第一章 餐饮服务概述教案一 【教学目的】通过本部分教学，使学生了解服务的概念、餐饮服务的基本概念及 餐饮服务理念的概念 【学习要求】通过学习，掌握服务的含义、餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理 念 【教学重点与难点】本部分重点包括服务、餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念 的具体表现 【教学内容】 第一节 餐 饮 服 务 的 概 念 一 、 服务的概念 （一） “ 服 务 ” 一词在汉语中的解释 服 务 就 是 为 了 集 体 （ 或 别 人 的 ） 利 益 或 为 某 种 事 业 而 工 作 ， 它 不 以 实 物 形 式 而 以 提 供 活 劳 动 的 形 式 满 足 他 人 的 某 种 特 殊 需 要 。 （二） “ 服 务 ” 一 词 在英文 SERVICE（服务） 中 的 解 释 1、 Smile ( 微 笑 ) Smile for everyone，意指微笑待客 2 、 E x c e l l e n c e ( 优 秀 ) Excellence in everything you do ， 意 指精通业务 3、 R e a d y (准备好 ) Ready at all times ， 意 指 随 时 准 备 为 客 人 提供服务 4、 V i e w i n g (看 待 ) Viewing every custo mer as sp ecial， 意 指 将每一位客人都视为特殊的和重要的人物。 5、 I n v i t a t i o n (邀 请 ) Inviting your cust o m e r t o r e t u r n ， 意 指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临 6、 C r e a t i n g ( 创 造 ) Creating a warm atmosphere ， 意 指 为 客 人 创造一个温馨的气氛。 7、 Eye ( 眼 神 ) Eye contact that shows we care ， 意 指 要 用 眼 神表达对客人的关心 二 、 餐 饮 服 务 的 概 念
第一章 餐饮服务概述教案一 【教学目的】通过本部分教学，使学生了解服务的概念、餐饮服务的基本概念及 餐饮服务理念的概念 【学习要求】通过学习，掌握服务的含义、餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理 念 【教学重点与难点】本部分重点包括服务、餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念 的具体表现 【教学内容】 第一节 餐 饮 服 务 的 概 念 一 、 服务的概念 （一） “ 服 务 ” 一词在汉语中的解释 服 务 就 是 为 了 集 体 （ 或 别 人 的 ） 利 益 或 为 某 种 事 业 而 工 作 ， 它 不 以 实 物 形 式 而 以 提 供 活 劳 动 的 形 式 满 足 他 人 的 某 种 特 殊 需 要 。 （二） “ 服 务 ” 一 词 在英文 SERVICE（服务） 中 的 解 释 1、 Smile ( 微 笑 ) Smile for everyone，意指微笑待客 2 、 E x c e l l e n c e ( 优 秀 ) Excellence in everything you do ， 意 指精通业务 3、 R e a d y (准备好 ) Ready at all times ， 意 指 随 时 准 备 为 客 人 提供服务 4、 V i e w i n g (看 待 ) Viewing every custo mer as sp ecial， 意 指 将每一位客人都视为特殊的和重要的人物。 5、 I n v i t a t i o n (邀 请 ) Inviting your cust o m e r t o r e t u r n ， 意 指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临 6、 C r e a t i n g ( 创 造 ) Creating a warm atmosphere ， 意 指 为 客 人 创造一个温馨的气氛。 7、 Eye ( 眼 神 ) Eye contact that shows we care ， 意 指 要 用 眼 神表达对客人的关心 二 、 餐 饮 服 务 的 概 念
