过服务体现出来。 [主要概念] 饭店服务质量；饭店交互服务质量管理 [教学方法] 课堂讲授、案例分析、要点讨论。 3.1 饭店服务质量 3.1.1 饭店服务质量涵义 1、饭店服务 饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。广义的饭店服务还应包括核 心服务、支持服务、延伸服务、服务的可及性及宾主关系等内容。 2、饭店服务质量 对饭店服务质量的概念界定，学术界及业界尚没有统一。目前存在四种不同的观点： （1）认为饭店服务质量只局限于饭店软体服务的质量，由服务项目、服务效率、服务态度、 礼仪礼貌、操作技能、清洁卫生、环境气氛等构成。 （2）认为饭店服务质量由产品质量、有形产品质量和无形产品质量三部分构成。 （3）认为饭店服务质量由饭店技术质量、功能质量、客人的期望质量和经验质量决定. （4）认为饭店服务质量是指客人在入住饭店活动的过程中享受到服务的使用价值，是客人得
到的某种物质和精神的感受。 3.1.2 饭店服务质量的构成要素 根据国际标准化组织颁布的 ISO 9004—2《质量管理和质量体系要素——服务指南》表明， 饭店服务质量主要由硬件质量和软件质量构成。硬件质量是指与饭店设施设备等实物有关的并可 用客观的指标度量的质量，软件质量则是指饭店提供的各种劳务活动的质量。 1、硬件质量 饭店产品的硬件质量主要指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足 宾客物质上的需求。硬件质量的高低决定着饭店产品供给能力的大小。主要包括： （1）饭店设施设备的质量 ①客用设施设备也称前台设施设备 ②供应设施设备 （2）饭店实物产品质量 ①菜点酒水质量 ②客用品质量 ③商品质量 ④服务用品质量 （3）服务环境质量 饭店服务环境质量是指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。 2、软件质量 饭店产品的软件质量是指的就是无形的服务，通常包括以下九个方面： （1）服务项目 （2）服务效率 （3）服务态度 （4）礼仪礼貌 （5）职业道德 （6）操作技能 （7）清洁卫生 （8）服务时机 （9）安全保密 3.1.3 饭店服务质量属性 饭店的服务质量，对顾客而言就是服务的使用价值。要使顾客得到一种愉快的经历，饭店服 务必须具有以下六大质量属性： 1、功能性 2、经济性 3、安全性 4、时效性 5、舒适性 6、文明性 3.2 饭店服务的交互管理和动态管理 3.2.1 饭店交互服务质量管理的内涵 1、交互服务过程 过程性是服务最为核心和基本的特性。服务是一种过程，服务的生产与消费的同时性，决定
到的某种物质和精神的感受。 3.1.2 饭店服务质量的构成要素 根据国际标准化组织颁布的 ISO 9004—2《质量管理和质量体系要素——服务指南》表明， 饭店服务质量主要由硬件质量和软件质量构成。硬件质量是指与饭店设施设备等实物有关的并可 用客观的指标度量的质量，软件质量则是指饭店提供的各种劳务活动的质量。 1、硬件质量 饭店产品的硬件质量主要指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足 宾客物质上的需求。硬件质量的高低决定着饭店产品供给能力的大小。主要包括： （1）饭店设施设备的质量 ①客用设施设备也称前台设施设备 ②供应设施设备 （2）饭店实物产品质量 ①菜点酒水质量 ②客用品质量 ③商品质量 ④服务用品质量 （3）服务环境质量 饭店服务环境质量是指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。 2、软件质量 饭店产品的软件质量是指的就是无形的服务，通常包括以下九个方面： （1）服务项目 （2）服务效率 （3）服务态度 （4）礼仪礼貌 （5）职业道德 （6）操作技能 （7）清洁卫生 （8）服务时机 （9）安全保密 3.1.3 饭店服务质量属性 饭店的服务质量，对顾客而言就是服务的使用价值。要使顾客得到一种愉快的经历，饭店服 务必须具有以下六大质量属性： 1、功能性 2、经济性 3、安全性 4、时效性 5、舒适性 6、文明性 3.2 饭店服务的交互管理和动态管理 3.2.1 饭店交互服务质量管理的内涵 1、交互服务过程 过程性是服务最为核心和基本的特性。服务是一种过程，服务的生产与消费的同时性，决定
