邮轮服务礼仪
邮轮服务礼仪
第四篇邮轮各岗位服务礼仪
第四篇 邮轮各岗位服务礼仪
第一章前台服务礼仪前台服务人员的工作职责主要是为客人办理在邮轮住宿期间的入住退房手续，核查客人入住客舱期间的账单，提供各项咨询服务，同时受理客人投诉、行李遗失、调换房间以及货币兑换等业务
第一章 前台服务礼仪 前台服务人员的工作职责主要是 为客人办理在邮轮住宿期间的入住退 房手续，核查客人入住客舱期间的账 单，提供各项咨询服务，同时受理客 人投诉、行李遗失、调换房间以及货 币兑换等业务
宾客服务册经理（GSM）GuestServices Manger印刷员前台经理（FDM）宾客证件管理员（GAO）PrinterFrontDeskMangerGuestAdmin Officer前台副经理（AFDM）礼宾部专员宾客高专员会员大使团队协调专员ConciergeAssistant FrontDesk(GDO)CLAD(GC)MangerGuestLoyaltyGroup套房管家DepartureAmbassadorCoordinator资宾客服务专员ButlerOfficer(SGSO)SoniorGuestServices Officer话务员TelephoneOperator宾客服务专员（GSO）微信号：narixingcruiseGuestServicesOfficor
第一节前台接待员服务礼仪学习目的：1.掌握前台接待员对客接待服务程序。2.掌握前台接待员对客服务礼仪规范。掌握知识点：1.前台接待员的仪表仪态规范要求。2.前台接待员的岗位服务礼仪规范
第一节 前台接待员服务礼仪 学习目的： 1. 掌握前台接待员对客接待服务程序。 2. 掌握前台接待员对客服务礼仪规范。 掌握知识点： 1. 前台接待员的仪表仪态规范要求。 2. 前台接待员的岗位服务礼仪规范
第一节前台接待员服务礼仪岗位基本礼仪规范1.仪容仪表前台接待员应仪容端庄大方，妆面自然，与制服相配。服饰符合相应的时间，主题和航线要求。2.仪态前台接待员应保持优雅体态，面带笑容，目光柔和，精神饱满
第一节 前台接待员服务礼仪 一、 岗位基本礼仪规范 1．仪容仪表 前台接待员应仪容端庄大方，妆面自然，与制服相配。服 饰符合相应的时间，主题和航线要求。 2．仪态 前台接待员应保持优雅体态，面带笑容，目光柔和,精神饱 满
第一节前台接待员服务礼仪二、工作中的礼仪规范（一）问讯服务礼仪前台就是帮助客人解决各种问题，因为客人不会去刻意了解你的工作职责是什么，但是他出了问题都会找前台，这个时候，前台就必须微笑服务，帮助客人解决疑难问题。1、主动问候客人。2.对客人应一视同仁，有问必答，百问不厌。3.遵守“首问负责制的原则”，不得推。4．在回答客人询问时，要当好客人的参谋，及时向他们提供沿途游览景点，交通工具，购物和娱乐场所，风味小吃等有关信息
第一节 前台接待员服务礼仪 二、工作中的礼仪规范 （一）问讯服务礼仪 前台就是帮助客人解决各种问题，因为客人不会去刻意了解你的 工作职责是什么，但是他出了问题都会找前台，这个时候，前台就必 须微笑服务，帮助客人解决疑难问题。 1、主动问候客人。 2．对客人应一视同仁，有问必答，百问不厌。 3．遵守“首问负责制的原则”,不得推诿。 4．在回答客人询问时，要当好客人的参谋，及时向他们提供沿途游览 景点，交通工具，购物和娱乐场所，风味小吃等有关信息
第一节前台接待员服务礼仪二、工作中的礼仪规范（一）问讯服务礼仪5．为客人代办各种票务工作要按客人的要求去办，如确有困难要耐心解释，求得客人谅解。6．在无法满足客人要求时，不要随意编造理由，致歉态度要诚愿，以求对方谅解。7．在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽。8.不能外泄邮轮内部的信息和宾客的私人情况。9.客人提出超出前台接待员职责范围以外的要求时，应委婉的拒绝，或请示领导协助处理
第一节 前台接待员服务礼仪 二、工作中的礼仪规范 （一）问讯服务礼仪 5．为客人代办各种票务工作要按客人的要求去办，如确有 困难要耐心解释，求得客人谅解。 6．在无法满足客人要求时，不要随意编造理由，致歉态度 要诚恳，以求对方谅解。 7．在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客人争辩 ，决不允许言语粗俗、举止鲁莽。 8．不能外泄邮轮内部的信息和宾客的私人情况。 9．客人提出超出前台接待员职责范围以外的要求时,应委 婉的拒绝,或请示领导协助处理
第一节前台接待员服务礼仪（二）收银服务礼仪收银服务，是客人消费完离开邮轮前的最后一环，如何保证客人乘兴而来、满意而归是邮轮收银服务的一宗大事。邮轮上的任何消费，除在赌场娱乐外一律以（CruiseIDCard)记账，通常不可以用现金交易，要等到航程结束前一晚或当天清晨才能结算总账。因此，乘客可以在登船时以“信用卡”登记做为全程消费方式，最后只须香看账单无误即可，而且可以避免排长队等候最后结账之苦
第一节 前台接待员服务礼仪 （二）收银服务礼仪 收银服务,是客人消费完离开邮轮前的最后一环,如何 保证客人乘兴而来、满意而归,是邮轮收银服务的一宗大 事。邮轮上的任何消费，除在赌场娱乐外一律以(Cruise ID Card) 记账，通常不可以用现金交易，要等到航程结束 前一晚或当天清晨才能结算总账。因此，乘客可以在登 船时以“信用卡”登记做为全程消费方式，最后只须查 看账单无误即可，而且可以避免排长队等候最后结账之 苦
第一节前台接待员服务礼仪（二）收银服务礼仪1．客人到前台结账时,前台接待员应热情如初，而不应因客人即将离开而态度冷淡。2．当前台客人较多时,前台接待员应提示客人按顺序交款，不得有规范和语言上的省略。3．业务熟练，动作敏捷，不要让客人等待过久。4．账单要当场核对，主动请求客人核对款项，避免客人对账目提出异议
第一节 前台接待员服务礼仪 （二）收银服务礼仪 1．客人到前台结账时,前台接待员应热情如初，而不 应因客人即将离开而态度冷淡。 2．当前台客人较多时,前台接待员应提示客人按顺序 交款，不得有规范和语言上的省略。 3．业务熟练，动作敏捷，不要让客人等待过久。 4．账单要当场核对，主动请求客人核对款项，避免客 人对账目提出异议