浙江“最多跑一次”的创新实效 基于“第三方评估”的报告 李文峰 提要：“最多跑一次”改草是浙江省委省政府兼承“以人民为中心”思想，赓续“八八战略”蓝 图，深化“放管服”改革，撬动各领域改革，满足人民群众霄求的创新举措和实践。根据上级部 署，浙江省社会科学院作为第三方评估权威机构开展了两轮“最多跑一次”改革专项评估。评估 坚持问题导向、效采导向，坚持客观、公正、科学原则，以群众和企业获得感为衡量标尺，以综合 大数据、多平台、全视角、全过程等为特点的评估方式，对办事群众和企业“最多跑一次”获得感 进行了多层次、动态监测调查评估。评估显示，浙江各地推进“最多跑一次”改革，呈现全面发 力、多点突破、纵深推进的良好态势，群众和企业改革认同度满意度获得感不断提高。本文对 “最多跑一次”的深化推进落实提出了对策建议。 关键词：第三方评估最多跑一次创新实效 “最多跑一次”改革是浙江省委省政府秉承“以人民为中心”思想，赓续“八八战略”蓝图，撬动各领 域改革，满足人民群众需求的创新举措和探索实践。2016年12月，浙江省基于时任浙江省委副书记、 代省长车俊基层调研时群众和企业希望在审批制度改革、“四张清单一张网”建设的基础上进一步提 高办事效率，到政府办一件事最多跑一次就能办成的诉求，遵循“把以人民为中心的发展思想体现在 经济社会发展各个环节，做到老百姓关心什么、期盼什么，改革就要抓住什么、推进什么，通过改革给 人民群众带来更多获得感”的重要指导，率先推进“最多跑一次”改革，以方便群众和企业办事为切入， 着力倒逼简政放权，深入推动“放管服”改革落地，全面推进政府治理体系和治理能力现代化。 “最多跑一次”指群众和企业（自然人、法人和其他组织）到政府办理一件事情，在申请材料齐全、 符合法定受理条件时，从受理申请到做出决定，形成办理结果的全过程一次上门或零上门。“最多跑 一次”一经提出，全省各地各部门迅速“起跑”、加速“冲刺”，纷纷围绕改革理念目标，结合自身实际，不 断创新改革举措，打通群众和企业办事“堵点”，不断探寻政府自身变革路径，协同突破难点难关，不断 推进改革落实生效，满足人民群众需求。“一年来，全省上下众志成城、合力攻坚，推动改革从理念化 ★本文系浙江省社科规划重点委托课题《浙江省设区市改革满意度评估》(17NDWT01ZD)、渐江省社会科学院重大支撑课题 《“最多跑一次"改革撬动效应研究》(2018ZDZC14)的研究成果。 —35— ?1994-2018 China Academic Journal Electronic Publishing House.All rights reserved.http://www.cnki.net
浙江“最多跑一次”的创新实效＊ ———基于“第三方评估”的报告 李文峰 提要：“最多跑一次”改革是浙江省委省政府秉承“以 人 民 为 中 心”思 想，赓 续“八 八 战 略”蓝 图，深化“放管服”改革，撬动各领域改革，满足人民群众需求的创新举措和实践。根 据 上 级 部 署，浙江省社会科学院作为第三方评估权威机构开展了两轮“最多跑一次”改革专项评估。评估 坚持问题导向、效果导向，坚持客 观、公 正、科 学 原 则，以群众和企业获得感为衡量标尺，以 综 合 大数据、多平台、全视角、全过程等为特点的评估方式，对办事群众和企业“最 多 跑 一 次”获 得 感 进行了多层次、动态监测 调 查 评 估。评 估 显 示，浙 江 各 地 推 进“最 多 跑 一 次”改 革，呈 现 全 面 发 力、多点突破、纵深推进的 良 好 态 势，群众和企业改革认同度满意度获得感不断提高。本 文 对 “最多跑一次”的深化推进落实提出了对策建议。 关键词： 第三方评估 最多跑一次 创新实效 “最多跑一次”改革是浙江省委省政府秉承“以人民为中心”思想，赓续“八八战略”蓝图，撬动各领 域改革，满足人民群众需求的创新举措和探索实践。２０１６年１２月，浙江省基于时任浙江省委副书记、 代省长车俊基层调研时群众和企业希望在审批制度改革、“四张清单一张网”建设的基础上进一步提 高办事效率，到政府办一件事最多跑一次就能办成的诉求，遵循“把以人民为中心的发展思想体现在 经济社会发展各个环节，做到老百姓关心什么、期盼什么，改革就要抓住什么、推进什么，通过改革给 人民群众带来更多获得感”的重要指导，率先推进“最多跑一次”改革，以方便群众和企业办事为切入， 着力倒逼简政放权，深入推动“放管服”改革落地，全面推进政府治理体系和治理能力现代化。 “最多跑一次”指群众和企业（自然人、法人和其他组织）到政府办理一件事情，在申请材料齐全、 符合法定受理条件时，从受理申请到做出决定，形成办理结果的全过程一次上门或零上门。“最多跑 一次”一经提出，全省各地各部门迅速“起跑”、加速“冲刺”，纷纷围绕改革理念目标，结合自身实际，不 断创新改革举措，打通群众和企业办事“堵点”，不断探寻政府自身变革路径，协同突破难点难关，不断 推进改革落实生效，满足人民群众需求。“一年来，全省上下众志成城、合力攻坚，推动改革从理念化 — ５３ — ＊ 本文系浙江省社科规划重点委托课题《浙江省设区市改革满意度评估》（１７ＮＤＷＴ０１ＺＤ）、浙江省社会科学院重大支撑课题 《“最多跑一次”改革撬动效应研究》（２０１８ＺＤＺＣ１４）的研究成果
浙江学刊2018年第5期 为实践、由承诺成为现实、把不可能变为可能，使人民群众有了实实在在的获得感。”①浙江的创新探索 和实践成效得到了党中央、国务院的充分肯定。2018年1月，习近平总书记主持召开的十九届中央全 面深化改革领导小组第二次会议审议了《浙江省“最多跑一次”改革调研报告》，“中央深改办”建议向 全国复制推广。十三届全国人大一次会议上，“最多跑一次”被正式写入2018年国务院《政府工作报 告》：深入推进“互联网十政务服务”，力争做到“只进一扇门”“最多跑一次”。勇立潮头的浙江、改革创 新排头兵的浙江，再次先人一步、快人一步，成为全国推进全面深化改革的样本。 为科学评估“最多跑一次”改革成效，根据中共浙江省委全面深化改革领导小组的部署，中共浙江 省委全面深化改革领导小组办公室（省委政策研究室）委托浙江省社会科学院作为第三方评估权威机 构开展“最多跑一次”改革专项评估。浙江省社会科学院第一时间组建专项评估组②，评估组于2017 年7月、10月分别完成两轮“最多跑一次”改革专项评估。评估结果客观反映了“最多跑一次”改革推 进效果及群众、企业的感受度满意度，有效促进了“最多跑一次”改革落地落实，也印证了“最多跑一 次”改革已从理念化为实践、由承诺成为现实、把不可能变为可能，使人民群众有了实实在在的获 得感。 一、“最多跑一次”创新的主要做法 (一)以“一窗受理、集成服务”为框架，重构政府权力运行机制，全面提升政务服务效能 “一窗受理、集成服务”是“最多跑一次”的主要抓手，也是“最多跑一次”的落地框架。其核心内涵 是以群众和企业办“一件事”“跑一次”为要求，依托浙江政务服务网，构建“前台综合受理、后台分类办 理、统一窗口出件”的全新审批服务机制，即将原先按部门分设办事窗口，根据审批事项相关度和办理 集中度，整合为按“户籍登记”“不动产登记”“出入境管理”“企业投资项目”“商事登记”等事项类型分 立综合窗口，前台窗口受理，后台分事项分部门分环节按流程进行审批，审批结果由统一窗口发出，可 自取或快递送达。其本质是重构政府权力结构及运行机制、服务规范，推动受理与审批分离、审批与 监督评价分离，形成“统一收件、按责转办、统一督办、统一出件、评价反馈”的业务闭环，改变以往部门 自我受理、自我审批、自我评价的审批工作格局，全面提升了政府行政效能。实现了群众和企业办事 从找“部门”转变为找“政府”，部门审批服务从“各自为战”转变为“协同作战”，从行政权力转变为行政 责任。以前群众和企业办事需要一个部门一个部门、一个窗口一个窗口来回跑，现在只需找到一个综 合窗口就能办“一件事”，综合窗口统一受理后，变“串联审批”为“并联审批”，政府办事则从单部门循 环跨越到多部门循环，群众和企业只需进行政服务中心“一个门”、到综合窗口“一个窗”就能把“一件 事”办成。行政服务中心也不仅仅是一个政务服务平台，更是政务服务的第三方监管机构，对各部门 履职进行全流程监管考核。提高了部门协同能力、部门服务意识、政府资源整合能力。 “一窗受理、集成服务”推进了“最多跑一次”制度化、标准化、信息化、集成化。通过“一窗受理、集 成服务”改革，推进了省市县乡村五级联动的政务服务体系、网上办事大厅、“12345“统一政务咨询投 诉举报平台：推进了办事材料精简、标准规范、流程优化、容缺受理、数据共享、联合审批、业务协同，推 动企业投资项目审批、市场准入、便民服务等一系列改革。全面深入推进“一窗受理、集成服务”改革 ①高举改革大旗扛起改革担当当好新时代全面深化改革的排头兵一车俊在全省全面深化改革大会上的讲话，http:// www.zj.gow.cn/art/2018/1/2/art55222263375.html,2018年1月2日. ②浙江省社会科学院“最多跑一次”改革专项评估评估组组长为社会学所副所长李文峰，组员为周盛、王平、吴晓露、高雪 玉、姜佳将、叶菊英、陈怀瑾等。 -36- ?1994-2018 China Academic Journal Electronic Publishing House.All rights reserved.http://www.cnki.net