了服务的完成需要顾客的共同参与。萧斯克(Shostack，1985)使用了“服务交互”（Service Interaction）概念，用来指更广泛的“顾客与服务企业的直接交互”，既包括顾客与服务人员的交 互，也包括顾客与设备和其他有形物的交互。 2、交互服务质量 顾客在饭店里得到的服务由两个部分组成，一是作为过程的服务，二是作为过程结果或产出 的服务。 3、饭店交互服务质量管理 饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控 制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。 3.2.2 饭店服务交互管理的基本内容 饭店的交互质量管理不仅限于饭店内部服务行为的管理，还包括对内外环境的了解，其具体 的管理内容包括： 1、市场需求的了解 2、现场服务的引导和监督 3、服务补救 4、调动激励因素 5、听取顾客反馈意见，完善服务后续工作 6、竞争管理 7、服务质量责任管理 3.2.3 饭店服务的动态管理 饭店服务的动态管理是由服务本身内在的动态性所决定和控制的。只有动态的管理体系才能 适应服务的动态发展，才能最终满足服务消费者的动态需求。饭店服务的动态管理包括四个层面 的具体内容。 1、服务项目的动态管理 饭店的服务项目需要根据市场的变化进行不断的调整和更新，这既包括对部分既有项目的淘 汰，也包括新服务项目的产生。 2、服务标准的动态管理 服务标准的动态管理是指根据行业的服务规划对既有标准的调整和改造。 3、服务员的动态管理 饭店服务员是饭店服务的具体操作者，服务员的服务状态、积极性将直接影响到饭店服务的 质量，对其实施动态管理，是饭店实现动态激励的必然要求。 4、服务管理人员的动态管理 对饭店的服务管理人员实施动态管理是提高饭店服务管理绩效的重要手段
了服务的完成需要顾客的共同参与。萧斯克(Shostack，1985)使用了“服务交互”（Service Interaction）概念，用来指更广泛的“顾客与服务企业的直接交互”，既包括顾客与服务人员的交 互，也包括顾客与设备和其他有形物的交互。 2、交互服务质量 顾客在饭店里得到的服务由两个部分组成，一是作为过程的服务，二是作为过程结果或产出 的服务。 3、饭店交互服务质量管理 饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控 制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。 3.2.2 饭店服务交互管理的基本内容 饭店的交互质量管理不仅限于饭店内部服务行为的管理，还包括对内外环境的了解，其具体 的管理内容包括： 1、市场需求的了解 2、现场服务的引导和监督 3、服务补救 4、调动激励因素 5、听取顾客反馈意见，完善服务后续工作 6、竞争管理 7、服务质量责任管理 3.2.3 饭店服务的动态管理 饭店服务的动态管理是由服务本身内在的动态性所决定和控制的。只有动态的管理体系才能 适应服务的动态发展，才能最终满足服务消费者的动态需求。饭店服务的动态管理包括四个层面 的具体内容。 1、服务项目的动态管理 饭店的服务项目需要根据市场的变化进行不断的调整和更新，这既包括对部分既有项目的淘 汰，也包括新服务项目的产生。 2、服务标准的动态管理 服务标准的动态管理是指根据行业的服务规划对既有标准的调整和改造。 3、服务员的动态管理 饭店服务员是饭店服务的具体操作者，服务员的服务状态、积极性将直接影响到饭店服务的 质量，对其实施动态管理，是饭店实现动态激励的必然要求。 4、服务管理人员的动态管理 对饭店的服务管理人员实施动态管理是提高饭店服务管理绩效的重要手段
