试卷代号：2226 座位☐ 中央广播电视大学2009一2010学年度第二学期“开放专科”期末考试（开卷） 物业管理实务(2) 试题 2010年7月 题 号 二 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、填空题(20个空，每空1分，共20分) 1.新《物业管理条例》规定“业主大会决定本条例第十一条第（五）项和第（六）项规定的事 项，应当经专有部分占 2/3以上的业主且占 2/3以上的业主同意”。 2.单元性居住物业一般建筑面积在 万平方米；普通居住物业指建筑面积在 万平方米的住宅区：大型居住物业主要是大中城市中建筑面积在 万平方米的住宅区；巨型居住物业指建筑面积在 万平方米以上的住宅区。 3.现代写字楼管理较重要的是三个方面：设备管理，它是写字楼的“ ”;清洁管理， 是写字楼的“”，保安管理，它是写字楼的“”。 4.物业管理公司要作好以下两项常规性清洁管理工作： 和 5.现在会所主要有两种类型：一是 、二是 6.物流企业的配送中心不仅承担 作业，而且往往也兼有 的职能，实 际上是一种配送中心。当然也有可能只从事物流作业活动。 7.商业企业的配送中心。即由 共同组建的配送中心向同一地区众多的零售店铺进行共同配送。 8.医院的服务管理中属于专业性的、 的工作，应由医院来完成，属于 的工作，可以由物业管理公司来承担。 1388
得 分 评卷人 二、判断并改正铺误题（首先判断正误，如有错误还须改正，5小量， 每个3分，共15分】 1.《中华人民共和国物权法》已由中华人民共和国第十届全国人民代表大会第五次会议于 2007年3月16日通过，现予公布，自2008年元月1日起施行。 2.美国物业管理最显著的特点是专业化。 （.) 3.在美国，对物业管理公司来说，每一个物业均是其管理中心。但作为一个公司来讲，处 于战略考虑，他的管理模式、管理制度、管理程序都是统一的，都实行标准化管理.分六（) 4.《条例》第四十条规定“物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专 业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人”。 () 5.从国际情况来看，商品配送共同化是配送中心的发展方向。 ( 得 分 评卷人 三、多项选择题(5小题，每小题3分，共15分】 1.依据权属的经济性质分类，可将物业分为( A.国有产权物业 B.集体产权物业 、C股份制产根物业， D.个人私有产权物业 2.按照管理的性质的分类按照管理的性质可将分将为( A.委托管理物业 B租赁经营物业1，行， .C.委托代理物业 D.承包经营物业： 3.以下属于居住物业管理理念的有( s)。 :、A业主第一、跟务至上 B.专业管理与自我管理相结合：： C.人人平等· D保值增值： 4.会所经营的主要项目包括( 3令， 子A.康体项目 B文化项目.“，， C.休闲项目 D.娱乐项目 1389
5.商业企业的配送中心。即由( )共同组建的配送中心向同一地区众多的零售 店轴进行共同配送。 A.批发商 B.零售商 C.连锁公司 D.地区配送中心 得分 评卷人 四、问答题(4小题，每小题5分，共20分) 1.国外物业分类管理的产生与发展的动因。 2.居住物业管理的特性。 3.写字楼物业管理的服务要求。 4.影响工业物业租售市场的因素。 得 分 评卷人 五、应用题(2小题，其中1小题为方案设计题，2小题为聚例分析想， 每小题15分，共30分) 1.方案设计题 请编制一个车辆管理方案。 2.聚例分析题 案例：管理井然有序服务周到细致一国外的物业管理与社区管理 国外的物业管理之所以工作到位，不仅是因为房地产业发展久远，更在于有一套完善的规 章制度，所以其服务“口碑”甚佳。这里介绍几个国家的作法： 新加坡的物业管理新加坡的公高楼房，当地称为“共管式公寓”。每天早展，在居民上班之 前，清洁工人就开始打扫卫生。居民如深夜回家，值班的门卫会道晚安，在地下停车场还会碰 上巡夜的保安。在一天24小时中，总会有服务人员在为社区忙碌着。 新加坡政府有关部门针对居民住宅及物业管理都制定了很细的规章制度，并形成法律，不 管是物业管理公司还是居民都必须依法遵章行事，所以不管是高级公寓楼还是政府组屋区，管 理都是井井有条，同时避免了各种矛盾或纠纷的发生。 从政府职能方面看，新加坡建屋发展局是负责实施政府建屋计划和统筹物业管理的职能 部门。早在1967年，该局就制定了“土地所有权法案”，之后又经过多次修订。该法案共有 1390
