第一章 饭店质量管理概述 本章导读 对基础概念的正确理解、对研究范畴 的明确定位以及对学科从属与特征的准确 把握是学习和掌握一门学科的前提,对饭 店质量管理理论的学习也不例外。本章必 须了解和掌握质量、质量管理、饭店质量 管理、饭店质量管理体系等术语和相关概 念,认识和了解饭店质量管理的研究对象 和研究内容,了解和掌握饭店服务质量管 理等方面内容
第一章 饭店质量管理概述 本章导读 对基础概念的正确理解、对研究范畴 的明确定位以及对学科从属与特征的准确 把握是学习和掌握一门学科的前提,对饭 店质量管理理论的学习也不例外。本章必 须了解和掌握质量、质量管理、饭店质量 管理、饭店质量管理体系等术语和相关概 念,认识和了解饭店质量管理的研究对象 和研究内容,了解和掌握饭店服务质量管 理等方面内容
第一节质量管理的基本概念 为了统一和规范质量管理及其相关术语, 方便国际间的相互交流和实践指导,国际 标准化组织(IS0)自1986年开始先后对质 量、质量管理及其相关术语的概念进行了 标准化的定义。2000年颁布实施的IS09000: 2000(质量管理体系—基础和术语)是当 前最新的一套标准。本节的质量、质量管 理以及质量管理体系相关术语的阐述是建 立在该套标准的基础上
第一节 质量管理的基本概念 为了统一和规范质量管理及其相关术语, 方便国际间的相互交流和实践指导,国际 标准化组织(ISO)自1986年开始先后对质 量、质量管理及其相关术语的概念进行了 标准化的定义。2000年颁布实施的ISO9000: 2000(质量管理体系——基础和术语)是当 前最新的一套标准。本节的质量、质量管 理以及质量管理体系相关术语的阐述是建 立在该套标准的基础上
1、质量与产品质量 质量是“一组固有特性满足要求的程度” (IS02000-3.1.1)。产品质量是反映产品 满足要求的能力的特性总和。产品质量的 本质是产品具备的某种“能力”。这一概 念包含以下几个涵义。 “产品”是过程的结果 “特性”是指“可区分的特征”,包括物 理、功能、感官、生理、行为、时间等各 种类别的特性
1、质量与产品质量 质量是“一组固有特性满足要求的程度” (ISO2000-3.1.1)。产品质量是反映产品 满足要求的能力的特性总和。产品质量的 本质是产品具备的某种“能力” 。这一概 念包含以下几个涵义。 ◼ “产品”是过程的结果。 ◼ “特性”是指“可区分的特征” ,包括物 理、功能、感官、生理、行为、时间等各 种类别的特性
1、质量与产品质量 产品质量特性”是指“产品、过程或体系 与要求有关的固有特性”,如重量、尺寸、 颜色等客观特性;不包括人为赋予的特性, 如“便宜”、“漂亮”、“可爱”等主观 评价。 “要求”是指“明示的、通常隐含的或必 须履行的需求或期望”。 “满足要求的程度”指在满足规定的要求 和预期的使用目的方面的客观情况,是固 有特性的客观表现或反映,而不是人们的 主观评价
1、质量与产品质量 ◼ “产品质量特性”是指“产品、过程或体系 与要求有关的固有特性”,如重量、尺寸、 颜色等客观特性;不包括人为赋予的特性, 如“便宜” 、 “漂亮” 、 “可爱”等主观 评价。 ◼ “要求”是指“明示的、通常隐含的或必 须履行的需求或期望” 。 ◼ “满足要求的程度”指在满足规定的要求 和预期的使用目的方面的客观情况,是固 有特性的客观表现或反映,而不是人们的 主观评价