第 2 章 饭店业与饭店管理 [教学目标] 通过本章学习，你应该能够达到以下目标： 知识目标：了解饭店管理基本模式、饭店组织的构成四要素；熟悉饭店组织结构设计的原则 及内容，熟悉饭店制度的四种类型；掌握饭店管理的特征、饭店制度的功能和饭店制度管理 的基本要求。 技能目标：能够根据饭店组织的构成四要素和设计原则，设计一家中型饭店的组织结构图。 [教学重点] 1、饭店管理的特征 2、饭店制度的功能和饭店制度管理的基本要求 [教学难点] 1、饭店组织结构设计的原则及内容 2、饭店制度的类型 [主要概念] 饭店；组织结构；等级链；直线—职能制；饭店制度 [教学方法] 案例教学、情景教学 2.1 饭店特征分析 饭店是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。酒饭店通过生产和销售酒 饭店产品而获取收益，是自主经营、自负盈亏的企业。但酒饭店作为以客人的招徕和接待为特征 的服务行业，具有与其他行业不同的特征。 2.1.1 消费特征 从消费的角度分析，它具有享受性和文化性。 1、享受性 饭店满足客人的不仅仅是简单的物质需要，而是享受性产品，这是现代消费的必然需求，也 是与一般商品和服务的主要区别。 2、文化性 文化性，即饭店产品中体现的文化氛围和内涵。人们对饭店的需求由简单的生理需求逐渐发 展到高层次的文化享受和心理上的满足，而饭店之间的竞争也由低层次的价格竞争逐步走向高层 次的质量和企业文化的竞争。 2.1.2 饭店业的产业特征
第 2 章 饭店业与饭店管理 [教学目标] 通过本章学习，你应该能够达到以下目标： 知识目标：了解饭店管理基本模式、饭店组织的构成四要素；熟悉饭店组织结构设计的原则 及内容，熟悉饭店制度的四种类型；掌握饭店管理的特征、饭店制度的功能和饭店制度管理 的基本要求。 技能目标：能够根据饭店组织的构成四要素和设计原则，设计一家中型饭店的组织结构图。 [教学重点] 1、饭店管理的特征 2、饭店制度的功能和饭店制度管理的基本要求 [教学难点] 1、饭店组织结构设计的原则及内容 2、饭店制度的类型 [主要概念] 饭店；组织结构；等级链；直线—职能制；饭店制度 [教学方法] 案例教学、情景教学 2.1 饭店特征分析 饭店是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。酒饭店通过生产和销售酒 饭店产品而获取收益，是自主经营、自负盈亏的企业。但酒饭店作为以客人的招徕和接待为特征 的服务行业，具有与其他行业不同的特征。 2.1.1 消费特征 从消费的角度分析，它具有享受性和文化性。 1、享受性 饭店满足客人的不仅仅是简单的物质需要，而是享受性产品，这是现代消费的必然需求，也 是与一般商品和服务的主要区别。 2、文化性 文化性，即饭店产品中体现的文化氛围和内涵。人们对饭店的需求由简单的生理需求逐渐发 展到高层次的文化享受和心理上的满足，而饭店之间的竞争也由低层次的价格竞争逐步走向高层 次的质量和企业文化的竞争。 2.1.2 饭店业的产业特征
酒店与其他类型企业一样，具有经营上的自立性、组织上的完整性、经济上的独立性以及对 外关系上的法人地位等基本条件。但作为以客人为中心组织经营活动的特殊服务行业，它具有与 工商企业不同的产业特点。 1、高资金、劳动密集型 2、高敏感度 3、高竞争度 4、高文化性 2.1.3 饭店类型 对饭店进行分类的目的： 第一，便于饭店的市场定位。 第二，饭店分类便于饭店投资建设决策。 世界各地的饭店变化多端，很难用统一的标准进行描述。按照不同的标准或特点，可以对饭 店有不同的分类。 1、根据市场特点划分 根据市场的特点把饭店分为：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、观光饭 店和汽车饭店六类。 2、根据计价方式划分 （1）欧式计价饭店 欧式计价饭店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店 均属此类。 （2）美式计价饭店 美式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前尚有一些地处偏远的度假型饭 店仍属此类。 （3）修正美式计价饭店 此类饭店的客房价格包括房租和早餐以及一顿正餐（午餐或晚餐）的费用，以便客人有较大 的自由安排白天活动。 （4）欧陆式计价饭店 欧陆式计价饭店的房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类饭店一 般不设餐厅。 （5）百慕大计价饭店 此类饭店的房价包括房租及美式早餐的费用。目前，房租含早餐的计价方式已为许多中国饭 店所采用。 3、按照饭店规模划分 根据饭店所拥有的客房数量的多少以及饭店设施规模大小，饭店可分为大、中、小型三类
