第二十章物渍服务
1 第二十章 物流服务
1.物流服务的概念 物流服可以理解为衡量某物流系统为某种 商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尽度。 不同企业对物流服务有不同的理解。 ■一项管理活动或职能,如订货处理等 特定参数的实际业务绩效,如在24小时内实现98 %的订单送货率 ■企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。 ■从接收顾客订单开始,到商品送到顾客手中为止, 发生的所有服务活动。 2
2 1. 物流服务的概念 物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种 商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。 不同企业对物流服务有不同的理解。 一项管理活动或职能，如订货处理等 特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98 ％的订单送货率 企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。 从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中为止， 发生的所有服务活动
2.物流服务的评价指标 墨顾客满意度是指顾客通过对一个产品 (或服务)的可感知的效果(或结果), 与他的期望值相比较之后,所形成的 愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品 或服务的综合评价
3 2. 物流服务的评价指标 顾客满意度是指顾客通过对一个产品 （或服务）的可感知的效果(或结果)， 与他的期望值相比较之后，所形成的 愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品 或服务的综合评价
3.物流服务的重要性 物流服务水平不同,物流服务形式必将发生变 化,物流服务水平是构筑物流系统的前提。 由于物流对降低经营成本方面起着重要作用 降低物流成本必须在一定服务水平的前提下。 物流服务水平是降低物流成本的依据。 酒物流服务的重要性,世界各国看法不一。日本 与欧美不同,认为服务就是白白奉献。由于我 国物流环境发生了变化,关于物流服务的观念 也发生着变化。可以认为:对于物流服务来说, 市场机制和价格机制也发挥着作用
4 3. 物流服务的重要性 物流服务水平不同，物流服务形式必将发生变 化，物流服务水平是构筑物流系统的前提。 由于物流对降低经营成本方面起着重要作用， 降低物流成本必须在一定服务水平的前提下。 物流服务水平是降低物流成本的依据。 物流服务的重要性，世界各国看法不一。日本 与欧美不同，认为服务就是白白奉献。由于我 国物流环境发生了变化，关于物流服务的观念 也发生着变化。可以认为：对于物流服务来说， 市场机制和价格机制也发挥着作用
4.物流服务内容的设计 4.1传统物流服务内容 圈运输服务 圈储存服务 圈装卸搬运服务 包装服务 流通加工服务 圈物流信息处理服务
5 4. 物流服务内容的设计 运输服务 储存服务 装卸搬运服务 包装服务 流通加工服务 物流信息处理服务 4.1 传统物流服务内容
4.2现代物流服务内容 圈增加便利性的服务 加快反应速度的服务 圈降低成本的服务 延伸服务 墨流通加工服务 物流信息处理服务
6 增加便利性的服务 加快反应速度的服务 降低成本的服务 延伸服务 流通加工服务 物流信息处理服务 4.2 现代物流服务内容
例:美国凯利怕物流公司 美国凯利伯物流公司(ht:/www.calibercom) 设立了为客户服务的公共物流中心,设计如下服 务内容: JT物流计划 通过建立先进的信息系统、为供应商提供培训服务及 管理经验,优化运输路线和运输方式、降低库存成本、 减少收货人员及成本,为货主提供更多的信息支持。 合同制仓储服务 减少货主建设仓库的投资,通过仓储中采用cAD技术 执行劳动标准、实行目标管理和作业监控提高劳动生 产率 7
7 例：美国凯利伯物流公司 美国凯利伯物流公司（http://www.caliber.com） 设立了为客户服务的公共物流中心，设计如下服 务内容： JIT物流计划 通过建立先进的信息系统、为供应商提供培训服务及 管理经验，优化运输路线和运输方式、降低库存成本、 减少收货人员及成本，为货主提供更多的信息支持。 合同制仓储服务 减少货主建设仓库的投资，通过仓储中采用CAD技术、 执行劳动标准、实行目标管理和作业监控提高劳动生 产率
全面运输管理 ■在选定最经济的运输方式后,选择最佳承运人,对零 散的运输作业进行控制,减少回程车辆,进行电子运 单处理,对运输全过程进行监控等。 生产支持服务 ■简单的组装、合并与加固、包装与再包装、JT配送 贴标签等。 业务过程重组 ■使用专业化业务重组软件,可对客户的业务运作过程 进行诊断,并提出专业化的业务重组建议。 8
8 全面运输管理 在选定最经济的运输方式后，选择最佳承运人，对零 散的运输作业进行控制，减少回程车辆，进行电子运 单处理，对运输全过程进行监控等。 生产支持服务 简单的组装、合并与加固、包装与再包装、JIT配送 贴标签等。 业务过程重组 使用专业化业务重组软件，可对客户的业务运作过程 进行诊断，并提出专业化的业务重组建议
专业化合同制运输 ■根据预先设定的成本提供可靠的运输服务,提供灵活 的运输管理方案,提供从购车到聘请司机直至优化运 输路线的一揽子服务,降低运输成本,提供一体化的 灵活的运输方案 回程集装箱管理 ■回程集装箱的跟踪、排队、清洗、储存等,可以降低 集装箱的破损率,减少货主的集装箱管理成本,保证 货物的安全。 9
9 专业化合同制运输 根据预先设定的成本提供可靠的运输服务，提供灵活 的运输管理方案，提供从购车到聘请司机直至优化运 输路线的一揽子服务，降低运输成本，提供一体化的、 灵活的运输方案。 回程集装箱管理 回程集装箱的跟踪、排队、清洗、储存等，可以降低 集装箱的破损率，减少货主的集装箱管理成本，保证 货物的安全
5影响物流服务水平的因素 缺货水平。 ■对物流服务可供性的衡量尺度。 圈订货信息。 向顾客快速准确地提供所购商品的库存信 息、预计运送日期。特别是对顾客购买需 求难以一次完全满足,需通过延期订货、 分批运送来完成 信息的准确性。 顾客不仅希望快速获得广泛的信息,也要 求订货和库存等信息的准确性。 10
10 5. 影响物流服务水平的因素 缺货水平。 对物流服务可供性的衡量尺度。 订货信息。 向顾客快速准确地提供所购商品的库存信 息、预计运送日期。特别是对顾客购买需 求难以一次完全满足，需通过延期订货、 分批运送来完成。 信息的准确性。 顾客不仅希望快速获得广泛的信息，也要 求订货和库存等信息的准确性