项目七满足饭店服务心理
项目七 满足饭店服务心理
酒店前厅服务人员的日常工作SERVICE ◆S一sm1e(微笑)服务人员应对每位宾客提供微笑服务 “没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”微笑告 诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。 “真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛” ◆E一excellent(出色)服务人员将每一服务程序、每一微小 服务工作都做得很出色。 ◆R一ready(准备好)服务人员应随时准备好为客人服务。 细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节的注意， 体现了一种吸引并留住顾客的职业态度
S－smile（微笑）服务人员应对每位宾客提供微笑服务。 “没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。 ”微笑告 诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。 “真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛” E－excellent（出色）服务人员将每一服务程序、每一微小 服务工作都做得很出色。 R－ready（准备好）服务人员应随时准备好为客人服务。 细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节的注意， 体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。 酒店前厅服务人员的日常工作SERVICE
◆V一viewing(看待)）服务人员应将每位客人看作时需要提供 优质服务的贵宾。 I一inviting(邀请)服务人员在每一次接待服务结束时，都 应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。 C一creating(创造)每位服务人员应想方设法精心创造出使 宾客能享受其热情服务的氛围。 饭店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极致的服务 精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自 己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求 精，追求尽善尽美
V－viewing（看待）服务人员应将每位客人看作时需要提供 优质服务的贵宾。 I－inviting（邀请）服务人员在每一次接待服务结束时，都 应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。 C－creating（创造）每位服务人员应想方设法精心创造出使 宾客能享受其热情服务的氛围。 饭店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极致的服务 精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自 己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求 精，追求尽善尽美
E©ye(眼光)每位服务员应始终以热情友好的眼光关注顾客， 适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务。 通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务的信息 用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交 流的兴趣 研究交流的专家贝尔特得克(Bert Decker)说：“眼 神交流的含义可以用三个“T”表示，即亲切、敌意、投入 Intimacy、Intimidation、Involvement) 关注客人，关注客人的需要，这是人性化的服务方式。注 意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑 每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特 的人文关怀
E－eye（眼光）每位服务员应始终以热情友好的眼光关注顾客， 适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务。 通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务的信息。 用眼神交流让你和顾客之间 产生一种默契，传递着你进一步交 流的兴趣 研究交流的专家贝尔特·得克（Bert Decker）说：“眼 神交流的含义可以用三个“I”表示，即亲切、敌意、投入 （Intimacy、Intimidation、Involvement）。 关注客人，关注客人的需要，这是人性化的服务方式。注 意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑， 每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特 的人文关怀
【案例】是伍先生还是吴先生 ▣10月25日 名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店 的 名常客，我姓伍， 我想预订10月29日至30日房号2618两 02务碎这.0行情院表来络给位预 10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证 透债制，装的果公亮我美以等 对不起，伍先生， ▣ “对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住的 是位吴先生，请问您是不是搞错了 “不可能，我预订好的房间 你们也答应了，为杆公这么不讲信誉？” 口接待小方一听，赶紧核查预计才发现，原来预订员二时粗心把“伍” 晶手资把曼美维婆排筹8游准时分我为这成是损街人 接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不 您和您的朋友就入住2619房间吧 ,2619房间的规格标准与 2618房间也完全二样。 伍先生不同意，并且很生气，以为酒店有 意欺骗他们，立即向大堂副理投诉…