（一） 餐饮服务的定义 餐 饮 服 务 ， 国 际 标 准 化 组 织 和 我 国 国 家 技 术 监 督 局 制 定 的 国 家 标 准 G B / T 1 6 7 6 6 - 1997《 旅 游 服 务 基 础 术 语 》所 下 的 定 义 是 ： “ 为 满 足 餐 饮 顾 客 的 需 要 ， 餐 饮 企 业 和 顾 客 接 触 的 活 动 和 餐 饮 企 业 内 部 活 动 所 产 生 的 结 果 ”。 （ 二 ） 餐 饮 服 务 的 主 要 构 成 要 素 1、人力和物力要素 2、效率要素 3、能力要素 4、文明要素 5、安全要素 6、实用要素 三 、 餐 饮 服 务 的 理 念 （一） 餐饮服务的概念 是 指 服 务 员 在 为 就 餐 客 人 服 务 的 过 程 中 所 产 生 的 思 维 和 指 导其本人为客人提供服务行动时的意识。 （ 二 ） 具 体 表 现 1、态度决定一切 2、强调友好、高效和温馨的服务氛围 3、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活 ! 4、 每 一 个 员 工 （ 含 管 理 者 ） 都 要 有 预 见 客 人 服 务 需 求 的 能 力 ！ 5、有工作激情才能做好每一件事情！ 6、追求个性化服务 7、 追 求人性化服务 8、 追 求 零 缺 点 服 务 ！（ 注 意 服 务 员 吃 饭 时 段 的 服 务 真 空 问 题 ） 9、服务无小事。 1 0、大事做细，小事做透。 1 1、服务无止境！ 1 2、无 数 点 点 滴 滴 的 服 务 小 细 节 (如 帮 客 人 拉 椅 让 座 、帮 左 撇 子
（一） 餐饮服务的定义 餐 饮 服 务 ， 国 际 标 准 化 组 织 和 我 国 国 家 技 术 监 督 局 制 定 的 国 家 标 准 G B / T 1 6 7 6 6 - 1997《 旅 游 服 务 基 础 术 语 》所 下 的 定 义 是 ： “ 为 满 足 餐 饮 顾 客 的 需 要 ， 餐 饮 企 业 和 顾 客 接 触 的 活 动 和 餐 饮 企 业 内 部 活 动 所 产 生 的 结 果 ”。 （ 二 ） 餐 饮 服 务 的 主 要 构 成 要 素 1、人力和物力要素 2、效率要素 3、能力要素 4、文明要素 5、安全要素 6、实用要素 三 、 餐 饮 服 务 的 理 念 （一） 餐饮服务的概念 是 指 服 务 员 在 为 就 餐 客 人 服 务 的 过 程 中 所 产 生 的 思 维 和 指 导其本人为客人提供服务行动时的意识。 （ 二 ） 具 体 表 现 1、态度决定一切 2、强调友好、高效和温馨的服务氛围 3、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活 ! 4、 每 一 个 员 工 （ 含 管 理 者 ） 都 要 有 预 见 客 人 服 务 需 求 的 能 力 ！ 5、有工作激情才能做好每一件事情！ 6、追求个性化服务 7、 追 求人性化服务 8、 追 求 零 缺 点 服 务 ！（ 注 意 服 务 员 吃 饭 时 段 的 服 务 真 空 问 题 ） 9、服务无小事。 1 0、大事做细，小事做透。 1 1、服务无止境！ 1 2、无 数 点 点 滴 滴 的 服 务 小 细 节 (如 帮 客 人 拉 椅 让 座 、帮 左 撇 子
客 人 把 筷 子 调 整 到 左 边 、 热 毛 巾 不 能 太 干 要 有 一 定 湿 度 等 等 )升华成为让客人满意的优质服务！ 1 3、展 现 在 客 人 面 前 的 永 远 是 最 美 好 的 、 高 品 位 高 质 量 的 东 西 ； 诸如抹布、盆是不应该让客人看见的！ 1 4、服务公式： 100 - - 1≤ 0 1 5、 服 务 准 则 ： 热 情 、 周 到 、 耐 心 、 细 致 、 快 捷 、 准 确 、 安 全 、 大方（不卑不亢） 1 6、 茶 水 要 烫 、 心 要 热 、 腿 要 勤 、 嘴 要 甜 、 手 要 麻 利 、 眼 要 灵 。 1 7、 悟 性 很 重 要 ， 做 什 么 事 情 多 想 想 为 什 么 是 这 样 做 ， 有 没 有 其他别的方法？哪种做法最好？ 1 8、 经 常 性 地 进 行 换 位 思 考 ： 如 果 你 是 客 人 ， 如 果 你 是 清 洁 阿 姨 ， 如 果 你 是 厨 师 ， 如 果 你 是 管 理 者 ， 如 果 你 是 老 板 . 等 等 ， 这 样 你 就 能 体 会 到 客 人 花 钱 是 来 享 受 的 而 不 是 来 受 气 的 ， 也 能 体 会 到 清 洁 阿 姨 打 扫 卫 生 的 艰 辛 ， 能 体 会 到 厨 师 做菜的不易。 1 9、不 要 忽 视 每 一 位 潜 在 客 人 ！ 不 要 放 过 来 餐 厅 的 每 一 位 客 人 ！ 那怕他只要了一盘青菜还是一碗面条。 2 0、 不 要 忽 视 与 客 人 的 沟 通 交 流 。 在 和 客 人 沟 通 时 要 注 意 说 话 技 巧 ， 杜 绝 生 硬 、 套 话 ； 要 好 好 揣 摩 ， 不 同 场 合 ， 不 同 时 机 ， 话 应 该 怎 么 说 ； 比 如 在 送 客 人 时 可 以 这 样 说 ：“ 各 位 ， 吃 好 了 ， 今 天 的 菜 怎 么 样 ？ 好 吃 吗 ？ 服 务 怎 么 样 ？ 请 多 提 宝 贵 意 见 。” 第一章 餐饮服务概述教案二 【教学目的】通过本部分教学，使学生了解餐厅的分类、餐饮服务的特点、餐饮 个性化服务和人性化服务；餐饮服务实训的意义、餐饮服务实训的原则及餐饮服 务实训的内容和类型 【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化 服务之间的关系。理解餐厅的分类标准与餐饮服务的关系、餐饮服务实训的内容
