第3章 店内接待 省经济军8职卫役宋等段 NGDONG ECONOMIC AND TRADE VOCATIONAL SCHOOL www.gdjmxx.com
第 3 章 • 店内接待
第3章店内接待 ·3.1接待前的准备 ·3.2来店客户心理分析 ·3.3店内接待技巧 个少6省经济？易取尘我宋等我 NGDONG ECONOMIC AND TRADE VOCATIONAL SCHOOL ww.gdjmxx.c遐回
• 3.1 接待前的准备 • 3.2 来店客户心理分析 • 3.3 店内接待技巧 返回 第3章 店内接待
3.1接待前的准备 在客户来店前，销售顾问应妙好充分的准备，包括展厅环境、车辆 准备、销售顾问仪容仪表等。 ·3.1.1展厅环境准备 1)展厅整体 。 ①展厅内、外墙面，玻璃墙等保持干净整洁，应定期(1次/半年)清 洁。 ②展厅内部相关标识的使用应符合各品牌公司有关CI、VI要求。 ③应按风神公司要求挂有标准的品牌汽车营业时间看牌。 ④展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净 整洁，墙面无乱贴的广告海报等。 ⑤展厅内摆设有型录架，型录架上整齐放满与展示车辆相对应的各 种型录。。 个扩站经许螺B尘我米学段
下一页 返回 • 在客户来店前，销售顾问应做好充分的准备，包括展厅环境、车辆 准备、销售顾问仪容仪表等。 • 3.1.1展厅环境准备 • 1) 展厅整体 • ①展厅内、外墙面，玻璃墙等保持干净整洁，应定期(1次/半年)清 洁。 • ②展厅内部相关标识的使用应符合各品牌公司有关CI、VI要求。 • ③应按风神公司要求挂有标准的品牌汽车营业时间看牌。 • ④展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净 整洁，墙面无乱贴的广告海报等。 • ⑤展厅内摆设有型录架，型录架上整齐放满与展示车辆相对应的各 种型录。 3.1 接待前的准备
3.1接待前的准备 ⑥展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在25℃左右。 ⑦展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适，依照标准照度在800Lux 左右。 ⑧展厅内须有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的轻音 乐。 。 ⑨展厅内所有布置物应使用公司提供的标准布置物。 ● 2)车辆展示区 ①每辆展车附近的规定位置（位于展车驾驶位的右前方）设有一个规 格架，规格架上摆有与该展车一致的规格表。 ②展厅车辆除库管人员外其他人员无特殊情况不得随意摆放。 ③新进展车进入展厅原侧上必须由库管人员负责。 ④销售人员如发现展厅车辆损伤应及时通知库管人员进行维护处理 上羊省经济贸8职业我术学段 上赏少贸回
上一页 下一页 返回 • ⑥展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在25℃左右。 • ⑦展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适，依照标准照度在800 Lux 左右。 • ⑧展厅内须有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的轻音 乐。 • ⑨展厅内所有布置物应使用公司提供的标准布置物。 • 2)车辆展示区 • ①每辆展车附近的规定位置(位于展车驾驶位的右前方)设有一个规 格架，规格架上摆有与该展车一致的规格表。 • ②展厅车辆除库管人员外其他人员无特殊情况不得随意摆放。 • ③新进展车进入展厅原则上必须由库管人员负责。 • ④销售人员如发现展厅车辆损伤应及时通知库管人员进行维护处理 。 3.1 接待前的准备
3.1接待前的准备 ⑤当展厅有展位空闲时库管人员应及时进行停放。 ⑥新进展车清洁由销售部全体人员共同完成。 ⑦展车清洁要求如下：车身漆面光亮完整没有划痕；车辆洛种装饰条 、轮罩及车型标识、标牌齐全无残损；座椅上没有塑料罩；车身没有防 护膜；音响系统处于解码状态；前后门、发动机盖、行李箱盖开关灵活 无干涉、反弹；前后牌照处粘贴车型牌；车轮必须使用轮胎保护剂进行 维护；内饰、仪表板、门护板、座椅、地毯保持清洁，无破损现象；展 车资料由前台接待负责准备齐全；展厅共分为5个展位，每个展位的展车 清洁工作责任到人，具体人员安排由前台接待负责。 3)顾客休息区 ①顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整跻并保特清洁。 ②顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟 蒂 应立即清理；每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理干净。 省经济贸易职业我宋学役 NG ECONOMIC AND TRADE VOCATIONAL SCHOOL 上资贸遐回
