如何诜顾客满意 了解“整体产品”,善于创造附加利 二、认清企业销售给客户的价值 理解客户购买的各项支出(成本) 四、学会安抚不满意的客户(危机公关)
如何让顾客满意 一、了解 “整体产品”，善于创造附加利 益 二、认清企业销售给客户的价值 三、理解客户购买的各项支出（成本） 四、学会安抚不满意的客户（危机公关）
了解“整体产品” 善于创造附加利益 售前、售后服务 附加产品层次 品质 形式产品层次 /特征 式样 使用 基本效用与益处 安装 指导 实质产品层次 商标 包装 保证 图7-1产品的三个层次
一、了解 “整体产品” ， 善于创造附加利益 返回
二、认清企业销售给客户的价值 总价值:1.产品价值2.服务价值 3.人员价值4.形象价值 返回
二、认清企业销售给客户的价值 总价值：1.产品价值 2.服务价值 3.人员价值 4.形象价值 返回
、理解客户购买的各项支出 顾客购买产品时投入的时j 金钱与各项努力的总和。 总成本支出:1.时间成本 2.精力成本 返回 3.货币成本
三、理解客户购买的各项支出 顾客购买产品时投入的时间、 金钱与各项努力的总和。 总成本支出: 1.时间成本 2.精力成本 3.货币成本 返回
让渡价值=产品总价值-一购买总成本
让渡价值=产品总价值-购买总成本
四、学会安抚不满意的客户 当产品售出后,如果一次意外事故的发 生使客户的支出增大。从而使产品的价 值降低,那么你就有了一个对你不满的 顾客。 投诉 不满意 抱怨 返回
四、学会安抚不满意的客户 ◼ 当产品售出后，如果一次意外事故的发 生使客户的支出增大，从而使产品的价 值降低，那么你就有了一个对你不满的 顾客。 投诉 抱怨 不满意 返回
第三讲赢得顾客满意的手段 推行全员质量营销 二、审视价值链,致力与其他成员 合作,创造高度满意的产品
第三讲 赢得顾客满意的手段 一、推行全员质量营销 二、审视价值链，致力与其他成员 合作，创造高度满意的产品
全员质量营销应做到的几个方面 ■正确识别顾客的需要和要求承担的责任 ■将顾客的要求正确传达给产品的设计者 确保顾客的定货正确而及时地得到满足 ■检查顾客在有关如何使用产品方面是否得到指 导、培训与帮助 ■在售后还必须与客户保持接触,以确保满意持续 ■收集顾客有关产品改进和服务改进的建议,并及 时反馈相关部八
全员质量营销应做到的几个方面： ◼ 正确识别顾客的需要和要求承担的责任 ◼ 将顾客的要求正确传达给产品的设计者 ◼ 确保顾客的定货正确而及时地得到满足 ◼ 检查顾客在有关如何使用产品方面是否得到指 导、培训与帮助 ◼ 在售后还必须与客户保持接触,以确保满意持续 ◼ 收集顾客有关产品改进和服务改进的建议,并及 时反馈相关部门
