一、选择题（含单项与多项选择题。在每小题的5个备选答案中选出1到5个 正确答案，并将正确答案的序号填入题中的括号内，错选、多选、漏选均不得分，) 1,迪斯尼乐园有大量的忠诚客户，这体现了态度的什么特征？() A价值性R.稳定性C.可变性D.内隐性 2.“去了后悔一次，不去后悔一辈子”这句话体现了什么因素对态度形成的影 响？() A需要B.经验C.知识D.极端深刻和事例 3有些旅游者喜欢海滨度假，这体现了态度构成的哪个层次？() L情感因素B.行为因素C,认知因素D.价值因素 4.下列符合旅游者态度的形成是由于所属旅游团体影响的是？() L入园问禁B.入乡随俗C,到热点旅游区 D.去了后悔一次，不去后悔一辈子E,一朝被蛇咬，十年怕并绳 5.旅游宜传有哪些心理战略？() A,攻击贬低对手的同类产品&突出信息个性化C,利用旅游知觉的选择性 D,造成适度的恐惧E提供满足需要的方式 6,“质量至上群体”有下列娜个旅游行为？() A花最少的钱看最多的东西 B.希望品要到美食家的饭菜，观看到精彩绝伦的演出 C,价钱很重要 D.宜人的气候很重要 7.下列哪个行为属于探险型旅行者？() 九.精打细算B,经常阅读和谈论旅游C愿意花钱买舒适 D.医意体验新事物，接触文化和人 8.父母本身的个性会影响孩子的个性，这是哪个因素对个性的影响？()
一、 选择题（含单项与多项选择题。在每小题的 5 个备选答案中选出 1 到 5 个 正确答案，并将正确答案的序号填入题中的括号内，错选、多选、漏选均不得分。） 1.迪斯尼乐园有大量的忠诚客户，这体现了态度的什么特征？（ ） A.价值性 B.稳定性 C.可变性 D.内隐性 2.“去了后悔一次，不去后悔一辈子”这句话体现了什么因素对态度形成的影 响？（ ） A.需要 B.经验 C.知识 D.极端深刻和事例 3.有些旅游者喜欢海滨度假，这体现了态度构成的哪个层次？（ ） A.情感因素 B.行为因素 C.认知因素 D.价值因素 4.下列符合旅游者态度的形成是由于所属旅游团体影响的是？（ ） A.入国问禁 B.入乡随俗 C.到热点旅游区 D.去了后悔一次，不去后悔一辈子 E.一朝被蛇咬，十年怕井绳 5.旅游宣传有哪些心理战略？（ ） A.攻击贬低对手的同类产品 B.突出信息个性化 C.利用旅游知觉的选择性 D.造成适度的恐惧 E.提供满足需要的方式 6.“质量至上群体”有下列哪个旅游行为？（ ） A.花最少的钱看最多的东西 B.希望品尝到美食家的饭菜，观看到精彩绝伦的演出 C.价钱很重要 D.宜人的气候很重要 7.下列哪个行为属于探险型旅行者？（ ） A.精打细算 B.经常阅读和谈论旅游 C.愿意花钱买舒适 D.愿意体验新事物，接触文化和人 8.父母本身的个性会影响孩子的个性，这是哪个因素对个性的影响？（ ）
A家庭环境B.学校教育C.社会文化D.道德规范 9.“成人自我”有什么样的特征？() A面对现实B.感情用事C.认真思考D.尊重别人E权威为中心 10.开放型旅游者有什么行为特征？() A希望融入杜交场所B.希望追求海流C.富于冒险精神 D.寻求则激E.喜欢原生态山水 11.下列说法错误的是() A.个体内不同角色之间是没有冲突的我角色期待反应了社会对个体的期望 C.导游员行为规范是角色规范的影响D.旅游角色具有很大的游戏性 12.从众行为是由下列哪一因素引起的？() A角色冲突B.角色期待C.角色规范D.角色认知 13.下列曙一类是属于配偶家庭的类别？() A.单身家庭B.未生育子女家庭C,核心家庭D,复合家庭 14.下列哪个是空巢期家庭的特征？() A以子女为中心B.旅游欲望变得很强烈C,家庭中仅剩年长的父母 D.重视对子女的教有E.可能会去遥远的旅游目的地度假 15.下列说法正确的是() A不同杜会阶层消费内容不同 B.不同社会阶层何消费不存在重合 C相同的消费内容代表了不同阶层的相同消费能力 D.中产阶层是最具消费实力的 E.同一社会阶层的消费有相似性 16.旅游服务企业如果要提供“最佳服务”，就意味着要超越旅游消费者的() A要求B.需求C.期望值D.希望
