一、选择题（含单项与多项选择题。在每小题的5个备选答案中选出1到5个 正确答案，并将正确答案的序号填入题中的括号内，错选、多选、漏选均不得分，) 1,下列哪些状态表示了项客满意？() A期望值高，实际感受好，客人如愿以偿 B.期望值低，实际感受也一般，客人感知服务质量还可以接受 C期望值高，实际感受差，客人感知服务质量名不符实 D.期望值高，实际感受好，客人感受出乎意料的 E期望值低，实际感受常低 2.消费者遇到投诉时采取公开行为，主要包括哪些？() A告诫亲用好友B.向消费者协会投诉C.通过法律手段索赔 D.向提供服务的企业投诉E.要求退换 3.下列娜一个是由于技术方面的原因导致服务质量标准与实际服务质量之间的 差异？() A.员工招聘失误B.项客本身的情绪问题 C客房的有线电视损坏D.员工的激，制度不完善 4,下列哪一个因素不是旅游服务循环模式中的活动？() A到达酒店B.见到司机C,进入机场D.回家休息 5.下列关于旅游投诉哪一个说法是错误的() A旅游者的投诉要花很多时间和精力 B.旅游投诉有可能会导政直接的经济赔偿 C旅游投诉会吸引新顾客 D,旅游投诉对企业来说不是好事 6.旅游者在酒吧体验旅游地的生活方式，是郑一个动机引导下产生的效果？() A,社交需要B,教育需要C,提高技能D改善健康
一、 选择题（含单项与多项选择题。在每小题的 5 个备选答案中选出 1 到 5 个 正确答案，并将正确答案的序号填入题中的括号内，错选、多选、漏选均不得分。） 1.下列哪些状态表示了顾客满意？（ ） A.期望值高，实际感受好，客人如愿以偿 B.期望值低，实际感受也一般，客人感知服务质量还可以接受 C.期望值高，实际感受差，客人感知服务质量名不符实 D.期望值高，实际感受好，客人感受出乎意料的 E.期望值低，实际感受非常低 2.消费者遇到投诉时采取公开行为，主要包括哪些？（ ） A.告诫亲朋好友 B.向消费者协会投诉 C.通过法律手段索赔 D.向提供服务的企业投诉 E.要求退换 3.下列哪一个是由于技术方面的原因导致服务质量标准与实际服务质量之间的 差异？（ ） A.员工招聘失误 B.顾客本身的情绪问题 C.客房的有线电视损坏 D.员工的激励制度不完善 4.下列哪一个因素不是旅游服务循环模式中的活动？（ ） A.到达酒店 B.见到司机 C.进入机场 D.回家休息 5.下列关于旅游投诉哪一个说法是错误的（ ） A.旅游者的投诉要花很多时间和精力 B.旅游投诉有可能会导致直接的经济赔偿 C.旅游投诉会吸引新顾客 D.旅游投诉对企业来说不是好事 6.旅游者在酒吧体验旅游地的生活方式，是哪一个动机引导下产生的效果？（ ） A.社交需要 B.教育需要 C.提高技能 D.改善健康
7.下列哪种休闲方式可以增强旅游者的社会地位？() A主圈公园游览B.去山水旅游景区C高尔夫俱乐部D.参观民俗村 8.下列哪些是由于情感因素引发的旅游休闲活动？() A看到大峡谷时的惊奇感觉 B.高山滑雪体验到的愉快感觉 C自己学会一种旅游地工艺时的自我陶醉 D.旅游者的游览时间不知不觉过去了 E旅游者学会与目的地居民相处 9.下列哪个答案是旅游者情绪的易变性导致的结果？() A旅游者有时兴致很高，有时兴致很低B.旅游者看到导游不高兴也不高兴了 C.旅游者在旅游地感到兴奋或紧张D.旅游者遇到威险时志忑不安 10.下列哪些因素是旅游体验的直接体验心理结果？() A.乐趣B.兴奋C,放松D.成就感E.自我实现 11.下列噻一个是旅游者初到目的地的心理体验？（) A驱使自己尽快观赏B.具有较强的审美意识 C对陌生环境的紧张D.心理复杂，有可能带着遗憾离去 12.下列哪个因素是旅行社满足旅游者个性服务的要求？() A按程序游览B.导游员协调游客间的关系 C.导游员建立了友好的团队D.因旅游者的文化背景不同而产生特色导游服务 13.游客对导游员的性格有哪些要求？《) A自信B.幽默C.可靠D.友善E忠实 14.旅行社的前台人员的细心体现在哪些方面？() A知道客人的特殊要求B知道客人的名单和证件 C.留下客人的电话D.收费E安排客人晚饭
