第二章 优秀餐饮服务人员的素质教案一 【教学目的】通过本部分教学，使学生熟悉餐饮服务各岗位分类及职责、熟练掌 握餐饮服务语言及运用技巧 【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务人员的职业形象的具体表现，理解餐饮服 务岗位的分类及职责 【教学重点与难点】本部分重点包括对餐饮服务人员仪表、仪容、仪态的基本要 求；餐饮服务工作中的礼貌用语的基本要求和礼貌用语；餐饮服务工作中的礼节 要求 【教学内容】 第一节 餐饮服务岗位分类及职责 一、餐饮服务岗位分类 （一）前台岗位 1、管理岗位 （1）餐饮部经理 （2）餐厅经理 （3）宴会部经理 （4）宴会销售部经理 （5）餐厅主管 （6）餐厅领班 （7）餐厅传菜领班 （8）餐厅送餐领班 2、服务岗位 （1）预订员 （2）迎宾员 （3）餐厅服务员（值台员） （4）收银员 （5）酒吧服务员 （6）传菜员 （7）送餐服务员
第二章 优秀餐饮服务人员的素质教案一 【教学目的】通过本部分教学，使学生熟悉餐饮服务各岗位分类及职责、熟练掌 握餐饮服务语言及运用技巧 【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务人员的职业形象的具体表现，理解餐饮服 务岗位的分类及职责 【教学重点与难点】本部分重点包括对餐饮服务人员仪表、仪容、仪态的基本要 求；餐饮服务工作中的礼貌用语的基本要求和礼貌用语；餐饮服务工作中的礼节 要求 【教学内容】 第一节 餐饮服务岗位分类及职责 一、餐饮服务岗位分类 （一）前台岗位 1、管理岗位 （1）餐饮部经理 （2）餐厅经理 （3）宴会部经理 （4）宴会销售部经理 （5）餐厅主管 （6）餐厅领班 （7）餐厅传菜领班 （8）餐厅送餐领班 2、服务岗位 （1）预订员 （2）迎宾员 （3）餐厅服务员（值台员） （4）收银员 （5）酒吧服务员 （6）传菜员 （7）送餐服务员
（二）后台岗位 1、管理岗位 （1）管事部经理 （2）管事部主管 （3）清洁部领班 （4）行政总厨师长 （5）采购部领班 （6）各点厨师长 2、服务岗位 （1）清洁员 （2）洗碗工 （3）宴会厅仓库保管员 （4）食品验收保管员 （5）各点厨师 二、餐饮服务岗位的职责 （一）管理岗位 1、餐厅前台经理 协助餐厅总经理处理一切事物，负责完善和提高餐厅服务工作。 （1）负责处理前台的一切日常事物，直接对总经理负责。 （2）负责制订前台长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任 务和经营指标，对月度、年度经营情况做分析并汇报给总经理。 （3）了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用， 从而确保营业指标和利润指标的完成。 （4）制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服 务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作。开展经常性防火、安 全教育。 （5）实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题，评估员工，提高服务质 量。 （6）亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责 VIP 的迎送，处理客
（二）后台岗位 1、管理岗位 （1）管事部经理 （2）管事部主管 （3）清洁部领班 （4）行政总厨师长 （5）采购部领班 （6）各点厨师长 2、服务岗位 （1）清洁员 （2）洗碗工 （3）宴会厅仓库保管员 （4）食品验收保管员 （5）各点厨师 二、餐饮服务岗位的职责 （一）管理岗位 1、餐厅前台经理 协助餐厅总经理处理一切事物，负责完善和提高餐厅服务工作。 （1）负责处理前台的一切日常事物，直接对总经理负责。 （2）负责制订前台长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任 务和经营指标，对月度、年度经营情况做分析并汇报给总经理。 （3）了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用， 从而确保营业指标和利润指标的完成。 （4）制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服 务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作。开展经常性防火、安 全教育。 （5）实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题，评估员工，提高服务质 量。 （6）亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责 VIP 的迎送，处理客