158章，其中就规定了土地开发商在建造住宅时必须遵守的条侧。比如，由开发商建设的公共 粗量，等栋楼痛层不得安排往户，面是用于作高店域娛乐蜜，供居民休息吴乐和购物之用。再 比如，规定了在共管式公寓的共有所有极土地上，除建进住宅樱舞外，必绩图有不少于406的 士地用作花国风景区以及其他提乐健身设施，确保物业管理的规范化。物业管理执服精要每 年审批核发如果哪家物业公可违反条例，或是不按照规章办永率，将吊销物业公可的营业效照。 物业管理从业人员必须接受两年的房地产管理培携，并需通过专业考试才能上岗。除丁发挥 监餐管理职能外，建屋发展局的另一项主要工作就是“服务”，例如该局制定出一项长期的旧组 量翻新计划，进一步提高居民对社区的认同：另外，根据新加坡法律规定所有建筑每隔5年都 需要进行外都清洗刷新。·：· 在业主方面，新加坡法律充分保摩了房屋拥有者的权利，同时也明确规龚了各项义务。比 如洛个业主不得侵犯公共空间，私搭乱建要被课以重罚。对唐屋内的装善也有很详细的规定， 如常见的由装修引起楼下住户漏水等现象，当事人须负责赔偿他人损失，解决不了就得肚祛 庭。新加坡“土地新有权法案”混定，每个新建住宅区必须在两年内成立管理委员会，由全体业 主投票选出委员会成员。该委员会将代表全体业主管理社区，每年召开一次全体大会，讨轮制 定社区行为规则以及聘请物业管理公司等重要事务。社区或公真的公共事务，城是否要增藤 公共设施，公共投施的使用是否要收费、收多少，是否要增加或减少物业管理费等等，最终都以 投票方式决定。在这种机制下，物业公司只是被熹佣的对象，一切依照合同办事。如果表规不 好，社区售理凄员会有权立即将其解聘。··： :德国的物业管理：德国物业管理公用不仅要按条约规定负责雇主房产的定期雕护和外部 松刷、往宅区和楼道的卫生、门前屋后的绿化和规划还要负责出面普囊主履行德围相关房产 法中所规定的责任和义务。德国物业管理公司直接受湘于房东，是雕主利益的维护着潮代理 人，这一点在房屋租赁关系中表瑰得尤为突出。一且房屋租赁合同生效，物业管理公司就域了 租货双方的细带，但凡租房中出现了任何与房产质量和设备有关的问器，物业管理公司都有义 务替偏主出面解决，如果房客违约或做出不利于房东的事，公司更会出面干莎、阻止，粗赁双方 出现纠纷可通过物业管理公司做中间人进行调解：当双方租赁合同终止时，物业管理公司还有 代为验收的任务，因此房地产商一般无需与房客直接打交道。 为了加强对多层住宅的有效管理，德国物业管理公司在接到委托岳，一般采取责任到人的 办法，划出专人分管区域，诚少因分工不明造成的扯皮现象，住户遇到问题时，也清楚该找谁帮 1391
助解决。 瑞士的物业管理：瑞士日内瓦物业管理的特点，就是为物业投资者增值，为房主和住户提 供方便的生活条件和优质的服务。但物业小区的管理不搞大而全，而是按社区的安排将服务 设麓出租，完善社区对居民的基本服务。日内瓦不动产管理公司总裁巴内握说，以物业管理促 进社区建设，以物业建设推动社区管理，使物业管理与社区管理相协调，应该是城镇现代物业 管理的目标和特色。然而，日内瓦大多数的物业管理公司都是私营的。日内瓦州最早的物业 公司出现于1825年，是以私人银行的财务管理公司模式建立起来的，后来从美国的物业管理 中引进了一些新经验，至1964年基本形成了现代物业管理模式：即为住户提供优质服务，为投 资者实现物业增值，管理不断创新。在日内瓦，大多数城镇居民选择单元住房。物业公司经营 的房产选择性很强，从一室一厅到七室一厅不等，住户可买可租。大多数人选择住房的条件是 周围环境好，生活方便，价格适当，同时特别看重物业公司的服务质量。因此，物业公司把提供 优质和多品种服务视为竞争的重要因素。 