酒店与其他类型企业一样，具有经营上的自立性、组织上的完整性、经济上的独立性以及对 外关系上的法人地位等基本条件。但作为以客人为中心组织经营活动的特殊服务行业，它具有与 工商企业不同的产业特点。 1、高资金、劳动密集型 2、高敏感度 3、高竞争度 4、高文化性 2.1.3 饭店类型 对饭店进行分类的目的： 第一，便于饭店的市场定位。 第二，饭店分类便于饭店投资建设决策。 世界各地的饭店变化多端，很难用统一的标准进行描述。按照不同的标准或特点，可以对饭 店有不同的分类。 1、根据市场特点划分 根据市场的特点把饭店分为：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、观光饭 店和汽车饭店六类。 2、根据计价方式划分 （1）欧式计价饭店 欧式计价饭店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店 均属此类。 （2）美式计价饭店 美式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前尚有一些地处偏远的度假型饭 店仍属此类。 （3）修正美式计价饭店 此类饭店的客房价格包括房租和早餐以及一顿正餐（午餐或晚餐）的费用，以便客人有较大 的自由安排白天活动。 （4）欧陆式计价饭店 欧陆式计价饭店的房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类饭店一 般不设餐厅。 （5）百慕大计价饭店 此类饭店的房价包括房租及美式早餐的费用。目前，房租含早餐的计价方式已为许多中国饭 店所采用。 3、按照饭店规模划分 根据饭店所拥有的客房数量的多少以及饭店设施规模大小，饭店可分为大、中、小型三类
目前，300 间以下的通常被认为是小型饭店，300—600 间为中型，600 间以上为大型。根据中国 旅游饭店的统计年鉴，把饭店的规模分为五类，即 500 间以上、300—499 间、200—299 间、 100—199、99 间以下。 4、按照饭店等级划分 （1）星级制 （2）字母表示方法 （3）数字表示法 5、按照产业组织形式划分 按产业组织形式来分，可分为单体饭店和连锁饭店（饭店联号）。饭店联号是指拥有经营或 管理两个以上饭店的公司或系统。它们以固定、相同的集团商标在国内或国外所经营管理的饭店 中推广相同的形象、风格和标准，如饭店的建筑风格、服务水平、经营管理、员工培训、市场拓 展、采购业务、广告宣传等。集团化经营是饭店业发展的基本趋势之一，同时饭店联号在世界饭 店中的支配、主宰作用日益明显，不仅占有大量的市场份额，而且领导世界潮流。 （1）饭店集团的经营方式 ①直接经营 ②租赁经营 ③委托经营 ④控股经营 ⑤特许经营权转让 从总体上讲，世界上真正实行直接经营方式的饭店集团越来越少，而采取委托经营与转让特 许经营权的越来越多。 （2）饭店集团的优势 ①品牌优势 ②规模经济优势 ③人力资源优势 ④市场网络优势 2.2 饭店管理特征分析 2.2.1 饭店管理的特征 1、饭店管理的超前性 2、饭店管理的服务性 3、饭店管理的整体性 4、饭店管理的时效性 5、饭店管理的多变性 2.2.2 饭店管理的基本模式 从西方管理学发展开始，对企业管理的研究已经经历了 200 多年的历史，其间经历了传统管 理、科学管理和现代管理三个发展阶段，并形成了形式多样的管理模式。企业管理模式可以从三 个方面来划分：企业管理体制，主要的产权制度，管理方式、管理特征。 1、饭店企业制度模式 （1）业主制模式 （2）合伙制模式 （3）公司制模式