人重要投诉。 （7）主持日常和定期（如每周一次）的工作例会。 （8）协调本部门和其他部门的关系，做好总经理交办的其他工作。 2、餐厅前台主管 在经理领导下，协助管理前台的各项工作，确保为客人提供优质服务。 （1）主持班前会，协助经理布置任务，完成上传下达工作。 （2）根据实际工作情况，安排领班和服务员班次。 （3）检查员工的仪表仪容、服务程序、操作规范、劳动纪律、并根据情况 做出纠正和处理。 （4）对重点宴会给予特殊关注，对 VIP 客人亲自参与服务，以确保服务的 高水准。 （5）加强与客人的沟通，妥善处理客人投诉，并及时向经理汇报。 （6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度。 （7）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属 下的服务水平。 （8）积极完成经理指派的其他工作。 3、餐厅前台领班 负责前台与传菜部的联络工作，督促服务员优质、高效、正确地完成任务。 （1）参加班前会前，检查所属员工的仪容仪表。 （2）开餐前确定当餐的特殊服务任务以及重点订餐的服务注意事项，了解 当日推出菜品、海鲜、酒水等的价格。 （3）明确主管分配的任务，按照工作标准程序，督导员工做好开餐前的卫 生准备工作，着重检查用品物品是否齐全。 （4）开餐后注意客人的用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求，遇到有 VIP 客人时要亲自参与服务。 （5）督导服务员向客人推荐特别菜品、饮料，主动介绍菜单。 （6）负责餐具的盘点工作。 （7）做好消防安全工作完成上级指派的其他工作。 4、餐厅传菜部领班
人重要投诉。 （7）主持日常和定期（如每周一次）的工作例会。 （8）协调本部门和其他部门的关系，做好总经理交办的其他工作。 2、餐厅前台主管 在经理领导下，协助管理前台的各项工作，确保为客人提供优质服务。 （1）主持班前会，协助经理布置任务，完成上传下达工作。 （2）根据实际工作情况，安排领班和服务员班次。 （3）检查员工的仪表仪容、服务程序、操作规范、劳动纪律、并根据情况 做出纠正和处理。 （4）对重点宴会给予特殊关注，对 VIP 客人亲自参与服务，以确保服务的 高水准。 （5）加强与客人的沟通，妥善处理客人投诉，并及时向经理汇报。 （6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度。 （7）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属 下的服务水平。 （8）积极完成经理指派的其他工作。 3、餐厅前台领班 负责前台与传菜部的联络工作，督促服务员优质、高效、正确地完成任务。 （1）参加班前会前，检查所属员工的仪容仪表。 （2）开餐前确定当餐的特殊服务任务以及重点订餐的服务注意事项，了解 当日推出菜品、海鲜、酒水等的价格。 （3）明确主管分配的任务，按照工作标准程序，督导员工做好开餐前的卫 生准备工作，着重检查用品物品是否齐全。 （4）开餐后注意客人的用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求，遇到有 VIP 客人时要亲自参与服务。 （5）督导服务员向客人推荐特别菜品、饮料，主动介绍菜单。 （6）负责餐具的盘点工作。 （7）做好消防安全工作完成上级指派的其他工作。 4、餐厅传菜部领班
负责餐厅与厨房的联络工作，督导传菜员迅速、准确地完成传菜工作。 （1）参加班前会，检查所属员工的仪容仪表。 （2）开餐前确定当餐的特殊传菜任务，以及重点宴会的传菜注意事项，了 解当日推出菜品、海鲜、酒水等的价格。 （3）检查托盘、汤勺、味碟、米饭、泡菜、洗手盅、备用餐具是否齐备。 （4）按照工作标准程序，督导本组员工做好开餐前的准备工作。 （5）传菜过程中控制好传菜的速度、程序、并把好质量关。 （6）做好厨房与前台相关班组的沟通工作。 （7）做好消防安全工作。 （8）完成上级临时指派的其他工作。 5、餐厅送餐部领班 负责餐厅的送餐工作，督导送餐员按时、准确地完成送餐工作。 （1）编制排班表，监督员工考勤。 （2）班前检查服务员的仪表仪容，指导和监督送餐部服务员和预订员的工 作。 （3）安排服务员给客人送餐、赠品（如果篮、花篮、巧克力等）。 （4）安排服务员收回房间通道及其他区域用过的餐车及餐具，并送往洗碗 间。 （5）送餐前，检查送餐车及所送物品的质量，确保一切准备就绪。 （6）控制营业所需的餐具，定期参加盘点。 （7）完成上级临时指派的其他工作。 （二）服务岗位 1、迎宾员 迎候客人的到位和离去，并与其他服务人员密切配合，做好对客人的服务工 作。 （1）按要求整理仪容仪表。 （2）负责迎宾台区域的卫生，保证门厅门牌的干净，并按时放在指定的位 置上。 （3）负责接听电话，接受预订