A.家庭环境 B.学校教育 C.社会文化 D.道德规范 9.“成人自我”有什么样的特征？（ ） A.面对现实 B.感情用事 C.认真思考 D.尊重别人 E.权威为中心 10.开放型旅游者有什么行为特征？（ ） A.希望融入社交场所 B.希望追求潮流 C.富于冒险精神 D.寻求刺激 E.喜欢原生态山水 11.下列说法错误的是（ ） A.个体内不同角色之间是没有冲突的 B.角色期待反应了社会对个体的期望 C.导游员行为规范是角色规范的影响 D.旅游角色具有很大的游戏性 12.从众行为是由下列哪一因素引起的？（ ） A.角色冲突 B.角色期待 C.角色规范 D.角色认知 13.下列哪一类是属于配偶家庭的类别？（ ） A.单身家庭 B.未生育子女家庭 C.核心家庭 D.复合家庭 14.下列哪个是空巢期家庭的特征？（ ） A.以子女为中心 B.旅游欲望变得很强烈 C.家庭中仅剩年长的父母 D.重视对子女的教育 E.可能会去遥远的旅游目的地度假 15.下列说法正确的是（ ） A.不同社会阶层消费内容不同 B.不同社会阶层间消费不存在重合 C.相同的消费内容代表了不同阶层的相同消费能力 D.中产阶层是最具消费实力的 E.同一社会阶层的消费有相似性 16.旅游服务企业如果要提供“最佳服务”，就意味着要超越旅游消费者的（ ） A.要求 B.需求 C.期望值 D.希望
17旅游服务行业提供的产品与食品，鞋帽，服装这类有形产品相比，可以得出旅 游服务行业的什么特性？() A产品性颜不同B.顾客在生产中的性质不同 C,时间因素更加重要D.销售渠道不同 18.下列不属于时间因素对服务质量的影响的是？() A餐厅中的“即要即得”服务B.表演之间的间隔比较小 C迪斯尼世界的排队等特的录像D.旅游者亲自做工艺品 19.评估服务质量有事些尺度？() A可靠性R费用高C.有形性D.感情移入E价钱低 20.旅游消费是否会认同所获得的服务质量主要取决于哪两方面的因素？() A旅游者的行为B.旅游者的态度C.旅游者过去的经历 D,旅游者在购买产品后获得的好处E,旅游者的个性 二，判断题（下列每小题说法中正确的在题干后的括号内写“√”，错误的在题 干后的括号内写“×”。只需指出正确与错误，不需要修改) ()1.在态度的五个特性中，稳定性是核心. ()2.态度依赖行为体现，这体现了态度的社会性。 ()3.旅游态度是不可以改变的 ()4.改变旅游产品形象只需要改变包装.色彩.价格等硬件就可以了。 ()5.旅游偏好在短期内就可以形成。 ()6.学校教育对个性没有影响。 ()7.封闭型生活方式的人不易与人相处。 ()8.内倾型的能游者容易对旅游宜传产生反应。 ()9.个性是先天习得的，与后天没有什么关系。 ()10.“儿童自我”喜欢用权威支配人的行为
17.旅游服务行业提供的产品与食品.鞋帽.服装这类有形产品相比，可以得出旅 游服务行业的什么特性？（ ） A.产品性质不同 B.顾客在生产中的性质不同 C.时间因素更加重要 D.销售渠道不同 18.下列不属于时间因素对服务质量的影响的是？（ ） A.餐厅中的“即要即得”服务 B.表演之间的间隔比较小 C.迪斯尼世界的排队等待的录像 D.旅游者亲自做工艺品 19.评估服务质量有哪些尺度？（ ） A.可靠性 B.费用高 C.有形性 D.感情移入 E.价钱低 20.旅游消费是否会认同所获得的服务质量主要取决于哪两方面的因素？（ ） A.旅游者的行为 B.旅游者的态度 C.旅游者过去的经历 D.旅游者在购买产品后获得的好处 E.旅游者的个性 二．判断题(下列每小题说法中正确的在题干后的括号内写“√”，错误的在题 干后的括号内写“×”。只需指出正确与错误,不需要修改) （ ）1.在态度的五个特性中，稳定性是核心。 （ ）2.态度依赖行为体现，这体现了态度的社会性。 （ ）3.旅游态度是不可以改变的。 （ ）4.改变旅游产品形象只需要改变包装.色彩.价格等硬件就可以了。 （ ）5.旅游偏好在短期内就可以形成。 （ ）6.学校教育对个性没有影响。 （ ）7.封闭型生活方式的人不易与人相处。 （ ）8.内倾型的旅游者容易对旅游宣传产生反应。 （ ）9.个性是先天习得的，与后天没有什么关系。 （ ）10.“儿童自我”喜欢用权威支配人的行为