客 人 把 筷 子 调 整 到 左 边 、 热 毛 巾 不 能 太 干 要 有 一 定 湿 度 等 等 )升华成为让客人满意的优质服务！ 1 3、展 现 在 客 人 面 前 的 永 远 是 最 美 好 的 、 高 品 位 高 质 量 的 东 西 ； 诸如抹布、盆是不应该让客人看见的！ 1 4、服务公式： 100 - - 1≤ 0 1 5、 服 务 准 则 ： 热 情 、 周 到 、 耐 心 、 细 致 、 快 捷 、 准 确 、 安 全 、 大方（不卑不亢） 1 6、 茶 水 要 烫 、 心 要 热 、 腿 要 勤 、 嘴 要 甜 、 手 要 麻 利 、 眼 要 灵 。 1 7、 悟 性 很 重 要 ， 做 什 么 事 情 多 想 想 为 什 么 是 这 样 做 ， 有 没 有 其他别的方法？哪种做法最好？ 1 8、 经 常 性 地 进 行 换 位 思 考 ： 如 果 你 是 客 人 ， 如 果 你 是 清 洁 阿 姨 ， 如 果 你 是 厨 师 ， 如 果 你 是 管 理 者 ， 如 果 你 是 老 板 . 等 等 ， 这 样 你 就 能 体 会 到 客 人 花 钱 是 来 享 受 的 而 不 是 来 受 气 的 ， 也 能 体 会 到 清 洁 阿 姨 打 扫 卫 生 的 艰 辛 ， 能 体 会 到 厨 师 做菜的不易。 1 9、不 要 忽 视 每 一 位 潜 在 客 人 ！ 不 要 放 过 来 餐 厅 的 每 一 位 客 人 ！ 那怕他只要了一盘青菜还是一碗面条。 2 0、 不 要 忽 视 与 客 人 的 沟 通 交 流 。 在 和 客 人 沟 通 时 要 注 意 说 话 技 巧 ， 杜 绝 生 硬 、 套 话 ； 要 好 好 揣 摩 ， 不 同 场 合 ， 不 同 时 机 ， 话 应 该 怎 么 说 ； 比 如 在 送 客 人 时 可 以 这 样 说 ：“ 各 位 ， 吃 好 了 ， 今 天 的 菜 怎 么 样 ？ 好 吃 吗 ？ 服 务 怎 么 样 ？ 请 多 提 宝 贵 意 见 。” 第一章 餐饮服务概述教案二 【教学目的】通过本部分教学，使学生了解餐厅的分类、餐饮服务的特点、餐饮 个性化服务和人性化服务；餐饮服务实训的意义、餐饮服务实训的原则及餐饮服 务实训的内容和类型 【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化 服务之间的关系。理解餐厅的分类标准与餐饮服务的关系、餐饮服务实训的内容
和类型。了解餐饮服务实训的意义、原则 【教学重点与难点】本章重点包括餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人 性化服务之间的关系 【教学内容】 第二节 餐 饮 服 务 的 特 点 一 、 餐 厅 的 分 类 餐 厅 是 通 过 提 供 服 务 、 菜 品 和 饮 料 来 满 足 顾 客 饮 食 需 求 的 场所。 在我国，餐厅大致可做如下分类： （ 一 ） 按 服 务 方 式 分 类 1 、 餐 桌 服 务 型 餐 厅 餐 桌 服 务 型 餐 厅 是 指 有 服 务 员 引 领 客 人 入 座 并 提 供 点 菜 ， 送 餐 上 桌 服 务 的 餐 厅 ， 这 类 餐 厅 在 餐 饮 业 中 所 占 数 量 最 大 ， 常 称 为 酒 楼 、 酒 家 、 饭 庄 、 饭 馆 、 小 吃 部 等 。 其 特 点 是 经 营 品 种 丰富、菜品风味突出、服务较全面，以中低档次为主。 这类餐厅可以是中 式的，也可以是西式的。 2 、 外 带 服 务 式 餐 厅 这 种 餐 厅 主 要 提 供 外 带 服 务 ， 即 厨 师 将 菜 制 作 以 后 ， 不 是 装 盘 上 给 客 人 ， 而 是 将 菜 品 用 餐 盒 包 装 好 ， 由 客 人 带 至 餐 厅 以 外的地方去吃。 3 、自助餐厅 此类餐厅的特征： （ 1）由客人自己将食物端至桌前，而不是有服务员。 （ 2） 大 多 数 食 品 、 饮 料 均 在 餐 台 上 陈 列 ， 由 客 人 自 取 ， 然 后付款。 （ 3）用餐后，客人将托盘等餐具放在指定位置。 （ 4） 有 时 连 最 后 的 加 工 都 是 由 客 人 自 己 完 成 的 ， 如 火 锅 ， 烧烤等。 4 、 柜 台 服 务 式 餐 厅
和类型。了解餐饮服务实训的意义、原则 【教学重点与难点】本章重点包括餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人 性化服务之间的关系 【教学内容】 第二节 餐 饮 服 务 的 特 点 一 、 餐 厅 的 分 类 餐 厅 是 通 过 提 供 服 务 、 菜 品 和 饮 料 来 满 足 顾 客 饮 食 需 求 的 场所。 在我国，餐厅大致可做如下分类： （ 一 ） 按 服 务 方 式 分 类 1 、 餐 桌 服 务 型 餐 厅 餐 桌 服 务 型 餐 厅 是 指 有 服 务 员 引 领 客 人 入 座 并 提 供 点 菜 ， 送 餐 上 桌 服 务 的 餐 厅 ， 这 类 餐 厅 在 餐 饮 业 中 所 占 数 量 最 大 ， 常 称 为 酒 楼 、 酒 家 、 饭 庄 、 饭 馆 、 小 吃 部 等 。 其 特 点 是 经 营 品 种 丰富、菜品风味突出、服务较全面，以中低档次为主。 这类餐厅可以是中 式的，也可以是西式的。 2 、 外 带 服 务 式 餐 厅 这 种 餐 厅 主 要 提 供 外 带 服 务 ， 即 厨 师 将 菜 制 作 以 后 ， 不 是 装 盘 上 给 客 人 ， 而 是 将 菜 品 用 餐 盒 包 装 好 ， 由 客 人 带 至 餐 厅 以 外的地方去吃。 3 、自助餐厅 此类餐厅的特征： （ 1）由客人自己将食物端至桌前，而不是有服务员。 （ 2） 大 多 数 食 品 、 饮 料 均 在 餐 台 上 陈 列 ， 由 客 人 自 取 ， 然 后付款。 （ 3）用餐后，客人将托盘等餐具放在指定位置。 （ 4） 有 时 连 最 后 的 加 工 都 是 由 客 人 自 己 完 成 的 ， 如 火 锅 ， 烧烤等。 4 、 柜 台 服 务 式 餐 厅