负责餐厅与厨房的联络工作，督导传菜员迅速、准确地完成传菜工作。 （1）参加班前会，检查所属员工的仪容仪表。 （2）开餐前确定当餐的特殊传菜任务，以及重点宴会的传菜注意事项，了 解当日推出菜品、海鲜、酒水等的价格。 （3）检查托盘、汤勺、味碟、米饭、泡菜、洗手盅、备用餐具是否齐备。 （4）按照工作标准程序，督导本组员工做好开餐前的准备工作。 （5）传菜过程中控制好传菜的速度、程序、并把好质量关。 （6）做好厨房与前台相关班组的沟通工作。 （7）做好消防安全工作。 （8）完成上级临时指派的其他工作。 5、餐厅送餐部领班 负责餐厅的送餐工作，督导送餐员按时、准确地完成送餐工作。 （1）编制排班表，监督员工考勤。 （2）班前检查服务员的仪表仪容，指导和监督送餐部服务员和预订员的工 作。 （3）安排服务员给客人送餐、赠品（如果篮、花篮、巧克力等）。 （4）安排服务员收回房间通道及其他区域用过的餐车及餐具，并送往洗碗 间。 （5）送餐前，检查送餐车及所送物品的质量，确保一切准备就绪。 （6）控制营业所需的餐具，定期参加盘点。 （7）完成上级临时指派的其他工作。 （二）服务岗位 1、迎宾员 迎候客人的到位和离去，并与其他服务人员密切配合，做好对客人的服务工 作。 （1）按要求整理仪容仪表。 （2）负责迎宾台区域的卫生，保证门厅门牌的干净，并按时放在指定的位 置上。 （3）负责接听电话，接受预订
（4）开餐前在大厅门口迎候客人，进行席位安排及欢送客人的工作。 （5）要有强烈的销售意识，多与宾客打交道，热情招呼。 （6）密切与服务员的工作配合。 （7）负责业务情况的书面记录，核对业务情况。 （8）完成上级交派的其他工作。 2、收银员 为客人提供快速、准确的结账服务。 （1）提前到岗，做好开餐前收款的一切准备工作。 （2）遵守财务制度，按时上缴收款，按规定时间做好上报报表。 （3）熟悉收款业务，掌握结账的方法和程序（如菜点、酒水、饮料等价格 和现金、支票、信用卡等方法）。 （4）保存所有的账单，并交规定的检查人员以备检查。 （5）做好规定地段的卫生。 （6）完成上级交派的其他工作。 3、预订员 为客人提供细致、周到、标准、迅捷的订餐服务。 （1）按照工作程序与标准接受客人的电话订餐，对大型团体、宴会主动约 客人面谈。 （2）了解餐厅创新菜肴及每日特荐食品并积极推销。 （3）按照标准准确记录所有信息，积极与客人、及有关部门沟通。 （4）及时反馈客人的意见和建议，主动走访重要客户。 （5）当班结束前与下一班做好交接工作，确保所有信息无误。 （6）完成上级交派的其他工作。 4、值台服务员 为客人提供优质、高效率的服务。 （1）遵守各项规章制度和服务规范要求。 （2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作。 （3）开餐时，按照服务程序和标准为客人提供优质服务。 （4）熟悉所售各种菜肴、酒水，并做好推销工作
（4）开餐前在大厅门口迎候客人，进行席位安排及欢送客人的工作。 （5）要有强烈的销售意识，多与宾客打交道，热情招呼。 （6）密切与服务员的工作配合。 （7）负责业务情况的书面记录，核对业务情况。 （8）完成上级交派的其他工作。 2、收银员 为客人提供快速、准确的结账服务。 （1）提前到岗，做好开餐前收款的一切准备工作。 （2）遵守财务制度，按时上缴收款，按规定时间做好上报报表。 （3）熟悉收款业务，掌握结账的方法和程序（如菜点、酒水、饮料等价格 和现金、支票、信用卡等方法）。 （4）保存所有的账单，并交规定的检查人员以备检查。 （5）做好规定地段的卫生。 （6）完成上级交派的其他工作。 3、预订员 为客人提供细致、周到、标准、迅捷的订餐服务。 （1）按照工作程序与标准接受客人的电话订餐，对大型团体、宴会主动约 客人面谈。 （2）了解餐厅创新菜肴及每日特荐食品并积极推销。 （3）按照标准准确记录所有信息，积极与客人、及有关部门沟通。 （4）及时反馈客人的意见和建议，主动走访重要客户。 （5）当班结束前与下一班做好交接工作，确保所有信息无误。 （6）完成上级交派的其他工作。 4、值台服务员 为客人提供优质、高效率的服务。 （1）遵守各项规章制度和服务规范要求。 （2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作。 （3）开餐时，按照服务程序和标准为客人提供优质服务。 （4）熟悉所售各种菜肴、酒水，并做好推销工作
