模块四子模块三专业工作能力职业技能篇
模块四 子模块三 专业工作能力 职业技能篇
案例导入课堂思考请找出这名邮轮乘务员日常的工作时间安排，并分析有什么特点。通过这位邮轮乘务员的描述，你觉得日常工作中应该注意些什么？
案 例 导 入 课堂思考 请找出这名邮轮乘务员日常的工作时 间安排，并分析有什么特点。 通过这位邮轮乘务员的描述，你觉得 日常工作中应该注意些什么？
专业工作能力遵守时间有强烈的时间观念良好的团队精神所在岗位专业知识的掌握灵活应变的技巧
专 业 工 作 能 力 遵守时间 有强烈的时间观念 良好的团队精神 所在岗位专业知识的掌握 灵活应变的技巧
专业工作能力拥有良好的服务态度使用良好的服务语言掌握良好的服务技术把握准确的服务时机提供个性化服务
专 业 工 作 能 力 拥有良好的服务态度 使用良好的服务语言 掌握良好的服务技术 把握准确的服务时机 提供个性化服务
(一)良好的服务态度浓厚的职业色彩浓厚的情感色彩邮轮乘务员形象的展现
（一）良好的服务态度 浓厚的职业色彩 浓厚的情感色彩 邮轮乘务员形象的展现
(二)良好的服务语言运用合适的语句言语沟通注意特定的语境身体动作非言语沟通面部表情衣着打扮交往距离
（二）良好的服务语言 言语沟通 非言语沟通 运用合适的语句 注意特定的语境 身体动作 面部表情 衣着打扮 交往距离
(三)良好的服务技术服务效率高知识动作麻利指向型准确服务效果好操作容易让游客产生安全、可靠、快乐、美好、享受和继续消费的心理和行为
（三）良好的服务技术 知识 操作 服务效率高 动作麻利 指向型准确 服务效果好 容易让游客产生安全、可 靠、快乐、美好、享受和 继续消费的心理和行为
(四）把握准确的服务时机什么是服务时机？什么是“适时如果服务时机滞后，会发生什么后果?
（四）把握准确的服务时机 什么是服务时机？ 什么是“适时” 如果服务时机滞后，会发生什么 后果？
（四）把握准确的服务时机什么是服务时机？服务时机是指邮轮乘务员为游客提供服务的“火候”与“机会”。它对游客的消费心理和行为有较大的影响。什么是“适时”适时就是“合乎时宜”、“恰到好处
（四）把握准确的服务时机 什么是服务时机？ • 服务时机是指邮轮乘务员为游客提供服务的“火候”与“机 会”。 • 它对游客的消费心理和行为有较大的影响。 什么是“适时” • 适时就是“合乎时宜”、“恰到好处
（四）把握准确的服务时机如果服务时机超前，会发生什么？·如果服务时机过于超前，游客会产生厌烦的情绪。如果服务时机滞后，会发生什么？，如果服务时机滞后，游客容易产生不满的情绪
（四）把握准确的服务时机 如果服务时机超前，会发生什么？ • 如果服务时机过于超前，游客会产生厌烦的情绪。 如果服务时机滞后，会发生什么？ • 如果服务时机滞后，游客容易产生不满的情绪