用好的服务争取更大的客户价值 讲授对象:航信集团安徽公司 主讲人 赵延昇
用好的服务争取更大的客户价值 讲授对象：航信集团安徽公司 主 讲 人： 赵 延 昇
前言 为人民服务” “为客户提供尽善尽美的服务” “为率户提供更高的价值” 比尔盖茨说过:他的公司80%的利润来 自于产品销售后的各种升级、换代、维修 咨询等服务,而只有20%的利润来自于产品 销售本身
一、前 言 ◼ “为人民服务” ◼ “为客户提供尽善尽美的服务” ◼ “为客户提供更高的价值 ” 比尔.盖茨说过：他的公司80%的利润来 自于产品销售后的各种升级、换代、维修、 咨询等服务，而只有20%的利润来自于产品 销售本身
CASE1联邦快递的经营哲学 PSP”=“人、服务、利润” 人:实施服务的人 服务:服务产品的质量—客户满意 利润:企业得到的回报
CASE 1—联邦快递的经营哲学 “P—S—P” = “人、服务、利润” 人：实施服务的人 服务：服务产品的质量—客户满意 利润：企业得到的回报
二、了解服务内涵 用于出售或同产品连在一起出售的活动 利益、满足感。 不可感知 不可分离 →服务←品质差异 不可储存 为顾客着想,满足他们的一切需要
二、了解服务内涵 不可感知 不可分离 品质差异 不可储存 服务 用于出售或同产品连在一起出售的活动、 利益、满足感。 为顾客着想，满足他们的一切需要
三、客户购买什么? ■顾客追求的价值三产品总价值-购买总成本 产品总价值:产品与劳务的实用性与购物享受等。 具体为:1,产品价值2服务价值 3.人员价值4,形象价值 购买总成本(支出):1.时间成本 2,精力成本 3.货币成本 记住:你出售的不只是产品、劳务、益, 你出售的是价值。(或称效用)
三、客户购买什么？ ◼ 顾客追求的价值=产品总价值-购买总成本 产品总价值：产品与劳务的实用性与购物享受等。 具体为： 1.产品价值 2.服务价值 3.人员价值 4.形象价值 购买总成本（支出）： 1.时间成本 2.精力成本 3.货币成本 ◼ 记住：你出售的不只是产品、劳务、效益， ◼ 你出售的是价值。（或称效用）
四、经营“顾客满意” 1、为什么要经营好“顾客满意” ■目前的顾客非常有价值 ■满意的顾客总是宽宏大量的 ■满意的顾客通常会将他的崳快经历告诉至 少6位以上的朋友 口碑宣传 ■寻找新顾客的代价昂贵—N>R5倍成本
四、经营“顾客满意” 1、为什么要经营好“顾客满意”： ◼ 目前的顾客非常有价值 ◼ 满意的顾客总是宽宏大量的 ◼ 满意的顾客通常会将他的愉快经历告诉至 少6位以上的朋友——口碑宣传 ◼ 寻找新顾客的代价昂贵——N＞Ｒ５倍成本
2、如何让顾客满意 学会用顾客的眼光看待你的产品与服务 ■以诚待客 给顾客意外的惊喜 将每一位顾客都当做你的长期合作伙伴 ■你所作的一切必须遵循有助于提高顾客 满意及忠诚 ■能够为有特殊要求的顾客提供充分满足, 是公司能否兴旺发达的关键
2、如何让顾客满意 ◼ 学会用顾客的眼光看待你的产品与服务 ◼ 以诚待客 ◼ 给顾客意外的惊喜 ◼ 将每一位顾客都当做你的长期合作伙伴 ◼ 你所作的一切必须遵循有助于提高顾客 满意及忠诚 ◼ 能够为有特殊要求的顾客提供充分满足， 是公司能否兴旺发达的关键
练习 李先生正要从西安的某旅馆结帐退房 他走近了柜台,发现旅馆的经理助理正 在柜台后同另外一个人谈话。他来到柜 台前,听见了助理在说:“听着,有件 事你必须清楚 请你思索一下接下来会发生什么事?
练 习 李先生正要从西安的某旅馆结帐退房， 他走近了柜台，发现旅馆的经理助理正 在柜台后同另外一个人谈话。他来到柜 台前，听见了助理在说：“听着，有件 事你必须清楚……” 请你思索一下接下来会发生什么事?
五、学会安抚不满意的客户 当产品售出后,如果一次意外事故的 发生使客户的支出增大,从而使产品的 价值降低。那么你就有了一个对你不满 的顾客。(100-1=0) 投诉 行动 抱怨
五、学会安抚不满意的客户 当产品售出后，如果一次意外事故的 发生使客户的支出增大，从而使产品的 价值降低，那么你就有了一个对你不满 的顾客。 （100 – 1=0） 投诉 抱怨 行动
请看营销学家提供的一组数据 90%的不满顾客不会再次购买你的产品 ■每个不满顾客都会将他的不公正待遇向 至少9个人抱怨。 13%的不满顾客会向20个人以上宣传你的 产品或服务质量是如何的糟糕
请看营销学家提供的一组数据： ◼ 90%的不满顾客不会再次购买你的产品 ◼ 每个不满顾客都会将他的不公正待遇向 至少9个人抱怨。 ◼ 13%的不满顾客会向20个人以上宣传你的 产品或服务质量是如何的糟糕