（5）尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。 （6）当班结束后做好下一班交接工作，做好收尾工作。 （7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能和服务质量。 （8）完成上级交派的其他工作。 5、传菜员 准确完成传菜服务。 （1）服从领班安排，了解重要客人和订餐传菜注意事项。 （2）负责在开餐前做好各项传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和 餐桌，摆台及补充各种物品。 （3）负责将厨房的烹制好的菜品及时传送给餐厅服务员，并撤回用后的餐 具。 （4）把握好饭菜质量关，坚持不合格的菜品不上桌。 （5）负责餐厅营业结实的收尾工作。 （6）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。 （7）与值台服务员和厨房内堂保持良好联系，搞好前台和后厨的关系。 （8）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其他任务。 6、酒水员 为客人提供优质的酒水，果拼服务。 （1）服从领班安排，了解当日客人预订情况，完成开餐前的各种酒水及用 具的准备工作。 （2）熟悉各种酒水的性质、产地、度数、口味特点及价格。 （3）负责当日各类酒水、水果的供应工作。 （4）负责每日酒水销售报表的填报及例行盘点工作。 （5）负责吧台区域的卫生清洁工作。 （6）掌握冰柜温度，及时进行调节。 （7）协助楼面做好餐后清理工作。 （8）完成上级交派的其他工作。 7、清洁员 按照卫生标准做指定区域的清洁卫生
（5）尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。 （6）当班结束后做好下一班交接工作，做好收尾工作。 （7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能和服务质量。 （8）完成上级交派的其他工作。 5、传菜员 准确完成传菜服务。 （1）服从领班安排，了解重要客人和订餐传菜注意事项。 （2）负责在开餐前做好各项传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和 餐桌，摆台及补充各种物品。 （3）负责将厨房的烹制好的菜品及时传送给餐厅服务员，并撤回用后的餐 具。 （4）把握好饭菜质量关，坚持不合格的菜品不上桌。 （5）负责餐厅营业结实的收尾工作。 （6）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。 （7）与值台服务员和厨房内堂保持良好联系，搞好前台和后厨的关系。 （8）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其他任务。 6、酒水员 为客人提供优质的酒水，果拼服务。 （1）服从领班安排，了解当日客人预订情况，完成开餐前的各种酒水及用 具的准备工作。 （2）熟悉各种酒水的性质、产地、度数、口味特点及价格。 （3）负责当日各类酒水、水果的供应工作。 （4）负责每日酒水销售报表的填报及例行盘点工作。 （5）负责吧台区域的卫生清洁工作。 （6）掌握冰柜温度，及时进行调节。 （7）协助楼面做好餐后清理工作。 （8）完成上级交派的其他工作。 7、清洁员 按照卫生标准做指定区域的清洁卫生
（1）开餐前做好一切清洁准备工作。 （2）负责所属区域的环境卫生，区域内各地段等须符合卫生标准。 （3）定时清除各处的垃圾筐（筒）卫生。 （4）科学使用清洁剂。 （5）遵守餐厅安全制度，做好本岗所有物品的保养、维修、保管。 （6）完成上级交派的其他工作。 8、送餐员 按照工作程序与标准做好送餐工作。 （1）服从领班安排，完成送餐前的准备工作。 （2）分别将订餐单送往酒吧和厨房，并及时取回食品和酒水。 （3）熟悉每天的特式菜和餐厅的各种活动。 （4）按餐厅制定的送餐服务程序，为客人提供优质服务。 （5）收回送餐用具和餐具，及时将用过的餐具送洗碗间清洗、保养和清洁 送餐用具。 （6）完成上级交派的其他工作。 第二节 餐饮服务人员的职业形象 一、仪表、仪容、仪态 （一）良好的仪表仪容 1、仪表仪容的概念 仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个 人卫生等，着重在精神面貌和着装方面。 仪容主要是指人的容貌，着重是在修饰方面。 2、对餐饮服务人员仪表仪容的基本要求 （1）餐饮服务人员的仪表要求 1）餐饮服务人员的精神面貌。应该是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端 庄稳重、落落大方、不卑不亢。给人以亲切而可信赖的印象。 2）服饰。餐饮服务人员在岗位上要着工作制服。工作制服是岗位和职责的 标志，不得互相借换穿用，要求保持整齐清洁，熨烫笔挺；衬衣必须扎在裤内
