1 第十章 宾客投诉与常见疑难问题的处理教案一 【教学目的】通过本部分教学，使学生了解宾客投诉的原因和种类，熟练掌握并 运用处理投诉的相关原则、程序及技巧，达到能够处理简单投诉问题的能力 【学习要求】通过学习，了解宾客投诉的原因和投诉的类型，掌握处理投诉的原 则。了解宾客投诉的动机，掌握处理宾客投诉的主要程序 【教学重点与难点】本部分重点包括处理投诉的原则，了解宾客投诉的动机，处 理宾客投诉的主要程序 【教学内容】 第一节 顾客投诉及处理 当 消 费 者 认 为 他 在 餐 厅 的 花 费 没 有 换 回 他 （ 她 ） 所 预 期 的 享 受 价 值 ， 即 消 费 者 的 花 费 与 餐 厅 的 产 品 质 量 不 成 正 比 ， 达 不 到期望值时，从而就造成其 投 诉 。 一 、 顾 客 投 诉 的 类 型 （ 一 ） 对 设 备 的 投 诉 顾 客 对 设 备 的 投 诉 主 要 包 括 ： 空 调 、 灯 光 照 明 、 音 响 设 备 、 家 具 与 餐 饮 卫 生 等 。 在 投 诉 发 生 之 前 做 好 检 查 、 维 修 、 保 养 工 作，把投诉减少到尽可能低的限度，才是招客生财之道。 （ 二 ） 对 服 务 态 度 的 投 诉 在 客 人 的 潜 在 意 识 中 ，他 们 普 遍 有 一 种 要 享 受 特 权 的 愿 望 ， 这 种 特 权 表 现 在 “ 我 是 客 人 ， 我 需 要 你 为 我 提 供 服 务 ” 等 。 在 服 务 过 程 中 服 务 员 用 友 好 、 热 忱 的 态 度 对 待 客 人 ， 客 人 的 这 种 特权愿望就得到了满足。 （ 三 ） 对 服 务 质 量 的 投 诉 任 何 客 人 对 服 务 质 量 都 会 有 一 定 的 要 求 ， 无 论 是 单 独 就 餐 的 客 人 还 是 款 待 亲 朋 的 主 人 ， 都 不 愿 长 时 间 地 等 待 ， 食 品 或 饮 料服务不及时或者过快，都可能引起顾客的不满。 同 样 ， 客 人 既 不 愿 长 时 间 等 待 ， 也 不 愿 被 催 迫 用 餐 ， 特 别 是西餐的宴会服务。 酒和饮料的质量不佳也会 引起投诉。 （ 四 ） 对 异 常 事 件 的 投 诉 对 这 类 投 诉 ， 餐 厅 难 以 预 见 。 如 生 意 没 有 谈 成 、 比 赛 输 了
1 第十章 宾客投诉与常见疑难问题的处理教案一 【教学目的】通过本部分教学，使学生了解宾客投诉的原因和种类，熟练掌握并 运用处理投诉的相关原则、程序及技巧，达到能够处理简单投诉问题的能力 【学习要求】通过学习，了解宾客投诉的原因和投诉的类型，掌握处理投诉的原 则。了解宾客投诉的动机，掌握处理宾客投诉的主要程序 【教学重点与难点】本部分重点包括处理投诉的原则，了解宾客投诉的动机，处 理宾客投诉的主要程序 【教学内容】 第一节 顾客投诉及处理 当 消 费 者 认 为 他 在 餐 厅 的 花 费 没 有 换 回 他 （ 她 ） 所 预 期 的 享 受 价 值 ， 即 消 费 者 的 花 费 与 餐 厅 的 产 品 质 量 不 成 正 比 ， 达 不 到期望值时，从而就造成其 投 诉 。 一 、 顾 客 投 诉 的 类 型 （ 一 ） 对 设 备 的 投 诉 顾 客 对 设 备 的 投 诉 主 要 包 括 ： 空 调 、 灯 光 照 明 、 音 响 设 备 、 家 具 与 餐 饮 卫 生 等 。 在 投 诉 发 生 之 前 做 好 检 查 、 维 修 、 保 养 工 作，把投诉减少到尽可能低的限度，才是招客生财之道。 （ 二 ） 对 服 务 态 度 的 投 诉 在 客 人 的 潜 在 意 识 中 ，他 们 普 遍 有 一 种 要 享 受 特 权 的 愿 望 ， 这 种 特 权 表 现 在 “ 我 是 客 人 ， 我 需 要 你 为 我 提 供 服 务 ” 等 。 