【案例】是伍先生还是吴先生 10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店 的一名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。” 预订员小刘当即查阅了29~30日的预订情况，表示酒店将给他预留 2618房至10月29日下午18：00。 10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证 件要办手续时，接待员小方查阅了预订后去说：“对不起，伍先生， 您没有预订啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就预订了。” “对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住的 是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”“不可能，我预订好的房间， 你们也答应了，为什么这么不讲信誉？” 接待员小方一听，赶紧核查预计才发现，原来预订员一时粗心把“伍” 与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人， 随手就把吴先生安排进了2618房间， 接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不 行，您和您的朋友就入住2619房间吧，2619房间的规格标准与 2618房间也完全一样。”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有 意欺骗他们，立即向大堂副理投诉……
◇ 可以越线藻于员小在接受奥 意而造成的，一致使客 抵达酒店后不能顺利入住， 人的心理得 从而投诉酒店。 务的限务和种会枢备 该吸取教训 在预订中容易发生的问题是：协调不够、房态显示错误、记录资料不全 预订员对房价变更缺 解等 酒店的顾 论是度假、 都渴望有 是瑰。相取如果容 消费经历，这种偷快的经历是培训忠诚 顾客 人这次光顾的酒店令他不愉快，必定会影响 他以后的入住。同时当三位 住顾客熟悉并 某间酒店的某间客房， 他的收服雾壁作我戒了我 种固定的 这就是质客贵的 心理定 般只有顺应客人的这种心理定卖 ,服务工作才能 。针对本案例的做法一般要诚恳地向其解释原因并致歉。 为酒店的 服务员 能够让客人有感到轻松 ,命快的经历 是优质的“ 经历 共优质的 “心理服务 咨今筑至是沈紧介取多、 经历作为 品 不像彩电、 泳箱、 门的脑海里， 它会变成美好的回忆，所以它是世界上最短 最塔
【分析】从本案例中我们不难发现，这是由于预订员小刘在接受电话订房 时疏忽大意而造成的，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理得 不到满足，从而投诉酒店。作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应 该吸取教训。 在预订中容易发生的问题是：协调不够、房态显示错误、记录资料不全、 预订员对房价变更缺乏了解等。酒店的顾客，无论是度假、公务旅行，还 是商务旅行，都渴望有一种愉快的消费经历，这种愉快的经历是培训忠诚 顾客最好的土壤。相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快，必定会影响 他以后的入住。同时当一位常住顾客熟悉并喜欢了某间酒店的某间客房， 在他的内心里面就形成了一种固定的模式。这就是顾客消费的“心理定 势”。从事服务工作，一般只有顺应客人的这种心理定势，服务工作才能 做好。针对本案例的做法一般要诚恳地向其解释原因并致歉。作为酒店的 服务员，能够让客人有感到轻松、愉快的经历，才是优质的“经历型产 品”，轻松、愉快的经历就是为客人提供优质的“心理服务”，经历作为 冰品，似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”，然而愉快 的经历保存在人们的脑海里，它会变成美好的回忆，所以它是世界上最短 暂、最经久、最耐用的产品
第一节前厅服务心理与策略
第一节 前厅服务心理与策略
求公平心理 口追求公平是现代社会中人们的一种普遍心理。客人在旅游、商 务活动中存在消费档次高低 致的，反之 客人就会感到不公平， 甚至进行投诉。这些将给饭店及旅游业带来巨天的毁誉和经济 损失。我们平常分析投诉案例时常见到的现象，很多都是“因 小失 说到低， 让室人感受到自己受到不公
求公平心理 追求公平是现代社会中人们的一种普遍心理。客人在旅游、商 务活动中存在消费档次高低之分，但求公平、求合理的心态是 一致的，反之，客人就会感到不公平，直至产生不满和愤怒， 甚至进行投诉。这些将给饭店及旅游业带来巨大的毁誉和经济 损失。我们平常分析投诉案例时常见到的现象，很多都是“因 小失大”，冒犯了客人，说到底，让客人感受到自己受到不公 平的待遇，这在前厅接待服务中尤其要注意避免
案例：同酒店，不同标准？ 口某酒店销售部与两家公司签订了不同价格的双标房合同，即红 星公司签订的双标房是360元/间.天，而自马公司的是430元/ 间.天。恰巧的是，这两家公司的业务员有业务来往，无意间在 聊到交易会期间入住的同一家酒店的房价，白马公司感觉到极 度不公平，为什么红星公司要少70元？ 口随后便找酒店销售部经理了解情况，经理马上解释道：红星公司 的低价是有前提的，即要保证该公司每年的入住间数和消费水 平要达到一定数量，并且保证说，若自马公司能给予同样的保 证，他们的价格将与白马公司一样。白马公司负责人考虑到本 公司客人的确不够稳定，无法给与保证，于是价格之事就没有 再提了。 口从该案例中我们可以看到，当顾客感到受到了不公平对待时， 酒店员工应从顾客的角度出发，首先安抚顾客，并做出合理解 释，这样才能及时挽回酒店声誉，留住客人
案例：同一酒店，不同标准？ 某酒店销售部与两家公司签订了不同价格的双标房合同，即红 星公司签订的双标房是360元/间.天，而白马公司的是430元/ 间.天。恰巧的是，这两家公司的业务员有业务来往，无意间在 聊到交易会期间入住的同一家酒店的房价，白马公司感觉到极 度不公平，为什么红星公司要少70元？ 随后便找酒店销售部经理了解情况，经理马上解释道:红星公司 的低价是有前提的，即要保证该公司每年的入住间数和消费水 平要达到一定数量，并且保证说，若白马公司能给予同样的保 证，他们的价格将与白马公司一样。白马公司负责人考虑到本 公司客人的确不够稳定，无法给与保证，于是价格之事就没有 再提了。 从该案例中我们可以看到，当顾客感到受到了不公平对待时， 酒店员工应从顾客的角度出发，首先安抚顾客，并做出合理解 释，这样才能及时挽回酒店声誉，留住客人
求便利心理 口求方便是客人最基本、最常见的心理需求。通常人们认为地 理 交通位置的便利条件比较符合客人的需求，实际上 方 远餐金不覆 义，它能够反映在前厅、客 个方面的服务是都“方便”，因此， 顾客出门在外，更渴望得到家庭般的温暖，而酒店是客人的家外 之家，应为他们提供方便。一天，金陵饭店的一位服务员在为 位外国客人做夜床时，发现鞋篓里有一双沾满泥土的脏皮鞋，就 用湿布将皮鞋擦干净，并上完鞋油后放回原处。后来一连几天都 是这样，客人被服务员毫无怨言而又有耐心的服务所感动，在第 九天将10美元放进了鞋篓，而服务员照常将皮鞋涮洗干净，并分 文未取。金陵饭店通过其细致入微而又倾注员工真挚情感的服务， 为顾客提供方便的同时，赢得了来自世界各地客人的称赞
求便利心理 求方便是客人最基本、最常见的心理需求。通常人们认为地 理、交通位置的便利条件比较符合客人的需求，实际上， “方便”二字有着更深层次的含义，它能够反映在前厅、客 房、餐饮、娱乐等各个方面的服务是否都“方便”，因此， 处处都方便是客人最基本的心理需求。 顾客出门在外，更渴望得到家庭般的温暖，而酒店是客人的家外 之家，应为他们提供方便。一天，金陵饭店的一位服务员在为一 位外国客人做夜床时，发现鞋篓里有一双沾满泥土的脏皮鞋，就 用湿布将皮鞋擦干净，并上完鞋油后放回原处。后来一连几天都 是这样，客人被服务员毫无怨言而又有耐心的服务所感动，在第 九天将10美元放进了鞋篓，而服务员照常将皮鞋涮洗干净，并分 文未取。金陵饭店通过其细致入微而又倾注员工真挚情感的服务， 为顾客提供方便的同时，赢得了来自世界各地客人的称赞