()11.复合家庭的基本特征是“上有老，下有小”， ()12.中年阶段是指夫妻双方年龄在35岁以下， ()13休闲矛盾结构是指收入与可支配时间的矛盾。 ()14,儿童在家庭决策中只起到影响作用，并不起主导作用。 ()15.旅游活动与目的地文化之间是相互影响的。 ()16.旅游服务质量与服务期望是一个概念。 ()17,时间因素对提高旅游服务质量非常重要。 ()18.评价服务质量是复杂的，因为服务质量是由多个因素决定的。 ()19.旅游服务没有库存，适时发生，。因素不必控制需求。 ()20.旅游企业提供的所谓“最佳服务”是不存在的。 三.概念题 1.旅游态度2.旅游偏好3.旅游决策4.个性5.社公阶层6.服务 7.服务质量8.旅游服务 四.简答盟 1.旅游偏好是怎么形成的？ 2.态度有哪些特性？ 3,旅游决策过程分为哪四个阶段？ 4.影响个性形成和发展的因素是哪些？ 5,自我状态与旅游促销有什么关系？ 6社会阶层与旅游行为是什么关系？ 7.服务质量的核心是什么？ 8.评价服务质量的5个测量尺度是什么？ 9,旅游者是否会认同所获得的服务的质量主要取决于哪两个方面的因素？ 10.质量管理的目标是什么？
（ ）11.复合家庭的基本特征是“上有老，下有小”。 （ ）12.中年阶段是指夫妻双方年龄在 35 岁以下。 （ ）13.休闲矛盾结构是指收入与可支配时间的矛盾。 （ ）14.儿童在家庭决策中只起到影响作用，并不起主导作用。 （ ）15.旅游活动与目的地文化之间是相互影响的。 （ ）16.旅游服务质量与服务期望是一个概念。 （ ）17.时间因素对提高旅游服务质量非常重要。 （ ）18.评价服务质量是复杂的，因为服务质量是由多个因素决定的。 （ ）19.旅游服务没有库存，适时发生，因素不必控制需求。 （ ）20.旅游企业提供的所谓“最佳服务”是不存在的。 三.概念题 1.旅游态度 2.旅游偏好 3.旅游决策 4.个性 5.社会阶层 6.服务 7.服务质量 8.旅游服务 四.简答题 1.旅游偏好是怎么形成的？ 2.态度有哪些特性？ 3.旅游决策过程分为哪四个阶段？ 4.影响个性形成和发展的因素是哪些？ 5.自我状态与旅游促销有什么关系？ 6.社会阶层与旅游行为是什么关系？ 7.服务质量的核心是什么？ 8.评价服务质量的 5 个测量尺度是什么？ 9.旅游者是否会认同所获得的服务的质量主要取决于哪两个方面的因素？ 10.质量管理的目标是什么？
11.简述旅游服务行业的特性。 参考答案 一.选择题 1.B 2.B 3.A 4.ABC 5.BCDE 6.B 7.C 8.A 9.ACD 10.ABCD 11.A 12.C 13.B 14.BCD 15.AE 16.C17.A18.D19.MCD20.CD 二.判断题 1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.× 9.×10.×11.√12.×13./14.√15.√18.× 17.×18.19.×20.× 三概念题 1.旅游态度：是态度概念的一种具体化，是旅游者对旅游活动较为稳定的看法与 评价。 2.旅游偏好：就是人门于某一旅游目标的心理倾向，旅游偏好是建立在旅游者极 端肯定态度基础上的。 3,旅游决策：就是通过对旅游者的主观需要和客观条件的衡量，提出并选定解决 某个具体的旅游问题的方案或者计划，并加以执行的过程。 4,个性：是个人在先天素质的基础上，在一定的社会环境中，通过一定的杜会实 践活动，形成和发展起来的比较稳定的心理特征的综合，1，社会角色是指人们在 社会的各种组织和群体中的“身份”。 5.社会阶层：具有相同职业地位和角色地位的人划归为一个相同的社会阶层。 6.服务：就是要技照顾客的要求和期望去满足他们的需要。 7.服务质量：对服务的要求就是满足顾客的需要，因此服务质量就是要将顾客的 实用性和满意度作为核心来考虑。 8旅游服务：是旅游企业为了满足旅游者的需要而进行的一系列活动， 四.简答题