在 服 务 过 程 中 服 务 员 用 友 好 、 热 忱 的 态 度 对 待 客 人 ， 客 人 的 这 种 特权愿望就得到了满足。 （ 三 ） 对 服 务 质 量 的 投 诉 任 何 客 人 对 服 务 质 量 都 会 有 一 定 的 要 求 ， 无 论 是 单 独 就 餐 的 客 人 还 是 款 待 亲 朋 的 主 人 ， 都 不 愿 长 时 间 地 等 待 ， 食 品 或 饮 料服务不及时或者过快，都可能引起顾客的不满。 同 样 ， 客 人 既 不 愿 长 时 间 等 待 ， 也 不 愿 被 催 迫 用 餐 ， 特 别 是西餐的宴会服务。 酒和饮料的质量不佳也会 引起投诉。 （ 四 ） 对 异 常 事 件 的 投 诉 对 这 类 投 诉 ， 餐 厅 难 以 预 见 。 如 生 意 没 有 谈 成 、 比 赛 输 了
2 球 等 ， 顾 客 心 情 不 好 ， 在 服 务 中 稍 有 不 慎 就 可 引 发 投 诉 ， 遇 到 这类问题，只要服务员的态度好，大部分客人是能谅解的。 二 、 处 理 投 诉 的 原 则 （ 一 ） 真 心 诚 意 的 帮 助 顾 客 解 决 问 题 客 人 投 诉 ， 说 明 餐 厅 的 管 理 及 服 务 工 作 尚 有 漏 洞 ， 说 明 客 人 的 某 些 需 求 没 有 受 到 重 视 。 服 务 员 应 理 解 客 人 的 心 情 ， 同 情 客 人 的 处 境 ， 努 力 识 别 及 满 足 客 人 的 真 正 需 求 ， 满 怀 诚 意 地 帮 助客人解决问题。 （ 二 ） 绝 不 与 客 人 争 辩 遇 到 顾 客 投 诉 时 ， 应 选 择 适 当 的 地 点 接 受 投 诉 ， 尽 量 避 免 在 公 共 场 合 接 受 投 诉 ； 其 次 应 该 认 真 听 取 顾 客 的 讲 述 ， 对 客 人 的 遭 遇 表 示 歉 意 ， 还 应 感 谢 客 人 对 餐 厅 的 关 心 。 当 客 人 情 绪 激 动 时 ， 服 务 员 应 保 持 冷 静 ， 注 意 礼 貌 ， 绝 不 与 客 人 争 辩 ， 把 对 让给客人。 三 、 处 理 投 诉 的 程 序 （ 一 ） 顾 客 投 诉 心 理 分 析 1 、 求 发 泄 的 心 理 顾 客 在 碰 到 令 他 们 烦 恼 、 恼 怒 的 事 情 之 后 ， 或 者 被 讽 刺 挖 苦 甚 至 被 无 礼 对 待 、 辱 骂 之 后 ， 心 中 充 满 怒 气 、 怒 火 ， 要 利 用 投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。 2 、 求 尊 重 的 心 理 顾 客 希 望 他 的 投 诉 是 对 的 ， 应 得 到 同 情 、 尊 重 ， 希 望 有 关 人员重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动。 3 、 求 补 偿 的 心 理 顾 客 在 蒙 受 了 一 定 的 损 失 后 向 有 关 部 门 投 诉 时 ， 希 望 能 补 偿 他 们 的 损 失 ， 这 是 一 种 普 遍 的 心 理 。 如 食 物 不 洁 希 望 退 换 或 打折等。 许 多 情 况 下 ， 顾 客 投 诉 的 目 的 是 综 合 性 的 ， 既 有 经 济 上 的 需求，又有心理上的需要。 （ 二 ） 处 理 顾 客 投 诉 的 主 要 程 序 1 、 承 认 顾 客 投 诉 的 事 实