7.下列哪种休闲方式可以增强旅游者的社会地位？（ ） A.主题公园游览 B.去山水旅游景区 C.高尔夫俱乐部 D.参观民俗村 8.下列哪些是由于情感因素引发的旅游休闲活动？（ ） A.看到大峡谷时的惊奇感觉 B.高山滑雪体验到的愉快感觉 C.自己学会一种旅游地工艺时的自我陶醉 D.旅游者的游览时间不知不觉过去了 E.旅游者学会与目的地居民相处 9.下列哪个答案是旅游者情绪的易变性导致的结果？（ ） A.旅游者有时兴致很高，有时兴致很低 B.旅游者看到导游不高兴也不高兴了 C.旅游者在旅游地感到兴奋或紧张 D.旅游者遇到威险时忐忑不安 10.下列哪些因素是旅游体验的直接体验心理结果？（ ） A.乐趣 B.兴奋 C.放松 D.成就感 E.自我实现 11.下列哪一个是旅游者初到目的地的心理体验？（ ） A.驱使自己尽快观赏 B.具有较强的审美意识 C.对陌生环境的紧张 D.心理复杂，有可能带着遗憾离去 12.下列哪个因素是旅行社满足旅游者个性服务的要求？（ ） A.按程序游览 B.导游员协调游客间的关系 C.导游员建立了友好的团队 D.因旅游者的文化背景不同而产生特色导游服务 13.游客对导游员的性格有哪些要求？（ ） A.自信 B.幽默 C.可靠 D.友善 E.忠实 14.旅行社的前台人员的细心体现在哪些方面？（ ） A.知道客人的特殊要求 B.知道客人的名单和证件 C.留下客人的电话 D.收费 E.安排客人晚饭
15.对老年游客，导游人员如何安排旅游活动？《) L购买时尚物品B.介绍教育事业 C提供会议信息D,多游历故地，多参观古迹，多观赏文物 16饭店的前厅主要提供什么服务？() A.入住登记服务B.离店结帐服务C行李服务 D.信息咨询服务E.预订客房服务 17.下面爆个选项体现了前厅服务的营销功能？(》 A积极主动向游客销售饭店产品R.前厅提高了顾客的满意度 C,前厅控制着其他环节的营销活动D,前厅提供饭店信息 18.下列哪个不是前厅服务员工应该使用的正确表达？() A,对不起，先生，您不能在这里吸烟 B如果我有什么地方没说清楚，我可以再说一遍 C我们愿意为您效劳 D如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍 19.客人对餐厅服务有什么心理需求？() 九求舒适R求快速C,求卫生D,求知识E,求营销 20.下列厚一种体态不能产生“光环效应”？() A.态度和蔼B,面带微笑C,五官端正D.冷冰冰的表情 二，判断题（下列每小题说法中正确的在题干后的括号内写“√”，错误的在题 干后的括号内写“×”，只需指出正确与错误，不需要修改) ()1.当服务水平等于预期的服务水平时旅游者产生非常满意的状态。 ()2.旅游者的服务满意度等于预期减去感知。 ()3.旅游者感到不满意时往往将自己的不满意经历告诉其他旅游者 ()4.交通延误是由于旅游自身原因导致的压力因素
15.对老年游客，导游人员如何安排旅游活动？（ ） A.购买时尚物品 B.介绍教育事业 C.提供会议信息 D.多游历故地，多参观古迹，多观赏文物 16.饭店的前厅主要提供什么服务？（ ） A.入住登记服务 B.离店结帐服务 C.行李服务 D.信息咨询服务 E.预订客房服务 17.下面哪个选项体现了前厅服务的营销功能？（ ） A.积极主动向游客销售饭店产品 B.前厅提高了顾客的满意度 C.前厅控制着其他环节的营销活动 D.前厅提供饭店信息 18.下列哪个不是前厅服务员工应该使用的正确表达？（ ） A.对不起，先生，您不能在这里吸烟 B.如果我有什么地方没说清楚，我可以再说一遍 C.我们愿意为您效劳 D.如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍 19.客人对餐厅服务有什么心理需求？（ ） A.求舒适 B.求快速 C.求卫生 D.求知识 E.求营销 20.下列哪一种体态不能产生“光环效应”？（ ） A.态度和蔼 B.面带微笑 C.五官端正 D.冷冰冰的表情 二．判断题(下列每小题说法中正确的在题干后的括号内写“√”，错误的在题 干后的括号内写“×”。只需指出正确与错误,不需要修改) （ ）1.当服务水平等于预期的服务水平时旅游者产生非常满意的状态。 （ ）2.旅游者的服务满意度等于预期减去感知。 （ ）3.旅游者感到不满意时往往将自己的不满意经历告诉其他旅游者。 （ ）4.交通延误是由于旅游自身原因导致的压力因素
