表面贴装工艺校计与管埋 雪● 或海职业学院信乌工程系
威海职业学院 信息工程系
学习情境1 SMD人工组装制程模式（手机充电器） 工序6：手工组装手机充电器的质量评价与改进 本工序主要学习工作内容 1、教师讲授内容 ● 顾客验收方法 顾客意见反馈与处理 纠正/预防措施制定 2、学生自学其相关知识
学习情境1 工序6：手工组装手机充电器的质量评价与改进 本工序主要学习工作内容 1、教 师 讲 授 内 容 ● 顾客验收方法 ● 顾客意见反馈与处理 ● 纠正/预防措施制定 2、学生自学其相关知识 SMD人工组装制程模式（手机充电器）
我们组装的手机充电器是否符合顾客要求， 是由谁来最终确定呢？ 当顾客检验产品过程中发现质量问题时， 应如何处理？
我们组装的手机充电器是否符合顾客要求， 是由谁来最终确定呢？ 当顾客检验产品过程中发现质量问题时， 应如何处理？
资讯内容 按照顾客要求和生产计划，手机充电器已经组装完成，并且经过企业检验，产品全部 合格。需要交付给青岛的顾客，采用送货上门的方式，将加工的手机充电器在青岛交 付。顾客按照双方协商的检验方法进行检验。对于检验中出现的质量问题要及时予以 处理，并保证得到顾客今后的长期订单。 决策 出 分组讨论 完成任务 竿 《交付顾客的手机充电器质量问题反馈与处理》
资讯内容 按照顾客要求和生产计划，手机充电器已经组装完成，并且经过企业检验，产品全部 合格。需要交付给青岛的顾客，采用送货上门的方式，将加工的手机充电器在青岛交 付。顾客按照双方协商的检验方法进行检验。对于检验中出现的质量问题要及时予以 处理，并保证得到顾客今后的长期订单。 决 策 ●《交付顾客的手机充电器质量问题反馈与处理》
组织实施 新知识窗 顾客验收方法 GB2828.1-2003 连续批的抽样检验方案 抽样检验方案 分类和定义 确定不合格 不合格品处置 全数检验方案 AQL值、样本数n 检验水平L
顾客验收方法 组织实施 新 知 识 窗 连续批的抽样检验方案 抽 样 检 验 方 案 不 合 格 品 处 置 确 定 不 合 格 分 类 和 定 义 全 数 检 验 方 案 GB2828.1-2003 AQL值、样本数n、 检验水平IL
组织实施 新知识 窗 顾客意见反馈与处理 顾客意见的收集方式 顾客意见处理 0 顾客 发放 深入 通过接 顾客 质量 深入 接待 顾客 待顾客 来电 调查 顾客 质 处进 来访， 话的 问卷 处进 来访 遇查 行调 收集顾 处理 的处 行 的处 查 客要求 理 理 上传 和意见
顾客意见反馈与处理 顾客意见的收集方式 顾客 来电 话的 处理 组织实施 新 知 识 窗 顾客 来电 话、 信件 或网 上传 输 通过接 待顾客 来访， 收集顾 客要求 和意见 发放 产品 质量 问卷 调查 表 深入 顾客 处进 行调 查 顾客意见处理 质量 调查 问卷 的处 理 深入 顾客 处进 行调 查 接待 顾客 来访 的处 理
组织实施 新知识窗 持续改进 纠正\预防措施制定 产品、过程中的不合格记录及 统计报表 纠正 不合格报告 顾客投诉或顾客信息反馈 来源 供方供货不合格记录 纠正和预防措施的制订和实施
组织实施 新 知 识 窗 纠 正 / 预 防 措 施 制 定 顾客投诉或顾客信息反馈 供方供货不合格记录 不 合 格 报 告 产品、过程中的不合格记录及 统计报表 持 续 改 进 纠正 和预 防措 施的 信息 来源 纠正和预防措施的制订和实施
学生自学习其它相关知识 顾客总是有道理的 处理顾客 如果顾客没道理，请参照第一条原逦 抱怨的 以诚相待 与顾客沟通要点 原则 迅速处理 换位思考 让不满意 真诚致歉 的顾客 回心转意 耐心聆听，表示理解 的步骤 提供解决方案 跟进效果
学生自学习其它相关知识 顾 客 总 是 有 道 理 的 如果顾客没道理，请参照第一条原则 以 诚 相 待 迅 速 处 理 换 位 思 考 真 诚 致 歉 耐心聆听，表示理解 提 供 解 决 方 案 跟 进 效 果
任务完成情况检查 学生自查 教师审查 改进完善 结果讲演与评估 学生讲演 学生提问 教师提问 业绩评价 发现不足 持续改进
任务完成情况检查 学生自查 教师审查 改进完善 结果讲演与评估 学 生 讲 演 学生提问 发 现 不 足 教师提问 业 绩 评 价 持 续 改 进
到品零 本讲小结与结果评价 内容小结 授课结果综合评价 作业与思考题 1-17、1-18
本讲小结与结果评价 内容小结 授课结果综合评价 1-17 、1-18 作业与思考题