上一页 下一页 返回 • ⑤当展厅有展位空闲时库管人员应及时进行停放。 • ⑥新进展车清洁由销售部全体人员共同完成。 • ⑦展车清洁要求如下:车身漆面光亮完整没有划痕；车辆各种装饰条 、轮罩及车型标识、标牌齐全无残损；座椅上没有塑料罩；车身没有防 护膜；音响系统处于解码状态；前后门、发动机盖、行李箱盖开关灵活 无干涉、反弹；前后牌照处粘贴车型牌；车轮必须使用轮胎保护剂进行 维护；内饰、仪表板、门护板、座椅、地毯保持清洁，无破损现象；展 车资料由前台接待负责准备齐全；展厅共分为5个展位，每个展位的展车 清洁工作责任到人，具体人员安排由前台接待负责。 • 3)顾客休息区 • ①顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。 • ②顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上(含3个)烟 蒂，应立即清理；每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理干净。 3.1 接待前的准备
3.1接待前的准备 ③顾客休息区设有杂志架、报纸架，各备有5种以上的杂志、报纸 其中含有汽车杂志、报纸，报纸应每天更新，杂志超过一个月以上需更 换新版。 ④顾客休息区设有饮水机，并配备风神标准的杯托和纸杯。 ⑤顾客休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。 ⑥顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机(29英寸以上)、影碟机等视 听设备，在营业时间内可播放风神汽车广告宣传片和专题片。 4)业务洽谈区 业务洽谈区的桌椅摆放整齐有序，保持洁净，桌面上备有烟灰缸， 烟灰缸内若有3个（含3个）以上烟蒂，应立即清理；每次在客人走后立即 把用过的烟灰缸清理干净。 个扩金书经许螺号尘我宋学段
上一页 下一页 返回 • ③顾客休息区设有杂志架、报纸架，各备有5种以上的杂志、报纸， 其中含有汽车杂志、报纸，报纸应每天更新，杂志超过一个月以上需更 换新版。 • ④顾客休息区设有饮水机，并配备风神标准的杯托和纸杯。 • ⑤顾客休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。 • ⑥顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机(29英寸以上)、影碟机等视 听设备，在营业时间内可播放风神汽车广告宣传片和专题片。 • 4)业务洽谈区 • 业务洽谈区的桌椅摆放整齐有序，保持洁净，桌面上备有烟灰缸， 烟灰缸内若有3个 (含3个)以上烟蒂，应立即清理；每次在客人走后立即 把用过的烟灰缸清理干净。 3.1 接待前的准备
3.1接待前的准备 5)顾客接待台 ①接待台保持干净，台面上不可放有任何物品，各种文件、名片、 资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等 杂物。 ②接待台处的电话、电脑等设备保持良好的使用状态。 6)卫生间 ● ①卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男女标识易于明确区分。 客人和员工分离。客人在一楼，员工在二楼，由专人负责卫生打扫与清 洁，并由专人负责检查与记录。 ②卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，台 面、 地面不许有积水，大小便池不许有黄垢等脏物。 ③卫生间内无异味，应采用自动喷洒香水的喷洒器来消除异味。一 个上6省经济贸B职业役等没 G ECONOMIC AND TRADE VOCATIONAL SCHOOL 上赏回
上一页 下一页 返回 • 5)顾客接待台 • ①接待台保持干净，台面上不可放有任何物品，各种文件、名片、 资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等 杂物。 • ②接待台处的电话、电脑等设备保持良好的使用状态。 • 6)卫生间 • ①卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男女标识易于明确区分。 客人和员工分离。客人在一楼，员工在二楼，由专人负责卫生打扫与清 洁，并由专人负责检查与记录。 • ②卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，台 面、地面不许有积水，大小便池不许有黄垢等脏物。 • ③卫生间内无异味，应采用自动喷洒香水的喷洒器来消除异味。 3.1 接待前的准备
