第9章 售后跟踪服务 个少6省经济？易取尘我宋等我 BDONG ECONOMIC AND TRADE VOCATIONAL SCHOOL www.gdjmxx.com
第 9 章 • 售后跟踪服务
第9章售后跟踪服务 ·9.1售后跟踪服务的目的 、9.2老客户维系 ·9.3新客户开发 ·9.4售后跟踪服务的方法 个省经济双马职业段宋学段
• 9.1 售后跟踪服务的目的 • 9.2 老客户维系 • 9.3 新客户开发 • 9.4 售后跟踪服务的方法 返回 第9章 售后跟踪服务
9.1售后跟踪服务的目的 销售顾问将新车交付给客户后，还要进行客户的售后跟踪服务，这 样做的目的主要有两个，一个是老客户的维系，另一个是新客户的开发 ·4$店要生存和发展，必须剑造利润，而利润来自顾客的消费。4$店 的利润客户来源主要有两部分：一类是新客户，即利用传统的市场营销组 合4P策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买 产品；另一类是原有4$店的消费者，已经购买过本品牌的产品，使用后 感到满意，经4$店加以维护愿意连续购买产品。 。 新客户开发时，首先要对其进行大规模的市场调查，了解客户各个 方面的感受，然后对调查结果进行总结分析，根据分析结果制定相应的 广告宣传，同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。 以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力支持，这样一来，单位 产品成本大幅度提高，4$店赢利相对就会减少，而对原有老客户，让他 们进行次购采则不惑述环节 ww资c遐回
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9.1售后跟踪服务的目的 ● 但是如何让老客户继续进行交易，让他们对自己的企业和产品保持 足够的信心和好感？4$店必须引入关系营销中的老客户维护策略，真正认 识到老客户是4$店最重要的一部分财产，才是4$店长久发展的必由之路 个少6省经济贸B职业我宋学役 DONG ECONOMIC AND TRADE VOCATIONAL SCHOOL w.gdjmxx.co回
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9.2老客户维系 9.2.1老客户保留和维护的必要性 以往在4$店营销活动中，有相当一部分4$店只重视吸引新客户，而 忽视保持现有客户，使4$店将管理重心置于售前和售中，造成售后服务 中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。 然而4$店为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。 这就是著名的“漏斗原理”。4$店可以在一周内失去100个客户，而同时 又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际 上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂 贵得多，从4$店投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以” 漏斗”原理作为制定4$店的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产 观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下 产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生 命周期也是越来越短。很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消 费者銮得想学理疼户进行维护和售后的服务非常必要 w四黄c返回
下一页 返回 • 9.2.1老客户保留和维护的必要性 • 以往在4S店营销活动中，有相当一部分4S店只重视吸引新客户，而 忽视保持现有客户，使4S店将管理重心置于售前和售中，造成售后服务 中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。 然而4S店为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。 这就是著名的“漏斗原理”。4S店可以在一周内失去100个客户，而同时 又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际 上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂 贵得多，从4S店投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“ 漏斗”原理作为制定4S店的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产 观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下， 产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生 命周期也是越来越短。很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消 费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。 9.2 老客户维系
9.2老客户维系 9.2.2老客户维护的作用 留住老客户可使4$店的竞净优势长久，4$店的服务已经由标准化细 致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶段。号称"世界上最伟大的推 销员”的乔·吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001辆汽车，其中 6年平均售出汽车1300辆，他所创造的汽车销售最高纪录至今无人打破 他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单 辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他会认为自己是一个失败 者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户 提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。可见，成功 的4$店和成功的营销员，要把留住老客户作为企业与自己发展的头等大 事之一来抓。留住老客户比新客户，甚至比市场占有率更重要。据顾问 公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企 业效益奉献要大得多。 个24省经济穿马职尘程宋等我 AND TRADE VOCATIONAL SCHOOL