目前，300 间以下的通常被认为是小型饭店，300—600 间为中型，600 间以上为大型。根据中国 旅游饭店的统计年鉴，把饭店的规模分为五类，即 500 间以上、300—499 间、200—299 间、 100—199、99 间以下。 4、按照饭店等级划分 （1）星级制 （2）字母表示方法 （3）数字表示法 5、按照产业组织形式划分 按产业组织形式来分，可分为单体饭店和连锁饭店（饭店联号）。饭店联号是指拥有经营或 管理两个以上饭店的公司或系统。它们以固定、相同的集团商标在国内或国外所经营管理的饭店 中推广相同的形象、风格和标准，如饭店的建筑风格、服务水平、经营管理、员工培训、市场拓 展、采购业务、广告宣传等。集团化经营是饭店业发展的基本趋势之一，同时饭店联号在世界饭 店中的支配、主宰作用日益明显，不仅占有大量的市场份额，而且领导世界潮流。 （1）饭店集团的经营方式 ①直接经营 ②租赁经营 ③委托经营 ④控股经营 ⑤特许经营权转让 从总体上讲，世界上真正实行直接经营方式的饭店集团越来越少，而采取委托经营与转让特 许经营权的越来越多。 （2）饭店集团的优势 ①品牌优势 ②规模经济优势 ③人力资源优势 ④市场网络优势 2.2 饭店管理特征分析 2.2.1 饭店管理的特征 1、饭店管理的超前性 2、饭店管理的服务性 3、饭店管理的整体性 4、饭店管理的时效性 5、饭店管理的多变性 2.2.2 饭店管理的基本模式 从西方管理学发展开始，对企业管理的研究已经经历了 200 多年的历史，其间经历了传统管 理、科学管理和现代管理三个发展阶段，并形成了形式多样的管理模式。企业管理模式可以从三 个方面来划分：企业管理体制，主要的产权制度，管理方式、管理特征。 1、饭店企业制度模式 （1）业主制模式 （2）合伙制模式 （3）公司制模式
总经理 人事部 财务部 销售部 保安部 工程部 商品部 餐饮部 前厅部 客房部 娱乐部 2、计划型模式与市场形模式 （1）计划型模式 （2）市场型模式 3、制度管理模式与情感管理模式 从饭店管理方式来说，可以分为制度管理模式与情感管理模式。 （1）制度管理模式 （2）情感管理模式 在饭店管理实际中，纯粹制度管理或纯粹情感管理的情况是不存在的，只是以制度管理为主， 还是以情感管理为主的问题。 2.3 饭店组织结构 组织结构是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关 系。它体现了人们工作中的相互关系，而且还反映了组织不同层次、不同部门、不同职位的职责 与权力，同时也为各部门、各环节之间的沟通与协作提供了框架，为整个饭店企业管理奠定了基 础。组织结构的模式将随着组织任务的发展而更新演变，并最终影响组织效能的发挥。 2.3.1 饭店组织结构形式 饭店企业的组织结构形式，经历了由简单到复杂、由一维到多维 的发展过程。 1、直线制 直线制，顾名思义是按直线垂直领导的组织形式，这是一种最简 单的组织形式，又叫层级制。这种饭店组织结构可以非常形象化地用 一个金字塔表示，如图 2—1 所示。 2、直线—职能制 直线—职能制又称混合制，它以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作 用的优点综合而成的一种组织结构。目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。直线—职能 制组织结构如图 2—2 所示。 图 2—2 直线—职能制组织结构 管理 执行 操作 图 2－1 金字塔形组织结构
总经理 人事部 财务部 销售部 保安部 工程部 商品部 餐饮部 前厅部 客房部 娱乐部 2、计划型模式与市场形模式 （1）计划型模式 （2）市场型模式 3、制度管理模式与情感管理模式 从饭店管理方式来说，可以分为制度管理模式与情感管理模式。 （1）制度管理模式 （2）情感管理模式 在饭店管理实际中，纯粹制度管理或纯粹情感管理的情况是不存在的，只是以制度管理为主， 还是以情感管理为主的问题。 2.3 饭店组织结构 组织结构是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关 系。它体现了人们工作中的相互关系，而且还反映了组织不同层次、不同部门、不同职位的职责 与权力，同时也为各部门、各环节之间的沟通与协作提供了框架，为整个饭店企业管理奠定了基 础。组织结构的模式将随着组织任务的发展而更新演变，并最终影响组织效能的发挥。 