对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证

生活中排队现象司空见惯，如：超市、银行 里的排队、马路上红绿灯前的排队、计算机 指令排队等待被执行 几乎没有人喜欢排队，只要有选择，排长队 的人都会变得不耐烦。所以，管理人员都知 道：队伍长意味着服务质量不高，可能导致 潜在的回头客另寻出路，于今后不利 从管理看，降低服务成本与提高服务质量相 互矛盾，如何平衡？

第一讲 市场营销的定义和观念 第二讲 通过质量、服务和价值建立客户满意 第三讲 市场营销战略计划过程 第四讲 分析市场营销环境和机会 第五讲 消费市场和产业市场购买行为

第一节 入出境知识 第二节 交通、邮电知识 第三节 货币、保险知识 第四节 卫生救护常识及其他

第一节质量体系审核 第二节产品和过程质量审核 第三节服务质量审核

8.1 复制概述 8.2 配置服务器 8.3 创建发布出版物 8.4 订购出版物 8.5 管理复制选项 8.6 复制代理程序和监视器

生活中排队现象司空见惯，如：超市、银行 里的排队、马路上红绿灯前的排队、计算机 指令排队等待被执行 几乎没有人喜欢排队，只要有选择，排长队 的人都会变得不耐烦。所以，管理人员都知 道：队伍长意味着服务质量不高，可能导致 潜在的回头客另寻出路，于今后不利 从管理看，降低服务成本与提高服务质量相 互矛盾，如何平衡？

现代饭店应具备的基本条件包括 （1）是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所 （2）它必须提供住宿、餐饮及其他服务 （3）它的服务对象是公众 （4）它是商业性的服务企业，以营利为目的 （5）它的居住者是永久居住的人

东北财经大学出版社：市场营销经典译丛《服务营销精要》教学资源（案例）

取材于南开大学李宗怡先生的论文《金融服务业中的客户关系管理(CRM)战略》