城市公共管理绩效的外部评价 市和XXX市的比较研究 XX XXX ⅩX大学XXxX学院XX管理系
城市公共管理绩效的外部评价 ——XXX市和XXX市的比较研究 XX XXX XX大学XXX学院XXX管理系
文章的结构 案例背景 ■案例比较 结论与启示
文章的结构 ◼ 引言 ◼ 案例背景 ◼ 案例比较 ◼ 结论与启示
引言(I
引言（I）
引言(I Ⅹ∝市被誉为“XX心脏”,其早在20世纪70年代 就开发运行了政府绩效管理系统,并且成效卓 著,被认为“是至今在XX国唯一最好的实现可 理解的绩效评估方法的案例”,其中,最引人 注目的是拥有一套完整的城市公共管理的外部 评价体系,即市民满意度评价体系 ■我国加入WTO之后,地方政府行政管理体制和 绩效评估体系的改革已经被提到了非常紧迫的 议程,许多城市开始探索新型的政府绩效管理 模式,其中XX市进行的“满意单位不满意单位 评选”活动则非常具有典型性
引言（II） ◼ XX市被誉为“XX心脏”，其早在20世纪70年代 就开发运行了政府绩效管理系统，并且成效卓 著，被认为“是至今在XX国唯一最好的实现可 理解的绩效评估方法的案例” ，其中，最引人 注目的是拥有一套完整的城市公共管理的外部 评价体系，即市民满意度评价体系。 ◼ 我国加入WTO之后，地方政府行政管理体制和 绩效评估体系的改革已经被提到了非常紧迫的 议程，许多城市开始探索新型的政府绩效管理 模式，其中XX市进行的“满意单位不满意单位 评选” 活动则非常具有典型性
案例背景(I) (一)XX市:满意不满意,公众说了算 XX市于2000年开始进行市直机关“满意评选”活动 2000年XX市“满意评选”活动所选择的评价者由四大 层面(含6个小层面)构成:第一层面包括市委组织部、 市人大常委会、市政协的445名市党代会代表,469名 市人大代表,427名市政协委员;第二层面包括100家 省部属企业和市属城建、旅游、商贸企业,100家市、 区工业企业,100家个私企业,100家外商独资企业, 100家外地来杭投资企业;第三层面则是随机抽取的 4000个XX市民;第四层面是市直机关之间的互评
案例背景（I） (一)XX市：满意不满意，公众说了算 ◼ XX市于2000年开始进行市直机关“满意评选”活动。 ◼ 2000年XX市“满意评选”活动所选择的评价者由四大 层面（含6个小层面）构成：第一层面包括市委组织部、 市人大常委会、市政协的445名市党代会代表，469名 市人大代表，427名市政协委员；第二层面包括100家 省部属企业和市属城建、旅游、商贸企业，100家市、 区工业企业，100家个私企业，100家外商独资企业， 100家外地来杭投资企业；第三层面则是随机抽取的 4000个XX市民；第四层面是市直机关之间的互评
案例背景(II) 评选所用选票设计了六大分指标(包括全局观念、服务宗旨、服 务质量、办事效率、勤政廉洁和工作业绩),以及一个综合性满 意度指标,每个指标设有三级量标划分“满意/基本满意/不满 意”。评价者给每个机关作出这些指标的判断选择,并可在选票 中附上更详细的建议意见。 从2001年开始,使用了读卡机和计算机配套的方式,在评选表中 删去了“六大分指标”而只保留作为综合评价的满意度指标 时增加了“不了解”栏目。这样,评选过程大大简化,也过滤了 些干扰信息,同时提高了统计分析的速度和准确性。同时,参 评单位也进一步扩大到79个机关单位,广泛涉及了政府部门、党 群机关及其它部门,参与评选投票的层面和人数也大大增加。投 票层面扩大到9个,其中新增加的三个层面包括:省直机关单位、 区县四套领导班子成员、老领导及专家学者
案例背景（II） ◼ 评选所用选票设计了六大分指标（包括全局观念、服务宗旨、服 务质量、办事效率、勤政廉洁和工作业绩），以及一个综合性满 意度指标，每个指标设有三级量标划分“满意/基本满意/不满 意”。评价者给每个机关作出这些指标的判断选择，并可在选票 中附上更详细的建议意见。 ◼ 从2001年开始，使用了读卡机和计算机配套的方式，在评选表中 删去了“六大分指标”而只保留作为综合评价的满意度指标，同 时增加了“不了解”栏目。这样，评选过程大大简化，也过滤了 一些干扰信息，同时提高了统计分析的速度和准确性。同时，参 评单位也进一步扩大到79个机关单位，广泛涉及了政府部门、党 群机关及其它部门，参与评选投票的层面和人数也大大增加。投 票层面扩大到9个，其中新增加的三个层面包括：省直机关单位、 区县四套领导班子成员、老领导及专家学者
