第2章 潜在客户的开发 个广省经济贸易职坐线宋学按 NG ECONOMIC AND TRADE VOCATIONAL SCHOOL www.gdjmxx.com
第 2 章 • 潜在客户的开发
第2章潜在客户的开发 ·2.1汽车销售工作所面临的挑战 ·2.2金牌客户服务 ·2.3潜在客户的含义 ·2.4潜在客户开发 ·2.5客户开发技巧 2.6重要及关键潜在客户的开发 2.7潜在客户拜访的技巧 个少4省经济贸马职尘线宋学段 DONG ECONOMIC AND TRADE VOCATIONAL SCHOOL ww.gdjmxx.co返回
• 2.1 汽车销售工作所面临的挑战 • 2.2 金牌客户服务 • 2.3 潜在客户的含义 • 2.4 潜在客户开发 • 2.5 客户开发技巧 • 2.6 重要及关键潜在客户的开发 • 2.7 潜在客户拜访的技巧 返回 第2章 潜在客户的开发
2.1汽车销售工作所面临的挑战 汽车销售工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出 去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户购买汽车。但是随着人 们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富， 市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，汽车销售工作面临着越来越 多的挑战，如图2-1所示。 2.1.1同行业竞争加剧 近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争 力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修 期；尽最大可能地增对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准 的日益完善，为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同 需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 在汽车产品领域，以前企业为客户所提供的是免费进行首次保养 而现在很多汽车品牌打出了5年免费保养的口号，在激烈的市场竞争中 很多企业都以延长某产品的保修期来作为赢得客户的重要手段
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2.1汽车销售工作所面临的挑战 客户在面对同样品质的产品时，“售后服务内容的多少”就成了其 决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更 多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竟争 的进一步加剧。 2.1.2客户期望值的提升 ● 很多企业和工作在一线的服务代表都越来越明显地感觉到，人们一 直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格随着同行业竞争的进一 步加剧却在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益相应地越来越 多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而 受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满 足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升，其主要原因恰恰正是 同行业竞争的日益加剧。 上省经济？8职业线术学役 NG ECONOMIC AND TRADE VOCATIONAL SCHOOL
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2.1汽车销售工作所面临的挑战 2.1.3不合理的客户需求 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理 的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客 户还要求对产品实施保修；IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求 做测试版本。 ● 可见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就慢慢变成了 所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理 的需求，你就有可能会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不 忍痛去满足客户的这种需求。 对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，拒绝 客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客户100 次的需求，但是只要拒绝客户1次，客户就会对所有服务都变得不满意。 当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能注客 接受？这是摆在服务代表面前的一大严厉荷刻的挑战 NG ECONOMIC AND TRADE VOC 上资项遐回
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2.1汽车销售工作所面临的挑战 2.1.4客户需求的波动 ● 客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。 ● 服务需求的这种波动会导致服务代表非常地疲惫。IT企业实际上也 是一样的，客户在一个系统的维护方面，每年都会有一个季节性或时间 性的高峰期，而这时企业就会明显地感觉到人手不够。而这些又会引发 另外一些服务质量的下降。 。 2.1.5服务失误导致的投诉 服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的 技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过 程中，那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。如当你为你的客 户提供一个系统，而这个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一 些质量问题，那么这些投诉就很难解决了。客户服务人员可能还会碰到 种无法解决的投诉。 省经济双马职坐我术学段 资四c回
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2.1汽车销售工作所面临的挑战 因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的，在这时，对服务 代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客户都会接受服务 代表的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。如何才能更 有效地处理好因服务失误导致的投诉，是摆在服务代表面前的另一个巨 大的挑战。 2.1.6超负荷的工作压力 现在的企业，在很多时候，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态 的工作环境之下，一个人干两个人的活，这很正常，因为服务的需求会 有所波动。 服务需求呈上升趋势的波动时，就会导致服务质量相应地下降，任 何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。而作 为服务代表，如何调整心态，提升解决问题的能力，以便更好地在超负 荷的工作压力下提供优质的服务，就成为服务代表面临的另一个挑战。 护鲜站餐济牌马职企役宋号我
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2.1汽车销售工作所面临的挑战 2.1.7服务技巧的不足 通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题 。 有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客 户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清 客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题了。 ● 这种情况在投诉处理的过程中就会变得更加明显，通过了解许多行 业的服务状况后会发现一个有趣的现象：在企业中往往新员工的服务态度 和热情度是最好的，但是在处理投诉问题时就明显力不从心；而老员工 则不然，他们的工作热情和态度有时虽然没有新员工积极，但是他们在 处理客户投诉方面的诸多棘手问题时却有着明显的优势，这是因为他们 有着处理投诉的丰富经验，解决问题的能力和客户服务的技巧强于新员 工 。 因此，服务技巧的不足，是许多企业和服务人员面临的一大挑粘战 中围大的企更是如此等投 ONG ECONOMIC AND TRADE VOCATIONAL SCHOOL
上一页 返回 • 2.1.7服务技巧的不足 • 通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题 。有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客 户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清 客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题了。 • 这种情况在投诉处理的过程中就会变得更加明显，通过了解许多行 业的服务状况后会发现一个有趣的现象:在企业中往往新员工的服务态度 和热情度是最好的，但是在处理投诉问题时就明显力不从心；而老员工 则不然，他们的工作热情和态度有时虽然没有新员工积极，但是他们在 处理客户投诉方面的诸多棘手问题时却有着明显的优势，这是因为他们 有着处理投诉的丰富经验，解决问题的能力和客户服务的技巧强于新员 工。 • 因此，服务技巧的不足，是许多企业和服务人员面临的一大挑战， 中国大陆的企业更是如此。 2.1 汽车销售工作所面临的挑战
客户期望值的提升 客户期望值的差异 服务失误所导致的投诉 服务需求的波动 超负荷工作所带来 的各方面的压力 服务技能的不足 同行业竞净的加剧 不合理的客户需求 高 www.gdjmxx.c
2.2金牌客户服务 你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手进行抗衡。 只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞 争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢（图2一2）？ 2.2.1对客户表示热情、尊重和关注 “顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊 重客户和满足客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户 ,客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置 2.2.2帮助客户解决问题 客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助 他妥善地解决问题， 简站餐济里马职业我宋学段 NG ECONOMIC AND TRADE VOCATIONAL SCHOOL
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