（1）开餐前做好一切清洁准备工作。 （2）负责所属区域的环境卫生，区域内各地段等须符合卫生标准。 （3）定时清除各处的垃圾筐（筒）卫生。 （4）科学使用清洁剂。 （5）遵守餐厅安全制度，做好本岗所有物品的保养、维修、保管。 （6）完成上级交派的其他工作。 8、送餐员 按照工作程序与标准做好送餐工作。 （1）服从领班安排，完成送餐前的准备工作。 （2）分别将订餐单送往酒吧和厨房，并及时取回食品和酒水。 （3）熟悉每天的特式菜和餐厅的各种活动。 （4）按餐厅制定的送餐服务程序，为客人提供优质服务。 （5）收回送餐用具和餐具，及时将用过的餐具送洗碗间清洗、保养和清洁 送餐用具。 （6）完成上级交派的其他工作。 第二节 餐饮服务人员的职业形象 一、仪表、仪容、仪态 （一）良好的仪表仪容 1、仪表仪容的概念 仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个 人卫生等，着重在精神面貌和着装方面。 仪容主要是指人的容貌，着重是在修饰方面。 2、对餐饮服务人员仪表仪容的基本要求 （1）餐饮服务人员的仪表要求 1）餐饮服务人员的精神面貌。应该是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端 庄稳重、落落大方、不卑不亢。给人以亲切而可信赖的印象。 2）服饰。餐饮服务人员在岗位上要着工作制服。工作制服是岗位和职责的 标志，不得互相借换穿用，要求保持整齐清洁，熨烫笔挺；衬衣必须扎在裤内
裙内。领带、领结要按规定系好，而且随时检查，有污渍和破损的要及时清洗和 更换。 3）佩带。一是指工号牌，二是指首饰。工号牌要求统一印制，并佩带在规 定的部位上(一般戴在左胸)；首饰一般不用，用则求简。不戴项链、手镯、戒指 等装饰物品。 4）鞋袜。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦拭光亮，布鞋要无 破损；袜子是具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色一般与裤子、鞋颜色相同或者相 近。注意袜口不要露在裤子或者裙子之外。袜子要每天换洗，穿着时无破损。 （2）餐饮服务人员仪容要求 1）头发。一般留短发，要求整洁干净，发型大方得体。女服务员如留长头 发上班时间应将长发束扎起。男服务员发不过耳，长不过领。 2）面部。要求面颜容光焕发，充满活力。女服务员应化淡妆；男服务员要 常修面，不留胡须和大鬓角。 3）手。保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。 4）香水。切忌使用浓郁刺鼻的香水。 5）个人卫生。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要 勤理发、洗头、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲、勤洗手。上班前应认真地对头 到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一方面。但切记不可在餐厅有 客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。 （二）规范的服务仪态 1、仪态的概念 仪态是指人在行为中的姿态和风度。着重在举止方面。人在行为中的姿势通 常是指身体在站立、就座、行走的样子，以及各种手势、面部表情等。 2、对餐饮服务人员仪态的基本要求 （1）站姿。站立是餐饮服务人员的基本功。基本要求为：头正、肩平、颈 直、两眼平视前方，口微闭，面带微笑；两肩自然下垂或在腹前交叉，或双手背 后交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。 1）站立时两腿平直，女服务员呈“V”字型，膝和脚后跟要靠紧，不能双 腿叉开。男服务员两脚平行于两肩而略窄于两肩
裙内。领带、领结要按规定系好，而且随时检查，有污渍和破损的要及时清洗和 更换。 3）佩带。一是指工号牌，二是指首饰。工号牌要求统一印制，并佩带在规 定的部位上(一般戴在左胸)；首饰一般不用，用则求简。不戴项链、手镯、戒指 等装饰物品。 4）鞋袜。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦拭光亮，布鞋要无 破损；袜子是具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色一般与裤子、鞋颜色相同或者相 近。注意袜口不要露在裤子或者裙子之外。袜子要每天换洗，穿着时无破损。 （2）餐饮服务人员仪容要求 1）头发。一般留短发，要求整洁干净，发型大方得体。女服务员如留长头 发上班时间应将长发束扎起。男服务员发不过耳，长不过领。 2）面部。要求面颜容光焕发，充满活力。女服务员应化淡妆；男服务员要 常修面，不留胡须和大鬓角。 3）手。保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。 4）香水。切忌使用浓郁刺鼻的香水。 5）个人卫生。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要 勤理发、洗头、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲、勤洗手。上班前应认真地对头 到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一方面。