为实践、由承诺成为现实、把不可能变为可能，使人民群众有了实实在在的获得感。”①浙江的创新探索 和实践成效得到了党中央、国务院的充分肯定。２０１８年１月，习近平总书记主持召开的十九届中央全 面深化改革领导小组第二次会议审议了《浙江省“最多跑一次”改革调研报告》，“中央深改办”建议向 全国复制推广。十三届全国人大一次会议上，“最多跑一次”被正式写入２０１８年国务院《政府工作报 告》：深入推进“互联网＋政务服务”，力争做到“只进一扇门”“最多跑一次”。勇立潮头的浙江、改革创 新排头兵的浙江，再次先人一步、快人一步，成为全国推进全面深化改革的样本。 为科学评估“最多跑一次”改革成效，根据中共浙江省委全面深化改革领导小组的部署，中共浙江 省委全面深化改革领导小组办公室（省委政策研究室）委托浙江省社会科学院作为第三方评估权威机 构开展“最多跑一次”改革专项评估。浙江省社会科学院第一时间组建专项评估组②，评估组于２０１７ 年７月、１０月分别完成两轮“最多跑一次”改革专项评估。评估结果客观反映了“最多跑一次”改革推 进效果及群众、企业的感受度满意度，有效促进了“最多跑一次”改革落地落实，也印证 了“最 多 跑 一 次”改革已从理念 化 为 实 践、由承诺成为现实、把不可能变为可能，使人民群众有了实实在在的获 得感。 一、“最多跑一次”创新的主要做法 （一）以“一窗受理、集成服务”为框架，重构政府权力运行机制，全面提升政务服务效能 “一窗受理、集成服务”是“最多跑一次”的主要抓手，也是“最多跑一次”的落地框架。其核心内涵 是以群众和企业办“一件事”“跑一次”为要求，依托浙江政务服务网，构建“前台综合受理、后台分类办 理、统一窗口出件”的全新审批服务机制，即将原先按部门分设办事窗口，根据审批事项相关度和办理 集中度，整合为按“户籍登记”“不动产登记”“出入境管理”“企业投资项目”“商事登记”等事项类型分 立综合窗口，前台窗口受理，后台分事项分部门分环节按流程进行审批，审批结果由统一窗口发出，可 自取或快递送达。其本质是重构政府权力结构及运行机制、服务规范，推动受理与审批分离、审批与 监督评价分离，形成“统一收件、按责转办、统一督办、统一出件、评价反馈”的业务闭环，改变以往部门 自我受理、自我审批、自我评价的审批工作格局，全面提升了政府行政效能。实现了群众和企业办事 从找“部门”转变为找“政府”，部门审批服务从“各自为战”转变为“协同作战”，从行政权力转变为行政 责任。以前群众和企业办事需要一个部门一个部门、一个窗口一个窗口来回跑，现在只需找到一个综 合窗口就能办“一件事”，综合窗口统一受理后，变“串联审批”为“并联审批”，政府办事则从单部门循 环跨越到多部门循环，群众和企业只需进行政服务中心“一个门”、到综合窗口“一个窗”就能把“一件 事”办成。行政服务中心也不仅仅是一个政务服务平台，更是政务服务的第三方监管机构，对各部门 履职进行全流程监管考核。提高了部门协同能力、部门服务意识、政府资源整合能力。 “一窗受理、集成服务”推进了“最多跑一次”制度化、标准化、信息化、集成化。通过“一窗受理、集 成服务”改革，推进了省市县乡村五级联动的政务服务体系、网上办事大厅、“１２３４５“统一政务咨询投 诉举报平台；推进了办事材料精简、标准规范、流程优化、容缺受理、数据共享、联合审批、业务协同，推 动企业投资项目审批、市场准入、便民服务等一系列改革。全面深入推进“一窗受理、集成服务”改革 — ６３ — 浙江学刊 ２０１８年第５期 ① ② 高举改革大旗 扛起改革担当 当好新时代全面深化改革的排头兵———车俊在全省全面深化改革大会上的讲话，ｈｔｔｐ：／／ ｗｗｗ．ｚｊ．ｇｏｖ．ｃｎ／ａｒｔ／２０１８／１／２／ａｒｔ＿５５２２＿２２６３３７５．ｈｔｍｌ，２０１８年１月２日。 浙江省社会科学院“最多跑一次”改革专项评估评估组组长为社会学所副所长李文峰，组 员 为 周 盛、王 平、吴 晓 露、高 雪 玉、姜佳将、叶菊英、陈怀瑾等
浙江“最多跑一次”的创新实效 的同时，重点推进向基层延伸、向企事业单位等延伸，将基层治理“四个平台”建设与“最多跑一次”改 革全面融合，全面提升基层社会治理水平和服务群众能力，对推动医疗卫生、教育、养老、金融等其他 相关领域改革撬动作用明显。目前，综合窗口己在全省各地行政服务中心落地到位。随着“最多跑一 次”的深入推进，“一窗受理、集成服务”“受办”分离运行机制正在向更高水平更高要求推进，目标是全 面推进事项、窗口、地域和人员“无差别全科受理”，以实现任何一个办事窗口都可以受理所有办事 事项。 如，衢州市率先推行“一窗受理、集成服务”改革试点，形成了“一窗受理、一套标准、一网通办、一 站服务”改革创新政务服务模式，成为浙江“最多跑一次”改革的示范和样板。嵊州市在行政服务中心 推出“兜底综合窗口”，对在办事窗口暂时无法实现“最多跑一次”的复杂事项和企业群众急、难事项的 办理，实行容缺收件、跟踪代办、困难帮办、协调办理等“兜底”措施，确保行政服务中心办事“最多跑一 次”。 (二)以“数据革命”倒逼政府变革，实现数据共享，让群众办事少跑腿 打破数据孤岛、实现数据共享是“最多跑一次”改革的创新招关键招制胜招，是建立于政府自我革 命决心和谋划，以及信息技术的改革创新。“最多跑一次”，要求群众到政府办“一件事”，只进“一扇 门”、最多“跑一次”。“一件事”“一扇门”“跑一次”背后牵连着办事事项、办事材料、审批环节流程、信 用和监管等的减少、优化和强化，意味着政府各部门体制机制、制度规范、权力权利等的变革再造整合 协同，这对条块结构的行政体制提出了挑战，政府改革的“传统方法”显然难以应对。从技术层面来 看，政府部门数据信息不共享是造成“百姓办事跑路多”问题的症结所在。面对新时代新问题，探索新 方法。“最多跑一次”改革找到了办事、审批、条块、时空的交叉点共性点转换点，即“数据”，开启了“数 据革命”特征的政府治理创新，运用互联网、大数据等信息技术，打破层级、部门和区域界限，推动跨部 门、跨区域联办、全城通办，让数据多跑路，让百姓少跑腿；以打破数据孤岛、实现数据共享为突破，推 进“最多跑一次”从事项梳理到流程再造，从“一窗受理”到“集成服务”，从减材料减证明到减次数减时 间，从互联网十政务服务到“四个平台建设”延伸，从商事登记“五证合一”到建设工程“竣工验收合 一”，从“窗口办”到“移动办”，从审批服务到事中事后监管。通过数字技术变革倒逼政府变革，实现关 键信息数据在各个层级、部门之间的标准统一、数据共享和流动，实现流程优化再造，使群众办事真正 实现“一个门、一张网”，为促进体制机制创新，规范政府权力，提高行政能率，提升群众和企业获得感 提供重要支撑。通过强化“互联网十政务服务”，浙江己初步形成“用数据决策、用数据管理、用数据服 务”的公共管理与服务机制，有力推动了治理体系和治理能力的现代化。 如，杭州市探索体制机制层面的创新突破，以数据归集与共享作为“最多跑一次”的基础支撑，成 立数据资源管理局，以数据“无条件归集，有条件共享”为原则，整合利用数据资源，推动资源的开放和 共享，同时界定数据产权，规范市场。温州市充分运用互联网思维、信息化支撑、大数据共享，在全省 率先实施开展政务服务网“四个一”创新工程，以“一站导引”“一网通办”“一库共享”“一端服务”，推动 政务服务平台整合，打破数据壁垒，促进条块联通，实现政务信息资源互认共享、共通共融和多方利 用。2017年全市84项共1.35亿条基础数据己归集实现共享，日均查询1.2万次，公安、民政、教育等 12个部门逐步取消不动产、社保、无违法犯罪证明等各类纸质证明、证照材料，每年可减少群众跑腿 次数200万次以上。诸暨市探索数据共享基础上的“一证通办一生事”改革，创新应用以“居民身份 证”和“统一社会信用代码”为标识归集和抓取信息数据，以电子公章和电子档案来减少办事材料和环 节，以搭建公共数据平台来提速行政审批服务，达到了群众和企业到政府办事省心、省力、省时、省钱 的目标。 —37 ?1994-2018 China Academic Journal Electronic Publishing House.All rights reserved.http://www.cnki.net
