《旅游资源》课程教学资源（行业政策）旅游景区游客中心设置与服务规范.doc_大学文库

LB/T XXXXX—2011 I 目次前言..................................................................................................................................................................... II 引言................................................................................................................................................................... III 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件.............................................................................................................................................1 3 术语和定义.....................................................................................................................................................1 4 总则................................................................................................................................................................. 2 5 选址................................................................................................................................................................. 2 6 类型................................................................................................................................................................. 2 7 功能................................................................................................................................................................. 3 8 建筑物.............................................................................................................................................................3 9 设施配备.........................................................................................................................................................3 10 服务............................................................................................................................................................... 4 11 环保和环卫...................................................................................................................................................5 12 管理和制度...................................................................................................................................................6 13 名称和标志...................................................................................................................................................6 附录 A（资料性附录）标志的视觉识别系统............................................................................................... 8

LB/T XXXXX-2011 为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信总、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。 3.5 旅游投诉tourist complaint 旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。 3.6 旅游管理tourist management 对游客中心服务半径范用内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。 3.7 其他游客服务other tourist service 雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务：电池、手机充值等旅游必需品售卖服务：邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务：公用电话服务，只备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架 4总则 41游客中心的配建设施，应与其服务质量笨级相对应 4.2游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求 4.3A级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定。 5选址 5.1游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。 5.2游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基黜设施的地区。 6类型 6.1大型游客中心：5A级旅游景区中年服务游客量60万（含）人次以上的游客中心。 6,2中型游客中心：4A级和3级旅游景区中年服务游客量30万~60万（含）人次的游客中心。 6.3小型游客中心：2和A级旅游景区中年服务游客量小于30万（含）人次的游客中心。 7功能 7.1游客中心功能分为必备功能和指导功能。必备功能包括旅游咨询、基木游客服务和旅游管理：指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。 7.2旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理的引入指导功能

LB/T XXXXX—2011 2 为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。 3.5 旅游投诉 tourist complaint 旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。 3.6 旅游管理 tourist management 对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。 3.7 其他游客服务 other tourist service 雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。 4 总则 4.1 游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。 4.2 游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。 4.3 A 级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定。 5 选址 5.1 游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。 5.2 游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。 6 类型 6.1 大型游客中心：5A 级旅游景区中年服务游客量 60 万（含）人次以上的游客中心。 6.2 中型游客中心：4A 级和 3A 级旅游景区中年服务游客量 30 万～60 万（含）人次的游客中心。 6.3 小型游客中心：2A 和 A 级旅游景区中年服务游客量小于 30 万（含）人次的游客中心。 7 功能 7.1 游客中心功能分为必备功能和指导功能。必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。 7.2 旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理的引入指导功能

LB/T XXXXX-2011 9.21应设置资料展示台、架，展示景区形象的资料和具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍 92.2 大型游客中心展示架不得少于4个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文子。 9,2.3中小型游客中心展示架不得少于2个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。 9.2.4设立主背景墙。在咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴画，并配合当地旅游活动不断更换 9.2.5区域地图或旅游示意图，可置于室内显著位置或建筑物外墙，保持所展示的图件内容准确，查阅方便。 9,2.6大型游客中心应设置循环播放影视资料设备，可置于室内显著位置或建筑物外墙。 9.3休息设施 9.3.1应设置游客休息区，面积及座椅数量适当，应能够满足高峰期游人的短暂休息需求。 9.3.2应注重休息区氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔。室内应有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放。 9.3.3应提供饮水设施。 9.4特殊人群服务设施应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械。 10服务 10.1咨询员 10.1.1咨询员应热爱游客服务工作，责任心强，熟练掌握工作范围所要求的相关知识，熟练使用游客中心的办公设备。 10.1.2大型游客中心应配备四名以上，并保证有三名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。 10.1.4小型游客中心应配备二名以上，并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。 10.1.5咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁和维护工作。 10.1.6可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨询服务 10.2礼仪 10.2.1咨询服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明，工作期间精神饱满，工作过程中用语清晰规范，态度热情亲切。 10.2.2咨询服务人员在工作时间应统一者装，佩戴统一的徽标胸牌。 10.3培训 10.3.1应对咨询服务人员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。 10.3.2根据工作的需要对咨询服务人员应进行定期和不定期的培训，定期培训至少半年一次。 4