2.3.1 饭店组织结构形式 饭店企业的组织结构形式，经历了由简单到复杂、由一维到多维 的发展过程。 1、直线制 直线制，顾名思义是按直线垂直领导的组织形式，这是一种最简 单的组织形式，又叫层级制。这种饭店组织结构可以非常形象化地用 一个金字塔表示，如图 2—1 所示。 2、直线—职能制 直线—职能制又称混合制，它以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作 用的优点综合而成的一种组织结构。目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。直线—职能 制组织结构如图 2—2 所示。 图 2—2 直线—职能制组织结构 管理 执行 操作 图 2－1 金字塔形组织结构
3、事业部制 这种结构由美国通用汽车公司经理 A．P．斯隆在 20 世纪 20 年代创建，是一种适用于饭店 企业集团公司的分权式组织结构形式，实行集中决策下的分散经营。采取此种组织结构的多数为 多元化经营的饭店集团。除了传统的饭店业务，集团通常还从事旅行社、旅游汽车公司等经营活 动，有的还介入到房地产等其他经营领域。事业部制组织结构如图 2—3 所示。 图 2－3 事业部制组织结构图 2.3.2 饭店组织结构设计 1、饭店组织的构成要素 （1）特定的目标 任何组织都是为目标而存在的，不论这种目标是明确的还是模糊的，目标总是组织存在的前 提。没有目标，也就没有组织存在的必要性。 （2）人员与职务 组织是由一群人所组成的，不同层次的人群形成了组织的有机体。人既可以是组织中的管理 者，又可以是组织中的被管理者。建立良好的人际关系，是建立组织系统的基本条件和要求。 （3）组织环境 组织环境可分为外部环境和内部环境。外部环境是指组织所处的国家和地区的政治、文化、 生活习俗、消费习惯等。内部环境是指组织内部的设施、设备、企业文化、人际关系等。 （4）人际关系 在一个组织中，存在上下级之间、同级之间、部门与部门之间等各种关系。一个组织能否协 总裁 人力资源部 财务部 投资部 战略部 事业部 A（旅行社） 事业部 B（饭店） 事业部C（汽车公司） A 饭店 B 饭店 C 饭店 D 饭店 E 饭店
3、事业部制 这种结构由美国通用汽车公司经理 A．P．斯隆在 20 世纪 20 年代创建，是一种适用于饭店 企业集团公司的分权式组织结构形式，实行集中决策下的分散经营。采取此种组织结构的多数为 多元化经营的饭店集团。除了传统的饭店业务，集团通常还从事旅行社、旅游汽车公司等经营活 动，有的还介入到房地产等其他经营领域。事业部制组织结构如图 2—3 所示。 图 2－3 事业部制组织结构图 2.3.2 饭店组织结构设计 1、饭店组织的构成要素 （1）特定的目标 任何组织都是为目标而存在的，不论这种目标是明确的还是模糊的，目标总是组织存在的前 提。没有目标，也就没有组织存在的必要性。 （2）人员与职务 组织是由一群人所组成的，不同层次的人群形成了组织的有机体。人既可以是组织中的管理 者，又可以是组织中的被管理者。建立良好的人际关系，是建立组织系统的基本条件和要求。 （3）组织环境 组织环境可分为外部环境和内部环境。外部环境是指组织所处的国家和地区的政治、文化、 生活习俗、消费习惯等。内部环境是指组织内部的设施、设备、企业文化、人际关系等。 （4）人际关系 在一个组织中，存在上下级之间、同级之间、部门与部门之间等各种关系。一个组织能否协 总裁 人力资源部 财务部 投资部 战略部 事业部 A（旅行社） 事业部 B（饭店） 事业部C（汽车公司） A 饭店 B 饭店 C 饭店 D 饭店 E 饭店