的同时，重点推进向基层延伸、向企事业单位等延伸，将基层治理“四个平台”建设与“最多跑一次”改 革全面融合，全面提升基层社会治理水平和服务群众能力，对推动医疗卫生、教育、养老、金融等其他 相关领域改革撬动作用明显。目前，综合窗口已在全省各地行政服务中心落地到位。随着“最多跑一 次”的深入推进，“一窗受理、集成服务”“受办”分离运行机制正在向更高水平更高要求推进，目标是全 面推进事项、窗口、地域 和 人 员“无差别全科受理”，以实现任何一个办事窗口都可以受理所有办事 事项。 如，衢州市率先推行“一窗受理、集成服务”改革试点，形成了“一窗受理、一套标准、一网通办、一 站服务”改革创新政务服务模式，成为浙江“最多跑一次”改革的示范和样板。嵊州市在行政服务中心 推出“兜底综合窗口”，对在办事窗口暂时无法实现“最多跑一次”的复杂事项和企业群众急、难事项的 办理，实行容缺收件、跟踪代办、困难帮办、协调办理等“兜底”措施，确保行政服务中心办事“最多跑一 次”。 （二）以“数据革命”倒逼政府变革，实现数据共享，让群众办事少跑腿 打破数据孤岛、实现数据共享是“最多跑一次”改革的创新招关键招制胜招，是建立于政府自我革 命决心和谋划，以及信息技术的改革创新。“最多跑一次”，要求群众到政府办“一 件 事”，只 进“一 扇 门”、最多“跑一次”。“一件事”“一扇门”“跑一次”背后牵连着办事事项、办事材料、审批环节流程、信 用和监管等的减少、优化和强化，意味着政府各部门体制机制、制度规范、权力权利等的变革再造整合 协同，这对条块结构的行政体制提出了挑战，政府改革的“传统方法”显然难 以 应 对。从 技 术 层 面 来 看，政府部门数据信息不共享是造成“百姓办事跑路多”问题的症结所在。面对新时代新问题，探索新 方法。“最多跑一次”改革找到了办事、审批、条块、时空的交叉点共性点转换点，即“数据”，开启了“数 据革命”特征的政府治理创新，运用互联网、大数据等信息技术，打破层级、部门和区域界限，推动跨部 门、跨区域联办、全城通办，让数据多跑路，让百姓少跑腿；以打破数据孤岛、实现数据共享为突破，推 进“最多跑一次”从事项梳理到流程再造，从“一窗受理”到“集成服务”，从减材料减证明到减次数减时 间，从互联网＋政务服 务 到“四 个 平 台 建 设”延 伸，从 商 事 登 记“五 证 合 一”到 建 设 工 程“竣 工 验 收 合 一”，从“窗口办”到“移动办”，从审批服务到事中事后监管。通过数字技术变革倒逼政府变革，实现关 键信息数据在各个层级、部门之间的标准统一、数据共享和流动，实现流程优化再造，使群众办事真正 实现“一个门、一张网”，为促进体制机制创新，规范政府权力，提高行政能率，提升群众和企业获得感 提供重要支撑。通过强化“互联网＋政务服务”，浙江已初步形成“用数据决策、用数据管理、用数据服 务”的公共管理与服务机制，有力推动了治理体系和治理能力的现代化。 如，杭州市探索体制机制层面的创新突破，以数据归集与共享作为“最多跑一次”的基础支撑，成 立数据资源管理局，以数据“无条件归集，有条件共享”为原则，整合利用数据资源，推动资源的开放和 共享，同时界定数据产权，规范市场。温州市充分运用互联网思维、信息化支撑、大数据共享，在全省 率先实施开展政务服务网“四个一”创新工程，以“一站导引”“一网通办”“一库共享”“一端服务”，推动 政务服务平台整合，打破数据壁垒，促进条块联通，实现政务信息资源互认共享、共通共融和多方利 用。２０１７年全市８４项共１．３５亿条基础数据已归集实现共享，日均查询１．２万次，公安、民政、教育等 １２个部门逐步取消不动产、社保、无违法犯罪证明等各类纸质证明、证照材料，每年可减少群众跑腿 次数２００万次以上。诸暨市探索数据共享基础上的“一证通办一生事”改 革，创 新 应 用 以“居 民 身 份 证”和“统一社会信用代码”为标识归集和抓取信息数据，以电子公章和电子档案来减少办事材料和环 节，以搭建公共数据平台来提速行政审批服务，达到了群众和企业到政府办事省心、省力、省时、省钱 的目标。 — ７３ — 浙江“最多跑一次”的创新实效
浙江学刊2018年第5期 (三)以“最多跑一次”为新优势，撬动各领域改革深化，构建改革闭环 我国近40年的改革，基本上都是专注于某个领域或者某个方面，而且是以经济体制改革为主。 新时代全面深化改革涉及的领域之多、范围之广前所未有，涵盖经济、政治、文化、社会、生态文明、党 的建设等各领域体制机制改革。在这一轮改革中，浙江秉承“八八战略”，以“最多跑一次”为改革新优 势新动力新杠杆，引领、撬动各领域深化改革。这是一种具有战略思维系统思维全局思维的改革创 新，从方便群众和企业办事为切入口，“四两拨千斤”推动各领域改革共同瞄准群众和企业需求，形成 全面深化改革“组合拳”，破除各方面体制机制弊端，倒逼政府自我革命，满足人民群众美好生活需要， 形成推进全面深化改革闭环。“最多跑一次”改革所创造的新优势不仅仅反映在面上的“一窗受理”、 “跑一次”、“跑零次”，更体现在“集成服务”背后的撬动力量。其推进必“牵一发而动全身，其深入则 “落一子而全盘活”，撬动固有改革思维转变，权力运行机制的改革，锻造干部新作风新担当新作为，营 造风清气正的政治生态；撬动经济体制、生态文明体制改革，优化要素市场化配置机制，继续发挥体制 机制优势，打造最优营商环境：撬动社会体制、文化体制改革，让教育、文化、卫生、就业、收入分配、社 会保障、公共安全等改革成果更多更快更公平惠及人民群众：撬动政务服务向基层延伸，改革理念向 企事业单位延伸，将以人民为中心思想贯穿始终，给人民群众带来实实在在的获得感：撬动政府数字 化转型，提高治理现代化水平。通过在“撬”字上狠下功夫，统筹推进重要领域和关键环节改革取得重 大突破，不断放大“最多跑一次”对全面深化改革的牵引作用、对人民群众获得感的增强作用。 如，杭州在全国首推商事登记“一网通”。“一网通”是“互联网十政务服务”在商事登记领域的实 际运用，是政府管理方式上的重大创新和突破。突破了办事环节限制，实现“全链条”办理：突破了部 门层级限制，实现跨层级审批：突破了时空限制，实现让数据多跑路、企业少跑腿。德清县围绕“事先 做评价、事前定标准、事中作承诺、事后强监管”，建立“标准地”出让制度，推动市场在土地资源要素配 置中发挥决定性作用，实现“有为政府”和“有效市场”的有机统一，为企业投资项目“最多跑一次”改革 探索出可行之路。金华市在全国首创交警、医院、邮政三方合作的“警医邮”便民服务，实现了体检换 证服务为核心的四大类12项交管业务的“一次跑”和“就近跑”。 (四)以获得感为标尺，探索改革第三方评估，督促改革落地落实 习近平总书记在中央全面深化改革领导小组第三十七次会议上强调，在评价改革成效上要坚持 群众立场，关键要看办成了多少事，解决了多少实际问题，群众到底认不认可、满不满意。①“最多跑一 次”改革自“起跑”就明确了人民群众是“监督员”“裁判员”，将改革评价权交到群众手中，变政府自我 评价为群众评价，变群众观望为群众参与，使群众成为了改革的监督者、评判者、推动者，并确立了改 革满意度第三方评估机制，摒弃以往政府改革“自改自评”的惯例，破解以往政府即当“运动员”又当 “裁判员”的怪圈。通过坚持问题导向、效果导向，“让实践来检验、让基层来评判、让群众来打分”，改 革问效、问计、问责“三问”联动，科学评价改革绩效，以群众获得感倒逼改革落地落实，确保改革为了 群众、改革依靠群众、改革让群众满意。第三方评估是“最多跑一次”开门搞改革的重要组成部分、内 置环节，“坚持以群众获得感为标尺，积极探索改革满意度评估的工作本身就是一项改革。”具有改革 评估开创性意义，起到了改革宜传，加大改革红利释放，验证成效、发现问题，加快改革进程，以评促 改、以评促进，评出压力、评出担当等重要作用。 ①资料来源：习近平主持召开中央全面深化改革领导小组第三十七次会议，http:/china.cnr.cn/news/20170720/ t20170720523858588.shtml,2017年7月20日。 -38- ?1994-2018 China Academic Journal Electronic Publishing House.All rights reserved.http://www.cnki.net