在 这 种 餐 厅 里 ， 客 人 坐 在 柜 台 旁 ， 可 边 聊 天 边 欣 赏 厨 师 的 厨 艺 。 菜 是 由 服 务 员 或 厨 师 直 接 上 给 顾 客 。 由 于 这 种 餐 厅 的 服 务 速 度 非 常 快 ， 所 以 也 被 称 为 “ 速 简 餐 厅 ”。 （ 二 ） 按 风 味 特 色 分 类 1 、特色餐厅 这 类 餐 厅 通 常 采 用 较 单 一 的 产 品 组 合 策 略 来 满 足 不 同 的 顾 客群体或某一顾客群体的特殊需要，如： （ 1）海 鲜 餐 厅 。经 营 燕 窝 、鱼 翅 、鲍 鱼 等 海 鲜 。以 鲜 活 海 、 河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅。 （ 2）野 味 餐 厅 。以 经 营 蛇 、昆 虫 、野 菜 等 野 味 为 主 的 餐 厅 。 （ 3） 古 典 餐 厅 。 以 经 营 宫 廷 菜 、 官 府 菜 、 仿 膳 菜 为 主 的 餐 厅 。 （ 4）食街。以经营全国各地风味小吃为主的餐厅。 （ 5）烧烤厅。专门供应各式烧烤的餐厅。 （ 6）火锅厅。专门供应各式 火锅的餐厅。 （ 7）旋 转 餐 厅 。 一 般 设 在 高 层 酒 店 顶 楼 一 层 的 观 景 餐 厅 一 般提供中、西式自助餐。 2 、 突 出 某 一 地 方 、 民 族 或 国 家 的 风 味 餐 厅 按 照 这 一 分 类 标 准 ， 所 有 的 餐 厅 可 以 分 为 中 式 餐 厅 和 西 式 餐 厅 。 中 式 餐 厅 是 提 供 中 式 菜 式 ， 饮 料 和 服 务 的 餐 厅 。 如 上 述 分 类 中 的 特 色 餐 厅 。 西 式 餐 厅 是 向 客 人 提 供 西 式 菜 式 、 饮 料 及 服 务 的 餐 厅 ， 包 括 法 国 菜 ， 俄 国 菜 ， 意 大 利 菜 ， 墨 西 哥 菜 ， 日 本菜和其他民族风味的菜。 西 式 餐 厅 的 种 类 有 ： （ 1） 扒 房 。 作为高级西餐厅或 行 政 西 餐 厅 ， 主 要 以 法 式 大 餐为主，兼容意式、德式、俄式等特色菜肴。 （ 2） 酒 吧 。 是为客人提供饮料、 娱 乐 、 休 闲 的 社 交 场 所 。 通常供应的饮料包括酒精饮料和非酒精饮料。 （ 3 ）咖啡厅
在 这 种 餐 厅 里 ， 客 人 坐 在 柜 台 旁 ， 可 边 聊 天 边 欣 赏 厨 师 的 厨 艺 。 菜 是 由 服 务 员 或 厨 师 直 接 上 给 顾 客 。 由 于 这 种 餐 厅 的 服 务 速 度 非 常 快 ， 所 以 也 被 称 为 “ 速 简 餐 厅 ”。 （ 二 ） 按 风 味 特 色 分 类 1 、特色餐厅 这 类 餐 厅 通 常 采 用 较 单 一 的 产 品 组 合 策 略 来 满 足 不 同 的 顾 客群体或某一顾客群体的特殊需要，如： （ 1）海 鲜 餐 厅 。经 营 燕 窝 、鱼 翅 、鲍 鱼 等 海 鲜 。以 鲜 活 海 、 河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅。 （ 2）野 味 餐 厅 。以 经 营 蛇 、昆 虫 、野 菜 等 野 味 为 主 的 餐 厅 。 （ 3） 古 典 餐 厅 。 以 经 营 宫 廷 菜 、 官 府 菜 、 仿 膳 菜 为 主 的 餐 厅 。 （ 4）食街。以经营全国各地风味小吃为主的餐厅。 （ 5）烧烤厅。专门供应各式烧烤的餐厅。 （ 6）火锅厅。专门供应各式 火锅的餐厅。 （ 7）旋 转 餐 厅 。 一 般 设 在 高 层 酒 店 顶 楼 一 层 的 观 景 餐 厅 一 般提供中、西式自助餐。 2 、 突 出 某 一 地 方 、 民 族 或 国 家 的 风 味 餐 厅 按 照 这 一 分 类 标 准 ， 所 有 的 餐 厅 可 以 分 为 中 式 餐 厅 和 西 式 餐 厅 。 中 式 餐 厅 是 提 供 中 式 菜 式 ， 饮 料 和 服 务 的 餐 厅 。 如 上 述 分 类 中 的 特 色 餐 厅 。 西 式 餐 厅 是 向 客 人 提 供 西 式 菜 式 、 饮 料 及 服 务 的 餐 厅 ， 包 括 法 国 菜 ， 俄 国 菜 ， 意 大 利 菜 ， 墨 西 哥 菜 ， 日 本菜和其他民族风味的菜。 西 式 餐 厅 的 种 类 有 ： （ 1） 扒 房 。 作为高级西餐厅或 行 政 西 餐 厅 ， 主 要 以 法 式 大 餐为主，兼容意式、德式、俄式等特色菜肴。 （ 2） 酒 吧 。 是为客人提供饮料、 娱 乐 、 休 闲 的 社 交 场 所 。 通常供应的饮料包括酒精饮料和非酒精饮料。 （ 3 ）咖啡厅