调一致，发挥组织的优势，很大程度取决于组织的领导者能否带领组织成员处理好各种关系。 2、饭店组织结构设计的原则 饭店的组织设计是以组织结构安排为核心的组织系统的整体设计工作。组织结构设计原则指 的是对饭店组织建构的准则和要求。 （1）目标明确化原则 （2）等级链原则 ①强调层次管理 ②强调责权统一 ③强调命令统一 （3）分工协作原则 （4）管理幅度原则 （5）精简高效的原则 3、饭店组织结构设计的内容 饭店企业组织结构设计是饭店企业组织工作的要点所在，通过饭店组织结构的设计确定和维 护饭店组织内部相互关系，形成一定饭店组织模式，并且还要建立饭店内部管理体制，以利于企 业组织的内部协调。饭店企业组织结构设计的内容主要包括： （1）选择饭店组织管理总体模式 企业组织总体模式有直线制、直线职能制、事业部制、超事业部制、矩阵制结构、多维立体 组织结构以及委员制组织结构等。饭店组织管理总体模式的选择既应根据饭店的性质、规模、环 境等客观条件，又要充分认识饭店企业的战略、目标和任务等要求。与此相联系的是内部的组织 管理形式，目前主要有以下三种方式：一是总经理领导下的驻店经理制。二是总经理领导下的副 总经理分工负责制。三是总经理负责制。 （2）饭店组织机构的设置 任何一个饭店组织系统，都不仅要与外部保持必要的联系（即输出与输入）而且在组织系统 内部也要形成一个封闭的回路。只有形成封闭的回路，方能形成相互制约、相互作用的力量，从 而保证各部门正常运转，才能达到有效管理的目的。为此，饭店组织必须具有决策机构、执行机 构、监督机构和反馈机构四类基本的职能机构。 （3）岗位设计 岗位设计即是将实现企业目标必须进行的活动划分成最小的有机相连的部分，以形成相应的 工作岗位。设计工作岗位时要注意以下几个问题： ①合理分工是岗位科学设置的基础 ②岗位设计必须以责任为中心
调一致，发挥组织的优势，很大程度取决于组织的领导者能否带领组织成员处理好各种关系。 2、饭店组织结构设计的原则 饭店的组织设计是以组织结构安排为核心的组织系统的整体设计工作。组织结构设计原则指 的是对饭店组织建构的准则和要求。 （1）目标明确化原则 （2）等级链原则 ①强调层次管理 ②强调责权统一 ③强调命令统一 （3）分工协作原则 （4）管理幅度原则 （5）精简高效的原则 3、饭店组织结构设计的内容 饭店企业组织结构设计是饭店企业组织工作的要点所在，通过饭店组织结构的设计确定和维 护饭店组织内部相互关系，形成一定饭店组织模式，并且还要建立饭店内部管理体制，以利于企 业组织的内部协调。饭店企业组织结构设计的内容主要包括： （1）选择饭店组织管理总体模式 企业组织总体模式有直线制、直线职能制、事业部制、超事业部制、矩阵制结构、多维立体 组织结构以及委员制组织结构等。饭店组织管理总体模式的选择既应根据饭店的性质、规模、环 境等客观条件，又要充分认识饭店企业的战略、目标和任务等要求。与此相联系的是内部的组织 管理形式，目前主要有以下三种方式：一是总经理领导下的驻店经理制。二是总经理领导下的副 总经理分工负责制。三是总经理负责制。 （2）饭店组织机构的设置 任何一个饭店组织系统，都不仅要与外部保持必要的联系（即输出与输入）而且在组织系统 内部也要形成一个封闭的回路。只有形成封闭的回路，方能形成相互制约、相互作用的力量，从 而保证各部门正常运转，才能达到有效管理的目的。为此，饭店组织必须具有决策机构、执行机 构、监督机构和反馈机构四类基本的职能机构。 （3）岗位设计 岗位设计即是将实现企业目标必须进行的活动划分成最小的有机相连的部分，以形成相应的 工作岗位。设计工作岗位时要注意以下几个问题： ①合理分工是岗位科学设置的基础 ②岗位设计必须以责任为中心
③岗位设计要以目前饭店员工的素质为基础，兼顾人力资源市场供求状况 ④岗位设计要注意新技术的影响 （4）管理层次和管理幅度的确定 管理幅度的大小，主要取决于以下几个因素： ①管理者的能力 ②下属的成熟程度 ③工作的标准化程度。 ④工作条件 ⑤工作环境 （5）建立信息沟通网络 信息沟通是企业组织形成及保持的重要条件。饭店组织内的信息沟通有多种形式，其中正式 沟通主要包括由上而下的沟通、自下而上的沟通、横向沟通、斜向沟通四种形式。 （6）建立组织管理制度 饭店组织是一个复杂的系统。为了保证这个系统的正常运转，发挥出组织的最大效能，必须 有一套严格的规章制度。组织管理制度主要包括各级组织及相关管理者的职责。 2.4 饭店制度管理 “没有规矩，不成方圆。”饭店管理，制度为基。要保证饭店的正常运行，并实现预期的目 标，就必须实施制度化管理。 2.4.1 饭店制度的类型 饭店制度是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法， 规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称。依照制度规范涉及层 次和约束内容的不同，可将其分为以下四大类： 1、基本制度 基本制度主要包括企业的法律和财产所有形式、企业章程、董事会组织、高层管理组织规范 等方面的制度和规范。 2、管理制度 管理制度是对企业管理各基本方面规定活动框架，调节集体协作行为的制度，是用来引导、 约束、激励集体性行为的、成体系的活动和行为规范。 3、业务技术规范 业务技术规范是涉及某些技术标准、技术规程的规定，如服务规程、操作规程等。 4、个人行为规范