（三）以“最多跑一次”为新优势，撬动各领域改革深化，构建改革闭环 我国近４０年的改革，基本上都是专注于某个领域或者某个方面，而且是以经济体制改革为主。 新时代全面深化改革涉及的领域之多、范围之广前所未有，涵盖经济、政治、文化、社会、生态文明、党 的建设等各领域体制机制改革。在这一轮改革中，浙江秉承“八八战略”，以“最多跑一次”为改革新优 势新动力新杠杆，引领、撬动各领域深化改革。这是一种具有战略思维系统思维全局思维的改革创 新，从方便群众和企业办事为切入口，“四两拨千斤”推动各领域改革共同瞄准群众和企业需求，形成 全面深化改革“组合拳”，破除各方面体制机制弊端，倒逼政府自我革命，满足人民群众美好生活需要， 形成推进全面深化改革闭环。“最多跑一次”改革所创造的新优势不仅仅反映在面上的“一窗受理”、 “跑一次”、“跑零次”，更体现在“集成服务”背后的撬动力量。其推进必“牵一发而动 全 身，其 深 入 则 “落一子而全盘活”，撬动固有改革思维转变，权力运行机制的改革，锻造干部新作风新担当新作为，营 造风清气正的政治生态；撬动经济体制、生态文明体制改革，优化要素市场化配置机制，继续发挥体制 机制优势，打造最优营商环境；撬动社会体制、文化体制改革，让教育、文化、卫生、就业、收入分配、社 会保障、公共安全等改革成果更多更快更公平惠及人民群众；撬动政务服务向基层延伸，改革理念向 企事业单位延伸，将以人民为中心思想贯穿始终，给人民群众带来实实在在的获得感；撬动政府数字 化转型，提高治理现代化水平。通过在“撬”字上狠下功夫，统筹推进重要领域和关键环节改革取得重 大突破，不断放大“最多跑一次”对全面深化改革的牵引作用、对人民群众获得感的增强作用。 如，杭州在全国首推商事登记“一网通”。“一网通”是“互联网＋政务服务”在商事登记领域的实 际运用，是政府管理方式上的重大创新和突破。突破了办事环节限制，实现“全链条”办理；突破了部 门层级限制，实现跨层级审批；突破了时空限制，实现让数据多跑路、企业少跑腿。德清县围绕“事先 做评价、事前定标准、事中作承诺、事后强监管”，建立“标准地”出让制度，推动市场在土地资源要素配 置中发挥决定性作用，实现“有为政府”和“有效市场”的有机统一，为企业投资项目“最多跑一次”改革 探索出可行之路。金华市在全国首创交警、医院、邮政三方合作的“警医邮”便民服务，实现了体检换 证服务为核心的四大类１２项交管业务的“一次跑”和“就近跑”。 （四）以获得感为标尺，探索改革第三方评估，督促改革落地落实 习近平总书记在中央全面深化改革领导小组第三十七次会议上强调，在评价改革成效上要坚持 群众立场，关键要看办成了多少事，解决了多少实际问题，群众到底认不认可、满不满意。① “最多跑一 次”改革自“起跑”就明确了人民群众是“监督员”“裁判员”，将改革评价权交到群众手中，变政府自我 评价为群众评价，变群众观望为群众参与，使群众成为了改革的监督者、评判者、推动者，并确立了改 革满意度第三方评估机制，摒弃以往政府改革“自改自评”的惯例，破解以往政府即当“运动员”又 当 “裁判员”的怪圈。通过坚持问题导向、效果导向，“让实践来检验、让基层来评判、让群众来打分”，改 革问效、问计、问责“三问”联动，科学评价改革绩效，以群众获得感倒逼改革落地落实，确保改革为了 群众、改革依靠群众、改革让群众满意。第三方评估是“最多跑一次”开门搞改革的重要组成部分、内 置环节，“坚持以群众获得感为标尺，积极探索改革满意度评估的工作本身就是一项改革。”具有改革 评估开创性意义，起到了改革宣传，加大改革红利释放，验证 成 效、发 现 问 题，加 快 改 革 进 程，以 评 促 改、以评促进，评出压力、评出担当等重要作用。 — ８３ — 浙江学刊 ２０１８年第５期 ① 资料来源：习近平主持召开中央全面深化改革领导小组第三十七次会议，ｈｔｔｐ：／／ｃｈｉｎａ．ｃｎｒ．ｃｎ／ｎｅｗｓ／２０１７０７２０／ ｔ２０１７０７２０＿５２３８５８５８８．ｓｈｔｍｌ，２０１７年７月２０日
浙江“最多跑一次”的创新实效 二、“最多跑一次”第三方评估主要方法 “最多跑一次”改革作为浙江省全面深化改革的“牛鼻子”，是解决群众和企业到政府办事的“痛 点”“难点”，撬动各方面各领域改革的关键一招。为以人民群众获得感为衡量标尺，检验“最多跑一 次”改革这块“金字招牌”擦得“亮不亮”，以动态跟踪评估倒逼改革落地，保持“最多跑一次”改革强劲 推进势头，根据中共浙江省委全面深化改革领导小组的决策部署，在省委改革办指导下，浙江省社会 科学院“最多跑一次”改革专项评估组于2017年6月和9月开展了两轮“最多跑一次”专项评估。 评估坚持客观性、科学性、公正性和实效性原则，在充分调查研究“最多跑一次”改革推进落实情 况的基础上，采取定量和定性相结合的方法，设计相应的评估指标体系，运用电话调查、网络调查、现 场调查等方式，结合专家学者意见建议和各级各部门改革督察、考核情况，调查分析评判“最多跑一 次”开展以来各方面的具体成效和总体效果，尤其是群众和企业的获得感，并梳理所取得的绩效、亮点 和经验，发现存在的问题和原因，了解群众和企业的需求和愿景，为进一步完善相关政策措施、制度设 计及改革工作提供决策参考和考核依据。在两轮“最多跑一次”专项评估实践中，研究形成了一套以 群众获得感为衡量标尺的科学的评估方法体系，也是对创立全面深化改革第三方评估理论和方法体 系的有益探索。 一是以群众打分测获得感，开展多维度、全方位评估。实行问卷调查评估、“用户体验”式评估、改 革舆情评估相结合，综合测评群众和企业改革认同度体验度满意度。调查问卷分为CATI电话调查 问卷、网络调查问卷、企业直报调查问卷、现场截访调查问卷、工作人员调查问卷等，分地区按办事类 型，从办事群众和企业到部门窗口工作人员，从“最多跑一次”体验情况到存在问题和建议，从改革实 效评估到改革舆情分析，全方位深入调查分析。重点评估群众和企业办事获得感是否有效增强，地方 和部门推进改革工作任务是否落实到位，经济和社会发展的制度环境是否明显提升。 二是以动态比较看态势，开展多频次、全过程评估。针对“最多跑一次”改革不断强劲推进，不断 创新实践，实行动态跟踪评价、综合性结果评价相结合，进行涵盖群众办事事前、事中和事后及政府推 进改革全过程调查评估。通过前后比较、过程比较、动态观测，重点测评“最多跑一次”评估的量化指 标是否保持提升态势，部门改革自我评价与群众实际获得感是否一致，改革难点堵点是否有效突破， 改革推进是否不断深入。 三是以“数据说话”找短板，开展多平台、大数据评估。利用在线大数据采集反馈，运用政府门户 网站、企业监测等多个平台开展调查。以现代信息技术，互联网十政务服务为依托，广泛收集数据，获 取样本，通过大数据深度分析，精准“号脉”，反映群众所思所想所盼所急，找准工作推进薄弱环节、改 革落地短板，探寻深化改革“金点子”。 四是以“三问”联动促改革，开展多视角、开放式评估。以评问效、以评问计、以评问责，实行公众 评价、专家评估、部门督察相结合，开通人民群众参与改革方案设计、改革进程监督、改革成效评价的 渠道，让企业、群众、专家学者、部门工作者广泛参与到“最多跑一次”改革进程中，从办事亲历者、改革 责任主体、专家学者等不同角度审视改革成效，将群众获得感作为重要维度纳入考核评价体系，以评 促改。 五是以客观性指标保公平，设定特定对象为抽样框。为保证评估结果的准确性客观性公正性，使 评估有效反映“最多跑一次”改革的本质特征、群众和企业办事结果、体验及获得感满意度，以为改革 深入推进提供决策依据，评估首先明确设定了主要调查(CATI电话调查、拦截式调查、参与式观察对 -39- ?1994-2018 China Academic Journal Electronic Publishing House.All rights reserved.http://www.cnki.net
