1Cs03.200 A12 B 中华人民共和国旅游行业标准 LB/T022-2013 城市旅游公共服务基本要求 Public service requirements for urban tourist 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 文稿版次选择 2013-02-01发布 2013-05-01实施 中华人民共和国国家旅游局发布
ICS 03.200 A12 LB 中 华 人 民 共 和 国 旅 游 行 业 标 准 LB/T 022—2013 城市旅游公共服务基本要求 Public service requirements for urban tourist 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 文稿版次选择 2013 - 02 - 01 发布 2013 - 05 - 01 实施 中华人民共和国国家旅游局 发 布
LB/T XXXXX-XXXX 目次 前言 引言 1范围.。 2规范性引用文件 3术语和定义…。 4旅游信息服务 5旅游交通服务 6旅游环境服务 7旅游安全服务 8旅游行政服务
LB/T XXXXX—XXXX I 目 次 前言..................................................................................................................................................................... II 引言................................................................................................................................................................... III 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件.............................................................................................................................................1 3 术语和定义.....................................................................................................................................................1 4 旅游信息服务.................................................................................................................................................2 5 旅游交通服务.................................................................................................................................................2 6 旅游环境服务.................................................................................................................................................3 7 旅游安全服务.................................................................................................................................................4 8 旅游行政服务.................................................................................................................................................4
LB/T XXXXX-XXXX 前言 本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由国家旅游局提出」 本标准由全国旅游标准化技术委员会(SC/TC210)归口。 本标准起草单位：国家旅游局监督管理司、上海师范大学旅游学院。 本标准主要起草人：李任芷、张海燕、汪黎明、刘莉莉、高峻、吴国清、张源、张晨