11.简述旅游服务行业的特性。 参考答案 一.选择题 1.B 2.B 3.A 4.ABC 5.BCDE 6.B 7.C 8.A 9.ACD 10.ABCD 11.A 12.C 13.B 14.BCD 15.AE 16.C 17.A 18.D 19.ACD 20.CD 二.判断题 1.× 2. × 3. × 4. × 5. × 6. × 7. √ 8. × 9. × 10. × 11.√ 12.× 13.√ 14.√ 15.√ 16.× 17.× 18.√ 19.× 20.× 三.概念题 1.旅游态度：是态度概念的一种具体化，是旅游者对旅游活动较为稳定的看法与 评价。 2.旅游偏好：就是人们于某一旅游目标的心理倾向，旅游偏好是建立在旅游者极 端肯定态度基础上的。 3.旅游决策：就是通过对旅游者的主观需要和客观条件的衡量，提出并选定解决 某个具体的旅游问题的方案或者计划，并加以执行的过程。 4.个性：是个人在先天素质的基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实 践活动，形成和发展起来的比较稳定的心理特征的综合。1.社会角色是指人们在 社会的各种组织和群体中的“身份”。 5.社会阶层：具有相同职业地位和角色地位的人划归为一个相同的社会阶层。 6.服务：就是要按照顾客的要求和期望去满足他们的需要。 7.服务质量：对服务的要求就是满足顾客的需要，因此服务质量就是要将顾客的 实用性和满意度作为核心来考虑。 8.旅游服务：是旅游企业为了满足旅游者的需要而进行的一系列活动。 四.简答题
1,答：旅偏好的形成：(1)旅游者通过对态度对象性质的认知评价，认识该 对象能够带来最大的旅游收获，充分满足自己的旅游需要，就会对该旅游对象产 生偏好。(2)旅游者在旅游决策时，会考虑旅酵产品能够使他获得哪些收益， 即评估该旅游产品所提供的旅游体验能够满足其旅游需要的程度，旅游产品吸引 力的大小决定着旅游者能否对该旅游产品形成偏好. 2.答：态度的特性包括：(1)社会性，态度是个体在长期生话中，通过与社会， 与他人的相互作用，受社会和周围环境的影响，通过后天学习而形成的。(2) 内隐性，态度无法直接测定，存在于人的内心。(3)稳定性，指具体的态度一 且形成，可能在相当长的时间内保特着相对稳定，不容易改变，并成为人格的一 部分，在行为反应上也表现出一定的规律性。(4)可变性，态度的稳定也不是 绝对的，当导致态度形成的主客观因素发生变化时，态度也会随之发生改变，(5) 价值性，指个体所知觉的态度对象对自己的价值和意义的大小。态度的价值性是 态度特性的核心。 3答：旅游决策过程分为四个阶段：(1)认知旅游对象阶段，主要是旅游者获 取旅游信息。(2)设计旅游方案阶段，主要是旅游者设计旅游方案，以备选择。 (3)评估旅游方案阶段，根据评价因子，权衡和评价备选方案。(4)旅游决策 阶段，确定最满意方案，并实施。 4,答：影响个性形成和发展的因素是：(1)先天遗传因素是个性形成和发展的 基础：(2)社会因素是个性形成和发展的重要条件：家庭环境、学校数育、杜 会文化：(3)社会实置是个性形成和发展的主要途径. 5。答：自我状态与旅游促销的关系：让“儿童自我”动心，“家长自我”放心， “成人自我”省心。需阐述。 6。