3.3 饭店服务质量管理的一般要求 饭店的服务质量管理是从系统的角度，把饭店作为一个整体，以控制饭店服务的全过程，提 供最优服务为目标，运用一整套质量管理体系、手段和方法，以服务质量为对象而进行系统的管 理活动。 3.3.1 饭店服务质量相对于管理的特点 饭店服务所需要的人与人、面对面，随时随地提供服务的特点以及饭店服务质量特殊的构成 内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异性。为了更好地实施对饭店服务质量的管理，饭店 管理者必须正确认识与掌握饭店服务质量的特点。 1、质量构成的综合性 饭店服务质量构成复杂，除从提供给客人的角度可以分为设施设备质量、环境质量、用品质 量、实物产品质量和劳务活动质量外，也可以从质量的形成过程来看服务质量，这时服务质量包 括设计阶段的设计质量、建设阶段的建设质量、开业准备阶段的准备质量和营业阶段的服务质量。 因此，要提高服务质量，必须实行全员控制、全过程控制和全方位控制。 2、质量呈现的一次性 虽然饭店服务质量构成是综合性的，但就提供过程而言，是由一次一次的具体服务来完成的。 每一次劳动所提供的使用价值，如微笑问好、介绍菜点等，就是一次具体的服务质量。 3、质量评价的主观性 服务质量的最终检验者是饭店的客人，因此尽管饭店服务质量有一定的客观标准，但客人对 饭店的评价往往是主观的。所以，要提高服务质量，就必须注意客人的需要、掌握客人的心理、 理解客人的心态，以便提供让客人动心的服务。 4、对人员素质的依赖性 饭店服务质量的高低，既取决于设施设备、环境、用品、产品等物质因素，也取决于服务态 度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素，而这两种因素均离不开人的因素。 3.3.2 饭店服务质量管理的基本要求 根据饭店服务质量在管理方面的特点，饭店服务质量管理有以下几个要求： 1、以人为本，内外结合 饭店的质量管理一方面必须坚持顾客至上，把顾客的需要作为饭店服务质量的基本出发点； 另一方面，饭店管理者心中必须装有员工，注重员工的塑造、组织和激励，以提高员工的素质， 并使其达到最佳组合和积极性的最大发挥，从而为保证质量的稳定提高奠定良好的基础。 2、全面控制，“硬、软”结合 饭店服务质量构成复杂，要提高服务重量，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方位 的管理。既注意硬件设施的建设和完善，更要重视智力投资，抓好软件建设。 3、科学管理，点面结合
3.3 饭店服务质量管理的一般要求 饭店的服务质量管理是从系统的角度，把饭店作为一个整体，以控制饭店服务的全过程，提 供最优服务为目标，运用一整套质量管理体系、手段和方法，以服务质量为对象而进行系统的管 理活动。 3.3.1 饭店服务质量相对于管理的特点 饭店服务所需要的人与人、面对面，随时随地提供服务的特点以及饭店服务质量特殊的构成 内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异性。为了更好地实施对饭店服务质量的管理，饭店 管理者必须正确认识与掌握饭店服务质量的特点。 1、质量构成的综合性 饭店服务质量构成复杂，除从提供给客人的角度可以分为设施设备质量、环境质量、用品质 量、实物产品质量和劳务活动质量外，也可以从质量的形成过程来看服务质量，这时服务质量包 括设计阶段的设计质量、建设阶段的建设质量、开业准备阶段的准备质量和营业阶段的服务质量。 因此，要提高服务质量，必须实行全员控制、全过程控制和全方位控制。 