()5.顾客对不满意服务采取的公开行动包括告诚亲朋好友不要购买该项服务， ()6.能游休闲体验涉及人的感观.情绪及情感等感性因素。 ()7.旅游服务质量的标准和质量评定最后的决定权在旅游企业手中。 ()8.“有准备的环境”对旅行杜来说毫无意义。 ()9.高素质的员工对旅游体验的质量提高来说非常有意义。 ()10.身体状况与旅游体验的质量没有关系。 ()11,饮食生活市美过程是旅游者在旅游教程中的心理活动将点。 ()12导游员接特旅游团队必须有一定的规范性，不能用导游技巧。 ()13,导游员可以用“对不起”。“请多批评”来解决分歧和问题。 ()14,前台工作只能树立旅行社的良好形象，而不能提高旅行社的经济效益。 ()15.导游员的服务项目应该有较高的文化含量。 ()16.能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉，很大程度上取决于酒店硬件 服务设施。 ()17.“硬件不行，款件补：软件不行，感情补”，亲情化服务是饭店的生命 线。 ()18.当客人发生错误的时候，客房服务人员要严历指出客人的错误。 ()19.餐厅环境的型造要达到个性前卫.冲击力强的艺术效果。 ()20,服务态度好是游客对客房服务的第一要求。 三.概念思 1.顾客满意度2.容忍区间3.关键时刻4.休闲5.体验6旅游体验 7.团队旅游者8.散客旅游 四.简答题 1.服务可能会在客人心理产生的四种不同满意度是？ 2服务的差异主要表现在哪四个方面？
（ ）5.顾客对不满意服务采取的公开行动包括告诫亲朋好友不要购买该项服务。 （ ）6.旅游休闲体验涉及人的感观.情绪及情感等感性因素。 （ ）7.旅游服务质量的标准和质量评定最后的决定权在旅游企业手中。 （ ）8.“有准备的环境”对旅行社来说毫无意义。 （ ）9.高素质的员工对旅游体验的质量提高来说非常有意义。 （ ）10.身体状况与旅游体验的质量没有关系。 （ ）11.饮食生活审美过程是旅游者在旅游教程中的心理活动特点。 （ ）12.导游员接待旅游团队必须有一定的规范性，不能用导游技巧。 （ ）13.导游员可以用“对不起”.“请多批评”来解决分歧和问题。 （ ）14.前台工作只能树立旅行社的良好形象，而不能提高旅行社的经济效益。 （ ）15.导游员的服务项目应该有较高的文化含量。 （ ）16.能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉，很大程度上取决于酒店硬件 服务设施。 （ ）17.“硬件不行，软件补；软件不行，感情补”，亲情化服务是饭店的生命 线。 （ ）18.当客人发生错误的时候，客房服务人员要严历指出客人的错误。 （ ）19.餐厅环境的塑造要达到个性前卫.冲击力强的艺术效果。 （ ）20.服务态度好是游客对客房服务的第一要求。 三.概念题 1.顾客满意度 2.容忍区间 3.关键时刻 4.休闲 5.体验 6.旅游体验 7.团队旅游者 8.散客旅游 四.简答题 1.服务可能会在客人心理产生的四种不同满意度是？ 2.服务的差异主要表现在哪四个方面？
3.导致顾客不满意的压力因素是什么？有哪些方面？旅游者对不满意的服务有 事几种反映模式？ 4随着体验经济时代的到来，旅游产品己经发生什么变化？ 5.如何评估旅游体验？ 6,团队旅游者对旅行杜服务有哪些要求？ 7,旅游者对导游员的能力有哪些要求？ 8.旅行杜前台接待工作有什么意义？ 9.散客旅游者对旅行杜服务有哪些要求？ 10.客人对前厅有何心理需求？如何做好前厅服务工作？ 11.宾客对餐厅有什么服务要求？如何做好餐厅服务工作？ 12.宾客对客房有什么服务要求？如何做好客房服务工作？ 参考答案 一，选择题 1.AD 2.BC 3.C 4.D 5.C 6.A 7.C 8.ABC 9.A 10.ABC 11.C 12.D 13.ABCDE 14.ABCD 15.D 16.ABCDE 17.A 18.D 19.ABD20.D 二.判断恩 1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.×8.× 9.√10.×11.√12.×13.14.×15.16.× 17.√18×19.×20.× 三.概念题 1,顾客满意度：满意是在享受服务的过程中产生的一个心理上的结果。满意度(5) =感知(P)-预期(E), 2.容忍区间：指旅游者从心理上认为的不足与过度之间的区间
