第1章前台部概述 ·1.1饭店业概述 ·1.2前台部地位、任务与业务特点 ·1.3前台部的组织机构和岗位职责 ·1.4前台的布局和设备 ·1.5前台部服务人员的素质要求 ·1.6前台服务项目
第1章 前台部概述 • 1.1 饭店业概述 • 1.2 前台部地位、任务与业务特点 • 1.3 前台部的组织机构和岗位职责 • 1.4 前台的布局和设备 • 1.5 前台部服务人员的素质要求 • 1.6 前台服务项目
学习目标 ·了解饭店业的发展、饭店的类型和等级 ·熟悉前台部的任务及业务特点 ·了解前台的布局、设备及美化要求 ·熟悉前台部的组织结构及人员的素质要求 ·了解前台的服务项目及其发展趋势
学习目标 • 了解饭店业的发展、饭店的类型和等级 • 熟悉前台部的任务及业务特点 • 了解前台的布局、设备及美化要求 • 熟悉前台部的组织结构及人员的素质要求 • 了解前台的服务项目及其发展趋势
1.1饭店业概述 HOME)WN塑家 1.1.1世界饭店业的发展 四个阶段： 古代客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期 HOMENN如家 BANK OF CHI
1.1 饭店业概述 1.1.1 世界饭店业的发展 四个阶段： 古代客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期
1.1.2中国饭店业的发展 ·中国古代饭店：官办驿站、迎饭店和民间客栈 ·中国近代饭店业： 西式饭店 中西结合式饭店 旅店 ·中国现代饭店业及饭店的种
1.1.2 中国饭店业的发展 • 中国古代饭店:官办驿站、迎饭店和民间客栈 • 中国近代饭店业: 西式饭店 中西结合式饭店 旅店 • 中国现代饭店业及饭店的种类
1.1.3饭店的等级 1.1.3.1国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度，除详细的 簧玺标舊盆：馨霹级的膝碧等程幕：批推· 1.1.3.2中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级 制度，星级越高，表示饭店档次越高。 从2004年7月1日起我国全面开展新标准的评 星工作，酒店经相应星级评定机构审查确认后， 可以享有自授牌之日起五年期的星级标志与名称 使用枚。 2007年8月16日北京中国大饭店、上海波特曼 丽嘉酒店 “州花园酒店三家饭店通过验收，正 武成为我国首批“容金宝星级猴店
1.1.3 饭店的等级 1.1.3.1国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度，除详细的 等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、 复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。 1.1.3.2中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级 制度，星级越高，表示饭店档次越高。 从2004年7月1日起我国全面开展新标准的评 星工作，酒店经相应星级评定机构审查确认后， 可以享有自授牌之日起五年期的星级标志与名称 使用权。 2007年8月16日北京中国大饭店、上海波特曼 丽嘉酒店、广州花园酒店三家饭店通过验收，正 式成为我国首批“白金五星级饭店
1.2前台部地位、任务与业务特点 1.2.1前台部的地位 ·前台部是饭店形象的窗口 ·前台部是饭店的销售窗口 ·前台部是饭店业务活动的中心 ·前台部是建立良好宾客关系的重要环节
1.2 前台部地位、任务与业务特点 1.2.1 前台部的地位 • 前台部是饭店形象的窗口 • 前台部是饭店的销售窗口 • 前台部是饭店业务活动的中心 • 前台部是建立良好宾客关系的重要环节
1.2.2前台部的任务 ·销售客房 ·控制客房状况 座右铭 ·提供各项前台服务 ·协调对客服务 「我们以绅士淑女 ·信息收集、处理与传递 的态度为绅士淑女们 。 进行客账管理 忠诚服务，」 。 建立客史档案
• 销售客房 • 控制客房状况 • 提供各项前台服务 • 协调对客服务 • 信息收集、处理与传递 • 进行客账管理 • 建立客史档案 1.2.2 前台部的任务
1.2.3前台部的业务特点 ·综合性 ·复杂性 ·高效性 政策性 灵活性 aCCT宏碁
1.2.3 前台部的业务特点 • 综合性 • 复杂性 • 高效性 • 政策性 • 灵活性
1.3前台部的组织机构和岗位职责 ·大型饭店 饭店主管经理 前厅部经理 大堂副理 秘书 预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管 预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班 预定员 接待员 问询员 行李迎宾 话务员 文员 财务员
1.3 前台部的组织机构和岗位职责 • 大型饭店 饭店主管经理 前厅部经理 预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管 大堂副理 预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班 预定员 接待员 问询员 行李、迎宾 话务员 文员 财务员 秘书
·中型饭店 前厅部经理 大堂值班经理 预定领班 接待领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员 话务员 文员
• 中型饭店 前厅部经理 预定领班 接待领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 大堂值班经理 预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员 话务员 文员