答：社会阶层与旅游行为的美系是：(1)同一社会阶层的旅游消费具有相似 性：(2)不同社会阶层的旅游消费行为具有明显的差异性：不同社会阶层的消 费观念不同、不同社会阶层的消费内容不同、不同杜会阶层获取和传播消费信息 的果道不同。 7,答：对服务的要求就是满足顾客的需要，因此服务质量就是要将顾客的实用性 和满意度作为核心来考虑。服务质量就是服务的接受者的看法。需阐述。 8.答：顺客通常用5个方面的测量尺度来评价服务质量，即(1)可靠性：(2) 感情移入：(3)有形性：(4)响应度：(5)信任度，需闸述。 9.答：旅游者是否会认同所获得的服务的质量主要取决于两个方面的因素：(1) 旅游者作为消费者的个人态度.预期值及过去的经历：(2)胞游者预期在购买旅 游产品之后能得到的好处。 10.答：质量管理的目标很简单，即通过提供产品和服务不斯满足或超越顺客的 期望值。需闲述
1.答：旅游偏好的形成：（1）旅游者通过对态度对象性质的认知评价，认识该 对象能够带来最大的旅游收获，充分满足自己的旅游需要，就会对该旅游对象产 生偏好。（2）旅游者在旅游决策时，会考虑旅游产品能够使他获得哪些收益， 即评估该旅游产品所提供的旅游体验能够满足其旅游需要的程度。旅游产品吸引 力的大小决定着旅游者能否对该旅游产品形成偏好。 2.答：态度的特性包括：（1）社会性，态度是个体在长期生活中，通过与社会. 与他人的相互作用，受社会和周围环境的影响，通过后天学习而形成的。（2） 内隐性，态度无法直接测定，存在于人的内心。（3）稳定性，指具体的态度一 旦形成，可能在相当长的时间内保持着相对稳定，不容易改变，并成为人格的一 部分，在行为反应上也表现出一定的规律性。（4）可变性，态度的稳定也不是 绝对的，当导致态度形成的主客观因素发生变化时，态度也会随之发生改变。（5） 价值性，指个体所知觉的态度对象对自己的价值和意义的大小。态度的价值性是 态度特性的核心。 3.答：旅游决策过程分为四个阶段：（1）认知旅游对象阶段，主要是旅游者获 取旅游信息。（2）设计旅游方案阶段，主要是旅游者设计旅游方案，以备选择。 （3）评估旅游方案阶段，根据评价因子，权衡和评价备选方案。（4）旅游决策 阶段，确定最满意方案，并实施。 4.答：影响个性形成和发展的因素是：（1）先天遗传因素是个性形成和发展的 基础；（2）社会因素是个性形成和发展的重要条件：家庭环境、学校教育、社 会文化；（3）社会实践是个性形成和发展的主要途径。 5．答：自我状态与旅游促销的关系：让“儿童自我”动心，“家长自我”放心， “成人自我”省心。需阐述。 6．答：社会阶层与旅游行为的关系是：（1）同一社会阶层的旅游消费具有相似 性；（2）不同社会阶层的旅游消费行为具有明显的差异性：不同社会阶层的消 费观念不同、不同社会阶层的消费内容不同、不同社会阶层获取和传播消费信息 的渠道不同。 7.答：对服务的要求就是满足顾客的需要，因此服务质量就是要将顾客的实用性 和满意度作为核心来考虑。服务质量就是服务的接受者的看法。需阐述。 8.答：顾客通常用 5 个方面的测量尺度来评价服务质量，即（1）可靠性；（2） 感情移入；（3）有形性；（4）响应度；（5）信任度。需阐述。 9.答：旅游者是否会认同所获得的服务的质量主要取决于两个方面的因素：（1） 旅游者作为消费者的个人态度.预期值及过去的经历；（2）旅游者预期在购买旅 游产品之后能得到的好处。 10.答：质量管理的目标很简单，即通过提供产品和服务不断满足或超越顾客的 期望值。需阐述
11.答：旅游服务行业的特性：(1)产品的性质不同：(2)顾客在生产中的作 用不同：(3)人是产品的一部分：(4)保持质量控制的标准比较难：(5)没 有库存：(6)时间的因素更加重要：《7)销售果道不同
11.答：旅游服务行业的特性：（1）产品的性质不同；（2）顾客在生产中的作 用不同；（3）人是产品的一部分；（4）保持质量控制的标准比较难；（5）没 有库存；（6）时间的因素更加重要；（7）销售渠道不同