二、“最多跑一次”第三方评估主要方法 “最多跑一次”改革作为浙江省全面深化改革的“牛鼻子”，是解决群众和企业到政府办事的“痛 点”“难点”，撬动各方面各领域改革的关键一招。为以人民群众获得感为衡量标尺，检 验“最 多 跑 一 次”改革这块“金字招牌”擦得“亮不亮”，以动态跟踪评估倒逼改革落地，保持“最多跑一次”改革强劲 推进势头，根据中共浙江省委全面深化改革领导小组的决策部署，在省委改革办指导下，浙江省社会 科学院“最多跑一次”改革专项评估组于２０１７年６月和９月开展了两轮“最多跑一次”专项评估。 评估坚持客观性、科学性、公正性和实效性原则，在充分调查研究“最多跑一次”改革推进落实情 况的基础上，采取定量和定性相结合的方法，设计相应的评估指标体系，运用电话调查、网络调查、现 场调查等方式，结合专家学者意见建议和各级各部门改革督察、考核情况，调查分 析 评 判“最 多 跑 一 次”开展以来各方面的具体成效和总体效果，尤其是群众和企业的获得感，并梳理所取得的绩效、亮点 和经验，发现存在的问题和原因，了解群众和企业的需求和愿景，为进一步完善相关政策措施、制度设 计及改革工作提供决策参考和考核依据。在两轮“最多跑一次”专项评估实践中，研究形成了一套以 群众获得感为衡量标尺的科学的评估方法体系，也是对创立全面深化改革第三方评估理论和方法体 系的有益探索。 一是以群众打分测获得感，开展多维度、全方位评估。实行问卷调查评估、“用户体验”式评估、改 革舆情评估相结合，综合测评群众和企业改革认同度体验度满意度。调查问卷分为 ＣＡＴＩ电话调查 问卷、网络调查问卷、企业直报调查问卷、现场截访调查问卷、工作人员调查问卷等，分地区按办事类 型，从办事群众和企业到部门窗口工作人员，从“最多跑一次”体验情况到存在问题和建议，从改革实 效评估到改革舆情分析，全方位深入调查分析。重点评估群众和企业办事获得感是否有效增强，地方 和部门推进改革工作任务是否落实到位，经济和社会发展的制度环境是否明显提升。 二是以动态比较看态势，开展多频次、全过程评估。针对“最多跑一次”改革不断强劲推进，不断 创新实践，实行动态跟踪评价、综合性结果评价相结合，进行涵盖群众办事事前、事中和事后及政府推 进改革全过程调查评估。通过前后比较、过程比较、动态观测，重点测评“最多跑一次”评估的量化指 标是否保持提升态势，部门改革自我评价与群众实际获得感是否一致，改革难点堵点是否有效突破， 改革推进是否不断深入。 三是以“数据说话”找短板，开展多平台、大数据评估。利用在线大数据采集反馈，运用政府门户 网站、企业监测等多个平台开展调查。以现代信息技术，互联网＋政务服务为依托，广泛收集数据，获 取样本，通过大数据深度分析，精准“号脉”，反映群众所思所想所盼所急，找准工作推进薄弱环节、改 革落地短板，探寻深化改革“金点子”。 四是以“三问”联动促改革，开展多视角、开放式评估。以评问效、以评问计、以评问责，实行公众 评价、专家评估、部门督察相结合，开通人民群众参与改革方案设计、改革进程监督、改革成效评价的 渠道，让企业、群众、专家学者、部门工作者广泛参与到“最多跑一次”改革进程中，从办事亲历者、改革 责任主体、专家学者等不同角度审视改革成效，将群众获得感作为重要维度纳入考核评价体系，以评 促改。 五是以客观性指标保公平，设定特定对象为抽样框。为保证评估结果的准确性客观性公正性，使 评估有效反映“最多跑一次”改革的本质特征、群众和企业办事结果、体验及获得感满意度，以为改革 深入推进提供决策依据，评估首先明确设定了主要调查（ＣＡＴＩ电话调查、拦截式调查、参与式观察对 — ９３ — 浙江“最多跑一次”的创新实效
浙江学刊2018年第5期 象)为“特定对象”，即指调查期内办理过“最多跑一次”承诺事项的群众和企业。“最多跑一次”改革专 项评估电话调查抽样框由各设区市及省级有关单位按评估要求提供给评估方。抽样框为指定调查期 内各地各有关部门数据库中所有服务对象，严禁选择性抽取提供，然后清洗样本框，将不符合要求的 样本剔除，如无联系电话号码，并按设定的样本量随机抽取样本，以保证问卷调查抽样的公平性。其 次，评估构建了由2个一级指标，10个二级指标，10个三级指标组成的评估指标体系。一级指标包括 一个客观现实指标，即“最多跑一次”“实现率”和一个主观感受指标“满意率”，二级指标包括不动产登 记、车辆管理、出入境事项、户籍登记，社保（养老）、医保、税务事项、商事登记、企业投资项目审批及其 他事项，三级指标主要指向群众反映的“好评度”、办事过程、问题、原因分析、改进方向等。“实现率” 这个指标侧重的是办事群众和企业对所办理事项是否真正实现“一次办结”的结果评定，体现的是办 事结果指向：“满意率”这个指标侧重的是办事群众和企业对所办理事项实现“最多跑一次”成效的评 价，体现的是办事体验指向。“好评度”这个指标反映的是办事群众和企业对“最多跑一次”改革顶层 设计的拥护和支持，对所带来的办事便利的普遍获得感。 三、“最多跑一次”的评估结果 2017年6月与9月，我们评估组分别开展了两轮“最多跑一次”改革专项评估。评估以问题、成效 为导向，以群众和企业办事体验获得感为度量，采取对特定对象CATI电话问卷调查、拦截式调查、参 与式观察、企业专项监测、网络问卷调查和大数据舆情分析等方法，并对全省11个设区市及下辖区县 共计49个行政服务中心进行实地考察和访谈，动态调查评估各地各部门推进“最多跑一次”改革落地 落实和群众满意度等情况，重点评估群众和企业对改革的获得感是否有效增强。两轮“最多跑一次” 改革调查共计回收有效问卷33.35万份，另外，还采集媒体报道和网民评论有效数据32.7万条。 第二轮评估结果显示，总体上，浙江各地各部门以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导， 坚决贯彻落实中央和省委全面深化改革的各项决策部署，以人民为中心，蹄疾步稳推进“最多跑一次” 改革，比学赶超创新“最多跑一次”举措，勇立潮头突破“最多跑一次”障碍，呈现全面发力、多点突破、 纵深推进的良好态势，全社会发展活力和创新活力显著增强，群众和企业改革认同度满意度获得感明 显提升。“最多跑一次”改革实现率（实现“一次办结”的比例）、满意率（对“最多跑一次”改革成效给予 满意、比较满意评价的比例)分别达87.9%、94.7%，比第一轮评估分别提高10.2、7.8个百分点。“最 多跑一次”87.9%实现率和94.7%满意率这两个数据已被浙江省委省政府采纳发布，评估结果也被 纳入政绩考核。 从各地推进“最多跑一次”改革看，全省各地紧紧围绕省委省政府“最多跑一次”改革决策部署，狠 抓“最多跑一次”改革落地落实，在简政放权，打破数据孤岛，实现数据共享，减事项、减环节、减材料、 减时间，加强“互联网十政务服务”，提升服务质量和效率，强化办事作风，办事向基层延伸和事中事后 监管等方面，“高举改革大旗、扛起改革担当”，充分发挥基层的首创精神和智慧，勇立潮头，大胆试、大 力干，取得了较好的阶段性成果，获得了群众和企业的认同。与第一轮评估相比，“最多跑一次”实现 率、满意率大幅提升，地区间差距不断缩小，实现率、满意率最高与最低的设区市之间差距分别从 10.3、8.0个百分点缩小到6.9、5.3个百分点。全省各地“最多跑一次”改革推进落实呈比学赶超、齐 头并进态势。 分事项看，在电话调查中，评估基于“一窗受理，集成服务”实践而归纳设置的十大类事项，包括不 动产登记类、车辆管理类、出入境事项类、户籍登记类、社保（养老）类、医保类、税务事项类、商事登记 —40— ?1994-2018 China Academic Journal Electronic Publishing House.All rights reserved.http://www.cnki.net
