第四章饭店管理信息系统的分析与设计 学习目的 通过本章的学习,要求学生在熟悉饭店管理的需求的基础上,掌握运用 所学的结构化生命周期法分析饭店管理业务的信息流程,编制系统的数 据流程图,进行系统的功能结构设计和总体结构设计 基本内容 饭店管理的信息处理要求 饭店管理业务的信息流程分析 饭店后台各业务子系统的信息流程分析 饭店管理信息系统的总体设计 饭店管理信息系统的功能设计
学习目的 通过本章的学习，要求学生在熟悉饭店管理的需求的基础上，掌握运用 所学的结构化生命周期法分析饭店管理业务的信息流程，编制系统的数 据流程图，进行系统的功能结构设计和总体结构设计。 基本内容 饭店管理的信息处理要求 饭店管理业务的信息流程分析 饭店后台各业务子系统的信息流程分析 饭店管理信息系统的总体设计 饭店管理信息系统的功能设计
第一节饭店管理信息处理要求 饭店管理的基本要求 饭店经营的特殊性: 1、饭店管理和销售是综合有形与无特点的服务产品; 2、饭店服务产品的不可存储性; 3、饭店经营的服务产品一般具有一定的超前性 4、饭店内部业务的综合协调性 饭店特殊的服务业务内容决定可管理饭店企业必须满足一些特殊要求: 1、必须及时地获取各种客人的消费信息和客源市场信息; 游客的消费时尚、不同客源市场的不同消费习惯和消费倾向、住店客 人的消费情况统计、客人的消费历史、爱好、习惯等方面的信息。 2、必须及时地分析和综合市场信息并正确地制定相应的决策; 对信息进行分析、甄别、整理、综合、预测、决策的过程 3、必须应用先进的技术和设备; 建立管理信息系统,应用先进的计算机硬件与原件,保证信息处理 的高效性。 4、必须综合协调各职能部门的业务。 在部门间、不同的管理层次间处理各种信息,实现协调一致
一、饭店管理的基本要求 饭店经营的特殊性： 1、饭店管理和销售是综合有形与无特点的服务产品； 2、饭店服务产品的不可存储性； 3、饭店经营的服务产品一般具有一定的超前性； 4、饭店内部业务的综合协调性； 饭店特殊的服务业务内容决定可管理饭店企业必须满足一些特殊要求： 1、必须及时地获取各种客人的消费信息和客源市场信息； 游客的消费时尚、不同客源市场的不同消费习惯和消费倾向、住店客 人的消费情况统计、客人的消费历史、爱好、习惯等方面的信息。 2、必须及时地分析和综合市场信息并正确地制定相应的决策； 对信息进行分析、甄别、整理、综合、预测、决策的过程。 3、必须应用先进的技术和设备； 建立管理信息系统，应用先进的计算机硬件与原件，保证信息处理 的高效性。 4、必须综合协调各职能部门的业务。 在部门间、不同的管理层次间处理各种信息，实现协调一致
、饭店管理的信息处理要求 1、信息的更新速度快; 2、大容量; 3、综合协调性; 4、网络化
二、饭店管理的信息处理要求 1、信息的更新速度快； 2、大容量； 3、综合协调性； 4、网络化
第二节饭店前台业务信息流程 前台业务的工作要求: 今饭店服务业务主体 总台服务业务、客房服务业务、餐厅服务业务和销售业务 前台的职责: 为客人提供预订、接待、査询、住房、餐饮、娱乐等服务。 前台服务的关键: 具备畅通的信息流通渠道 、前台业务的信息流程: 总台预订业务的信息流程 令总台接待业务的信息流程 收银与结帐业务的信息流程 稽核业务的信息流程 销售业务的信息流程 客房管理业务的信息流程 营业点业务的信息流程 客人的信息服务需求
一、前台业务的工作要求： v 饭店服务业务主体： 总台服务业务、客房服务业务、餐厅服务业务和销售业务。 v 前台的职责： 为客人提供预订、接待、查询、住房、餐饮、娱乐等服务。 v 前台服务的关键： 具备畅通的信息流通渠道 二、前台业务的信息流程： v 总台预订业务的信息流程 v 总台接待业务的信息流程 v 收银与结帐业务的信息流程 v 稽核业务的信息流程 v 销售业务的信息流程 v 客房管理业务的信息流程 v 营业点业务的信息流程 v 客人的信息服务需求
总台预订业务的信息流程 1、散客订房的信息流程 散客订房的一般接待过程:客人或为客人填写预订登记表,确认预 房价和保留时间一→接受预付定金—→确认或修改预定 单 客人订房方式有:个人预订、电话预订、传真、信函预订、网络订房。 从饭店预订业务过程的信息处理角度来看,可将其流程具体描述为: 获取客人基本信息和住房要求 获取客人时间安排信息 根据房间要求、时间及 其它信息向客人确认房价 预分房间 确认或根据客人的 要求修改前述预订信息 接受订金 获取客人其他 方面要求的信息 预订要求 预订确认 客人 散客预订 客人 订金收据 散客预订0层图
一、总台预订业务的信息流程 1、散客订房的信息流程 散客订房的一般接待过程：客人或为客人填写预订登记表，确认预订 房价和保留时间 接受预付定金 确认或修改预定 。 客人订房方式有：个人预订、电话预订、传真、信函预订、网络订房。 从饭店预订业务过程的信息处理角度来看，可将其流程具体描述为： 客人 散客预订 客人 预订要求 修改要求 预订确认 订金收据 散客预订0层图 获取客人基本信息和住房要求 获取客人时间安排信息 根据房间要求、时间及 其它信息向客人确认房价 获取客人其他 方面要求的信息 接受订金 确认或根据客人的 要求修改前述预订信息 预分房间
