第五章饭店质量保证体系 ·第一节饭店质量保证体系概述 ◆ 第二节饭店服务质量保证体系的要素、功能 与结构 ·第三节饭店服务质量保证体系运作模式 ◆第四节质量认证
第五章 饭店质量保证体系 第一节 饭店质量保证体系概述 第二节 饭店服务质量保证体系的要素、功能 与结构 第三节 饭店服务质量保证体系运作模式 第四节 质量认证
第一节饭店质量保证体系概述 ◆一、质量保证 ◆·二、质量保证体系 ◆三、饭店服务质量承诺与质量保证 ◆四、饭店服务质量保证体系
第一节 饭店质量保证体系概述 一、质量保证 二、质量保证体系 三、饭店服务质量承诺与质量保证 四、饭店服务质量保证体系
一、 质量保证 ◆ 中国质量管理协会对质量保证给出的定义是:“企 业对用户在产品质量方面提供的担保,保证用户购 得的产品在寿命期内质量可靠”。质量保证是是一 种标准化的质量管理模式,它的关键是提供信任。 全面质量管理时代的质量保证强调把提高质量当成 整个系统追求的目标,提倡通过全方位、全过程、 全人员和全方法的管理来达到质量保证,以全面满 足消费者的需求和获取企业、社会与环境的效益。 作为一种质量管理模式,基于全面质量管理基础上 发展起来的质量保证,较之全面质量管理更加注意 外部环境对产品质量的要求和反馈,质量控制更加 规范有序
一、质量保证 中国质量管理协会对质量保证给出的定义是:“企 业对用户在产品质量方面提供的担保,保证用户购 得的产品在寿命期内质量可靠”。质量保证是是一 种标准化的质量管理模式,它的关键是提供信任。 全面质量管理时代的质量保证强调把提高质量当成 整个系统追求的目标,提倡通过全方位、全过程、 全人员和全方法的管理来达到质量保证,以全面满 足消费者的需求和获取企业、社会与环境的效益。 作为一种质量管理模式,基于全面质量管理基础上 发展起来的质量保证,较之全面质量管理更加注意 外部环境对产品质量的要求和反馈,质量控制更加 规范有序
二、质量保证体系 ·质量保证体系是由质量管理和质量保证活动 中的相关要素构成,并通过相应的制度、规 章、方法、程序、机构等手段把质量管理和 质量保证活动加以系统化、标准化、制度化 的系统过程。质量保证体系是一个复合系统, 具有系统的集合性、相关性、目的性和环境 适应性四个基本特征。 ◆ 国际标准化组织ISO发布的ISO9000族质量标 准和IS014000族质量标准就是在世界上应用 比较广泛的两个质量保证体系
二、质量保证体系 质量保证体系是由质量管理和质量保证活动 中的相关要素构成,并通过相应的制度、规 章、方法、程序、机构等手段把质量管理和 质量保证活动加以系统化、标准化、制度化 的系统过程。质量保证体系是一个复合系统, 具有系统的集合性、相关性、目的性和环境 适应性四个基本特征。 国际标准化组织ISO发布的ISO9000族质量标 准和ISO14000族质量标准就是在世界上应用 比较广泛的两个质量保证体系
三、饭店服务质量承诺与质量保证 ◆(一)服务质量承诺 ◆(二)服务质量保证
三、饭店服务质量承诺与质量保证 (一)服务质量承诺 (二)服务质量保证
(一)服务质量承诺 ◆服务质量承诺是指酒店向顾客做出的关于其 能够提供高质量服务的口头或者书面的说明。 ◆酒店服务质量承诺通常包括以下几个方面: ·(1)客房质量与信誉承诺。 ·(2)餐饮质量与信誉承诺。 ◆(3)其它服务承诺
(一)服务质量承诺 服务质量承诺是指酒店向顾客做出的关于其 能够提供高质量服务的口头或者书面的说明。 酒店服务质量承诺通常包括以下几个方面: (1)客房质量与信誉承诺。 (2)餐饮质量与信誉承诺。 (3)其它服务承诺
(二)服务质量保证 腰堡美享餐果离潔和黍雾帕热蘑服雾美蓝禄 证通常包括以下几个方面: ·1、硬件设施质量保证 ◆2、服务质量保证 (1)服务态度保证 ◆ 酒店保证以最优质的服务态度服务于客人,以吸引他 们不断入住酒店。 (2)服务标准保证 ◆ 酒店通过制定高于其它同类酒店的服务标准,以让入 住酒店的客人感受到高标准的服务质量,获得更高程 度的满意。 (3)服务到位保证 酒店保证向客人提供准确、到位的服务, 减少服务过 程中的差错 让客人获得“物超所值分 的产品和服务
(二)服务质量保证 质量保证指酒店采用有计划和系统的措施,保证并提 高能够满足顾客需求的产品和服务。酒店服务质量保 证通常包括以下几个方面: 1 、硬件设施质量保证 2、 服务质量保证 (1) 服务态度保 证 酒店保证以最优质的服务态度服务于客人,以吸引他 们不断入住酒店。 (2) 服务标准保证 酒店通过制定高于其它同类酒店的服务标准,以让入 住酒店的客人感受到高标准的服务质量,获得更高程 度的满意。 (3) 服务到位保证 酒店保证向客人提供准确、到位的服务,减少服务过 程中的差错,让客人获得“物超所值”的产品和服务
四、饭店服务质量保证体系 ·饭店服务质量保证体系是政府、社会和饭店 企业自身对保证服务质量进行有计划、有组 织活动所建立的质量管理体系。其核心是通 过有计划有组织的活动保证饭店服务质量, 以满足顾客需求的目的。 ·饭店服务质量保证体系具有以下基本特点: ◆ (1)具有明确的目的性。 ◆ (2)集合性强。 (3)相关性复杂。 (4)高环境适应性
四、饭店服务质量保证体系 饭店服务质量保证体系是政府、社会和饭店 企业自身对保证服务质量进行有计划、有组 织活动所建立的质量管理体系。其核心是通 过有计划有组织的活动保证饭店服务质量, 以满足顾客需求的目的。 饭店服务质量保证体系具有以下基本特点: (1)具有明确的目的性。 (2)集合性强。 (3)相关性复杂。 (4)高环境适应性
第士节饭店服务质量保证体系的要素、 功能与结构 ◆一、饭店服务质量保证体系要素及质量职能 ◆二、饭店服务质量保证体系的功能 ◆三、酒店服务质量保证体系结构 ◆四、饭店服务质量保证体系结构分析
第二节 饭店服务质量保证体系的要素、 功能与结构 一、饭店服务质量保证体系要素及质量职能 二、饭店服务质量保证体系的功能 三、酒店服务质量保证体系结构 四、饭店服务质量保证体系结构分析
、饭店服务质量保证体系要素及质 量职能 ◆质量体系要素是质量体系中相互关联、相互 作用的基本单元。 ◆) 质量职能相当于质量管理职能,是对在质量 产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作 用和应承担的任务和职责的一种概括,是一 个组织设计概念,不能等同于要素概念
一、饭店服务质量保证体系要素及质 量职能 质量体系要素是质量体系中相互关联、相互 作用的基本单元。 质量职能相当于质量管理职能,是对在质量 产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作 用和应承担的任务和职责的一种概括,是一 个组织设计概念,不能等同于要素概念