但切记不可在餐厅有 客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。 （二）规范的服务仪态 1、仪态的概念 仪态是指人在行为中的姿态和风度。着重在举止方面。人在行为中的姿势通 常是指身体在站立、就座、行走的样子，以及各种手势、面部表情等。 2、对餐饮服务人员仪态的基本要求 （1）站姿。站立是餐饮服务人员的基本功。基本要求为：头正、肩平、颈 直、两眼平视前方，口微闭，面带微笑；两肩自然下垂或在腹前交叉，或双手背 后交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。 1）站立时两腿平直，女服务员呈“V”字型，膝和脚后跟要靠紧，不能双 腿叉开。男服务员两脚平行于两肩而略窄于两肩
2）站立时间较长感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心移到任 何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上半身仍应该保持正直。 3）站立时不要倚靠它物，不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要 随背景音乐哼唱。 （2）走姿 1）行走时，上体要直至，身体重心可稍向前。头正、肩平、颈直、双目平 视，面带微笑，收腹，挺胸，两臂自然前后摆动。 2）行走时，脚步既轻且稳，有鲜明的节奏感，切忌晃肩摇头，上体因懒于 立腰而在行进间扭来摇去。 3）两脚行走线迹应是正对前方成直线。遇有急事可加快步伐，但不可奔跑， 4）行走步距不可过大，步速不要过快。 5）两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也 不要有意无意地排成队形。 6）服务人员在餐厅内行走，一般靠右侧。与客人同走时，要让客人走前面(迎 宾员除外)；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在 边上，让客人通过，但切记不可把背对着客人。 7）遇有急事或手提重物须超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征得客 人同意，并表示歉意。 （3）坐姿 1）入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”之感。走到座位前， 左脚向后退半步，轻稳坐下。 2）女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起 来整理。 3）坐下后，头正、肩平、面带微笑，口微闭。两臂自然弯曲，双手放在膝 上，掌心朝下。女子也可一手略握另一手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并 拢，两腿正放或(男士坐时双腿可略张开)。双腿平落于地，可并拢也可交叠。 4）坐在椅子或者沙发上时，不要前俯后仰，或抖动腿脚，更不要将脚放在 椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿。 （4）表情。表情是一种无声的语言。服务员适度的表情，可向客人传递对
2）站立时间较长感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心移到任 何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上半身仍应该保持正直。 3）站立时不要倚靠它物，不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要 随背景音乐哼唱。 （2）走姿 1）行走时，上体要直至，身体重心可稍向前。头正、肩平、颈直、双目平 视，面带微笑，收腹，挺胸，两臂自然前后摆动。 2）行走时，脚步既轻且稳，有鲜明的节奏感，切忌晃肩摇头，上体因懒于 立腰而在行进间扭来摇去。 3）两脚行走线迹应是正对前方成直线。遇有急事可加快步伐，但不可奔跑， 4）行走步距不可过大，步速不要过快。 5）两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也 不要有意无意地排成队形。 6）服务人员在餐厅内行走，一般靠右侧。与客人同走时，要让客人走前面(迎 宾员除外)；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在 边上，让客人通过，但切记不可把背对着客人。 7）遇有急事或手提重物须超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征得客 人同意，并表示歉意。 （3）坐姿 1）入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”之感。