第五单元客户和质量 ✉掌握质量的概念 17.质量和质量 管理 网了解客户需求 18.满足顾客需求 网运用质量管理原则 网保证产品和服务质量 19.质量运营 ▣持续改进 20.质量改进
1 第五单元 客户和质量 掌握质量的概念 了解客户需求 运用质量管理原则 保证产品和服务质量 持续改进 17. 质量和质量 管理 18. 满足顾客需求 19. 质量运营 20. 质量改进
质量的概念及为什么要重视质量 ✉改善产品和服务状况 网改善健康、安全和环 标准优良 境 网造成更好的工作氛围 网提高公司声誉 客户需求 产品特性 网得到客户信赖 第五单元 第17章质量和质量管理
2 质量的概念及为什么要重视质量 改善产品和服务状况 改善健康、安全和环 境 造成更好的工作氛围 提高公司声誉 得到客户信赖 第五单元 第17章 质量和质量管理 标准优良 客户需求 产品特性
ISO的质量管理原则 第1项原则，以客户为中心 第2项原则，领导作用 第3项原则，全面参与 第4项原则，过程方法 网第5项原则，管理的系统方法 ⑦第6项原则，持续改进 第7项原则，基于事实的决策方法 第8项原则，互利的供应链关系 第五单元 第17章质量和质量管理
3 ISO的质量管理原则 第1项原则，以客户为中心 第2项原则，领导作用 第3项原则，全面参与 第4项原则，过程方法 第5项原则，管理的系统方法 第6项原则，持续改进 第7项原则，基于事实的决策方法 第8项原则，互利的供应链关系 第五单元 第17章 质量和质量管理
全面质量管理 满足内部阳外部客户的需要和斯 将质量管理活动延伸到更大的苑 周 持续改进 动员员工参与质量管理 风高级管理层的参与 完善晒量管理系统、标准、检汲 和工具 第五单元 第17章质量和质量管理
4 全面质量管理 满足内部和外部客户的需要和期 望 将质量管理活动延伸到更大的范 围 持续改进 动员员工参与质量管理 高级管理层的参与 完善质量管理系统、标准、检测 和工具 第五单元 第17章 质量和质量管理
客户及其需求 ▣服务快速 网费用 内部客户 网灵活周到 网产品效能和服务 网可以选择 网信息沟通 外部客户 网环境舒适安全 ☑供货及时 ✉服务友好完善 网可靠性 第五单元 第18章满足顾客的需求
5 客户及其需求 费用 产品效能和服务 信息沟通 供货及时 可靠性 服务快速 灵活周到 可以选择 环境舒适安全 服务友好完善 第五单元 第18章 满足顾客的需求 内部客户 外部客户
员工参与的意义和形式 员工通过理解获得鼓 网工作丰富化 励，为实现共同目标 而努力 网工作扩大化 ☑按照统一的标准评价 ▣岗位轮换 、 协调并实施各种活 网班组自治 网最大限度减少各个层 次之间的不良的和错 误的信息传递 第五单元第18章满足顾客的需求 6
6 员工参与的意义和形式 第五单元 第18章 满足顾客的需求 员工通过理解获得鼓 励，为实现共同目标 而努力 按照统一的标准评价 、协调并实施各种活 动 最大限度减少各个层 次之间的不良的和错 误的信息传递 工作丰富化 工作扩大化 岗位轮换 班组自治
保证产品和服务质量的步骤聚 数量质量达到标准 订立质量标准 确定测量指标 持续改进 发现和纠正 质量低劣的原因 依据标准控制质量 第五单元 第19章质量运营
7 保证产品和服务质量的步骤 第五单元 第19章 质量运营 订立质量标准 确定测量指标 数量质量达到标准 依据标准控制质量 发现和纠正 质量低劣的原因 持续改进
衡量质量的五项标准 网质量 一达到需求 ☑速度—高效快速 ☑值得信赖一准时做到 @灵活性 能适应需求 的变化 ⑦费用一有效合理的成 本控制 第五单元第19章质量运营
8 衡量质量的五项标准 质量 —— 达到需求 速度 ——高效快速 值得信赖 —— 准时做到 灵活性 —— 能适应需求 的变化 费用—— 有效合理的成 本控制 第五单元 第19章 质量运营
持续改进的要素 ✉所有层次参与 网维持最优过程 网即需即取 网引入标准化 ▣零缺陷 缩减雇员数 ▣质量例会 网鼓舞士气 合理化建议 网加快循环 ▣消除废弃过程 网自动化 第五单元第20章质量改进 0
9 持续改进的要素 第五单元 第20章 质量改进 所有层次参与 即需即取 零缺陷 质量例会 合理化建议 消除废弃过程 维持最优过程 引入标准化 缩减雇员数 鼓舞士气 加快循环 自动化
PDCA循环 规划：Plan 操作：Act 执行：Do 检查：Check 第五单元 第20章质量改进 10
10 PDCA循环 规划：Plan 操作:Act 执行:Do 检查:Check 第五单元 第20章 质量改进