2 球 等 ， 顾 客 心 情 不 好 ， 在 服 务 中 稍 有 不 慎 就 可 引 发 投 诉 ， 遇 到 这类问题，只要服务员的态度好，大部分客人是能谅解的。 二 、 处 理 投 诉 的 原 则 （ 一 ） 真 心 诚 意 的 帮 助 顾 客 解 决 问 题 客 人 投 诉 ， 说 明 餐 厅 的 管 理 及 服 务 工 作 尚 有 漏 洞 ， 说 明 客 人 的 某 些 需 求 没 有 受 到 重 视 。 服 务 员 应 理 解 客 人 的 心 情 ， 同 情 客 人 的 处 境 ， 努 力 识 别 及 满 足 客 人 的 真 正 需 求 ， 满 怀 诚 意 地 帮 助客人解决问题。 （ 二 ） 绝 不 与 客 人 争 辩 遇 到 顾 客 投 诉 时 ， 应 选 择 适 当 的 地 点 接 受 投 诉 ， 尽 量 避 免 在 公 共 场 合 接 受 投 诉 ； 其 次 应 该 认 真 听 取 顾 客 的 讲 述 ， 对 客 人 的 遭 遇 表 示 歉 意 ， 还 应 感 谢 客 人 对 餐 厅 的 关 心 。 当 客 人 情 绪 激 动 时 ， 服 务 员 应 保 持 冷 静 ， 注 意 礼 貌 ， 绝 不 与 客 人 争 辩 ， 把 对 让给客人。 三 、 处 理 投 诉 的 程 序 （ 一 ） 顾 客 投 诉 心 理 分 析 1 、 求 发 泄 的 心 理 顾 客 在 碰 到 令 他 们 烦 恼 、 恼 怒 的 事 情 之 后 ， 或 者 被 讽 刺 挖 苦 甚 至 被 无 礼 对 待 、 辱 骂 之 后 ， 心 中 充 满 怒 气 、 怒 火 ， 要 利 用 投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。 2 、 求 尊 重 的 心 理 顾 客 希 望 他 的 投 诉 是 对 的 ， 应 得 到 同 情 、 尊 重 ， 希 望 有 关 人员重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动。 3 、 求 补 偿 的 心 理 顾 客 在 蒙 受 了 一 定 的 损 失 后 向 有 关 部 门 投 诉 时 ， 希 望 能 补 偿 他 们 的 损 失 ， 这 是 一 种 普 遍 的 心 理 。 如 食 物 不 洁 希 望 退 换 或 打折等。 许 多 情 况 下 ， 顾 客 投 诉 的 目 的 是 综 合 性 的 ， 既 有 经 济 上 的 需求，又有心理上的需要。 （ 二 ） 处 理 顾 客 投 诉 的 主 要 程 序 1 、 承 认 顾 客 投 诉 的 事 实
3 为 了 很 好 的 了 解 顾 客 所 提 出 的 问 题 ， 必 须 认 真 听 取 客 人 的 叙 述 ， 使 客 人 感 到 他 的 问 题 受 到 了 重 视 。 倾 听 时 应 注 视 客 人 ， 不时点头示意表示理解明白，并表示歉意。 为 了 使 客 人 能 逐 渐 消 气 息 怒 ， 还 应 对 事 件 作 好 笔 录 ， 以 示 对客人的尊重。 2 、 表 示 同 情 和 歉 意 应 设 身 处 地 考 虑 分 析 问 题 ， 对 客 人 的 感 受 要 表 示 理 解 ， 用 适 当 的 语 言 给 客 人 以 安 慰 ， 如 “ 谢 谢 您 告 诉 我 这 件 事 。”“ 对 于 发 生 这 类 事 件 ，我 感 到 很 遗 憾 。”“ 我 完 全 理 解 您 的 心 情 。”等 等 。 假 如 餐 厅 对 客 人 提 出 的 抱 怨 或 投 诉 事 宜 负 责 ， 或 者 将 给 予 一 定 赔 偿 ， 这 时 餐 厅 应 向 客 人 表 示 歉 意 ， 并 说 ：“ 我 们 感 到 十 分 抱 歉 ， 先 生 。 我 们 将 对 此 事 负 责 ， 感 谢 您 对 我 们 餐 厅 提 出 的 宝 贵 意 见 。” 