第因章习题（含参考答案）】 第四章秘书的日常事务工作（一） 一、简单讲述径书接听与搜打电话的原用与基本要求。 蓉：秘书接所与拨打电话的原则与基本要求有以下几个方面： 1,表达规范、正确。秘书电话语言表达要体现出良好的职业规范，程书人员的工作语 言应是普通话，要始终保特接所电话时的职业语调与城范用语，这是秘书的首要基本功。 2、礼镜热情，语气清晰和婉。径书电话交谈。更应该运用富有人情味的声音，力求使 对方既牧到语言，又牧到情感信息。 3,简洁。径书人员必观有很强的时同观念，长话短说，扣紧主题。不说与主题无关的 事。同时，简洁并不意味着一定要少说话，在表达信息的过程中，一定要全面准确 4、保密。电话保密是企业信息保密中的一项重要内容，秘书人员在接听电话时一定要 注意保密，一般不要在普通电话里谈径密事项，同时也不将与电话内容有关的事项告之与 此无关的人 5、注意时间。这主要是针对打电话时，费考虑对方此时接电话是香方便，要注意各 地、各国的时差和工作时问的差别， 二，秘书过滤电话的注意事项和基本要求是什么？ 答：对于秘书而言，一般都要先过滤电话，就是秘书根据各类不同的电话性质，通过 自己的经验和具体情况进行电话过滤或选择，把一些不重要的电话自己代为处理，同时为 领导、同事接好电话。过滤电话除了细心听，用心记，热情处理以外，过滤电话还要掌握 对各类电话的言语艺术： 1、接听重要电话 所谓重要电话一般指来白上级的电话或来自公众的内容特别重要的电话，比如置要会 议、重要通知、突发事件等。接听重要电话以准确为第一源则。另外，接听重要电话，还 应借助书面语并且作好记录。 2、接听纠缠电话 黎书接听这类电话挂往速背秘书的意愿，秘节人员在接这类电话时应大度有礼，不怒 不骤，不要被对方利用，但也要有原则。过滤这类电话一般可用状中见限暗示法。 3,过滤卷吓电话 遇到这类恐师电话格书要镇定，并马上徵好录音工作，以便后面再处理。 4,过滤坊叨电话 秘书在过滤电话时，经常接一生“长舌妇式”的喷刀电话。如何应对这类电话，一般 多采川善意的藏言法。 5、过滤代接电话
第四章习题（含参考答案） 第四章 秘书的日常事务工作（一） 一、简单讲述秘书接听与拨打电话的原则与基本要求。 答:秘书接听与拨打电话的原则与基本要求有以下几个方面： 1、表达规范、正确。秘书电话语言表达要体现出良好的职业规范，秘书人员的工作语 言应是普通话，要始终保持接听电话时的职业语调与规范用语，这是秘书的首要基本功。 2、礼貌热情，语气清晰和婉。秘书电话交谈，更应该运用富有人情味的声音，力求使 对方既收到语言，又收到情感信息。 3、简洁。秘书人员必须有很强的时间观念，长话短说，扣紧主题，不说与主题无关的 事。同时，简洁并不意味着一定要少说话，在表达信息的过程中，一定要全面准确。 4、保密。电话保密是企业信息保密中的一项重要内容，秘书人员在接听电话时一定要 注意保密，一般不要在普通电话里谈秘密事项，同时也不将与电话内容有关的事项告之与 此无关的人。 5、注意时间。这主要是针对打电话时，要考虑对方此时接电话是否方便，要注意各 地、各国的时差和工作时间的差别。 二、秘书过滤电话的注意事项和基本要求是什么？ 答：对于秘书而言，一般都要先过滤电话，就是秘书根据各类不同的电话性质，通过 自己的经验和具体情况进行电话过滤或选择，把一些不重要的电话自己代为处理，同时为 领导、同事接好电话。过滤电话除了细心听、用心记、热情处理以外，过滤电话还要掌握 对各类电话的言语艺术。 1、接听重要电话 所谓重要电话一般指来自上级的电话或来自公众的内容特别重要的电话，比如重要会 议、重要通知、突发事件等。接听重要电话以准确为第一原则。另外，接听重要电话，还 应借助书面语并且作好记录。 2、接听纠缠电话 秘书接听这类电话往往违背秘书的意愿，秘书人员在接这类电话时应大度有礼，不怒 不躁，不要被对方利用，但也要有原则。过滤这类电话一般可用软中见硬暗示法。 3、过滤恐吓电话 遇到这类恐怖电话秘书要镇定，并马上做好录音工作，以便后面再处理。 4、过滤唠叨电话 秘书在过滤电话时，经常接一些“长舌妇式”的唠叨电话，如何应对这类电话，一般 多采用善意的谎言法。 5、过滤代接电话
代接电话有三种：一是领导不在时程书代为处理。代接这类电话的言语要求是要热情 得体，二是代接电话是领导不能马上接电话，要让客人等一两分钟。对径书而言，要尽量 不要让客人在等特中显得急骤：三是领导在办公室，秘书为领导过滤电话。秘节在为领导 接电话时，要根据米电话的意图、重要程度判断传接电话是否打扰领导正常工作。另外， 当额导正在开会时，有打给领导的电话，为了不干找会议的进行，一般不转接电话，按额 导不在时处理。反之是重要的电话。如突发性、紧急电话应立即转给领导，可用便条通知 领导在会场外的安静合适的地方接电话，避免干扰会议。 三、秘书接所电话应遵循什么群的程序？ 容：首先。接电话前应准备好电话记录单，以便记录一些重要电话， 其次。