LB/T XXXXX—XXXX II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC 210)归口。 本标准起草单位：国家旅游局监督管理司、上海师范大学旅游学院。 本标准主要起草人：李任芷、张海燕、汪黎明、刘莉莉、高峻、吴国清、张源、张晨
LB/T XXXXX-XXXX 引言 本标准为城市旅游公共服务基本要求，涉及旅游信息、交通、环境、安全及行政等。为完善城市旅 游服务功能，提升旅游公共服务质量提供技术指导与科学依据，特制定本标准
LB/T XXXXX—XXXX III 引 言 本标准为城市旅游公共服务基本要求，涉及旅游信息、交通、环境、安全及行政等。为完善城市旅 游服务功能，提升旅游公共服务质量提供技术指导与科学依据，特制定本标准
LB/T XXXXX-XXXX 城市旅游公共服务基本要求 1范围 本标准规定了城市旅游目的地的信息、交通、环境、安全、行政等公共服务基本要求。 本标准适用于我国城市旅游目的地（含直辖市、地级市以及县级市）。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件 其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件 GB3095环境空气质量标准 GB3096声环境质量标准 GB/T6766-2010旅游服务基础术语 GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T10001.3标志用公共信息图形符号第3部分：客运与货运符 GB/T10001.4标志用公共信总图形符 号第4部分：运动健身符号 GB/T10001.5标志用公共信息图形符号第5部分：购物符号 GB/T18973-2003旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T26354-2011旅游信息咨询中心设置与服务规范 LB/T010-2011城市旅游集散中心等级划分与评定 LB/T012-2011城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求 3术语知定义 GB/T6766-2010、GB/T26354-2011、GB/T18973-2003、LB/T012-2011界定的以及下列术语和定 义适用于本文件。 31 城市旅游目的地urban tourist destination 以城市自然景观、历史文化、现代建设成就、商业街区和大型节事等为主要吸引物，能够吸引一定 规模数量的旅游者，具有较完善接待服务设施的旅游地域综合体。 3.2 旅游公共服务public service for tourist 由政府和其它社会组织、经济组织为满足海内外旅游者的共同需求，而提供的基础性、公益性的旅 游公共产品与服务 注：旅游公共服务主要包括旅游信息、旅游交通、旅谢环境、旅游安全、旅游行政等服务内容
LB/T XXXXX—XXXX 1 城市旅游公共服务基本要求 1 范围 本标准规定了城市旅游目的地的信息、交通、环境、安全、行政等公共服务基本要求。 本标准适用于我国城市旅游目的地（含直辖市、地级市以及县级市）。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 6766-2010 旅游服务基础术语 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 10001.3 标志用公共信息图形符号 第3部分：客运与货运符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号 GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 第5部分：购物符号 GB/T 18973-2003 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 26354-2011 旅游信息咨询中心设置与服务规范 LB/T 010－2011 城市旅游集散中心等级划分与评定 LB/T 012－2011 城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求 3 术语和定义 GB/T 6766-2010、GB/T 26354-2011、GB/T 18973-2003、LB/T 012－2011界定的以及下列术语和定 义适用于本文件。 3.1 城市旅游目的地 urban tourist destination 以城市自然景观、历史文化、现代建设成就、商业街区和大型节事等为主要吸引物，能够吸引一定 规模数量的旅游者，具有较完善接待服务设施的旅游地域综合体。 3.2 旅游公共服务 public service for tourist 由政府和其它社会组织、经济组织为满足海内外旅游者的共同需求，而提供的基础性、公益性的旅 游公共产品与服务。 注：旅游公共服务主要包括旅游信息、旅游交通、旅游环境、旅游安全、旅游行政等服务内容