③岗位设计要以目前饭店员工的素质为基础，兼顾人力资源市场供求状况 ④岗位设计要注意新技术的影响 （4）管理层次和管理幅度的确定 管理幅度的大小，主要取决于以下几个因素： ①管理者的能力 ②下属的成熟程度 ③工作的标准化程度。 ④工作条件 ⑤工作环境 （5）建立信息沟通网络 信息沟通是企业组织形成及保持的重要条件。饭店组织内的信息沟通有多种形式，其中正式 沟通主要包括由上而下的沟通、自下而上的沟通、横向沟通、斜向沟通四种形式。 （6）建立组织管理制度 饭店组织是一个复杂的系统。为了保证这个系统的正常运转，发挥出组织的最大效能，必须 有一套严格的规章制度。组织管理制度主要包括各级组织及相关管理者的职责。 2.4 饭店制度管理 “没有规矩，不成方圆。”饭店管理，制度为基。要保证饭店的正常运行，并实现预期的目 标，就必须实施制度化管理。 2.4.1 饭店制度的类型 饭店制度是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法， 规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称。依照制度规范涉及层 次和约束内容的不同，可将其分为以下四大类： 1、基本制度 基本制度主要包括企业的法律和财产所有形式、企业章程、董事会组织、高层管理组织规范 等方面的制度和规范。 2、管理制度 管理制度是对企业管理各基本方面规定活动框架，调节集体协作行为的制度，是用来引导、 约束、激励集体性行为的、成体系的活动和行为规范。 3、业务技术规范 业务技术规范是涉及某些技术标准、技术规程的规定，如服务规程、操作规程等。 4、个人行为规范
饭店企业中，个人行为规范是指专门针对个人行为制定的规矩，如礼貌服务守则、员工行为 规范等。 2.4.2 饭店制度的功能 1、饭店正常运行的保证功能 2、饭店优质服务的控制功能 3、饭店企业活力的激励功能 2.4.3 饭店制度管理的基本要求 制度管理就是以制度的制定与执行来协调企业组织集体协作行为的管理方式。饭店制度管理 的基本要求主要有： 1、科学性 （1）制度的目的性 （2）制度的可行性 （3）制度的严谨性 2、严肃性 （1）制度的权威性 （2）制度的公平性 （3）制度的规范性 3、艺术性 ■ 本章小结 旅游饭店是一种很特殊的企业，它的特殊性形成了自身特有的运行规律，形成了饭店区别于 其他企业的自身特征和管理特征。管理好饭店，首先要根据饭店企业的客观实际，遵循组织结构 设定的原则，选择能符合自身发展需要的组织机构；然后，饭店应建立和完善管理制度体系，实 施科学的制度化管理。组织机构和管理制度也是饭店进行服务质量管理的基础和依托。 ■ 作业 剖析一家三星级以上的中型饭店的组织结构及岗位设置，分析其优缺点
饭店企业中，个人行为规范是指专门针对个人行为制定的规矩，如礼貌服务守则、员工行为 规范等。 2.4.2 饭店制度的功能 1、饭店正常运行的保证功能 2、饭店优质服务的控制功能 3、饭店企业活力的激励功能 2.4.3 饭店制度管理的基本要求 制度管理就是以制度的制定与执行来协调企业组织集体协作行为的管理方式。饭店制度管理 的基本要求主要有： 1、科学性 （1）制度的目的性 （2）制度的可行性 （3）制度的严谨性 2、严肃性 （1）制度的权威性 （2）制度的公平性 （3）制度的规范性 3、艺术性 ■ 本章小结 旅游饭店是一种很特殊的企业，它的特殊性形成了自身特有的运行规律，形成了饭店区别于 其他企业的自身特征和管理特征。管理好饭店，首先要根据饭店企业的客观实际，遵循组织结构 设定的原则，选择能符合自身发展需要的组织机构；然后，饭店应建立和完善管理制度体系，实 施科学的制度化管理。组织机构和管理制度也是饭店进行服务质量管理的基础和依托。 ■ 作业 剖析一家三星级以上的中型饭店的组织结构及岗位设置，分析其优缺点