上一页 下一页 返回 • 9.2.2 老客户维护的作用 • 留住老客户可使4S店的竞争优势长久，4S店的服务已经由标准化细 致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶段。号称“世界上最伟大的推 销员”的乔·吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001辆汽车，其中 6年平均售出汽车1 300辆，他所创造的汽车销售最高纪录至今无人打破 。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单 辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他会认为自己是一个失败 者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户 提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。可见，成功 的4S店和成功的营销员，要把留住老客户作为企业与自己发展的头等大 事之一来抓。留住老客户比新客户，甚至比市场占有率更重要。据顾问 公司多次调查证明:留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企 业效益奉献要大得多。 9.2 老客户维系
9.2老客户维系 ● 维护老客户还可以得到难得的口碑效应。口碑效应是由于消费者在 消费过程获得的满足感、荣誉感而形成对外逐步递增的口头宣传效应， 客户满意并不仅仅对你的结果满意，更多的是对你过程的挑剔。只有客 户的需求满足了他们才会为你自觉自愿地传扬口碑。老客户对4$店的服 务满意，他会将他的满意传递给周围的亲朋好友，还会给销售顾问介绍 新客户，这是4S店最重要的财富。 9.2.3维护老客户的方法 在维护老客户时首先要明确以下几点。 ①知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务 呢？ ②老客户得到这些服务能够有什么好处吗？能够解决企业的短期问题 长期问题吗？ 个少4的经济贸马职业线术学投 NGDONG ECONOMIC AND TRADE VOCATIONAL SCHOOL 上资遐回
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9.2老客户维系 ③提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够"恰到好处” ④如何让客户接受服务，以免剃头挑子一头热。如何让最终客户接 受，如何让客户的老总接受，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好 能够忠诚地接受服务？ 一般来说，爱车在出现故障之后都会选择去4$店维修，在人们的印 象中，车辆的原厂配件只有在4$店才能够买得到，然而近几年以来，这 种局面出现了一些变化，民营汽车维修站维修技术日趋成熟，价格极具 竞争力，且配件供应商泛滥，促使4S店的售后客源流失日趋严重。 4$店客户流失的原因分析如下。 (1)4S店维修费用过高 价格昂贵往往是车主在保修期后不愿去4$店维修保养的最主要原因 仅以后保险杠喷漆这一项业务来说，普通20万元价位以下的车型一 省经贸职业宋学 资心四货返回
上一页 下一页 返回 • ③提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰到好处” ？ • ④如何让客户接受服务，以免剃头挑子一头热。如何让最终客户接 受，如何让客户的老总接受，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好 能够忠诚地接受服务? • 一般来说，爱车在出现故障之后都会选择去4S店维修，在人们的印 象中，车辆的原厂配件只有在4S店才能够买得到，然而近几年以来，这 种局面出现了一些变化，民营汽车维修站维修技术日趋成熟，价格极具 竞争力，且配件供应商泛滥，促使4S店的售后客源流失日趋严重。 • 4S店客户流失的原因分析如下。 • (1)4S店维修费用过高 • 价格昂贵往往是车主在保修期后不愿去4S店维修保养的最主要原因 。仅以后保险杠喷漆这一项业务来说，普通20万元价位以下的车型， 9.2 老客户维系
9.2老客户维系 ·在4S店需要450~1000元，而在一些维修店做此业务，收费仅为200 ~300元。在工时费方面，4$店与维修店相比也完全没有优势。 (2)等待时间过长 由于厂家指定新车的各种维修保养必须在特约维修站进行，一旦该 品牌汽车在市场上保有量达到一定量时，车主进行维修保养就需要长时 间等待。快节奏高效率的时代，人们的耐心和时间也越来越少。 (3)地域限制 有些客户离4S店距离并不近。例如，某家4S店当月的销量中，销售 的40%~50%的客户是“当地人”，也就是居住在4S店所在区域附近的车 主，其余的客户则可能是通过朋友介绍等其他渠道来店购买车辆。这就 意味着，有近半数的客户可能不会在该店进行维修保养。也正因如此， 有部分汽车品牌规定同城的经销商也有区域限制。 广羊站餐济军马取业线术学投 WIC AND TRADE VOCATIONAL SCHOOL
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9.2老客户维系 (4)“以换代修”情况时常出现 ● 有些4$店往往不考虑维修，像排气管出现裂缝，在一般维修店进行 小修补才花一两百元，而4$店就会建议换掉排气管，这样就要花上干元 ,对缺乏专业知识的车主，有时就会很尴尬地接受这样的建议。4$店经 常用“以换代修”方式，很容易造成客户对4$店产生不信任。 ● 由于种种原因，很多车主已经达成共识，“过了保修期能不去4$店 就尽量不去了”。 那么，4$店该如何留住这些汽车过了保修期的老客户呢？ ①真正做到“以车主为中心”的服务理念。这种服务理念应着眼于 为车主节省时间、财力，为车主提供周全的服务。4$店可以为客户提供 VIP绿色通道，节省他们排队修车的时间。同时，车主的修车费用都可以 累计积分，适时可以兑换礼品。另外，尽量不出现“以换代修”情况。 个少4站经济贸马职业线术学设 GDONG ECONOMIC AND TRADE VOCATIONAL SCHOOL 上贸遐回
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