LB/T XXXXX—2011 4 9.2.1 应设置资料展示台、架，展示景区形象的资料和具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍。 9.2.2 大型游客中心展示架不得少于 4 个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。 9.2.3 中小型游客中心展示架不得少于 2 个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。 9.2.4 设立主背景墙。在咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴画，并配合当地旅游活动不断更换。 9.2.5 区域地图或旅游示意图，可置于室内显著位置或建筑物外墙，保持所展示的图件内容准确，查阅方便。 9.2.6 大型游客中心应设置循环播放影视资料设备，可置于室内显著位置或建筑物外墙。 9.3 休息设施 9.3.1 应设置游客休息区，面积及座椅数量适当，应能够满足高峰期游人的短暂休息需求。 9.3.2 应注重休息区氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔。室内应有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放。 9.3.3 应提供饮水设施。 9.4 特殊人群服务设施应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械。 10 服务 10.1 咨询员 10.1.1 咨询员应热爱游客服务工作，责任心强，熟练掌握工作范围所要求的相关知识，熟练使用游客中心的办公设备。 10.1.2 大型游客中心应配备四名以上，并保证有三名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话、英语或当地方言等语言服务。 10.1.3 中型游客中心应配备三名以上，并保证有二名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。 10.1.4 小型游客中心应配备二名以上，并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。 10.1.5 咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁和维护工作。 10.1.6 可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨询服务。 10.2 礼仪 10.2.1 咨询服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明，工作期间精神饱满，工作过程中用语清晰规范，态度热情亲切。 10.2.2 咨询服务人员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌。 10.3 培训 10.3.1 应对咨询服务人员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。 10.3.2 根据工作的需要对咨询服务人员应进行定期和不定期的培训，定期培训至少半年一次

LB/T XXXXX-2011 10.4服务内容 10.4.1回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询。 10.4.2应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议 10.4.3为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料，包括当地地图、导游图及景点介绍等。 10.4.4接受游客投诉并负责及时向相关部门转达。 10,4.5接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。 10.4.6为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍 10.5服务方式 10.5.1在游客中心当面接受来访者的咨询和提供相关服务。 10.5.2通过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统，提供相应的旅游信息。 10.5.3根据需要，可派咨询服务人员到旅游者活动的现场提供流动性面对面服务 10.5.4咨询服务人员可根据实际需要制作简单易行且直观效果好的便条或示意图，方便旅游者 10.5.5提供咨询电话，为游客提供本景区及周边地域的旅游咨询服务。 10.6服务语言 10.6.1汉语服务应使用普通话。根据地域特点，可提供当地方言的咨询服务 10.6.2外语服务可使用英语提供咨询服务，也可根据当地客源的实际情况，提供其他外语语种的咨询服务。 10.7服务时间每天的开放时间应当根据旅游景区开放时间确定，在夜间专人值班管理，可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间，并在醒目位置进行公示。 11环保和环卫 11.1环保 11.1.1应采用生态环保技术的材料和设备 11.1.2宜考虑太阳能设备和循环净水设备 11.1.3应提供垃圾回收袋，坚持垃圾分类。 11.2环境卫生 11.2.1游客中心室内外地面应无污水、污物 11.2.2建筑物及各种设施设备应无污垢、无剥落 11.2.3室内气味应清新、无异味，并设置禁烟标识 12管理和制度 12.1管理机构游客中心主管部门应对游客中心的运行进行管理和监督。 12.2管理办法

LB/T XXXXX—2011 5 10.4 服务内容 10.4.1 回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询。 10.4.2 应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议。 10.4.3 为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料，包括当地地图、导游图及景点介绍等。 10.4.4 接受游客投诉并负责及时向相关部门转达。 10.4.5 接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。 10.4.6 为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。 10.5 服务方式 10.5.1 在游客中心当面接受来访者的咨询和提供相关服务。 10.5.2 通过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统，提供相应的旅游信息。 10.5.3 根据需要，可派咨询服务人员到旅游者活动的现场提供流动性面对面服务。 10.5.4 咨询服务人员可根据实际需要制作简单易行且直观效果好的便条或示意图，方便旅游者。 10.5.5 提供咨询电话，为游客提供本景区及周边地域的旅游咨询服务。 10.6 服务语言 10.6.1 汉语服务应使用普通话。根据地域特点，可提供当地方言的咨询服务。 10.6.2 外语服务可使用英语提供咨询服务，也可根据当地客源的实际情况，提供其他外语语种的咨询服务。 10.7 服务时间每天的开放时间应当根据旅游景区开放时间确定，在夜间专人值班管理，可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间，并在醒目位置进行公示。 11 环保和环卫 11.1 环保 11.1.1 应采用生态环保技术的材料和设备。 11.1.2 宜考虑太阳能设备和循环净水设备。 11.1.3 应提供垃圾回收袋，坚持垃圾分类。 11.2 环境卫生 11.2.1 游客中心室内外地面应无污水、污物。 11.2.2 建筑物及各种设施设备应无污垢、无剥落。 11.2.3 室内气味应清新、无异味，并设置禁烟标识。 12 管理和制度 12.1 管理机构游客中心主管部门应对游客中心的运行进行管理和监督。 12.2 管理办法