提供简单西餐的西餐厅。在我国也加进一些中式小吃。 （ 三 ） 按 服 务 的 对 象 分 类 1 、 商 业 型 餐 厅 这 类 餐 厅 通 常 盈 利 目 的 性 较 强 ， 其 服 务 对 象 流 动 性 较 大 ， 这类餐厅如酒店、饭店中的餐饮、餐饮与娱乐综合经营等。 2 、 非 商 业 型 餐 厅 这 类 餐 厅 通 常 是 企 ， 事 业 单 位 餐 厅 。 盈 利 目 的 性 不 强 ， 其 服务对象是固定的，如学校的餐厅、医院、部队的餐厅等。 （ 四 ） 按 餐 饮 创 新 经 营 形 式 分 类 1 、外卖餐饮 外 卖 餐 饮 主 要 是 把 餐 厅 烹 制 好 的 菜 品 ， 采 用 保 温 式 运 输 设 备，按客人要求的时间送到 指 定 就 餐 场 所 的 经 营 方 式 。 2 、休闲餐饮 休闲餐饮指娱乐，休闲与餐饮经营结合的经营方式。 （ 五 ） 按 经 营 的 组 织 形 式 分 类 1 、 独 立 经 营 的 餐 厅 是 指 独 立 核 算 ， 有 经 营 自 主 权 、 有 自 己 的 注 册 资 本 、 具 有 法人资格。我国绝大多数餐厅属于独立经营的餐厅。 2 、 依 附 经 营 的 餐 厅 这 类 餐 厅 是 指 饭 店 餐 饮 部 系 统 的 餐 厅 ， 它 从 属 于 饭 店 ， 没 有自己的注册资本、不具备法人资格。 二 、 餐 饮 服 务 的 特 点 1 、无形性 是 指 餐 饮 服 务 只 能 凭 客 人 对 就 餐 过 程 中 服 务 员 所 提 供 的 服 务的感觉好坏、是否满意来衡量；是看不到摸不着的。 2 、一次性 是指餐饮服务只能当场使用，当 场 享 受 ， 过 时 不 补 。 3 、同步性 是 指 餐 饮 产 品 的 生 产 、 销 售 、 消 费 是 同 步 进 行 的 ， 生 产 服
提供简单西餐的西餐厅。在我国也加进一些中式小吃。 （ 三 ） 按 服 务 的 对 象 分 类 1 、 商 业 型 餐 厅 这 类 餐 厅 通 常 盈 利 目 的 性 较 强 ， 其 服 务 对 象 流 动 性 较 大 ， 这类餐厅如酒店、饭店中的餐饮、餐饮与娱乐综合经营等。 2 、 非 商 业 型 餐 厅 这 类 餐 厅 通 常 是 企 ， 事 业 单 位 餐 厅 。 盈 利 目 的 性 不 强 ， 其 服务对象是固定的，如学校的餐厅、医院、部队的餐厅等。 （ 四 ） 按 餐 饮 创 新 经 营 形 式 分 类 1 、外卖餐饮 外 卖 餐 饮 主 要 是 把 餐 厅 烹 制 好 的 菜 品 ， 采 用 保 温 式 运 输 设 备，按客人要求的时间送到 指 定 就 餐 场 所 的 经 营 方 式 。 2 、休闲餐饮 休闲餐饮指娱乐，休闲与餐饮经营结合的经营方式。 （ 五 ） 按 经 营 的 组 织 形 式 分 类 1 、 独 立 经 营 的 餐 厅 是 指 独 立 核 算 ， 有 经 营 自 主 权 、 有 自 己 的 注 册 资 本 、 具 有 法人资格。我国绝大多数餐厅属于独立经营的餐厅。 2 、 依 附 经 营 的 餐 厅 这 类 餐 厅 是 指 饭 店 餐 饮 部 系 统 的 餐 厅 ， 它 从 属 于 饭 店 ， 没 有自己的注册资本、不具备法人资格。 二 、 餐 饮 服 务 的 特 点 1 、无形性 是 指 餐 饮 服 务 只 能 凭 客 人 对 就 餐 过 程 中 服 务 员 所 提 供 的 服 务的感觉好坏、是否满意来衡量；是看不到摸不着的。 2 、一次性 是指餐饮服务只能当场使用，当 场 享 受 ， 过 时 不 补 。 3 、同步性 是 指 餐 饮 产 品 的 生 产 、 销 售 、 消 费 是 同 步 进 行 的 ， 生 产 服
务过程同时也是客人的消费过程。 4 、差异性 是 指 餐 饮 服 务 会 因 不 同 的 客 人 、不 同 的 服 务 员 、不 同 场 合 、 不同的时间以及客人的不同情绪阶段而形成服务差异。 三 、 餐 饮 个 性 化 服 务 和 人 性 化 服 务 （一） 差 异 性 与 无 差 异 性 服 务 由 于 前来用餐 的客人其性别、国籍、宗教及个人喜好等方 面都各不相同，例如：信仰伊斯兰教的客人用餐时，餐厅服务 员就不能向其推销带有猪肉的菜肴；西方人入住 饭 店 登记时， 总 台 接 待 员 应 该 给 其 安 排 不 含 有 “ 1 3 ” 或 “ 3” 房 号 的 房 间 . . 饭店员工的这些服务就称之为差异性服务。无差异性服务则是 对所有客人提供的服务是统一的，比如 “ 微 笑 ” 及 “ 热情、周 到 、 主 动 、 耐 心 ” 的 态 度 对 所 有 客 人 都 适 用 。 这 些 内 容 所 构 成 的服务模式称之为： “ 无差异性服务模式 ”。 （二） 全 方 位 性 与 超 值 性 服 务 全 方 位 性 服 务 是 餐 饮 在 自 身 拥 有 服 务 项 目 的 基 础 上 ， 再 根 据 客 人 的 口 头 或 书 面 要 求 提 供 服 务 的 一 种 模 式 ， 这 种 模 式 一 般 不 具 有 主 动 性 ， 适 用 于 餐 饮 业 发 展 的 初 级 阶 段 ， 随 着 市 场 竞 争 的 激 烈 化 ， 无 论 是 餐 厅 还 是 客 人 ， 都 已 不 满 足 于 这 种 服 务 模 式 而是选择“ 超 值 服 务 ”。超 值 服 务 是 餐 饮 在 给 客 人 提 供 硬 件 设 施 、 软件服 务的基础上，额外提供的具有价值含量的服务。 （三） 心 理 性 （ 情 感 性 ） 服 务 餐 厅 通 过 服 务 员 热 情 的 服 务 态 度 、 巧 妙 地 以 让 客 人 感 到 温 暖 的 话 语 及 亲 切 而 自 然 的 微 笑 来 满 足 客 人 的 需 求 ， 让 客 人 感 到 在 餐 厅 中自己永远不会错而主动满意地掏钱购买 餐 饮 产品。 （四） 短 期 服 务 与 长 期 服 务 短 期 服 务 一 般 指 餐 厅 为 就 餐 次 数 较 少 的 零 散 客 人 的 服 务 ； 长 期 服 务 指 餐 厅 为 就 餐 次 数 较 多 、 常 客 、 友 好 单 位 、 协 约 公 司 客人的服务
