案例十:七折利率”执行—工行表现最好 为了扭转房地产行业低迷态势,国家在2008年12月份出台了“存量房贷利 率七折优惠”政策,希望通过较低的利率水平来刺激房地产市场回暖,但政策的 贯彻和实施势必会影响银行自身的利益,各家银行在政策执行中的表现怎么样? 公众对各家银行的表现又是如何评价的? 2009年3月,零点研究咨询集团采用电话调查方式,针对上海市居民对此 进行了调査,调查发现:工商银行在“七折利率”政策的执行中,获得上海市居 民较好的评价,并且远超其他银行 “七折利率”政策执行四大行是“带头大哥”,工行表现最优 当询问哪些银行在执行“七折利率”政策时的表现比较好时,超过半数 受访者认为工商银行表现较好(58.12%),其次四分之一左右的受访者表示建设 银行和中国银行的表现也不错,接下来交通银行也获得了较高的评价,有21.37% 的受访者认为交通银行在“七折利率”执行中表现较好。同为四大银行之一的农 业银行只有11.11%的受访者认为其表现较好,与光大银行并列排在第六位。评 价比较低的是兴业银行、上海银行和华夏银行
1 案例十：七折利率”执行——工行表现最好 为了扭转房地产行业低迷态势，国家在 2008 年 12 月份出台了“存量房贷利 率七折优惠”政策，希望通过较低的利率水平来刺激房地产市场回暖，但政策的 贯彻和实施势必会影响银行自身的利益，各家银行在政策执行中的表现怎么样？ 公众对各家银行的表现又是如何评价的？ 2009 年 3 月，零点研究咨询集团采用电话调查方式，针对上海市居民对此 进行了调查，调查发现：工商银行在“七折利率”政策的执行中，获得上海市居 民较好的评价，并且远超其他银行。 一、“七折利率”政策执行四大行是“带头大哥”，工行表现最优 当询问哪些银行在执行“七折利率”政策时的表现比较好时，超过半数 受访者认为工商银行表现较好（58.12%），其次四分之一左右的受访者表示建设 银行和中国银行的表现也不错，接下来交通银行也获得了较高的评价，有 21.37% 的受访者认为交通银行在“七折利率”执行中表现较好。同为四大银行之一的农 业银行只有 11.11%的受访者认为其表现较好，与光大银行并列排在第六位。评 价比较低的是兴业银行、上海银行和华夏银行
附图上海居民对各家银行“七折利率”政策执行情况的评价N=339 工商银行 158 建设银行 12564% 中国银行 2479% 交通银行 2137% 招商银行 15.38% 光大银行 11.11% 衣业银行 11.11% 浦东发展银行427% 民生银行|427% 渣打银行1.71% 深圳发展银行1171% 中信实业银行11.71% 兴业银行085% 上海银行085% 华夏银行085% 资料来源:零点调查和指标数据于2009年3月针对上海339名常住居民进行的电话访闷。 二、工行一贯表现不佳,今日彰显“英雄本色” 从以往各家银行的“表现”来看,“七折利率”的执行使一些上海市居 民对各银行的评价发生了改变。查看零点研究咨询集团关于中国银行服务指数的 历史数据可以发现,在过去几年里,公众对工商银行的总体评价一直处于较低水 平。零点研究咨询集团编制的《2008年银行服务指数》显示,虽然工商银行的 总体评价与往年相比有所提升,但08年总体评价仍然排在最后一位,原因主要 是因为业务办理的时间过长、服务不够贴心,而且缺乏以顾客为中心的个性化服 务等。 2
2 附图 上海居民对各家银行“七折利率”政策执行情况的评价 N=339 二、工行一贯表现不佳，今日彰显“英雄本色” 从以往各家银行的“表现”来看，“七折利率”的执行使一些上海市居 民对各银行的评价发生了改变。查看零点研究咨询集团关于中国银行服务指数的 历史数据可以发现，在过去几年里，公众对工商银行的总体评价一直处于较低水 平。零点研究咨询集团编制的《2008 年银行服务指数》显示，虽然工商银行的 总体评价与往年相比有所提升，但 08 年总体评价仍然排在最后一位，原因主要 是因为业务办理的时间过长、服务不够贴心，而且缺乏以顾客为中心的个性化服 务等