在 与 客 人 交 谈 的 过 程 中 ， 注 意 用 姓 名 来 称 呼 客 人 。 3 、 同 意 客 人 要 求 并 决 定 采 取 措 施 当 我 们 接 到 投 诉 时 ， 应 理 解 顾 客 的 心 情 ， 明 白 投 诉 事 件 的 经 过 ， 当 我 们 采 取 补 救 措 施 时 ， 应 征 得 顾 客 的 同 意 ， 我 们 应 将 要 采 取 的 措 施 内 容 或 行 动 计 划 有 礼 貌 的 通 知 客 人 ， 这 样 才 会 有 机 会 使 客 人 的 抱 怨 变 为 满 意 ， 并 使 客 人 产 生 感 激 的 心 情 。 我 们 可 采 用 问 询 语 的 方 式 以 征 求 客 人 对 即 将 采 取 改 正 措 施 的 认 可 和 同 意 。如“ 王 先 生 ，我 们 这 样 处 理 ，您 看 是 否 合 适 ？ ”“ 李 小 姐 ， 假如我这样去做，你喜欢吗？”等。 4 、 对 客 人 的 批 评 指 教 要 充 满 感 激 之 情 我们经常会看到有许多餐厅有这样两 句 广 告 词 ：“ 如 果 满 意 ， 请 告 诉 你 的 朋 友 ， 如 果 不 满 意 ， 请 你 告 诉 我 。” 如 果 客 人 遇 到 不 满 意 的 服 务 ， 他 不 告 诉 餐 厅 服 务 人 员 ， 也 不 提 出 投 诉 ， 但 他 把 自 己 的 不 满 告 诉 他 的 客 人 和 朋 友 ， 这 样 就 会 极 大 地 影 响 餐 厅 的 未 来 客 源 市 场 ， 影 响 餐 厅 的 声 誉 。 为 此 ， 当 餐 厅 遇 到 客 人 的 批 评 、 抱 怨 甚 至 投 诉 的 时 候 ， 不 仅 要 欢 迎 ， 而 且 要 表 示 感 谢 。 感 谢 客 人 给 餐 厅 重 新 改 正 的 机 会 。 例 如 ：“ 谢 谢 您 ， 刘 先 生 ， 您 及 时 让 我 们 知 道 服 务 中 的 差 错 ， 太 感 谢 您 了 ！” 5 、 要 认 真 落 实 补 偿 客 人 投 诉 的 具 体 措 施
3 为 了 很 好 的 了 解 顾 客 所 提 出 的 问 题 ， 必 须 认 真 听 取 客 人 的 叙 述 ， 使 客 人 感 到 他 的 问 题 受 到 了 重 视 。 倾 听 时 应 注 视 客 人 ， 不时点头示意表示理解明白，并表示歉意。 为 了 使 客 人 能 逐 渐 消 气 息 怒 ， 还 应 对 事 件 作 好 笔 录 ， 以 示 对客人的尊重。 2 、 表 示 同 情 和 歉 意 应 设 身 处 地 考 虑 分 析 问 题 ， 对 客 人 的 感 受 要 表 示 理 解 ， 用 适 当 的 语 言 给 客 人 以 安 慰 ， 如 “ 谢 谢 您 告 诉 我 这 件 事 。”“ 对 于 发 生 这 类 事 件 ，我 感 到 很 遗 憾 。”“ 我 完 全 理 解 您 的 心 情 。”等 等 。 假 如 餐 厅 对 客 人 提 出 的 抱 怨 或 投 诉 事 宜 负 责 ， 或 者 将 给 予 一 定 赔 偿 ， 这 时 餐 厅 应 向 客 人 表 示 歉 意 ， 并 说 ：“ 我 们 感 到 十 分 抱 歉 ， 先 生 。 我 们 将 对 此 事 负 责 ， 感 谢 您 对 我 们 餐 厅 提 出 的 宝 贵 意 见 。” 在 与 客 人 交 谈 的 过 程 中 ， 注 意 用 姓 名 来 称 呼 客 人 。 3 、 同 意 客 人 要 求 并 决 定 采 取 措 施 当 我 们 接 到 投 诉 时 ， 应 理 解 顾 客 的 心 情 ， 明 白 投 诉 事 件 的 经 过 ， 当 我 们 采 取 补 救 措 施 时 ， 应 征 得 顾 客 的 同 意 ， 我 们 应 将 要 采 取 的 措 施 内 容 或 行 动 计 划 有 礼 貌 的 通 知 客 人 ， 这 样 才 会 有 机 会 使 客 人 的 抱 怨 变 为 满 意 ， 并 使 客 人 产 生 感 激 的 心 情 。 