LB/T XXXXX-XXXX 4旅游信息服务 4.1旅游信息咨询服务中心 4.1,1在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置旅游信息咨询服务中心。 4.1.2旅游信息咨询服务中心应为游客提供现场信息咨询服务、电话信息咨询服务和网络信息咨询服 务。 4.1.3现场信息咨询服务和网络信息咨询服务应符合GB/T26354-2011的相关规定和要求。 4.1.4应开通旅游咨询热线电话，旅游相关信息服务应满足游客要求。 4.1.5应开通旅游投诉电话且保持24h畅通，负责接受游客投诉并及时通报相关主管部门。 4.2旅游公共信息导向标识 4.2.1 在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置城市主要旅游景区、街区等地力 的旅游交通图或导问标识：整修时应设置临时导向标识。 4.2.2旅游景区的交通图或导向标识应包括：景区名称（中英文对照）、等级、公里数、方向指引等 内容 4,2.3在特色街区、知名餐饮场所、住宿场所、主要购物娱乐场所等宜设置导向标识。 4,2.4在主要旅游景 街区等入口处应设置景区全景图（景区总平面图），具体包含：景区全景地 图，景区文字介绍，游客须知，景区相关信息，景区服务电话。 4.2.5夜间营业或活动场所应有夜间导向标识。 4.2.6城市旅游公共信息导向标识应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.3、GB/T10001.4 和GB/T10001.5的规定。 4.2.7各类导向系统设计应符合LB/T012-2011的规定 4.3旅游公共信息网站 4.3.1城市旅游公共信总网站应提供旅游交通、景区、酒店、餐饮、购物、娱乐等相关旅游活动信总： 提供中文、英语及其他语种等浏览服务。 4.3.2城市旅游公共信息网站宜提供旅游景区、住宿、餐饮、交通、娱乐等相关旅游活动预约、预定 等服务 4.3.3城市旅游公共信息网站应发布旅游服务质量信息、假日旅游市场供需信息、旅游气象服务信息、 旅游目的地安全风险信息提示等旅游重要信息。 4,3.4城市旅游公共信总网站数据资料应体现及时性、权威性、全面性。 5旅游交通服务 5.1可进入性 5.1.1出入城市交通应安全可靠、设施完善、可进入性良好，能满足游客出行需要。 5.1.2城市出入口环境应与城市景观相协调，主要景区、街区应设置相适应的旅游专用停车场、公交 车站点或船舶码 5.1.3旅游专用停车场、公交车站点或船舶码头应布局合理、配置齐全，能满足城市接待容量要求 5,2城市旅游交通
LB/T XXXXX—XXXX 2 4 旅游信息服务 4.1 旅游信息咨询服务中心 4.1.1 在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置旅游信息咨询服务中心。 4.1.2 旅游信息咨询服务中心应为游客提供现场信息咨询服务、电话信息咨询服务和网络信息咨询服 务。 4.1.3 现场信息咨询服务和网络信息咨询服务应符合 GB/T 26354-2011 的相关规定和要求。 4.1.4 应开通旅游咨询热线电话，旅游相关信息服务应满足游客要求。 4.1.5 应开通旅游投诉电话且保持 24 h 畅通，负责接受游客投诉并及时通报相关主管部门。 4.2 旅游公共信息导向标识 4.2.1 在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置城市主要旅游景区、街区等地方 的旅游交通图或导向标识；整修时应设置临时导向标识。 4.2.2 旅游景区的交通图或导向标识应包括：景区名称（中英文对照）、等级、公里数、方向指引等 内容。 4.2.3 在特色街区、知名餐饮场所、住宿场所、主要购物娱乐场所等宜设置导向标识。 4.2.4 在主要旅游景区、街区等入口处应设置景区全景图（景区总平面图），具体包含：景区全景地 图，景区文字介绍，游客须知，景区相关信息，景区服务电话。 4.2.5 夜间营业或活动场所应有夜间导向标识。 4.2.6 城市旅游公共信息导向标识应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.3、GB/T 10001.4 和 GB/T 10001.5 的规定。 4.2.7 各类导向系统设计应符合 LB/T 012－2011 的规定。 4.3 旅游公共信息网站 4.3.1 城市旅游公共信息网站应提供旅游交通、景区、酒店、餐饮、购物、娱乐等相关旅游活动信息； 提供中文、英语及其他语种等浏览服务。 4.3.2 城市旅游公共信息网站宜提供旅游景区、住宿、餐饮、交通、娱乐等相关旅游活动预约、预定 等服务。 4.3.3 城市旅游公共信息网站应发布旅游服务质量信息、假日旅游市场供需信息、旅游气象服务信息、 旅游目的地安全风险信息提示等旅游重要信息。 4.3.4 城市旅游公共信息网站数据资料应体现及时性、权威性、全面性。 5 旅游交通服务 5.1 可进入性 5.1.1 出入城市交通应安全可靠、设施完善、可进入性良好，能满足游客出行需要。 5.1.2 城市出入口环境应与城市景观相协调，主要景区、街区应设置相适应的旅游专用停车场、公交 车站点或船舶码头。 5.1.3 旅游专用停车场、公交车站点或船舶码头应布局合理、配置齐全，能满足城市接待容量要求。 5.2 城市旅游交通