附图08年各家银行总体服务满意度比较N3946 77.0 74.3 73.6 73072.872.572.372.272.071.111.370.9 69.0 68.0 兴业浦发招行华夏民生建行中行光大农行交通工行 资料来源:零点研究咨询集团《2008年银行服务指教报告》。 然而在此次关于“房贷利率”的调查中,工商银行获得的评价却是最 高,这有些使人“惊讶”,是什么原因造成此次的变化呢? 住房是居民生活中较为刚性的需求,每月偿还贷款的支出在日常消费中 占很大的比例,因此对房贷利率极为敏感,换句话说就是房贷利率的变化会对居 民产生较大的影响。“七折利率”对于广大居民来说,无疑是一个好消息,但是 对于各家银行,就不一定是“好事”了,如果符合条件的居民全部享受“七折利 率”的话,银行的收益将会有所下降,因此各家银行就纷纷陷入了“囚徒困境” 的怪圈之中一一各有所顾忌,不愿打破之间的平衡。另外,对于享受政策的条件, 也纷纷设立各自的“门槛”一一附加条款、潜规则也纷纷浮出水面,这些举措不 免有些“失信于民”的感觉。 此前工商银行虽然也和其他银行一样有所顾忌,迟迟不肯“表态”,但 随后率先降低“门槛”要求,将客户的存量房贷自动转成七折,不但给客户吃了 粒“定心丸”,同时也起到了行业表率的作用,赢得了广大居民的好评。 除此之外,通过观察四大银行官方网站每日的浏览量可以发现,从去年 12月政策出台到现在,期间各银行网站浏览量虽然有所波动,但总体趋势还是 比较明显,四大银行网站日浏览量从高到低依次是:工商银行、中国银行、建设
3 然而在此次关于“房贷利率”的调查中，工商银行获得的评价却是最 高，这有些使人“惊讶”，是什么原因造成此次的变化呢？ 住房是居民生活中较为刚性的需求，每月偿还贷款的支出在日常消费中 占很大的比例，因此对房贷利率极为敏感，换句话说就是房贷利率的变化会对居 民产生较大的影响。“七折利率”对于广大居民来说，无疑是一个好消息，但是 对于各家银行，就不一定是“好事”了，如果符合条件的居民全部享受“七折利 率”的话，银行的收益将会有所下降，因此各家银行就纷纷陷入了“囚徒困境” 的怪圈之中——各有所顾忌，不愿打破之间的平衡。另外，对于享受政策的条件， 也纷纷设立各自的“门槛”——附加条款、潜规则也纷纷浮出水面，这些举措不 免有些“失信于民”的感觉。 此前工商银行虽然也和其他银行一样有所顾忌，迟迟不肯“表态”，但 随后率先降低“门槛”要求，将客户的存量房贷自动转成七折，不但给客户吃了 一粒“定心丸”，同时也起到了行业表率的作用，赢得了广大居民的好评。 除此之外，通过观察四大银行官方网站每日的浏览量可以发现，从去年 12 月政策出台到现在，期间各银行网站浏览量虽然有所波动，但总体趋势还是 比较明显，四大银行网站日浏览量从高到低依次是：工商银行、中国银行、建设
银行和农业银行。受人关注是一件“好事”,至少大家都在注意你,所做的工作 很容易被人察觉,这样的情况和经济学中的“马太效应”有些类似一一当你表现 的越好就越会被人认可,当你表现的越差就越会被人批评 附图政策执行期间四大银行网站的受关注程度 Daily Pageviews(percent) icbc. com. cn 95599.cn 0.004 0.003 MAMA 0.001 0 2009 Alexa 200Mar14 cbc. co, c—工商银行 bcm中国银行 ccb,co—建设银行 95599.c农业银行 资料来源:www.alexa,com 当然,任何事情都有一定的时效性,并不能说工商银行在这次“七折利 率”执行中的表现就能一举扭转公众以往的看法,但是我们却不能忽视类似事情 的影响,良好品牌形象正是通过不断正向的积累,逐步建立起来的,所以“革命 尚未成功,工行仍需努力!
4 银行和农业银行。受人关注是一件“好事”，至少大家都在注意你，所做的工作 很容易被人察觉，这样的情况和经济学中的“马太效应”有些类似——当你表现 的越好就越会被人认可，当你表现的越差就越会被人批评。 当然，任何事情都有一定的时效性，并不能说工商银行在这次“七折利 率”执行中的表现就能一举扭转公众以往的看法，但是我们却不能忽视类似事情 的影响，良好品牌形象正是通过不断正向的积累，逐步建立起来的，所以“革命” 尚未成功，工行仍需努力！
