第9章前台服务质量控制 与宾客投诉处理 9.1前台沟通与前台质量控制 9.2客人投诉的处理 学习目标 ·了解前台沟通与协调的目的与方式、主要 内容 ·了解前台服务质量控制的基本要求 ·掌握宾客投诉处理的基本程序及常用方法
第9章 前台服务质量控制 与宾客投诉处理 9.1 前台沟通与前台质量控制 9.2 客人投诉的处理 学习目标 • 了解前台沟通与协调的目的与方式、主要 内容 • 了解前台服务质量控制的基本要求 • 掌握宾客投诉处理的基本程序及常用方法
9.1前台沟通与前台质量控制 ·沟通的基本原理 ·沟通原理在饭店管理中的具体应用 ·前台部与饭店其他各部门的沟通、协调 ·前台的全面质量控制
9.1 前台沟通与前台质量控制 • 沟通的基本原理 • 沟通原理在饭店管理中的具体应用 • 前台部与饭店其他各部门的沟通、协调 • 前台的全面质量控制
9.2客人投诉的处理 ·投诉的定义 ·投诉的种类 ·投诉的原因 饭店方面原因 服务语言表达不当引起投诉；服务形象不佳引起 投诉；服务技艺不够娴熟引起投诉；设备设施质量 问题引起投诉；管理不善引起投诉；其他方面的投 诉。 客人方面原因 从性格当中进行分析。理智型投诉；发泄类投诉； 补偿型投诉。 ·客人投诉心理与性格分析
9.2 客人投诉的处理 • 投诉的定义 • 投诉的种类 • 投诉的原因 饭店方面原因 服务语言表达不当引起投诉；服务形象不佳引起 投诉；服务技艺不够娴熟引起投诉；设备设施质量 问题引起投诉；管理不善引起投诉；其他方面的投 诉。 客人方面原因 从性格当中进行分析。理智型投诉；发泄类投诉； 补偿型投诉。 • 客人投诉心理与性格分析
·正确认识客人的投诉 投诉是饭店管理者与宾客沟通的桥梁，投诉 是坏事也是好事，它可能使被投诉者感到不快， 甚至受罚，接待投诉客人也是一件令人不愉快的 事，对很多人来说，是一次挑战，但投诉又是一 个信号，告诉饭店服务和管理中存在的问题。因 此，饭店对客人的投诉应给予足够的重视。 (1)宾客投诉的必然性和合理性 (2)宾客投诉的双重性一一积极因素和消极因素 (3)客人投诉对饭店的作用
• 正确认识客人的投诉 投诉是饭店管理者与宾客沟通的桥梁，投诉 是坏事也是好事，它可能使被投诉者感到不快， 甚至受罚，接待投诉客人也是一件令人不愉快的 事，对很多人来说，是一次挑战，但投诉又是一 个信号，告诉饭店服务和管理中存在的问题。因 此，饭店对客人的投诉应给予足够的重视。 （1）宾客投诉的必然性和合理性 （2）宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素 （3）客人投诉对饭店的作用
·投诉处理的基本原则 真心诚意地帮助客人解决问题； 客人投诉时要保持冷静，决不与客人争辩； 维护饭店的声誉和利益； 变被动接受投诉为主动问候征询 ·投诉处理的基本程序 倾听，有礼；表示同情、理解；记录要点；解 决问题；检查落实；表示感谢；记录存档
• 投诉处理的基本原则 真心诚意地帮助客人解决问题； 客人投诉时要保持冷静，决不与客人争辩； 维护饭店的声誉和利益； 变被动接受投诉为主动问候征询 • 投诉处理的基本程序 倾听，有礼；表示同情、理解；记录要点；解 决问题；检查落实；表示感谢；记录存档