象）为“特定对象”，即指调查期内办理过“最多跑一次”承诺事项的群众和企业。“最多跑一次”改革专 项评估电话调查抽样框由各设区市及省级有关单位按评估要求提供给评估方。抽样框为指定调查期 内各地各有关部门数据库中所有服务对象，严禁选择性抽取提供，然后清洗样本框，将不符合要求的 样本剔除，如无联系电话号码，并按设定的样本量随机抽取样本，以保证问卷调查抽样的公平性。其 次，评估构建了由２个一级指标，１０个二级指标，１０个三级指标组成的评估指标体系。一级指标包括 一个客观现实指标，即“最多跑一次”“实现率”和一个主观感受指标“满意率”，二级指标包括不动产登 记、车辆管理、出入境事项、户籍登记、社保（养老）、医保、税务事项、商事登记、企业投资项目审批及其 他事项，三级指标主要指向群众反映的“好评度”、办事过程、问题、原因分析、改进方向等。“实现率” 这个指标侧重的是办事群众和企业对所办理事项是否真正实现“一次办结”的结果评定，体现的是办 事结果指向；“满意率”这个指标侧重的是办事群众和企业对所办理事项实现“最多跑一次”成效的评 价，体现的是办事体验指向。“好评度”这个指标反映的是办事群众和企业对“最多跑一次”改革顶层 设计的拥护和支持，对所带来的办事便利的普遍获得感。 三、“最多跑一次”的评估结果 ２０１７年６月与９月，我们评估组分别开展了两轮“最多跑一次”改革专项评估。评估以问题、成效 为导向，以群众和企业办事体验获得感为度量，采取对特定对象 ＣＡＴＩ电话问卷调查、拦截式调查、参 与式观察、企业专项监测、网络问卷调查和大数据舆情分析等方法，并对全省１１个设区市及下辖区县 共计４９个行政服务中心进行实地考察和访谈，动态调查评估各地各部门推进“最多跑一次”改革落地 落实和群众满意度等情况，重点评估群众和企业对改革的获得感是否有效增强。两轮“最多跑一次” 改革调查共计回收有效问卷３３．３５万份，另外，还采集媒体报道和网民评论有效数据３２．７万条。 第二轮评估结果显示，总体上，浙江各地各部门以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导， 坚决贯彻落实中央和省委全面深化改革的各项决策部署，以人民为中心，蹄疾步稳推进“最多跑一次” 改革，比学赶超创新“最多跑一次”举措，勇立潮头突破“最多跑一次”障碍，呈现全面发力、多点突破、 纵深推进的良好态势，全社会发展活力和创新活力显著增强，群众和企业改革认同度满意度获得感明 显提升。“最多跑一次”改革实现率（实现“一次办结”的比例）、满意率（对“最多跑一次”改革成效给予 满意、比较满意评价的比例）分别达８７．９％、９４．７％，比第一轮评估分别提高１０．２、７．８个百分点。“最 多跑一次”８７．９％实现率和９４．７％满意率这两个数据已被浙江省委省政府采纳发布，评估结果也被 纳入政绩考核。 从各地推进“最多跑一次”改革看，全省各地紧紧围绕省委省政府“最多跑一次”改革决策部署，狠 抓“最多跑一次”改革落地落实，在简政放权，打破数据孤岛，实现数据共享，减事项、减环节、减材料、 减时间，加强“互联网＋政务服务”，提升服务质量和效率，强化办事作风，办事向基层延伸和事中事后 监管等方面，“高举改革大旗、扛起改革担当”，充分发挥基层的首创精神和智慧，勇立潮头，大胆试、大 力干，取得了较好的阶段性成果，获得了群众和企业的认同。与第一轮评估相比，“最多跑一次”实现 率、满意率大幅提升，地区间差距不断缩小，实 现 率、满意率最高与最低的设区市之间差距分别从 １０．３、８．０个百分点缩小到６．９、５．３个百分点。全省各地“最多跑一次”改革推进落实呈比学赶超、齐 头并进态势。 分事项看，在电话调查中，评估基于“一窗受理，集成服务”实践而归纳设置的十大类事项，包括不 动产登记类、车辆管理类、出入境事项类、户籍登记类、社保（养老）类、医保类、税务事项类、商事登记 — ０４ — 浙江学刊 ２０１８年第５期
浙江“最多跑一次”的创新实效 类、企业投资项目审批类及其他事项类，“最多跑一次”实现率、满意率分别比第一轮评估全面提升。 实现率提升幅度最大的商事登记类事项，提高14.8个百分点，满意率提升幅度最大的是车辆管理类 事项，提高11.2个百分点。说明各地各部门不断推进落实“最多跑一次”改革，精准对接群众和企业 所需所呼，改革创新举措取得了显著成效，不仅改出了政府办事效率的加速度，也改出了老百姓的满 意度。 分事项实现率满意率 100.00% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% 不动产登记类 出入境事项类 车辆管理类 社保（养老） 户籍登记类 医保类 税务事项类 商事登记类 其他事项类 金业投资项目审批类 ●一实现率◆一满意率 图1分事项实现率满意率 分事项实现率、满意率增长 6412108642 记类 医保类 不动产 出入事类 车辆管理类 户籍登记类 老) 税务事蹊类 商事登记类 社保 企业投资项目审批类 其他事项类 ■实现率增长■满意奉增长 图2分事项实现率、满意率增长 从群众和企业获得感看，“最多跑一次”改革依托“互联网十政务服务”，以“一窗受理、集成服务” 为切入口切准了群众和企业办事的“堵点”，在很大程度上解决了“办事难、办事慢”等问题，群众和企 业获得感明显。调查显示，群众对办事体验给予五星四星好评的比例高达95.8%，反映出群众对“最 多跑一次”的高度赞许。办事现场有95%强的受访者觉得“最多跑一次”改革实施后到政府办事比以 前方便许多。主要体现在“办事不用跑多个窗口（部门）”“办理时间缩短”“办事流程简化”，办事所需 提交的不同类型的审批材料减少38.7%，同一审批材料的复印份数减少57.8%。企业问卷调查结果 显示，企业对“最多跑一次”改革的满意度为86.96，相比2016年对“四张清单一张网”改革满意度调查 的77.80和企业投资项目高效审批制度改革满意度调查的80.41，有较大提升。商事登记类事项和企 业投资项目审批类事项，作为“最多跑一次”的重点难点事项，改革力度不断加强，改革“堵点”不断突 破，取得了较大进步，“最多跑一次”实现率满意率不断提升。商事登记类事项实现率、满意率分别比 -41- ?1994-2018 China Academic Journal Electronic Publishing House.All rights reserved.http://www.cnki.net
类、企业投资项目审批类及其他事项类，“最多跑一次”实现率、满意率分别比第一轮评估全面提升。 实现率提升幅度最大的商事登记类事项，提高１４．８个百分点，满意率提升幅度最大的是车辆管理类 事项，提高１１．２个百分点。说明各地各部门不断推进落实“最多跑一次”改革，精准对接群众和企业 所需所呼，改革创新举措取得了显著成效，不仅改出了政府办事效率的加速度，也改出了老百姓的满 意度。 图１ 分事项实现率满意率 图２ 分事项实现率、满意率增长 从群众和企业获得感看，“最多跑一次”改革依托“互联网＋政务服务”，以“一窗受理、集成服务” 为切入口切准了群众和企业办事的“堵点”，在很大程度上解决了“办事难、办事慢”等问题，群众和企 业获得感明显。调查显示，群众对办事体验给予五星四星好评的比例高达９５．８％，反映出群众对“最 多跑一次”的高度赞许。办事现场有９５％强的受访者觉得“最多跑一次”改革实施后到政府办事比以 前方便许多。主要体现在“办事不用跑多个窗口（部门）”“办理时间缩短”“办事流程简化”，办事所需 提交的不同类型的审批材料减少３８．７％，同一审批材料的复印份数减少５７．８％。企业问卷调查结果 显示，企业对“最多跑一次”改革的满意度为８６．９６，相比２０１６年对“四张清单一张网”改革满意度调查 的７７．８０和企业投资项目高效审批制度改革满意度调查的８０．４１，有较大提升。商事登记类事项和企 业投资项目审批类事项，作为“最多跑一次”的重点难点事项，改革力度不断加强，改革“堵点”不断突 破，取得了较大进步，“最多跑一次”实现率满意率不断提升。商事登记类事项实现率、满意率分别比 — １４ — 浙江“最多跑一次”的创新实效