LB/T XXXXX-XXXX 5,2.1在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置出租车、自驾车及旅游车辆等所 需停车场与相关设施 52.2在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置旅游专线车、旅游观光车等所需 的停靠点与相关设施。 5.2.3在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置自行车所需的停靠点与相关设施。 5.2.4在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设计城市公交线路、设置停车站点， 明确班次时间 满足自助游需求 5.2.5城市水上旅游区域应提供邮轮、游船、游艇等所需的停靠码头与相关设施 5.3旅游集散中心 5.3.1在城市旅游活动场所、交通枢纽等游客相对密集地方，宜设置旅游集散中心。 5.3.3 通道路指向标志。 5.3.4旅游集散中心布局合理，功能齐全，结构设施及服务要求应符合LB/T010-2011要求。 5.3.5旅游集散中心应建立具有一级域名的网站，可供在线预订和支付等功能。 5,3.6旅游集散中心应设有咨询接待服务台和旅游宜传册展示台（架），为游客提供旅行、游览等方 面的图文资料 5.3.7旅游集散中心应设有接待服务台与电话，受理投诉、意见等相关事宜。 6旅游环境服务 6.1自然环境 6.1.1在城市旅游活动场所、交通枢纽等游客相对密集地方，应保证环境整洁。 6.1.2城市建成区噪音平均值应达到GB3096的具体要求。 6.1,3空气质量应达到GB3095的具体要求。 6.1.4建成风绿化覆盖率应大于20%。 6.1.5城市环卫设施设备完好率应大于或等于98% 6.1.6城市清扫保洁率应达到100%。 6.2休闲环境 6.2.1在城市旅游活动场所、交通根纽等游客相对密集地方，应设置公共游憩区、特色街区、游览自 车道、观光步行道和休闲座椅等公共休闲和游定三的文化娱乐活动· 622 城市应常年 提供内容健康 有 6.2.3城市公园、博物馆、纪念馆、图书馆、公共体育运动场馆等文化娱乐设施及场所，应定期免费 向游客及公众开放。 6.2.4在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应提供残障人、老年人、儿童等使用的 无隨得设临设各。 6.3市场环境 6.3.1旅游市场应规范有序，旅游企业应诚信待客、服务规范、依法经营。 6.3.2旅游企业从业人员应持证上岗、规范服务：宜设置国家旅游局推行的推荐标志
LB/T XXXXX—XXXX 3 5.2.1 在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置出租车、自驾车及旅游车辆等所 需停车场与相关设施。 5.2.2 在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置旅游专线车、旅游观光车等所需 的停靠点与相关设施。 5.2.3 在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置自行车所需的停靠点与相关设施。 5.2.4 在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设计城市公交线路、设置停车站点， 明确班次时间，满足自助游需求。 5.2.5 城市水上旅游区域应提供邮轮、游船、游艇等所需的停靠码头与相关设施。 5.3 旅游集散中心 5.3.1 在城市旅游活动场所、交通枢纽等游客相对密集地方，宜设置旅游集散中心。 5.3.2 在条件允许的情况下，应开通城市通往临近城镇和主要旅游景区的“旅游专线车”。 5.3.3 旅游集散中心周边道路或人流节点处应设置旅游集散中心导向标识；旅游集散中心应有周边交 通道路指向标志。 5.3.4 旅游集散中心布局合理，功能齐全，结构设施及服务要求应符合 LB/T 010－2011 要求。 5.3.5 旅游集散中心应建立具有一级域名的网站，可供在线预订和支付等功能。 5.3.6 旅游集散中心应设有咨询接待服务台和旅游宣传册展示台（架），为游客提供旅行、游览等方 面的图文资料。 5.3.7 旅游集散中心应设有接待服务台与电话，受理投诉、意见等相关事宜。 6 旅游环境服务 6.1 自然环境 6.1.1 在城市旅游活动场所、交通枢纽等游客相对密集地方，应保证环境整洁。 6.1.2 城市建成区噪音平均值应达到 GB 3096 的具体要求。 6.1.3 空气质量应达到 GB 3095 的具体要求。 6.1.4 建成区绿化覆盖率应大于 20%。 6.1.5 城市环卫设施设备完好率应大于或等于 98％。 6.1.6 城市清扫保洁率应达到 100％。 6.2 休闲环境 6.2.1 在城市旅游活动场所、交通枢纽等游客相对密集地方，应设置公共游憩区、特色街区、游览自 行车道、观光步行道和休闲座椅等公共休闲和游览接待设施。 6.2.2 城市应常年提供内容健康、有地方文化特色的文化娱乐活动。 6.2.3 城市公园、博物馆、纪念馆、图书馆、公共体育运动场馆等文化娱乐设施及场所，应定期免费 向游客及公众开放。 6.2.4 在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应提供残障人、老年人、儿童等使用的 无障碍设施设备。 6.3 市场环境 6.3.1 旅游市场应规范有序，旅游企业应诚信待客、服务规范、依法经营。 6.3.2 旅游企业从业人员应持证上岗、规范服务；宜设置国家旅游局推行的推荐标志