在日内瓦，每栋居民楼都有一名与物业公司签有合同的管理员，负责楼内的清洁卫生，楼 房周围绿地的修整，管理员一家必须住在楼里一个单元内，逢年过节时负责布置楼道，凡住户 需要服务，都可找管理员，管理员则将住户诸如修门窗，换灯具、粉刷房屋、修理更新电器等需 要及时通知物业公司，住户也可以直接打电话给物业公司。物业公司则及时联系与其有业务 关系的各类专业公司。有关专业公司很快便会给住户来电话约时间，登门服务。 日内瓦的居民社区以地理位置划分。一个社区中往往有多家物业公司管理的房产。居民 享受的大多数公共服务项目由社区提供，如游泳池等体育设施，图书馆、博物馆、学校、老人院、 门诊部、药房、银行营业处等都分布在合理的范围内。社区内的公园不论大小一律免费开放， 体育健身场所对本社区居民有优惠。居民的水电费、房租、电话费，退休人员的工资以至违章 罚款等都可以到就近的邮局办理。社区还不定期地举行区内居民联谊活动，在公园举办主题 联欢。社区内一般都有一周两次的早市，居民可以买到新鲜的蔬菜。社区还办有自已的刊报， 免费送进各家的信箱，服务十分周到。 讨论题： (1)你认为国外居住物业服务有哪些好有作法值得我们借鉴？ (2)请结合中国物业管理的实际谈谈自己的看法。 1392
试卷代号：2226 中央广播电视大学2009一2010学年度第二学期“开放专科”期未考弑（开卷】 物业管理实务(2)试题答案及评分标准· 泽 (供参考) 2010年7月 一、填空题(20个空，每空1分，共20分)】 1,建筑物总面积 总人数 2.3-55-30 30-100 100 3.心脏 容貌 卫士 .产 4.清洁保障工作 保洁服务管理 5.附属型 独立型 6.物流采购和批发 7.批发商 零售商 连锁公询 8.技术性。 服务性 二、判断并改正错误愿【首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分，共药分) 1.×改正：将“2008年元月1日”改为“2007年10月1日” 2./ 3.×改正：将“管理中心”改为“盈利中心” 4.√ 改正：将“国际金融中心区”改为“中央商务区或商务中心区””· 5.√ 三、多项选择题(5小题，每小题3分，共15分) 1.ABCD 2.ABC 3.ABCD 4.ACD 5.ABC'· 四、问答题(4小题，每小题5分，共20分) 1.参考答案， 为 (1)社会分工是物业分类管理的前提条件。 (2)专业化是物业分类管理的直接动因。 、,1小 (3)市场需要是物业分类管理的客观条件。 (4)科学的公司治理结构是物业分类管理的微观基础。 1393
(5)物业管理专业人员的职业化管理制度的完备是物业分类管理的宏观保障。 (6)现代物业及物业管理中高科技、智能化的应用推动了物业管理企业的科学化、精细化 的物业分类管理。 2.参考答案： 随着住房制度改革，住房商品化进程的加快及小区建设、管理发展的日益完善，居住物业 管理越来越体现以下一些特性： (1)唯一性。 (2)综合性。 (3)专业性。 (4)经营性与中介性。 (5)服务性. 3.参考答案： 写字楼物业管理的服务要求： (1)消防安全和治安保卫是物业管理的首要工作。 (2)电梯安全运行、水电暖气供应等要充分保证。 (3)日常的清扫、保洁及专业的清洁工作，为租户提供良好的办公环境。 (4)做好应付突发事件的准备。 4.参考答案： 影响工业物业租售市场的因素有： (1)选址因素的分析。 (2)交通分析。 (3)工业物业的规模结构需求分析。 (4)对物流的新要求。 (5)多户租赁的需求。 (6)工业园区的需求。 (7)地区性合作的需求。 五、应用题(2小题，其中1小题为方案设计题，2小题为案例分析题，每小题15分，共30分) 1.方案设计题 请编制一个车辆管理方案。 参考答案： 为确保小区车辆安全，为业户提供良好的车辆保管服务，特制定本标准。 1394