散客预订信息流程1层图 D1客人协议 客人 顶订要求获取预预订要求P2房价 订信息 确定 收收收据 客人 房价 订金 D2预订客人记录 D3房态表 修改要求 修改 客人 确认单P5房间要求P6 确 预订 确认L预订 预分 房间
客人 预订要求 P1 获取预 订信息 预订要求 P2 确定 房价 房价 P3 收取 订金 收据 客人 D2 预订客人记录 D3 房态表 P4 修改 预订 客人 P5 确认 预订 P6 预分 房间 修改要求 确认单 房间要求 确认 D1 客人协议
信息流程图相关注解: P1:饭店需要获取的信息:客人姓名、国籍、人数、预定房间类型 房间数、预计到达时间、预计离店时间、预订者姓名、联系方法 位名称、其他要求(房间朝向、用餐标准、是否订票接送、租用会议 P2:确定房价:是否签订协议;是否关系客户;季节因素;促销 P3:收取订金:由客人提出付款方式 P4:修改预订 今P5:确认预订 P6:预分房间 D1:用于存储所有与饭店签订住房协议的单位和个人的信息和协议房 价:包括单位和个人的名称、通信地址、联系方式、信用情况、不同 房间类型的协议房价、餐饮价格的折扣等 D2:用于存储所有零散客人的预订信息,这些信息是通过P1所获取的。 D3:保存着饭店所有房间的信息,包括房号、房间类型、标准价格、 状态等
信息流程图相关注解： v P1：饭店需要获取的信息：客人姓名、国籍、人数、预定房间类型、 房间数、预计到达时间、预计离店时间、预订者姓名、联系方法、单 位名称、其他要求（房间朝向、用餐标准、是否订票接送、租用会议 室）。 v P2：确定房价：是否签订协议；是否关系客户；季节因素；促销 v P3：收取订金：由客人提出付款方式 v P4：修改预订 v P5：确认预订 v P6：预分房间 v D1：用于存储所有与饭店签订住房协议的单位和个人的信息和协议房 价：包括单位和个人的名称 、通信地址、联系方式、信用情况、不同 房间类型的协议房价、餐饮价格的折扣等。 v D2：用于存储所有零散客人的预订信息，这些信息是通过P1所获取的。 v D3：保存着饭店所有房间的信息，包括房号、房间类型、标准价格、 状态等
2、团体预订信息流程 饭店团体主要由三种:旅游团体、特殊团体、会议团体。 团体客人的特点:人数多、占用客房多、费用大,对增加饭店经济效益 有重要作用。 团体客人预订业务与零散客人预订业务的不同点: ①饭店接受团体客人预订之前预先签订客房量和房价协议 ②需要组团单位提供团体成员名单,并预先安排好房间; ③应饭店与组团单位签订了相关协议,可以不收取预订金 预订要求 预订确认 团体接 团体接 待单位 团体预订 体成员名单待单位 团体预订0层图
2、团体预订信息流程 饭店团体主要由三种：旅游团体、特殊团体、会议团体。 团体客人的特点：人数多、占用客房多、费用大，对增加饭店经济效益 有重要作用。 团体客人预订业务与零散客人预订业务的不同点： ① 饭店接受团体客人预订之前预先签订客房量和房价协议； ② 需要组团单位提供团体成员名单，并预先安排好房间； ③ 应饭店与组团单位签订了相关协议，可以不收取预订金。 团体接 待单位 团体预订 团体接 待单位 预订要求 修改要求 预订确认 团体成员名单 团体预订0层图
团体预订信息流程1层图 D1单位协议记录 D4预订客人记录 团体接预订要求P1获取预预订要求P2确定 P3获取 团体成员 团体接 待单位 订信息 房价 信息 待单位 D2预订团体记录 D3房态表 P4修改修改要求团体接确认单P5确认房间要求P6预分 预订 待单位 预订 房间 确认
预订要求 P1获取预 订信息 预订要求 P2 确定 房价 P3获取 团体成员 信息 团体接 待单位 D2 预订团体记录 D3 房态表 P4 修改 预订 团体接 待单位 P5确认 预订 P6预分 房间 修改要求 确认单 房间要求 确认 D1 单位协议记录 团体接 待单位 D4预订客人记录
信息流程图相关注解: 令P1:团体预订信息:团体名称、国籍、人数、妇女人数、所需房 数、预计到达时间、预计离店时间、接待单位、其他要求(交通 具、用餐标准 P2:房价确定:根据预先签订的房价确定;考虑促销因素 P3:获取团体成员信息 P4:修改预订 P5:确认预订 今P6:预分房间 今D1:保存与饭店签有协议的单位信息及协议主要内容 D2:保存团体订单有关信息 D3:房态表信息 D4:保存团体所有成员的信息 3、特殊情况处理 ①注意计算机网络预定的相关要求; 对超额预定的处理; 注意VP客人的订房; ④取消预订和没有到达情况的处理
信息流程图相关注解： v P1：团体预订信息：团体名称、国籍、人数、妇女人数、所需房间 数、预计到达时间、预计离店时间、接待单位、其他要求（交通工 具、用餐标准）。 v P2：房价确定：根据预先签订的房价确定；考虑促销因素 v P3：获取团体成员信息 v P4：修改预订 v P5：确认预订 v P6：预分房间 v D1：保存与饭店签有协议的单位信息及协议主要内容 v D2：保存团体订单有关信息 v D3：房态表信息 v D4：保存团体所有成员的信息 3、特殊情况处理 ① 注意计算机网络预定的相关要求； ② 对超额预定的处理； ③ 注意VIP客人的订房； ④ 取消预订和没有到达情况的处理