我 们 可 采 用 问 询 语 的 方 式 以 征 求 客 人 对 即 将 采 取 改 正 措 施 的 认 可 和 同 意 。如“ 王 先 生 ，我 们 这 样 处 理 ，您 看 是 否 合 适 ？ ”“ 李 小 姐 ， 假如我这样去做，你喜欢吗？”等。 4 、 对 客 人 的 批 评 指 教 要 充 满 感 激 之 情 我们经常会看到有许多餐厅有这样两 句 广 告 词 ：“ 如 果 满 意 ， 请 告 诉 你 的 朋 友 ， 如 果 不 满 意 ， 请 你 告 诉 我 。” 如 果 客 人 遇 到 不 满 意 的 服 务 ， 他 不 告 诉 餐 厅 服 务 人 员 ， 也 不 提 出 投 诉 ， 但 他 把 自 己 的 不 满 告 诉 他 的 客 人 和 朋 友 ， 这 样 就 会 极 大 地 影 响 餐 厅 的 未 来 客 源 市 场 ， 影 响 餐 厅 的 声 誉 。 为 此 ， 当 餐 厅 遇 到 客 人 的 批 评 、 抱 怨 甚 至 投 诉 的 时 候 ， 不 仅 要 欢 迎 ， 而 且 要 表 示 感 谢 。 感 谢 客 人 给 餐 厅 重 新 改 正 的 机 会 。 例 如 ：“ 谢 谢 您 ， 刘 先 生 ， 您 及 时 让 我 们 知 道 服 务 中 的 差 错 ， 太 感 谢 您 了 ！” 5 、 要 认 真 落 实 补 偿 客 人 投 诉 的 具 体 措 施
4 处 理 顾 客 投 诉 并 获 得 良 好 效 果 ，其 中 重 要 的 一 环 便 是 落 实 、 监 督 、 检 查 自 己 采 取 的 纠 正 措 施 。 其 一 ， 要 使 改 进 措 施 顺 利 进 行 ； 其 二 ， 要 使 服 务 设 施 及 服 务 水 准 均 处 于 最 佳 工 作 状 态 ； 其 三 ， 要 了 解 客 人 对 处 理 结 果 的 满 意 度 。 许 多 对 餐 厅 怀 有 感 激 的 客 人 ，往 往 是 那 些 因 投 诉 问 题 得 到 妥 善 处 理 而 感 到 满 意 的 客 人 。 下 面 列 举 了 一 些 案 例 ， 通 过 对 案 例 的 分 析 ， 看 看 我 们 从 中 可 以 吸 取 哪 些 经 验 和 教 训 。（ 略 ） 第十章 宾客投诉与常见疑难问题的处理教案二 【教学目的】通过本部分教学，使学生学会分析突发事件的原因，掌握处理突发 事件的要点 【学习要求】通过学习，了解特殊疑难问题的处理要点；掌握处理一般疑难问题 的方法，达到能够处理一般疑难问题的能力 【教学重点与难点】本部分重点包括突发事件的原因；处理突发事件的要点 【教学内容】 第二节 常见疑难问题及处理 一 、 一 般 疑 难 问 题 的 处 理 （ 略 ） 二 、 特 殊 疑 难 问 题 的 处 理 （ 一 ） 分 析 突 发 事 件 的 原 因 1 、 企 业 自 身 的 原 因 （ 1） 设 施 设 备 的 偶 然 性 故 障 ， 如 停 电 、 停 水 、 线 路 老 化 、 空调故障等。 （ 2） 服务人员或后台工作人员操作失误等。 2 、 来 自 顾 客 方 面 的 原 因 （ 1）顾客自身在生理和心理上的不适，如突发急病等。 （ 2）顾 客 自 身 的 不 理 智 和 不 良 行 为 ，如 逃 单 、借 酒 吵 闹 等 。 3 、外界因素 （ 1）自然条件的突变，如恶劣的天气、洪水等。 （ 2） 基础设施的问题，如 2003 年 的 非 典 、 流 行 疾 病 等