浙江学刊2018年第5期 首轮评估提升14.8和8.7个百分点。其中，设立登记、变更登记和注销登记三类事项实现率分别提 高19.6、9.7和4.4个百分点，满意率分别提高9.0、7.8和9.0个百分点。企业投资项目审批类事项， 按项目立项时间分，2017年一季度、二季度、三季度立项的企业投资项目审批类事项实现率分别为 82.8%、86%、89.5%,逐季上升，满意率三季度比一季度提升3.0个百分比。说明“最多跑一次”切实 回应了群众和企业的“呼声”，做到了在审批制度改革、“四张清单一张网”建设的基础上，进一步提高 办事效率。 从改革舆情看，改革既是驱动力，也是凝聚力。“最多跑一次”激起全民参与改革的浓厚氛围，媒 体和网民对改革成效充分肯定。基于互联网大数据监测分析显示，随着改革的持续推进，媒体和网民 对“最多跑一次”改革的关注度也在持续上升。2017年1一3季度，人民日报、新华日报等国内权威媒 体，网易、新浪等网站以及浙江在线、新蓝网等省内媒体均持续报道了“最多跑一次”的最新举措和成 效。前三季度网民对“最多跑一次”改革报道的点击量达4192万次，评论量达80751人次，季均增长 率达80.4%和31.8%。在高度关注的同时，网民对改革的认同度也持续保持高位，7至10月，浙江各 地“最多跑一次”改革报道量共计154523篇：网民对“最多跑一次”改革的认同度11个设区市均在 90%以上，平均达93.9%，网民充分肯定了改革的做法与成效。说明“最多跑一次”改革瞄准了群众和 企业办事的“痛点”，引起了社会广泛关注和认同，全省上下已形成关注改革、支持改革、期盼改革的良 好舆论氛围。 45000 ■月均报道量月均评论量一月均点击量 9000000 8469014 40000 3863y/ 8000000 35000 7000000 30000 6000000 25000 5000000 20000 17901 4000000 15000 2901727 11219 3000000 10163-2601497 10000 6458 9240 2000000 5000 1000000 0 0 1季度 2季度 3手度 图32017年1一3季度媒体和网民关注情况 “实践充分证明，本来以为办不成的事，只要符合中央精神、符合人民意愿，只要方向对、决心大， 只要上下同欲、齐心协力，就一定可以办成。只要办了对人民有益的事，人民就会真心拥护。”①“最多 跑一次”改革从项层设计效果来看，企业和群众已经打出好评的高分，从实际效果看，“最多跑一次”改 革成效已不仅限于数量上、形式上“跑一次”，而是已真正让群众和企业办事速度更快效率更高，群众 大大点赞，企业纷纷叫好，企业和群众获得感不断增强。但从目的目标实现来看，仍有进一步完善和 更大作为的空间，改革难点难关难题仍然不少，打破“信息孤岛”仍是最大难题，企业投资项目审批有 待重点突破，政务服务网尚未充分发挥应有作用，攻坚克难仍任重道远。从问题意见建议看（多选 题)，在办事“跑多趟”的群众中分别有38.4%、36.9%的是因为“事先没有查询到办事流程和所需材 料、查询到的相关信息不准确”“材料没带齐或者不合规”；有51.3%的企业表示“在办理涉企事项中较 少或没有使用浙江政务服务网”。企业和群众最期待进一步改进的方面集中在优化办事流程、减少审 ①高举改革大旗扛起改革担当当好新时代全面深化改革的排头兵一车俊在全省全面深化改革大会上的讲话，tt即：// www.zi.gov.cm/art/2018/1/2/art55222263375.html,2018年1月2日， —42- ?1994-2018 China Academic Journal Electronic Publishing House.All rights reserved.http://www.cnki.net
首轮评估提升１４．８和８．７个百分点。其中，设立登记、变更登记和注销登记三类事项实现率分别提 高１９．６、９．７和４．４个百分点，满意率分别提高９．０、７．８和９．０个百分点。企业投资项目审批类事项， 按项目立项时间分，２０１７年一季度、二季度、三季度立项的企业投资项目审批类事项实现率分别为 ８２．８％、８６％、８９．５％，逐季上升，满意率三季度比一季度提升３．０个百分比。说明“最多跑一次”切实 回应了群众和企业的“呼声”，做到了在审批制度改革、“四张清单一张网”建设的基础上，进一步提高 办事效率。 从改革舆情看，改革既是驱动力，也是凝聚力。“最多跑一次”激起全民参与改革的浓厚氛围，媒 体和网民对改革成效充分肯定。基于互联网大数据监测分析显示，随着改革的持续推进，媒体和网民 对“最多跑一次”改革的关注度也在持续上升。２０１７年１－３季度，人民日报、新华日报等国内权威媒 体，网易、新浪等网站以及浙江在线、新蓝网等省内媒体均持续报道了“最多跑一次”的最新举措和成 效。前三季度网民对“最多跑一次”改革报道的点击量达４１９２万次，评论量达８０７５１人次，季均增长 率达８０．４％和３１．８％。在高度关注的同时，网民对改革的认同度也持续保持高位，７至１０月，浙江各 地“最多跑一次”改革报 道 量 共 计 １５４５２３篇；网 民 对“最 多 跑 一 次”改 革 的 认 同 度１１个 设 区 市 均 在 ９０％以上，平均达９３．９％，网民充分肯定了改革的做法与成效。说明“最多跑一次”改革瞄准了群众和 企业办事的“痛点”，引起了社会广泛关注和认同，全省上下已形成关注改革、支持改革、期盼改革的良 好舆论氛围。 图３ ２０１７年１－３季度媒体和网民关注情况 “实践充分证明，本来以为办不成的事，只要符合中央精神、符合人民意愿，只要方向对、决心大， 只要上下同欲、齐心协力，就一定可以办成。只要办了对人民有益的事，人民就会真心拥护。”①“最多 跑一次”改革从顶层设计效果来看，企业和群众已经打出好评的高分，从实际效果看，“最多跑一次”改 革成效已不仅限于数量上、形式上“跑一次”，而是已真正让群众和企业办事速度更快效率更高，群众 大大点赞，企业纷纷叫好，企业和群众获得感不断增强。但从目的目标实现来看，仍有进一步完善和 更大作为的空间，改革难点难关难题仍然不少，打破“信息孤岛”仍是最大难题，企业投资项目审批有 待重点突破，政务服务网尚未充分发挥应有作用，攻坚克难仍任重道远。从问题意见建议看（多 选 题），在办事“跑多趟”的群众中分别有３８．４％、３６．９％的是因为“事先没有查询到办事流程和所需材 料、查询到的相关信息不准确”“材料没带齐或者不合规”；有５１．３％的企业表示“在办理涉企事项中较 少或没有使用浙江政务服务网”。企业和群众最期待进一步改进的方面集中在优化办事流程、减少审 — ２４ — 浙江学刊 ２０１８年第５期 ① 高举改革大旗 扛起改革担当 当好新时代全面深化改革的排头兵———车俊在全省全面深化改革大会上的讲话，ｈｔｔｐ：／／ ｗｗｗ．ｚｊ．ｇｏｖ．ｃｎ／ａｒｔ／２０１８／１／２／ａｒｔ＿５５２２＿２２６３３７５．ｈｔｍｌ，２０１８年１月２日
浙江“最多跑一次”的创新实效 批环节、推进网上办事。具体来看，群众和企业希望“继续简化办事流程，减少审批环节，提高办事效 率”(57.9%)，“简化办件材料，实现‘一证办理”(55.2%)，“同城通办，就近办理”(48.3%)全面推行 网上预约、预审功能(48.0%)，通过网上不见面审批、实现“季上门”(39.9%)等。群众和企业的意见 建议则主要集中在进一步优化提高政务服务，包括反映现场窗口设置不合理、排队时间长、咨询人员 少、办事指南不清楚等问题，要求进一步提高“一窗受理”服务水平；反映部门间信息共享不够、网上查 询和预约功能太少、政务服务网操作不方便、手机APP客户端功能不足等问题，希望进一步完善提高 政务服务网建设，加快推进“移动办”等。总体上看，群众和企业对继续深化“放管服”、“最多跑一次” 改革寄予较大期望。 四、继续深化“最多跑一次” “最多跑一次”改革是一个不断发现问题，不断解决问题，不断提升群众和企业获得感、满意度的 循环往复持续推进的过程，也是一个不断创新推进和落实改革的过程。“最多跑一次”改革已经取得 重大进展和成效，但改革永远在路上，“最多跑一次”改革必将进一步继续深化推进。 一是始终坚持以人民为中心改革取向，发挥改革创新价值最大效应。深化“最多跑一次”改革，要 把以人民为中心的思想贯穿于改革深入始终，想群众所想，解企业所难。进一步深化“一窗受理、集成 服务”改革，加快推进实体办事大厅和网络办事大厅的融合建设，以群众需求确立“一件事”，优化办事 流程，进一步“减事项、减材料、减次数、减时间”，以群众语言细化简化办事指南和办事材料，不断提高 精细化精准化服务水平。进一步加强顶层设计系统性严谨性协同性，尊重地方基层创新，在整体性框 架下，融入柔性设计，将可复制的创新以体制机制固定下来，推广出去，使改革创新价值最大化。 