第一章 餐饮服务概述 学习目的 ●了解餐饮服务的概念和主要特点 ●熟悉餐饮服务的理 ●提高餐饮服务人员对餐饮服务是一门科学的认识
第一章 餐饮服务概述 学习目的 ●了解餐饮服务的概念和主要特点 ●熟悉餐饮服务的理 ●提高餐饮服务人员对餐饮服务是一门科学的认识
第一章 餐饮服务概述 ⚫第一节 餐饮服务的概念 ⚫第二节 餐饮服务的特点 ⚫第三节 餐饮服务的实训
第一章 餐饮服务概述 ⚫第一节 餐饮服务的概念 ⚫第二节 餐饮服务的特点 ⚫第三节 餐饮服务的实训
第一节 餐饮服务的概念 ⚫一、服务的概念 ⚫二、餐饮服务的概念 ⚫三、餐饮服务的理念
第一节 餐饮服务的概念 ⚫一、服务的概念 ⚫二、餐饮服务的概念 ⚫三、餐饮服务的理念
第一节 餐饮服务的概念 一、服务的概念 （一）在汉语中的解释 服务：就是为了集体（或别人的）利益或 为某种事业而工作，它不以实物形式 而以提供活劳动的形式满足他人的某 种特殊需要
第一节 餐饮服务的概念 一、服务的概念 （一）在汉语中的解释 服务：就是为了集体（或别人的）利益或 为某种事业而工作，它不以实物形式 而以提供活劳动的形式满足他人的某 种特殊需要
第一节 餐饮服务的概念 一、服务的概念 （二）在英语中的解释SERVICE（服务） Smile（微笑）：微笑待客 Excellence（优秀）：业务精通 Ready（准备好）：随时准备为客人服务 Viewing（看待）：视每位客人为特殊和重要人物 Invitation（邀请）：邀请每位客人再次光临 Creating（创造）：为客人创造温馨气氛 Eye（眼神）：用眼神表达对客人的关心
第一节 餐饮服务的概念 一、服务的概念 （二）在英语中的解释SERVICE（服务） Smile（微笑）：微笑待客 Excellence（优秀）：业务精通 Ready（准备好）：随时准备为客人服务 Viewing（看待）：视每位客人为特殊和重要人物 Invitation（邀请）：邀请每位客人再次光临 Creating（创造）：为客人创造温馨气氛 Eye（眼神）：用眼神表达对客人的关心
第一节 餐饮服务的概念 二、餐饮服务的概念 （一）餐饮服务的定义 1、餐饮服务：为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和 顾客接触的活动和餐饮企业内部活动 所产生的果 2、主要内容有 ——餐饮设施、能力、人员的数目和材料的数量 ——餐饮等待时间、提供时间和过程时间 ——餐饮卫生、安全性、可靠性和保密性 ——餐饮应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境 美化、胜任程度、可靠性、准确性、完整性、 技艺水平、信任和有效的沟通联络
第一节 餐饮服务的概念 二、餐饮服务的概念 （一）餐饮服务的定义 1、餐饮服务：为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和 顾客接触的活动和餐饮企业内部活动 所产生的果 2、主要内容有 ——餐饮设施、能力、人员的数目和材料的数量 ——餐饮等待时间、提供时间和过程时间 ——餐饮卫生、安全性、可靠性和保密性 ——餐饮应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境 美化、胜任程度、可靠性、准确性、完整性、 技艺水平、信任和有效的沟通联络
第一节 餐饮服务的概念 二、餐饮服务的概念 ⚫（二）餐饮服务的主要构成要素 ⚫人力和物力要素 ⚫效率要素 ⚫能力要素 ⚫文明要素 ⚫安全要素 ⚫实用要素
第一节 餐饮服务的概念 二、餐饮服务的概念 ⚫（二）餐饮服务的主要构成要素 ⚫人力和物力要素 ⚫效率要素 ⚫能力要素 ⚫文明要素 ⚫安全要素 ⚫实用要素
第一节 餐饮服务的概念 三、餐饮服务的理念 （一）概念 餐饮服务理念：服务员在为就餐客人服务的 过程中所产生的思维和指导 其本人为客人提供服务行动 时的意识
第一节 餐饮服务的概念 三、餐饮服务的理念 （一）概念 餐饮服务理念：服务员在为就餐客人服务的 过程中所产生的思维和指导 其本人为客人提供服务行动 时的意识
（二）具体表现 1、态度决定一切 2、强调友好、高效和温馨的服务氛围 3、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活 4、每一个员工（含管理者）都要有预见客人服务 需求的能力 5、有工作激情才能做好每一件事情 6、追求个性化服务 7、追求人性化服务 8、追求零缺点服务 9、服务无小事。 10、大事做细，小事做透 第一节 餐饮服务的概念 三、餐饮服务的理念
（二）具体表现 1、态度决定一切 2、强调友好、高效和温馨的服务氛围 3、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活 4、每一个员工（含管理者）都要有预见客人服务 需求的能力 5、有工作激情才能做好每一件事情 6、追求个性化服务 7、追求人性化服务 8、追求零缺点服务 9、服务无小事。 10、大事做细，小事做透 第一节 餐饮服务的概念 三、餐饮服务的理念
11、服务无止境 12、无数点点滴滴的 13、展现在客人面前的永远是最美好的、 高品位、高质量的东西 14、服务公式：100-1≤0 15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、 快捷、准确、安全、大方 （不卑不亢） 第一节 餐饮服务的概念 三、餐饮服务的理念
11、服务无止境 12、无数点点滴滴的 13、展现在客人面前的永远是最美好的、 高品位、高质量的东西 14、服务公式：100-1≤0 15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、 快捷、准确、安全、大方 （不卑不亢） 第一节 餐饮服务的概念 三、餐饮服务的理念