务过程同时也是客人的消费过程。 4 、差异性 是 指 餐 饮 服 务 会 因 不 同 的 客 人 、不 同 的 服 务 员 、不 同 场 合 、 不同的时间以及客人的不同情绪阶段而形成服务差异。 三 、 餐 饮 个 性 化 服 务 和 人 性 化 服 务 （一） 差 异 性 与 无 差 异 性 服 务 由 于 前来用餐 的客人其性别、国籍、宗教及个人喜好等方 面都各不相同，例如：信仰伊斯兰教的客人用餐时，餐厅服务 员就不能向其推销带有猪肉的菜肴；西方人入住 饭 店 登记时， 总 台 接 待 员 应 该 给 其 安 排 不 含 有 “ 1 3 ” 或 “ 3” 房 号 的 房 间 . . 饭店员工的这些服务就称之为差异性服务。无差异性服务则是 对所有客人提供的服务是统一的，比如 “ 微 笑 ” 及 “ 热情、周 到 、 主 动 、 耐 心 ” 的 态 度 对 所 有 客 人 都 适 用 。 这 些 内 容 所 构 成 的服务模式称之为： “ 无差异性服务模式 ”。 （二） 全 方 位 性 与 超 值 性 服 务 全 方 位 性 服 务 是 餐 饮 在 自 身 拥 有 服 务 项 目 的 基 础 上 ， 再 根 据 客 人 的 口 头 或 书 面 要 求 提 供 服 务 的 一 种 模 式 ， 这 种 模 式 一 般 不 具 有 主 动 性 ， 适 用 于 餐 饮 业 发 展 的 初 级 阶 段 ， 随 着 市 场 竞 争 的 激 烈 化 ， 无 论 是 餐 厅 还 是 客 人 ， 都 已 不 满 足 于 这 种 服 务 模 式 而是选择“ 超 值 服 务 ”。超 值 服 务 是 餐 饮 在 给 客 人 提 供 硬 件 设 施 、 软件服 务的基础上，额外提供的具有价值含量的服务。 （三） 心 理 性 （ 情 感 性 ） 服 务 餐 厅 通 过 服 务 员 热 情 的 服 务 态 度 、 巧 妙 地 以 让 客 人 感 到 温 暖 的 话 语 及 亲 切 而 自 然 的 微 笑 来 满 足 客 人 的 需 求 ， 让 客 人 感 到 在 餐 厅 中自己永远不会错而主动满意地掏钱购买 餐 饮 产品。 （四） 短 期 服 务 与 长 期 服 务 短 期 服 务 一 般 指 餐 厅 为 就 餐 次 数 较 少 的 零 散 客 人 的 服 务 ； 长 期 服 务 指 餐 厅 为 就 餐 次 数 较 多 、 常 客 、 友 好 单 位 、 协 约 公 司 客人的服务
（五） 定 期 与 随 机 服 务 定 期 服 务 主 要 指 餐 厅 依 据 自 身 的 经 营 目 标 ， 定 时 推 出 吸 引 客 人 、挖 掘 市 场 的 各 项 服 务 。随 机 服 务 是 针 对 客 人 的 随 机 要 求 ， 随时随地为 客人提供有关服务，不带有预先规定性。 （六） 特 色 与 常 规 服 务 特色服务指具有个性化的 , 与其他 餐 饮 完全不同的服务项 目 的 形 式 。 而 常 规 服 务 指 不 同 餐 厅 都 能 为 客 人 提 供 的 大 众 化 的 普及性服务。 （七） 收 费 与 免 费 服 务 这 主 要 体 现 在 餐 厅 加 收 服 务 费 与 免 费 的 两 部 分 经 营 项 目 中 。 （八） 独 家 提 供 与 联 合 提 供 服 务 这 类 服 务 模 式 主 要 体 现 于 餐 厅 的 归 属 。 目 前 ， 国 内 大 部 分 餐 厅 都 属 于 某 一 个 集 团 、 某 一 个 企 业 或 某 一 机 构 管 辖 。 因 此 ， 其 提 供 的 服 务 只 能 依 照 自 身 的 经 营 性 质 、 特 点 、 目 标 ， 再 借 鉴 其 他 成 功 管 理 的 餐 厅 之 经 验 来 形 成 一 种 独 立 的 、 具 有 特 定 个 性 的 模 式 ； 另 一 些 加 入 了 世 界 一 流 饭 店 组 织 的 餐 厅 ， 世 界 一 些 著 名 的 饭 店 管 理 集 团 所 属 的 遍 布 世 界 各 地 的 连 锁 餐 厅 ， 其 所 提 供 的 服 务 也 具 有 独 家 提 供 的 性 质 。 其 他 一 些 联 合 体 或 友 好 饭 店 之 间 ， 在 保 持 各 自 独 立 性 的 基 础 上 ， 再 推 出 一 种 融 合 了 双 方 特 色 的 并 适 用 于 双 方 经 营 的 服 务 ， 这 种 模 式 就 具 有 联 合 提 供 服 务 的 性 质 。 第三节 餐 饮 服 务 的 实 训 一 、 餐 饮 服 务 实 训 的 意 义 （ 一 ） 餐 饮 服 务 实 训 的 必 要 性 1 、 餐 饮 客 源 市 场 的 变 化 及 需 要 （ 1）客源 市场需求发生了根本性的变化 。 （ 2） 休假制度 发生了较大变化