二是加强政务服务网软硬件建设，增强“最多跑一次”改革智慧支撑。政务服务网是“最多跑一 次”改革“一窗受理、集成服务”的关键支撑，关系到“最多跑一次”终极目标的实现，亟待站在群众和企 业的视角，重新审视、检测和改善提升，进一步加强政务服务网软硬件建设，提高智能化程度。首先， 应双向提高政务服务能力。一方面，要提高政务服务者尤其是部门领导干部的互联网思维、信息技术 知识和互联网应用能力，另一方面，要提高政务服务网技术提供者的政务服务理念、行政工作概念，提 高互联网技术为政务服务的能力。只有政务服务者与专业技术人员相互充分了解弄懂对方的功能、 诉求，结合目标用户的需求和互联网的特点，才能做好政务服务网，发挥好“互联网十政务服务”助推 “最多跑一次”作用。其次，加强政务服务网基础设施、系统建设。以方便群众办事为宗旨，以用户体 验为标准，进一步加强系统稳定性、智能化建设，尤其是要加强企业投资项目在线审批监管平台2.0 版的建设完善，避免群众和企业办事饱受断线、等待之苦：以用户思维设计界面和操作系统，提升政务 服务网友好性，使政务服务网为群众好用、企业爱用，真正成为“最多跑一次”的“利器”，跟上“最多跑 一次”的速度，提升群众满意的程度。 三是进一步解放思想拓展视野，推进政府治理数字化现代化。打破“数据孤岛”是“最多跑一次” 改革的最大难题，实现“数据共享”是“最多跑一次”改革的极致主题。各地各部门要进一步解放思想， 强化以人民为中心思想，以“勇立潮头”的勇气，打破阻碍改革的“坛坛罐罐”，打开“数据之门”，放下 “权力之手”，主动推动、对接跨部门、跨地域、跨层级数据共享，打通并拓宽“最多跑一次”“跑道”，让 “数据多跑路、群众少跑腿”，切实提高群众和企业获得感。以打破“数据孤岛”，实现“数据共享”为契 机为合力，“协同创建数据共享模型、流程再造模型、信用体系模型，大力推进信息系统对接和数据共 享”，放大“最多跑一次”改革协同撬动共享效应，深化“最多跑一次”改革，推进政府数字化转型、智慧 —43- ?1994-2018 China Academic Journal Electronic Publishing House.All rights reserved.http://www.cnki.net
批环节、推进网上办事。具体来看，群众和企业希望“继续简化办事流程，减少审批环节，提高办事效 率”（５７．９％），“简化办件材料，实现‘一证办理’”（５５．２％），“同城通办，就近办理”（４８．３％）全面推行 网上预约、预审功能（４８．０％），通过网上不见面审批、实现“零上门”（３９．９％）等。群众和企业的意见 建议则主要集中在进一步优化提高政务服务，包括反映现场窗口设置不合理、排队时间长、咨询人员 少、办事指南不清楚等问题，要求进一步提高“一窗受理”服务水平；反映部门间信息共享不够、网上查 询和预约功能太少、政务服务网操作不方便、手机 ＡＰＰ客户端功能不足等问题，希望进一步完善提高 政务服务网建设，加快推进“移动办”等。总体上看，群众和企业对继续深化“放管服”、“最多跑一次” 改革寄予较大期望。 四、继续深化“最多跑一次” “最多跑一次”改革是一个不断发现问题，不断解决问题，不断提升群众和企业获得感、满意度的 循环往复持续推进的过程，也是一个不断创新推进和落实改革的过程。“最多跑一次”改革已经取得 重大进展和成效，但改革永远在路上，“最多跑一次”改革必将进一步继续深化推进。 一是始终坚持以人民为中心改革取向，发挥改革创新价值最大效应。深化“最多跑一次”改革，要 把以人民为中心的思想贯穿于改革深入始终，想群众所想，解企业所难。进一步深化“一窗受理、集成 服务”改革，加快推进实体办事大厅和网络办事大厅的融合建设，以群众需求确立“一件事”，优化办事 流程，进一步“减事项、减材料、减次数、减时间”，以群众语言细化简化办事指南和办事材料，不断提高 精细化精准化服务水平。进一步加强顶层设计系统性严谨性协同性，尊重地方基层创新，在整体性框 架下，融入柔性设计，将可复制的创新以体制机制固定下来，推广出去，使改革创新价值最大化。 二是加强政务服务网软硬件建设，增强“最多跑一次”改革智慧支 撑。政 务 服 务 网 是“最 多 跑 一 次”改革“一窗受理、集成服务”的关键支撑，关系到“最多跑一次”终极目标的实现，亟待站在群众和企 业的视角，重新审视、检测和改善提升，进一步加强政务服务网软硬件建设，提高智能化程度。首先， 应双向提高政务服务能力。一方面，要提高政务服务者尤其是部门领导干部的互联网思维、信息技术 知识和互联网应用能力，另一方面，要提高政务服务网技术提供者的政务服务理念、行政工作概念，提 高互联网技术为政务服务的能力。只有政务服务者与专业技术人员相互充分了解弄懂对方的功能、 诉求，结合目标用户的需求和互联网的特点，才能做好政务服务网，发挥好“互联网＋政务服务”助推 “最多跑一次”作用。其次，加强政务服务网基础设施、系统建设。以方便群众办事为宗旨，以用户体 验为标准，进一步加强系统稳定性、智能化建设，尤其是要加强企业投资项目在线审批监管平台２．０ 版的建设完善，避免群众和企业办事饱受断线、等待之苦；以用户思维设计界面和操作系统，提升政务 服务网友好性，使政务服务网为群众好用、企业爱用，真正成为“最多跑一次”的“利器”，跟上“最多跑 一次”的速度，提升群众满意的程度。 三是进一步解放思想拓展视野，推进政府治理数字化现代化。打破“数据孤岛”是“最多跑一次” 改革的最大难题，实现“数据共享”是“最多跑一次”改革的极致主题。各地各部门要进一步解放思想， 强化以人民为中心思想，以“勇立潮头”的勇气，打破阻碍改革的“坛坛罐罐”，打开“数据 之 门”，放 下 “权力之手”，主动推动、对接跨部门、跨地域、跨层级数据共享，打通并拓宽“最多 跑 一 次”“跑 道”，让 “数据多跑路、群众少跑腿”，切实提高群众和企业获得感。以打破“数据孤岛”，实现“数据共享”为契 机为合力，“协同创建数据共享模型、流程再造模型、信用体系模型，大力推进信息系统对接和数据共 享”，放大“最多跑一次”改革协同撬动共享效应，深化“最多跑一次”改革，推进政府数字化转型、智慧 — ３４ — 浙江“最多跑一次”的创新实效
浙江学刊2018年第5期 化现代化治理。 四是加强第三方评估结果应用，促进“最多跑一次”改革推深做实。第三方评估是“最多跑一次” 改革“让实践来检验、让基层来评判、让群众来打分”的“听诊器”，发挥评估作用的关键是使用评估结 果。应坚持问题导向、效果导向，用好“最多跑一次”改革第三方评估“成绩单”，把群众感受的“痛点” 找出来，把企业办事的“堵点”查出来，把改革攻坚的“着力点”标出来，找准症结所在，精准发力补齐改 革落地短板，压实改革责任，倒逼各级各部门拿出实招硬招攻坚克难，将“最多跑一次”改革进行到底。 同时，将“最多跑一次”改革第三方评估机制固定下来、完善起来、坚持下去，把以群众获得感为标准的 “尺子”竖起来，以评促改，以评促进，给人民群众带来更多获得感，为“最多跑一次”改革带来更高的满 意度。 〔作者李文峰，浙江省社会科学院社会学所副所长、副研究员。杭州310007〕 责任编辑：卢敦基 -44- ?1994-2018 China Academic Journal Electronic Publishing House.All rights reserved.http://www.cnki.net
化现代化治理。 四是加强第三方评估结果应用，促进“最多跑一次”改革推深做实。第三方评估是“最多跑一次” 改革“让实践来检验、让基层来评判、让群众来打分”的“听诊器”，发挥评估作用的关键是使用评估结 果。应坚持问题导向、效果导向，用好“最多跑一次”改革第三方评估“成绩单”，把群众感受的“痛点” 找出来，把企业办事的“堵点”查出来，把改革攻坚的“着力点”标出来，找准症结所在，精准发力补齐改 革落地短板，压实改革责任，倒逼各级各部门拿出实招硬招攻坚克难，将“最多跑一次”改革进行到底。 同时，将“最多跑一次”改革第三方评估机制固定下来、完善起来、坚持下去，把以群众获得感为标准的 “尺子”竖起来，以评促改，以评促进，给人民群众带来更多获得感，为“最多跑一次”改革带来更高的满 意度。 〔作者李文峰，浙江省社会科学院社会学所副所长、副研究员。杭州 ３１０００７〕 责任编辑：卢敦基 — ４４ — 浙江学刊 ２０１８年第５期