走到座位前， 左脚向后退半步，轻稳坐下。 2）女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起 来整理。 3）坐下后，头正、肩平、面带微笑，口微闭。两臂自然弯曲，双手放在膝 上，掌心朝下。女子也可一手略握另一手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并 拢，两腿正放或(男士坐时双腿可略张开)。双腿平落于地，可并拢也可交叠。 4）坐在椅子或者沙发上时，不要前俯后仰，或抖动腿脚，更不要将脚放在 椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿。 （4）表情。表情是一种无声的语言。服务员适度的表情，可向客人传递对
他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对餐厅服务人员表情 的基本要求就是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼 可亲，毫无做作。 微笑的作用有： 1）微笑可以帮助人镇定。 2）微笑可以提供思考的时间。 3）微笑是信赖之本。 4）微笑服务对餐饮的经营会产生经济效益。 微笑的培养方法有： 1）保持乐观。 2）微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本身工作的表现。 3）让微笑从内心发生，不要做作，做作的微笑反会把客人吓跑。 4）微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合 会是多难看。 5）将“前”或“V”读 50 遍，这样将有助你自然的微笑。 6）微笑与天性有关，但后天的培养也很重要，每天对镜练习微笑，直到你 满意并习惯为止。 （5）手势。手势是最有表现力的“体态语言”。微笑是人的思想情感和文化 修养的外在体现，也反映着对他人的态度。手势是餐饮服务人员向客人作介绍、 谈话、指示方向等常用的一种形态语言。 （6）其他动作。餐饮服务人员在工作场所，经常处于动态之中。注意养成 得体大方的动作习惯，也为工作所必需。 1）上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、胸要微挺、臀部要微收，不要 手扶楼梯栏杆。 2）取低处物品时候，不要低头、弯腰、翘臀，而是借助蹲和屈膝的动作， 以一膝微屈作为支撑点，将身体重心移上，另一腿呈半跪式蹲下拿取物品。 3）客人从对面走来时，员工、要向客人行礼，应注意：放慢脚步，离客人 大约 1~2 米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并以礼貌用语问候客人。 如行鞠躬礼时，应停步，躬身 15°~30°，眼随着向下，并致问候。切忌边看边
他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对餐厅服务人员表情 的基本要求就是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼 可亲，毫无做作。 微笑的作用有： 1）微笑可以帮助人镇定。 2）微笑可以提供思考的时间。 3）微笑是信赖之本。 4）微笑服务对餐饮的经营会产生经济效益。 微笑的培养方法有： 1）保持乐观。 2）微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本身工作的表现。 3）让微笑从内心发生，不要做作，做作的微笑反会把客人吓跑。 4）微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合 会是多难看。 5）将“前”或“V”读 50 遍，这样将有助你自然的微笑。 6）微笑与天性有关，但后天的培养也很重要，每天对镜练习微笑，直到你 满意并习惯为止。 （5）手势。手势是最有表现力的“体态语言”。微笑是人的思想情感和文化 修养的外在体现，也反映着对他人的态度。手势是餐饮服务人员向客人作介绍、 谈话、指示方向等常用的一种形态语言。 （6）其他动作。餐饮服务人员在工作场所，经常处于动态之中。注意养成 得体大方的动作习惯，也为工作所必需。 1）上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、胸要微挺、臀部要微收，不要 手扶楼梯栏杆。 2）取低处物品时候，不要低头、弯腰、翘臀，而是借助蹲和屈膝的动作， 以一膝微屈作为支撑点，将身体重心移上，另一腿呈半跪式蹲下拿取物品。 3）客人从对面走来时，员工、要向客人行礼，应注意：放慢脚步，离客人 大约 1~2 米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并以礼貌用语问候客人。 如行鞠躬礼时，应停步，躬身 15°~30°，眼随着向下，并致问候。切忌边看边