第二十章物流服务 汝宜红
1 第二十章 物流服务 汝宜红
1物流服务的概念 墨物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种 商品或服务创造的时间和空间效用的好还尺度。 墨不同企业对物流服务有不同的理解。 一项管理活动或职能,如订货处理等 特定参数的实际业务绩效,如在24小时内实现98 的订单送货率 ■企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。 从接收顾客订单开始,到商品送到顾客手中为止, 发生的所有服务活动
2 1. 物流服务的概念 物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种 商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。 不同企业对物流服务有不同的理解。 一项管理活动或职能，如订货处理等 特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98 ％的订单送货率 企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。 从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中为止， 发生的所有服务活动
2物流服务的评价指标 墨顾客满意度是指顾客通过对一个产品 (或服务)的可感知的效果(或结果), 与他的期望值相比较之后,所形成的 愉悅或失望的感觉状态。 ■顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品 或服务的综合评价
3 2. 物流服务的评价指标 顾客满意度是指顾客通过对一个产品 （或服务）的可感知的效果(或结果)， 与他的期望值相比较之后，所形成的 愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品 或服务的综合评价
3物流服务的重要性 墨物流服务水平不同,物流服务形式必将发生变 化,物流服务水平是构筑物流系统的前提。 墨由于物流对降低经营成本方面起着重要作用, 降低物流成本必须在一定服务水平的前提下 物流服务水平是降低物流成本的依据。 墨物流服务的重要性,世界各国看法不一。日本 与欧美不同,认为服务就是白白奉献。由于我 国物流环境发生了变化,关于物流服务的观念 也发生着变化。可以认为:对于物流服务来说, 市场机制和价格机制也发挥着作用
4 3. 物流服务的重要性 物流服务水平不同，物流服务形式必将发生变 化，物流服务水平是构筑物流系统的前提。 由于物流对降低经营成本方面起着重要作用， 降低物流成本必须在一定服务水平的前提下。 物流服务水平是降低物流成本的依据。 物流服务的重要性，世界各国看法不一。日本 与欧美不同，认为服务就是白白奉献。由于我 国物流环境发生了变化，关于物流服务的观念 也发生着变化。可以认为：对于物流服务来说， 市场机制和价格机制也发挥着作用
4物流服务内容的设计 41传统物流服务内容 运输服务 储存服务 装卸搬运服务 包装服务 墨流通加工服务 物流信息处理服务
5 4. 物流服务内容的设计 运输服务 储存服务 装卸搬运服务 包装服务 流通加工服务 物流信息处理服务 4.1 传统物流服务内容
42现代物流服务内容 酒增加便利性的服务 加快反应速度的服务 降低成本的服务 延伸服务 墨流通加工服务 酒物流信息处理服务
6 增加便利性的服务 加快反应速度的服务 降低成本的服务 延伸服务 流通加工服务 物流信息处理服务 4.2 现代物流服务内容
例:美凯利伯物流公司 墨美国凯利伯物流公司(htp:/www.calibercom) 设立了为客户服务的公共物流中心,设计如下服 务内容: 墨JT物流计划 通过建立先进的信息系统、为供应商提供培训服务及 管理经验,优化运输路线和运输方式、降低库存成本、 减少收货人员及成本,为货主提供更多的信息支持。 圈合同制仓储服务 减少货主建设仓库的投资,通过仓储中采用CAD技术、 执行劳动标准、实行目标管理和作业监控提高劳动生 产率
7 例：美国凯利伯物流公司 美国凯利伯物流公司（http://www.caliber.com） 设立了为客户服务的公共物流中心，设计如下服 务内容： JIT物流计划 通过建立先进的信息系统、为供应商提供培训服务及 管理经验，优化运输路线和运输方式、降低库存成本、 减少收货人员及成本，为货主提供更多的信息支持。 合同制仓储服务 减少货主建设仓库的投资，通过仓储中采用CAD技术、 执行劳动标准、实行目标管理和作业监控提高劳动生 产率
墨全面运输管理 在选定最经济的运输方式后,选择最佳承运人,对零 散的运输作业进行控制,减少回程车辆,进行电子运 单处理,对运输全过程进行监控等。 圈生产支持服务 E简单的组装、合并与加固、包装与再包装、JT配送 贴标签等。 业务过程重组 使用专业化业务重组软件,可对客户的业务运作过程 进行诊断,并提出专业化的业务重组建议
8 全面运输管理 在选定最经济的运输方式后，选择最佳承运人，对零 散的运输作业进行控制，减少回程车辆，进行电子运 单处理，对运输全过程进行监控等。 生产支持服务 简单的组装、合并与加固、包装与再包装、JIT配送 贴标签等。 业务过程重组 使用专业化业务重组软件，可对客户的业务运作过程 进行诊断，并提出专业化的业务重组建议
圈专业化合同制运输 根据预先设定的成本提供可靠的运输服务,提供灵活 的运输管理方案,提供从购车到聘请司机直至优化运 输路线的一揽子服务,降低运输成本,提供一体化的 灵活的运输方案。 墨回程集装箱管理 ■回程集装箱的跟踪、排队、清洗、储存等,可以降低 集装箱的破损率,减少货主的集装箱管理成本,保证 货物的安全
9 专业化合同制运输 根据预先设定的成本提供可靠的运输服务，提供灵活 的运输管理方案，提供从购车到聘请司机直至优化运 输路线的一揽子服务，降低运输成本，提供一体化的、 灵活的运输方案。 回程集装箱管理 回程集装箱的跟踪、排队、清洗、储存等，可以降低 集装箱的破损率，减少货主的集装箱管理成本，保证 货物的安全
5影响物流服务水平的因素 缺货水平。 对物流服务可供性的篌量尺度。 墨订货信息。 向顾客快速准确地提供所购商品的库存信 息、预计运送日期。特别是对顾客购买需 求难以一次完全满足,需通过延期订货、 分批运送来完成。 墨信息的准确性。 顾客不仅希望快速获得广泛的信息,也要 求订货和库存等信息的准确性。 10
10 5. 影响物流服务水平的因素 缺货水平。 对物流服务可供性的衡量尺度。 订货信息。 向顾客快速准确地提供所购商品的库存信 息、预计运送日期。特别是对顾客购买需 求难以一次完全满足，需通过延期订货、 分批运送来完成。 信息的准确性。 顾客不仅希望快速获得广泛的信息，也要 求订货和库存等信息的准确性