海南职业技术学院经济贸易系 网爱舒实行 精品课程 进入教程
第七章客户服务 7.1客户服务 7.2网上客户服务技巧 7.3客户服务的管理 7.4客户关系管理系统简介
第七章 客户服务 7.1 客户服务 7.2 网上客户服务技巧 7.3 客户服务的管理 7.4 客户关系管理系统简介
岗位能力 >制定不同阶段网站客户的服务流程 >制定不同类型客户的客户关系管理策略 >有效实施网上客户服务 >能够撰写客户需求分析报告 >能够根据企业目标类型，选择适合的网 站客户服务系统 >有效实施客户关系管理
岗位能力 ➢制定不同阶段网站客户的服务流程 ➢制定不同类型客户的客户关系管理策略 ➢有效实施网上客户服务 ➢能够撰写客户需求分析报告 ➢能够根据企业目标类型，选择适合的网 站客户服务系统 ➢有效实施客户关系管理
学习目标 掌握网站客户服务的流程、特点和要求 掌握网站客户服务系统的组成与流程 能够对网站客户服务系统进行评价 能够撰写客户需求分析报告 了解优质客户服务的系统知识 了解客户关系管理的重要性及其作用 了解客户的分类及不同客户的需要 掌握管理主要客户关系的方法
学习目标 掌握网站客户服务的流程、特点和要求 掌握网站客户服务系统的组成与流程 能够对网站客户服务系统进行评价 能够撰写客户需求分析报告 了解优质客户服务的系统知识 了解客户关系管理的重要性及其作用 了解客户的分类及不同客户的需要 掌握管理主要客户关系的方法
工作内容 客户服务专员 客户 CRM 客户 服务 管理 寻找 了解顾客来源 沟通 跟进 售前服务 了解顾客需要 了解 建立关系 建立顾客档案 订单接收 会员制管理 联系用户 确定货源 售中服务 吸引顾客购物 约定送货时间 安排配送 开发潜在客户 送货上行 回访 留住新老客户 产品服务 结成伙伴关系 处理客户反馈信息 售后服务 处理顽客投诉 定期撰写客户 定期回访 分析报告
工作内容
7.1客户服务 7.1.1基本概念和理念 7.1.2网上顾客服务 7.1.3制约网上服务的障碍 7.1.4顾客的需求-服务的内容 7.1.5网站客户服务的组成
7.1 客户服务 7.1.1 基本概念和理念 7.1.2 网上顾客服务 7.1.3 制约网上服务的障碍 7.1.4 顾客的需求-服务的内容 7.1.5 网站客户服务的组成
7.1.1基本概念和理念 1、企业经营目标：赢利。 >赢利模式：短期获利（注重销售)长 期赢利（注重顾客资源） >盈利手段：低级（赤裸裸）-高级（含蓄） >管理大师彼得杜拉克说：“企业目标是 创造并留住顾客， >续彼得杜拉克说： “给顾客赔笑脸，赚 顾客的钱，让顾客心甘情愿地帮你数钱， 让顾客的子孙也梦想成为你的顾客
7.1.1 基本概念和理念 1、企业经营目标：赢利。 ➢赢利模式：短期获利（注重销售）--长 期赢利（注重顾客资源） ➢盈利手段：低级(赤裸裸)--高级(含蓄) ➢管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是 创造并留住顾客，” ➢续彼得·杜拉克说：“给顾客赔笑脸，赚 顾客的钱，让顾客心甘情愿地帮你数钱， 让顾客的子孙也梦想成为你的顾客
2、客户：利润的源泉 客户就是需要服务的对象。 广义的客户包括：企业外部客户和企业 内部客户
2、客户：利润的源泉 客户就是需要服务的对象。 广义的客户包括：企业外部客户和企业 内部客户
3、服务：达到或超越客户的期待。 达到：服务的基本要求，即满足客户的 客观需求和心理期待。 超越：是服务追求的目标，即服务要做 到最好，远远超出客户的期待
3、服务：达到或超越客户的期待。 达到：服务的基本要求，即满足客户的 客观需求和心理期待。 超越：是服务追求的目标，即服务要做 到最好，远远超出客户的期待
4、客户服务目标：赢得市场，创造利润 卓越的、超值的、超满意的服务，才是 最好的服务 通过服务来实施差异化策略，比你的对 手做得更好、更多、更棒 要比客户更了解客户，提前发现客户的 潜在需求，培养满意忠诚客户群
4、客户服务目标：赢得市场，创造利润 卓越的、超值的、超满意的服务，才是 最好的服务。 通过服务来实施差异化策略，比你的对 手做得更好、更多、更棒。 要比客户更了解客户，提前发现客户的 潜在需求，培养满意忠诚客户群