3.1接待前的准备 ● ④卫生间内相应位置应备有充足的卫生纸，各隔间内设有衣帽钩 小便池所在的墙面上应悬挂有赏心悦目的图画。 。 ⑤适度布置一些绿色植物或鲜花予以点缀。 ⑥卫生间洗手处须有洗手液、烘干机、擦手纸、绿色的盆栽等，洗 手台上不可有积水或其他杂物。 ⑦在营业期间播放舒缓、幽雅的背景音乐。 7)儿童游戏区 ①儿童活动区应设在展厅的里端，位置应相对独立，有专人负责儿 童活动时的看护工作（建议为女性），不宜离楼梯、展车、电视、型绿架 规格架等距离太近，但能使展厅内的顾客看到儿童的活动情况。 ②儿童游戏区要能够保证儿童的安全，所用的儿童玩具应符合国家 有关的安全标准要求，应由相对柔软的材料制作而成，不许采用坚硬锐 的物控琴8 MC AND TRADE VOCATIONAL SCHOOL 上资"资遐回
上一页 下一页 返回 • ④卫生间内相应位置应备有充足的卫生纸，各隔间内设有衣帽钩， 小便池所在的墙面上应悬挂有赏心悦目的图画。 • ⑤适度布置一些绿色植物或鲜花予以点缀。 • ⑥卫生间洗手处须有洗手液、烘干机、擦手纸、绿色的盆栽等，洗 手台上不可有积水或其他杂物。 • ⑦在营业期间播放舒缓、幽雅的背景音乐。 • 7)儿童游戏区 • ①儿童活动区应设在展厅的里端，位置应相对独立，有专人负责儿 童活动时的看护工作(建议为女性)，不宜离楼梯、展车、电视、型录架 、规格架等距离太近，但能使展厅内的顾客看到儿童的活动情况。 • ②儿童游戏区要能够保证儿童的安全，所用的儿童玩具应符合国家 有关的安全标准要求，应由相对柔软的材料制作而成，不许采用坚硬锐 利的物品作为儿童玩具。 3.1 接待前的准备
3.1接待前的准备 ③儿童游戏区的玩具具有一定的新意，色调丰富，保证玩具对儿童 有一定的吸引力： ·3.1.2销售人员准备 ·1)销售人员的仪容仪表准备 。 汽车销售是与人打交道的工作。在销售过程中，汽车销售人员与汽 车产品处于同等重要的位置。汽车销售人员的外在形象和言谈举止都会 影响到客户对汽车的选择。相当一部分客户决定购买汽车是出于对销售 人员的好感、信任和尊重。所以，汽车销售人员首先应该学会“推销” 自己，让客户接纳自己，愿意与自己交往，喜欢听自己对汽车的介绍和 讲解。只有这样，销售人员才能在与客户接触的过程中成功地卖出产品 汽车销售人员要想塑造具有吸引力的好形象应做到以下几点： 堵经济双马职坐我术学段 资雪返回
上一页 下一页 返回 • ③儿童游戏区的玩具具有一定的新意，色调丰富，保证玩具对儿童 有一定的吸引力。 • 3.1.2销售人员准备 • 1）销售人员的仪容仪表准备 • 汽车销售是与人打交道的工作。在销售过程中，汽车销售人员与汽 车产品处于同等重要的位置。汽车销售人员的外在形象和言谈举止都会 影响到客户对汽车的选择。相当一部分客户决定购买汽车是出于对销售 人员的好感、信任和尊重。所以，汽车销售人员首先应该学会 “推销” 自己，让客户接纳自己，愿意与自己交往，喜欢听自己对汽车的介绍和 讲解。只有这样，销售人员才能在与客户接触的过程中成功地卖出产品 。 • 汽车销售人员要想塑造具有吸引力的好形象应做到以下几点。 3.1 接待前的准备
3.1接待前的准备 1)适宜的礼仪 在汽车销售中，礼仪既是“通行证”，又是“润滑剂”。汽车销售 人员能否成功，礼仪是重要因素之一。客户都喜欢值得信赖、彬彬有礼 的汽车销售人员。如果汽车销售人员不懂礼仪，就河能会破坏与客户沟 通的氛围，从而导致交易中断。所以，汽车销售人员应该在平时就养成 诚恳、热情、友好、谦虚的美德，要自然地表现出礼貌，而不是刻意地 修饰和做作。当要坐下来详细介绍汽车时，要先请客户坐下，主动为客 户倒水沏茶，接待客户时要做到善始善终。 (2)端庄的仪容 ·汽车销售人员的仪容是给客户留下的第一印像。仪容的好坏与销售 的成败有着直接的关系。汽车销售人员的仪容主要包括头发、脸庞、眼 晴、鼻子、嘴巴、耳朵等。在销售过程中，汽车销售人员应给客户留下 大方、整洁、得体的印象，这样，不但会让自己更加自信并神采飞扬 同时护中会赢得客宸的信任和好感。 上资宝回
上一页 下一页 返回 • 1)适宜的礼仪 • 在汽车销售中，礼仪既是“通行证”，又是“润滑剂”。汽车销售 人员能否成功，礼仪是重要因素之一。客户都喜欢值得信赖、彬彬有礼 的汽车销售人员。如果汽车销售人员不懂礼仪，就可能会破坏与客户沟 通的氛围，从而导致交易中断。所以，汽车销售人员应该在平时就养成 诚恳、热情、友好、谦虚的美德，要自然地表现出礼貌，而不是刻意地 修饰和做作。当要坐下来详细介绍汽车时，要先请客户坐下，主动为客 户倒水沏茶，接待客户时要做到善始善终。 • (2)端庄的仪容 • 汽车销售人员的仪容是给客户留下的第一印象。仪容的好坏与销售 的成败有着直接的关系。汽车销售人员的仪容主要包括头发、脸庞、眼 睛、鼻子、嘴巴、耳朵等。在销售过程中，汽车销售人员应给客户留下 大方、整洁、得体的印象，这样，不但会让自己更加自信并神采飞扬， 同时，也会赢得客户的信任和好感。 3.1 接待前的准备