案例背景(II) XX市委市府出台了相关激劢政策:先进 表彰(对综合满意度评价得分最高的单 位予以表彰奖励,并增发一定比例的年 终目标管理考核奖金);末位淘汰(对 处于末位的单位进行通报批评并勒令整 改,同时单位干部职工按不同比例扣除 年终目标管理考核奖金,连续两年居于 末位者将对该单位领导班子进行调整)
案例背景（III） ◼ XX市委市府出台了相关激励政策：先进 表彰（对综合满意度评价得分最高的单 位予以表彰奖励，并增发一定比例的年 终目标管理考核奖金）；末位淘汰（对 处于末位的单位进行通报批评并勒令整 改，同时单位干部职工按不同比例扣除 年终目标管理考核奖金，连续两年居于 末位者将对该单位领导班子进行调整）
案例背景(ⅣV) (二)XX市:公共服务,公众评价 Ⅹx市自上世纪70年代就开始进行市民满意度调查。 2000年以来,Ⅹ市一直将年度市民满意度调查作为其“组织有效 性”( Organizational Effectiveness,简称OE)项目的组成部分, 并将调查结果如实反馈给市政官员和市民,作为各政府部门年度 评估的一部分。 ■XX市政府委托一家专业的市场调查公司 Gelfond集团负责实施对 公共服务的市民满意度调查研究。 Gelfond集团独立进行对调查 问卷的设计、发放、回收以及统计分析等工作,最后向市政府和 社会公众提交详细的调查报告,所有结果和研究分析都公布在市 政府的互联网首页上
案例背景（IV） （二）XX市：公共服务，公众评价 ◼ XX市自上世纪70年代就开始进行市民满意度调查。 ◼ 2000年以来，XX市一直将年度市民满意度调查作为其“组织有效 性” （Organizational Effectiveness，简称OE）项目的组成部分， 并将调查结果如实反馈给市政官员和市民，作为各政府部门年度 评估的一部分。 ◼ XX市政府委托一家专业的市场调查公司Gedfond 集团负责实施对 公共服务的市民满意度调查研究。Gedfond 集团独立进行对调查 问卷的设计、发放、回收以及统计分析等工作，最后向市政府和 社会公众提交详细的调查报告，所有结果和研究分析都公布在市 政府的互联网首页上
案例背景(V) XX市民满意度调查的对象是在全市范围内随机抽出的7500户居民, 并用邮寄的方式发放问卷。而被调查者可以选择通过电话、网络 或者邮寄的方式在规定期限内答复问卷 ■调查问卷包括32个问题,直接针对与公众切身利益相关的具体公 共服务,问题涉及公共服务的几乎所有领域,覆盖了XX市计划管 理系统(PAMS)中的全部七个要素(交通运输、社区发展、环境 管理、公共安全、社会经济、社会文化、规划管理)。为了发现 更多的公共问题,XX市的满意度调查采取了A、B两个版本的问卷, 每户居民只收到其中一个,而两版问卷都包含一套共同的核心问 题设置,而问题中的具体指标则不相同
案例背景（V） ◼ XX市民满意度调查的对象是在全市范围内随机抽出的7500户居民， 并用邮寄的方式发放问卷。而被调查者可以选择通过电话、网络 或者邮寄的方式在规定期限内答复问卷。 ◼ 调查问卷包括32个问题，直接针对与公众切身利益相关的具体公 共服务，问题涉及公共服务的几乎所有领域，覆盖了XX市计划管 理系统（PAMS）中的全部七个要素（交通运输、社区发展、环境 管理、公共安全、社会经济、社会文化、规划管理）。为了发现 更多的公共问题，XX市的满意度调查采取了A、B两个版本的问卷， 每户居民只收到其中一个，而两版问卷都包含一套共同的核心问 题设置，而问题中的具体指标则不相同
案例背景(Ⅵ) XX市民满意度调查主要针对三个问题:(1)市民对目 前公共项目和服务的满意度如何?(2)市民满意度的 年度变化怎样?(3)公众提出了哪些关键的公共问题 和服务要求?满意度调查结果经过统计分析后主要是 为了回答这些问题 基于对这些问题的分析和回答,XX市政管理者则可以 进一步利用市民满意度调查结果,实现三方面职能: (1)确定重要的公共问题以及影响该问题的关键因素 (2)将市民重点关注的问题反馈给相关的市政职能部 门;(3)根据调査结果和研究发现修改城市管理过程, 如预算管理、战略规划等
案例背景（VI） ◼ XX市民满意度调查主要针对三个问题：（1）市民对目 前公共项目和服务的满意度如何？（2）市民满意度的 年度变化怎样？（3）公众提出了哪些关键的公共问题 和服务要求？满意度调查结果经过统计分析后主要是 为了回答这些问题。 ◼ 基于对这些问题的分析和回答，XX市政管理者则可以 进一步利用市民满意度调查结果，实现三方面职能： （1）确定重要的公共问题以及影响该问题的关键因素； （2）将市民重点关注的问题反馈给相关的市政职能部 门；（3）根据调查结果和研究发现修改城市管理过程， 如预算管理、战略规划等