（五） 定 期 与 随 机 服 务 定 期 服 务 主 要 指 餐 厅 依 据 自 身 的 经 营 目 标 ， 定 时 推 出 吸 引 客 人 、挖 掘 市 场 的 各 项 服 务 。随 机 服 务 是 针 对 客 人 的 随 机 要 求 ， 随时随地为 客人提供有关服务，不带有预先规定性。 （六） 特 色 与 常 规 服 务 特色服务指具有个性化的 , 与其他 餐 饮 完全不同的服务项 目 的 形 式 。 而 常 规 服 务 指 不 同 餐 厅 都 能 为 客 人 提 供 的 大 众 化 的 普及性服务。 （七） 收 费 与 免 费 服 务 这 主 要 体 现 在 餐 厅 加 收 服 务 费 与 免 费 的 两 部 分 经 营 项 目 中 。 （八） 独 家 提 供 与 联 合 提 供 服 务 这 类 服 务 模 式 主 要 体 现 于 餐 厅 的 归 属 。 目 前 ， 国 内 大 部 分 餐 厅 都 属 于 某 一 个 集 团 、 某 一 个 企 业 或 某 一 机 构 管 辖 。 因 此 ， 其 提 供 的 服 务 只 能 依 照 自 身 的 经 营 性 质 、 特 点 、 目 标 ， 再 借 鉴 其 他 成 功 管 理 的 餐 厅 之 经 验 来 形 成 一 种 独 立 的 、 具 有 特 定 个 性 的 模 式 ； 另 一 些 加 入 了 世 界 一 流 饭 店 组 织 的 餐 厅 ， 世 界 一 些 著 名 的 饭 店 管 理 集 团 所 属 的 遍 布 世 界 各 地 的 连 锁 餐 厅 ， 其 所 提 供 的 服 务 也 具 有 独 家 提 供 的 性 质 。 其 他 一 些 联 合 体 或 友 好 饭 店 之 间 ， 在 保 持 各 自 独 立 性 的 基 础 上 ， 再 推 出 一 种 融 合 了 双 方 特 色 的 并 适 用 于 双 方 经 营 的 服 务 ， 这 种 模 式 就 具 有 联 合 提 供 服 务 的 性 质 。 第三节 餐 饮 服 务 的 实 训 一 、 餐 饮 服 务 实 训 的 意 义 （ 一 ） 餐 饮 服 务 实 训 的 必 要 性 1 、 餐 饮 客 源 市 场 的 变 化 及 需 要 （ 1）客源 市场需求发生了根本性的变化 。 （ 2） 休假制度 发生了较大变化
（ 3） 外出就餐的目的发生了根本性变化 。 （ 4）客人就餐要求发生 了质的飞跃。 2 、 餐 饮 企 业 的 管 理 需 要 餐 饮 企 业 的 一 个 特 征 是 ， 餐 厅 的 工 作 大 多 数 要 同 顾 客 发 生 直 接 或 间 接 的 接 触 。 餐 饮 企 业 的 另 一 个 重 要 特 征 是 人 员 的 流 动 性 大 ， 这 一 特 点 决 定 了 餐 饮 企 业 要 达 到 预 期 经 营 水 平 ， 也 要 强 化训练不可。 （ 二 ） 餐 饮 服 务 实 训 对 企 业 的 意 义 1 、 增 进 对 企 业 的 了 解 入 职 实 训 可 使 员 工 工 作 更 快 走 上 正 轨 ， 不 至 于 茫 然 。 对 企 业了解的越多，越有利于以后的工作。 2 、降低能耗 一 个 不 曾 经 历 过 实 训 的 员 工 ， 因 不 能 正 确 使 用 和 维 护 企 业 财产及爱护公物的意识，将令企业蒙受损失。 3 、 提 高 劳 动 效 率 实 践 证 明 ， 经 过 训 练 的 服 务 员 可 比 未 经 训 练 的 多 照 顾 几 张 餐 桌 。 许 多 工 作 的 实 训 结 果 难 以 用 数 量 表 示 ， 但 可 以 从 顾 客 满 意程度来反映。 4 、 提 高 服 务 质 量 通过实训，可以使员工掌握正确的工作方法。避免差错。 5 、 减 少 管 理 人 员 的 工 作 量 如 果 员 工 素 质 低 下 ， 工 作 中 将 不 断 出 错 。 通 过 实 训 ， 将 员 工 素 质 得 以 提 高 。 使 餐 饮 企 业 的 工 作 有 条 不 紊 地 进 行 ， 从 而 可 以 在 很 大 程 度 上 减 少 管 理 人 员 的 工 作 量 ， 也 使 管 理 者 的 管 理 工 作变得轻松、愉快。 6 、 提 高 团 队 合 作 、 协 调 能 力 通 过 实 训 ， 使 员 工 有 统 一 意 识 ， 增 进 相 互 间 的 沟 通 和 了 解 ， 也 可 以 使 员 工 提 高 协 作 思 想 及 获 得 相 关 方 法 。 有 助 于 团 队 更 具 凝 聚 力 ， 作 用 更 为 强 大 ， 1 加 1 的 力 量 将 会 大 于 两 个 人 的 力 量
（ 3） 外出就餐的目的发生了根本性变化 。 （ 4）客人就餐要求发生 了质的飞跃。 2 、 餐 饮 企 业 的 管 理 需 要 餐 饮 企 业 的 一 个 特 征 是 ， 餐 厅 的 工 作 大 多 数 要 同 顾 客 发 生 直 接 或 间 接 的 接 触 。 餐 饮 企 业 的 另 一 个 重 要 特 征 是 人 员 的 流 动 性 大 ， 这 一 特 点 决 定 了 餐 饮 企 业 要 达 到 预 期 经 营 水 平 ， 也 要 强 化训练不可。 （ 二 ） 餐 饮 服 务 实 训 对 企 业 的 意 义 1 、 增 进 对 企 业 的 了 解 入 职 实 训 可 使 员 工 工 作 更 快 走 上 正 轨 ， 不 至 于 茫 然 。 对 企 业了解的越多，越有利于以后的工作。 2 、降低能耗 一 个 不 曾 经 历 过 实 训 的 员 工 ， 因 不 能 正 确 使 用 和 维 护 企 业 财产及爱护公物的意识，将令企业蒙受损失。 3 、 提 高 劳 动 效 率 实 践 证 明 ， 经 过 训 练 的 服 务 员 可 比 未 经 训 练 的 多 照 顾 几 张 餐 桌 。 许 多 工 作 的 实 训 结 果 难 以 用 数 量 表 示 ， 但 可 以 从 顾 客 满 意程度来反映。 4 、 提 高 服 务 质 量 通过实训，可以使员工掌握正确的工作方法。