2、质量呈现的一次性 虽然饭店服务质量构成是综合性的，但就提供过程而言，是由一次一次的具体服务来完成的。 每一次劳动所提供的使用价值，如微笑问好、介绍菜点等，就是一次具体的服务质量。 3、质量评价的主观性 服务质量的最终检验者是饭店的客人，因此尽管饭店服务质量有一定的客观标准，但客人对 饭店的评价往往是主观的。所以，要提高服务质量，就必须注意客人的需要、掌握客人的心理、 理解客人的心态，以便提供让客人动心的服务。 4、对人员素质的依赖性 饭店服务质量的高低，既取决于设施设备、环境、用品、产品等物质因素，也取决于服务态 度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素，而这两种因素均离不开人的因素。 3.3.2 饭店服务质量管理的基本要求 根据饭店服务质量在管理方面的特点，饭店服务质量管理有以下几个要求： 1、以人为本，内外结合 饭店的质量管理一方面必须坚持顾客至上，把顾客的需要作为饭店服务质量的基本出发点； 另一方面，饭店管理者心中必须装有员工，注重员工的塑造、组织和激励，以提高员工的素质， 并使其达到最佳组合和积极性的最大发挥，从而为保证质量的稳定提高奠定良好的基础。 2、全面控制，“硬、软”结合 饭店服务质量构成复杂，要提高服务重量，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方位 的管理。既注意硬件设施的建设和完善，更要重视智力投资，抓好软件建设。 3、科学管理，点面结合
饭店的服务对象是人，来饭店消费的顾客既有共同需求，又有特殊的要求。作为饭店，既有 饭店的共性，但同时不同的饭店又有自己的特点。所以，饭店的服务质量，既要注重顾客的共同 需要，又要注意照顾顾客的特殊要求；既要坚持贯彻国家的服务标准，抓好面上的管理，又要根 据自己特点，具体情况具体处理，确立具有特色的服务规范和管理办法。 4、预防为主，防管结合 饭店服务具有生产和消费同一性的特点。所以，要提高服务质量，就必须树立预防为主，事 前控制的思想，防患于未然，抓好事前的预测和控制。同时各级管理者要坚持走动式管理，强化 服务现场管理，力求把各种不合格的服务消灭在萌芽状态。 ■ 本章小结 本章介绍了饭店服务质量概述，包括饭店服务质量的涵义、内容和特点。在此基础上，进一 步阐述了饭店服务的交互管理和动态管理，包括饭店交互服务质量管理的内涵、饭店服务交互管 理的七项基本内容和饭店服务四个层面具体内容的动态管理。最后根据饭店服务质量在管理方面 的四个特点，提出了饭店服务质量管理的四个基本要求。 ■ 作业 1、饭店服务质量由哪几个方面构成？ 2、饭店服务质量有哪些属性和特点？ 3、饭店服务质量管理有哪几方面的基本要求？
饭店的服务对象是人，来饭店消费的顾客既有共同需求，又有特殊的要求。作为饭店，既有 饭店的共性，但同时不同的饭店又有自己的特点。所以，饭店的服务质量，既要注重顾客的共同 需要，又要注意照顾顾客的特殊要求；既要坚持贯彻国家的服务标准，抓好面上的管理，又要根 据自己特点，具体情况具体处理，确立具有特色的服务规范和管理办法。 4、预防为主，防管结合 饭店服务具有生产和消费同一性的特点。所以，要提高服务质量，就必须树立预防为主，事 前控制的思想，防患于未然，抓好事前的预测和控制。同时各级管理者要坚持走动式管理，强化 服务现场管理，力求把各种不合格的服务消灭在萌芽状态。 ■ 本章小结 本章介绍了饭店服务质量概述，包括饭店服务质量的涵义、内容和特点。在此基础上，进一 步阐述了饭店服务的交互管理和动态管理，包括饭店交互服务质量管理的内涵、饭店服务交互管 理的七项基本内容和饭店服务四个层面具体内容的动态管理。最后根据饭店服务质量在管理方面 的四个特点，提出了饭店服务质量管理的四个基本要求。 ■ 作业 1、饭店服务质量由哪几个方面构成？ 2、饭店服务质量有哪些属性和特点？ 3、饭店服务质量管理有哪几方面的基本要求？