当电话铃响起两声之后的间隔里拿起话筒，进行接所。 再次。拿起话简后应自报家门，弄清对方的身份与目的。自报家门，主要指说明 白已的单位或单位所属密门。 四、秘书日程安排的基本要求是什么？ 答：日程安排主要是对领导或组织日常活动的时间和程度速行统筹计划和安排的过 程。其具体要求如下： 1、统筹兼顾。所酬统筹兼顾，就是安排日常活动要从组织的全同出发统一筹划，又要 整顾领导的实际情况。 2、安排线范。就是根据组织领导的分工，明确规定率一类组织括动应由哪些领导参 加，避免出现随意性。注重实效，克服形式主义。 3、效率原则.日程表的安排要体现效率原则。秘书在安排领导日程时要注意使整个日 程安排有励于提高组织工作效率，设计的工作日程要很清楚， 4,突出重点。采用AD法则.对完成中心工作有直接民系或重要的活动，要代先安 排，加以保证。以便领导集中精力办大事，防止领导坡于奔命，力戒形式主复。 5、留有余地。安排领导的时间要留有余地，不要安排得过于紧密，要给领导有空隙时 间。 6,适当保密。领导的日程安排，一般都是自制成一览表的形式。给科整和同机的日程 表，内容不能太详细以防滑密。 7、事先同意。在安排领导的日程表时，无论是一取的工作还是重要的工作，都要事 先得到领导的同意， 五、秘书在日志上记录事情的时候应该注意的问题是什么？ 答：径书在日表上记录事情的时候应该注意的问题有以下几个方面： 1、写日志要用钢笔一一尚未联系妥当的钓会可以先用铅笔记载，待约定之后再用钢笔 描一据： 2,记载时间、联系人姓名、地点以及其它有关内容，要尽可能简单而全面：
代接电话有三种：一是领导不在时秘书代为处理。代接这类电话的言语要求是要热情 得体；二是代接电话是领导不能马上接电话，要让客人等一两分钟。对秘书而言，要尽量 不要让客人在等待中显得急躁；三是领导在办公室，秘书为领导过滤电话。秘书在为领导 接电话时，要根据来电话的意图、重要程度判断传接电话是否打扰领导正常工作。另外， 当领导正在开会时，有打给领导的电话，为了不干扰会议的进行，一般不转接电话，按领 导不在时处理，反之是重要的电话，如突发性、紧急电话应立即转给领导，可用便条通知 领导在会场外的安静合适的地方接电话，避免干扰会议。 三、秘书接听电话应遵循什么样的程序？ 答：首先，接电话前应准备好电话记录单，以便记录一些重要电话。 其次，当电话铃响起两声之后的间隔里拿起话筒，进行接听。 再次，拿起话筒后应自报家门，弄清对方的身份与目的。自报家门，主要指说明 自己的单位或单位所属部门。 四、秘书日程安排的基本要求是什么？ 答：日程安排主要是对领导或组织日常活动的时间和程度进行统筹计划和安排的过 程。其具体要求如下： 1、统筹兼顾。所谓统筹兼顾，就是安排日常活动要从组织的全局出发统一筹划，又要 兼顾领导的实际情况。 2、安排规范。就是根据组织领导的分工，明确规定哪一类组织活动应由哪些领导参 加，避免出现随意性，注重实效，克服形式主义。 3、效率原则。日程表的安排要体现效率原则。秘书在安排领导日程时要注意使整个日 程安排有助于提高组织工作效率，设计的工作日程要很清楚。 4、突出重点。采用 ABCD 法则,对完成中心工作有直接联系或重要的活动，要优先安 排，加以保证，以便领导集中精力办大事，防止领导疲于奔命，力戒形式主义。 5、留有余地。安排领导的时间要留有余地，不要安排得过于紧密，要给领导有空隙时 间。 6、适当保密。领导的日程安排，一般都是自制成一览表的形式。给科室和司机的日程 表，内容不能太详细以防泄密。 7、事先同意。 在安排领导的日程表时，无论是一般的工作还是重要的工作，都要事 先得到领导的同意。 五、秘书在日志上记录事情的时候应该注意的问题是什么？ 答：秘书在日志上记录事情的时候应该注意的问题有以下几个方面： 1、写日志要用钢笔——尚未联系妥当的约会可以先用铅笔记载，待约定之后再用钢笔 描一遍； 2、记载时间、联系人姓名、地点以及其它有关内容，要尽可能简单而全面；
3、记载社交话动。要注意招传会或酒会的时间一一“18：30分动身杜190的酒 会”一一以及穿着方面的任何应特别注意的情况： 4,一天的活动安排，应按时间先后记载： 5、每天开始，要先为音天的所有活动做好必要的准备工作，：如：为会议和约会准备 好文件和档案材料： 6、每天工作结束，要仔细检查每个日志，看所有项目是否都已处理，所有约会是否都 己赴约。 另外，秘书在记秘书工作日志和领导工作日志时，要互相协调配合
3、记载社交活动，要注意招待会或酒会的时间——“18：30 分动身赴 19：00 的酒 会”——以及穿着方面的任何应特别注意的情况； 4、一天的活动安排，应按时间先后记载； 5、每天开始，要先为当天的所有活动做好必要的准备工作，:如：为会议和约会准备 好文件和档案材料； 6、每天工作结束，要仔细检查每个日志，看所有项目是否都已处理，所有约会是否都 已赴约。 另外，秘书在记录秘书工作日志和领导工作日志时，要互相协调配合