:(1)小区停车场实行日夜24值班制度，由小区安全管理员负责管理，车铜可以德时进出、 停放。 2"线 (2)本小区停车场实行有偿使用，车主须凭车辆进出小区的磁卡（月卡或一次性卡：0进人 停车境。… g5 (3)车箭进入：车辆进人停车场应一停二慢，必须银从管理员的指挥湘安排戚得管理员同 意后方可进火。小 (4)车辆停放：车辆停放时必须服从管理员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上 停放，并与周國车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车拉的使用遭藏阻碍，车主 必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵童物品须随身带走，车主停好车辆后须立 即离开停车场：不得在他人车辆劳停留。管理员应指挥车辆停放，查看率辆有无上债，有无外 部破损，应通知车主并登记，不服从指挥乱停放车满的按展交通乱停放车辆有关烧定喻子处 罚。停车场车位分固定车位和非圃定车位，车主按类使用车位。· (5)驶离：车病驶离停车场时应注意周围车新的安全镂馒驶离，并在出口处向管理员交团 停牢牌，管理员核对牌母相符，收回停车牌、收取停车费后方可驶离。人”· (6)管理员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得高开，不得让亲 好友和其他无关人员进人停车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车生的合理要求应给予满足。 管理员交接班时应办理交接手续，核实停车场内车辆与登记记录相符，并列签字交接。 (T)停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装栽有毒、易燃、易爆物品和其他危险 的车辆停放。 2.案例分析题 案例：管理井然有序服务周到细致一国外的物业管理与社区管理 参考答案： 本案例反映了国外物业管理领域的一些好的做法，是从肯定与借鉴的角度来正面介绍四 外经验，值得关注，有参考意义。 国外物业管理值得借鉴的作法主要有：一是有一套明确而完善的规范物业公司和业主权 利义务的规章制度，并形成法律，不管是物业管理公司还是居民都必须依法遵章行事，从而使 管理都是井井有条，同时避免了各种矛盾或纠纷的发生。二是规定除建造住宅楼房外，必须留 有一定的土地（如不少于40%）的土地用作花园、风景区以及其他娱乐键身设施，确保物业管 理的规范化。三是物业管理公司直接受雇于房东，是雇主利益的维护者和代理人。四是物业 管理公司在接到委托后，一般采取责任到人的办法，划出专人分管区域，减少因分工不明造成 的扯皮现象，每栋居民楼都有一名与物业公司签有合同的管理员，凡住户需要服务，都可找管 1395
理员，五是居民享受的大多数公共服务项目由社区提供，如游泳池等体育设施，图书馆、博物 馆、学校、老人院、门诊部、药房、银行营业处等都分布在合理的范围内。这些做法是值得我们 借鉴的！ 结合中国物业管理的实际，学习国外经验应该做好如下几个方面的工作：第一是加强对全 社会物业管理意识的培养，形成全社会的物业管理习惯。主要是通过物业管理立法，执法，物 业管理知识宜传，物业管理优秀项目示范等方式，在全社会形成对物业管理的正确看法，公正 客观地对待物业公司和业主，维护两个方面的权益。现在物业管理活动中存在两种不正常的 情况：一种情况是有些物业公司很衡道，对业主的利益不关心：另一种情况是部分业主对物业 管理行业和物业公司存在偏见。这两种情况都直接影响物业公司和业主之间的信任与合作， 从而影响物业管理“游戏规则”的遵守。因此加强对全社会物业管理意识的培养，形成全社会 的物业管理习惯，显得非常重要。第二是我们的物业管理服务必须是具体的，不是抽象的，也 就是物业公司对业主的服务必须是专人负责，服务项目必须是具体的，服务标准必须是确定 的，服务的效果是可以测量的。现实生活中好的物业物业管理公司会产生“晕轮效应”吸引业 主，但个别物业管理人员的服务不到位也会破坏物业公司的形象。但同时，物业公司的服务质 量又主要是由每个业主的主观感受来判断的，个别业主对物业公司服务质量感觉不好，又会影 响其他业主的判断，从而产生误导！因此一对一的、签约的、随叫随到的服务，对我们的物业管 理服务质量的提高就非常有意义。第三是在提供公共的社区服务和预留文化休闲场地方面国 外的作法也值得我们借鉴。 1396