4 处 理 顾 客 投 诉 并 获 得 良 好 效 果 ，其 中 重 要 的 一 环 便 是 落 实 、 监 督 、 检 查 自 己 采 取 的 纠 正 措 施 。 其 一 ， 要 使 改 进 措 施 顺 利 进 行 ； 其 二 ， 要 使 服 务 设 施 及 服 务 水 准 均 处 于 最 佳 工 作 状 态 ； 其 三 ， 要 了 解 客 人 对 处 理 结 果 的 满 意 度 。 许 多 对 餐 厅 怀 有 感 激 的 客 人 ，往 往 是 那 些 因 投 诉 问 题 得 到 妥 善 处 理 而 感 到 满 意 的 客 人 。 下 面 列 举 了 一 些 案 例 ， 通 过 对 案 例 的 分 析 ， 看 看 我 们 从 中 可 以 吸 取 哪 些 经 验 和 教 训 。（ 略 ） 第十章 宾客投诉与常见疑难问题的处理教案二 【教学目的】通过本部分教学，使学生学会分析突发事件的原因，掌握处理突发 事件的要点 【学习要求】通过学习，了解特殊疑难问题的处理要点；掌握处理一般疑难问题 的方法，达到能够处理一般疑难问题的能力 【教学重点与难点】本部分重点包括突发事件的原因；处理突发事件的要点 【教学内容】 第二节 常见疑难问题及处理 一 、 一 般 疑 难 问 题 的 处 理 （ 略 ） 二 、 特 殊 疑 难 问 题 的 处 理 （ 一 ） 分 析 突 发 事 件 的 原 因 1 、 企 业 自 身 的 原 因 （ 1） 设 施 设 备 的 偶 然 性 故 障 ， 如 停 电 、 停 水 、 线 路 老 化 、 空调故障等。 （ 2） 服务人员或后台工作人员操作失误等。 2 、 来 自 顾 客 方 面 的 原 因 （ 1）顾客自身在生理和心理上的不适，如突发急病等。 （ 2）顾 客 自 身 的 不 理 智 和 不 良 行 为 ，如 逃 单 、借 酒 吵 闹 等 。 3 、外界因素 （ 1）自然条件的突变，如恶劣的天气、洪水等。 （ 2） 基础设施的问题，如 2003 年 的 非 典 、 流 行 疾 病 等
5 （ 二 ） 掌 握 处 理 突 发 事 件 的 要 点 1 、 制 定 应 付 突 发 事 件 的 处 理 原 则 2 、制 定 针 对 性 的 应 对 措 施 和 操 作 程 序 ，并 对 员 工 进 行 培 训 。 3 、 做 好 应 对 突 发 事 件 的 各 项 物 质 准 备 工 作 4、尽 可 能 地 减 少 突 发 事 件 对 正 常 的 顾 客 消 费 和 业 务 运 行 的 影响和干扰 5 、 遇 到 严 重 的 店 客 冲 突 ， 应 迅 速 与 有 关 机 构 取 得 联 系 （ 三 ） 餐 饮 企 业 与 顾 客 安 全 顾 客 安 全 是 餐 饮 经 营 者 必 须 认 真 对 待 的 安 全 问 题 ， 处 理 不 善或重视不够，很容易引起投诉产生法律纠纷。 （ 四 ） 对 特 殊 疑 难 问 题 的 处 理 （略）
5 （ 二 ） 掌 握 处 理 突 发 事 件 的 要 点 1 、 制 定 应 付 突 发 事 件 的 处 理 原 则 2 、制 定 针 对 性 的 应 对 措 施 和 操 作 程 序 ，并 对 员 工 进 行 培 训 。 3 、 做 好 应 对 突 发 事 件 的 各 项 物 质 准 备 工 作 4、尽 可 能 地 减 少 突 发 事 件 对 正 常 的 顾 客 消 费 和 业 务 运 行 的 影响和干扰 5 、 遇 到 严 重 的 店 客 冲 突 ， 应 迅 速 与 有 关 机 构 取 得 联 系 （ 三 ） 餐 饮 企 业 与 顾 客 安 全 顾 客 安 全 是 餐 饮 经 营 者 必 须 认 真 对 待 的 安 全 问 题 ， 处 理 不 善或重视不够，很容易引起投诉产生法律纠纷。 （ 四 ） 对 特 殊 疑 难 问 题 的 处 理 （略）