LB/T XXXXX-XXXX 6.3.3旅游产品类型多样，适合不同层次游客需求 6.3.4应为游客提供安全、便捷、优质、优惠的支付环境。 6.4卫生环境 6.4.1在域市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置旅游厕所，数量与布局设置科学 合理 64.2 城市旅游厕所服务设施应符合GB/T18973-2003的相关规定和要求 6.4.3在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置垃圾分类收集箱，数量与布局设 置科学合理。 7旅游安全服务 7.1应健全旅游突发公共事件的应急处理预案，包括：建立旅游安全信息网络，执行事件信总通报和 发布制度，完善安全控制和应急教治体系等。 7.2应设置紧急救援机构并公布紧急救援电话号码，有救助海内外游客的衔接服务与专门机构。 7.3在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设专职安全保卫人员与医疗救护点，确 保旅游者人身、财产安全 7,4应有处理游客事故、疾病和其他紧急情况的体系和程序，有执行重大旅游安全事故发生后的处理 及报告制度。 7,5应为游客提供可供选择的保险产品及相关服务。 7.6城市公共交通设施、游憩设备以及道路防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定 8旅游行政服务 8.1旅游行政管理部门应机构健全，职责明确，制度完善。 8.2有行政执法授权的旅游执法队伍，应依法管理，确保旅游市场健康有序。 8.3应建立旅游与公安、工商等部门协谓配合的市场治理联动机制，旅游质量监督机构健全。 8.4应建立科学的旅游统计制度，旅游和统计部门联合发布旅游统计数据 85应建立旅游价格监督机制 8.6应制定政策，鼓励和支持旅游从业人员教有培训：建立旅游从业人才信息档案库。 8.7旅游从业人员年培训率达30%，合格率80%以上。 8.8旅游有效投诉率在2%以下，旅游投诉结案率100%。 8.9城市旅游公共服务游客满意度80%以上。 4
LB/T XXXXX—XXXX 4 6.3.3 旅游产品类型多样，适合不同层次游客需求。 6.3.4 应为游客提供安全、便捷、优质、优惠的支付环境。 6.4 卫生环境 6.4.1 在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置旅游厕所，数量与布局设置科学 合理。 6.4.2 城市旅游厕所服务设施应符合 GB/T 18973-2003 的相关规定和要求。 6.4.3 在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置垃圾分类收集箱，数量与布局设 置科学合理。 7 旅游安全服务 7.1 应健全旅游突发公共事件的应急处理预案，包括：建立旅游安全信息网络，执行事件信息通报和 发布制度，完善安全控制和应急救治体系等。 7.2 应设置紧急救援机构并公布紧急救援电话号码，有救助海内外游客的衔接服务与专门机构。 7.3 在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设专职安全保卫人员与医疗救护点，确 保旅游者人身、财产安全。 7.4 应有处理游客事故、疾病和其他紧急情况的体系和程序，有执行重大旅游安全事故发生后的处理 及报告制度。 7.5 应为游客提供可供选择的保险产品及相关服务。 7.6 城市公共交通设施、游憩设备以及道路防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定。 8 旅游行政服务 8.1 旅游行政管理部门应机构健全，职责明确，制度完善。 8.2 有行政执法授权的旅游执法队伍，应依法管理，确保旅游市场健康有序。 8.3 应建立旅游与公安、工商等部门协调配合的市场治理联动机制，旅游质量监督机构健全。 8.4 应建立科学的旅游统计制度，旅游和统计部门联合发布旅游统计数据。 8.5 应建立旅游价格监督机制。 8.6 应制定政策，鼓励和支持旅游从业人员教育培训；建立旅游从业人才信息档案库。 8.7 旅游从业人员年培训率达 30%，合格率 80%以上。 8.8 旅游有效投诉率在 2‰以下，旅游投诉结案率 100%。 8.9 城市旅游公共服务游客满意度 80%以上。 _________________________________