避免差错。 5 、 减 少 管 理 人 员 的 工 作 量 如 果 员 工 素 质 低 下 ， 工 作 中 将 不 断 出 错 。 通 过 实 训 ， 将 员 工 素 质 得 以 提 高 。 使 餐 饮 企 业 的 工 作 有 条 不 紊 地 进 行 ， 从 而 可 以 在 很 大 程 度 上 减 少 管 理 人 员 的 工 作 量 ， 也 使 管 理 者 的 管 理 工 作变得轻松、愉快。 6 、 提 高 团 队 合 作 、 协 调 能 力 通 过 实 训 ， 使 员 工 有 统 一 意 识 ， 增 进 相 互 间 的 沟 通 和 了 解 ， 也 可 以 使 员 工 提 高 协 作 思 想 及 获 得 相 关 方 法 。 有 助 于 团 队 更 具 凝 聚 力 ， 作 用 更 为 强 大 ， 1 加 1 的 力 量 将 会 大 于 两 个 人 的 力 量
（ 三 ） 餐 饮 服 务 实 训 对 员 工 的 意 义 1 、 提 高 员 工 的 个 人 素 质 实 训 是 员 工 获 得 发 展 的 重 要 途 径 。 通 过 实 训 ， 可 以 使 员 工 增 强 服 务 意 识 。 获 得 专 业 知 识 ， 掌 握 服 务 技 能 和 技 巧 ， 从 而 使 员工的个人素质得到全面提高。 2 、 为 晋 升 创 造 条 件 通 过 实 训 ， 使 员 工 学 会 本 职 工 作 ， 并 开 始 学 习 上 一 层 次 的 工作。如果有能力，就有机会晋升为管理人员。 3 、 提 高 员 工 的 修 养 通 过 实 训 ， 使 员 工 知 道 仪 容 仪 表 、 言 谈 举 止 、 职 业 道 德 、 敬业精神、乐业精神，达成良好修养风貌。 4 、 提 高 自 信 心 ， 增 强 安 全 感 受 过 实 训 的 员 工 对 工 作 自 豪 感 ， 能 够 相 对 独 立 、 自 由 地 作 出决策，并有工作安全感。 （ 四 ） 餐 饮 服 务 实 训 对 学 生 的 意 义 1 、在校期间 因 为 理 论 知 识 学 习 的 比 较 扎 实 ， 部 分 学 生 会 因 为 有 专 业 的 理 论 知 识 的 缘 故 ， 而 瞧 不 起 实 际 操 作 的 服 务 工 作 。 因 此 ， 应 强 调技能操作的实训。 2 、 实 习 上 岗 前 此 阶 段 的 重 点 是 思 想 上 的 认 识 ， 即 ： 一 方 面 做 好 “ 吃 苦 受 气 ” 的 思 想 准 备 。 学 生 到 企 业 实 习 面 临 角 色 转 换 等 的 问 题 。 在 校 时 多 是 脑 力 劳 动 ， 而 到 企 业 要 付 出 相 当 大 的 体 力 劳 动 ， 这 对 不 少 学 生 是 一 个 考 验 ； 在 学 校 时 被 服 务 的 对 象 ， 而 到 企 业 则 是 为 别 人 服 务 ， 遇 到 不 讲 理 的 客 人 时 还 可 能 要 受 委 屈 ， 在 这 方 面 要 应 当 有 充 分 的 思 想 准 备 。 另 一 方 面 是 强 调 归 属 感 和 荣 誉 感 的 建立。 二 、 餐 饮 实 训 的 原 则 （ 一 ） 系 统 性 原 则
（ 三 ） 餐 饮 服 务 实 训 对 员 工 的 意 义 1 、 提 高 员 工 的 个 人 素 质 实 训 是 员 工 获 得 发 展 的 重 要 途 径 。 通 过 实 训 ， 可 以 使 员 工 增 强 服 务 意 识 。 获 得 专 业 知 识 ， 掌 握 服 务 技 能 和 技 巧 ， 从 而 使 员工的个人素质得到全面提高。 2 、 为 晋 升 创 造 条 件 通 过 实 训 ， 使 员 工 学 会 本 职 工 作 ， 并 开 始 学 习 上 一 层 次 的 工作。如果有能力，就有机会晋升为管理人员。 3 、 提 高 员 工 的 修 养 通 过 实 训 ， 使 员 工 知 道 仪 容 仪 表 、 言 谈 举 止 、 职 业 道 德 、 敬业精神、乐业精神，达成良好修养风貌。 4 、 提 高 自 信 心 ， 增 强 安 全 感 受 过 实 训 的 员 工 对 工 作 自 豪 感 ， 能 够 相 对 独 立 、 自 由 地 作 出决策，并有工作安全感。 （ 四 ） 餐 饮 服 务 实 训 对 学 生 的 意 义 1 、在校期间 因 为 理 论 知 识 学 习 的 比 较 扎 实 ， 部 分 学 生 会 因 为 有 专 业 的 理 论 知 识 的 缘 故 ， 而 瞧 不 起 实 际 操 作 的 服 务 工 作 。 因 此 ， 应 强 调技能操作的实训。 2 、 实 习 上 岗 前 此 阶 段 的 重 点 是 思 想 上 的 认 识 ， 即 ： 一 方 面 做 好 “ 吃 苦 受 气 ” 的 思 想 准 备 。 学 生 到 企 业 实 习 面 临 角 色 转 换 等 的 问 题 。 在 校 时 多 是 脑 力 劳 动 ， 而 到 企 业 要 付 出 相 当 大 的 体 力 劳 动 ， 这 对 不 少 学 生 是 一 个 考 验 ； 在 学 校 时 被 服 务 的 对 象 ， 而 到 企 业 则 是 为 别 人 服 务 ， 遇 到 不 讲 理 的 客 人 时 还 可 能 要 受 委 屈 ， 在 这 方 面 要 应 当 有 充 分 的 思 想 准 备 。 另 一 方 面 是 强 调 归 属 感 和 荣 誉 感 的 建立。 二 、 餐 饮 实 训 的 原 则 （ 一 ） 系 统 性 原 则