3.导致顾客不满意的压力因素是什么？有哪些方面？旅游者对不满意的服务有 哪几种反映模式？ 4.随着体验经济时代的到来，旅游产品已经发生什么变化？ 5.如何评估旅游体验？ 6.团队旅游者对旅行社服务有哪些要求？ 7.旅游者对导游员的能力有哪些要求？ 8.旅行社前台接待工作有什么意义？ 9.散客旅游者对旅行社服务有哪些要求？ 10.客人对前厅有何心理需求？如何做好前厅服务工作？ 11.宾客对餐厅有什么服务要求？如何做好餐厅服务工作？ 12.宾客对客房有什么服务要求？如何做好客房服务工作？ 参考答案 一.选择题 1.AD 2.BC 3.C 4.D 5.C 6.A 7.C 8.ABC 9.A 10.ABC 11.C 12.D 13.ABCDE 14.ABCD 15.D 16.ABCDE 17.A 18.D 19.ABCD 20.D 二.判断题 1.× 2. × 3. √ 4. × 5. × 6. × 7. × 8. × 9. √ 10. × 11. √ 12. × 13. √ 14. × 15. √ 16. × 17. √ 18. × 19. × 20. × 三.概念题 1.顾客满意度：满意是在享受服务的过程中产生的一个心理上的结果。满意度（S） = 感知（P）- 预期（E）。 2.容忍区间：指旅游者从心理上认为的不足与过度之间的区间
3,关键时刻：指顾客与服务性企业的任何一个方面接触并对其服务质量产生一定 影响的任何一个时刻。 4,休闲：就是用个人从工作岗位，家庭.杜会义务中解脱出来的时间。为了体息， 为了消遗，或为了培养与谋生无关的智能，以及为了自发地参加社会活动和自由 创造力，是随心所欲的活动的总称。 5,体验：就是人们响应某些刺激的个别事件。体验通常是由于对事件的直接观察 或参与造成的，不论事件是真实的，还是虚伪的。 6旅游体验：是一系列特定体验活动的产物。这些特定的体验活动是旅游者在一 个特定的旅游日的地花费时间进行旅游活动所形成的。 7,团队旅游者：是指通过旅行社与旅游服务中介机构，采取支付综合包价与部分 包价的形式，有组织地按预定计划，进行撤游消费的旅游者群体。 8.散客旅游：又称自由行，是指旅游者自行安排的旅游行程，零星支付各项旅游 费用的旅游方式， 四.简答题 1,答：(1)期望值高。实际感受好，客人感到如愿以偿，感知服务质量高。(2) 期望值低，实际感受好，客人感受出乎意料的好，感知服务质量极高。(3)期 望值低，实际感受也一般，客人感知服务质量还可以接受。(4)期里值高，实 际感受很差，客人感知到服务质量名不符实，产生极大的失望感。感知服务质量 最低。 2.答：服务的差异主要表现在：(1)企业管理部门不知道消费者预期什么样的 服务。(2)服务质量标准与顾客的期望值之间存在差异。(3)服务质量标准与 实际的服务表现之间的差异 (4)广告和其他促销手段中承诺的服务水平与实际提供的服务水平之间的差异。 3.答：来自旅游过程中的各个阶段和各个方面的各种负面压力因素都会导致旅游 者产生不满情储。产生这些的原因是多种多样的。包括来自企业的原因、来自服 务人员的原因、来自旅游目的地的原因、来自其他旅游者的原因、米自旅游交通 方面的原因、来自旅游者本身生活习惯和社会习俗方面的原因等。消费者对不满 意的产品或者服务采取行动，其行动通常包括三种类型：(1)私下行动：不打 交道.不购买。(2)直接行动：投诉.要求退换。(3)公开行动：投诉.索赔等 4,答：随着体验经济时代的到来，旅游产品已经发生如下变化：以体验为基础， 开发新产品.新活动：强调与消费者的沟通，并触动其内在的情感和情绪：以创 造体验吸引消费者，并增加产品的附加价值：以建立品牌.商标.标语及整体意象 塑造等方式，取得旅游者的认同感
3.关键时刻：指顾客与服务性企业的任何一个方面接触并对其服务质量产生一定 影响的任何一个时刻。 4.休闲：就是用个人从工作岗位.家庭.社会义务中解脱出来的时间，为了休息， 为了消遣，或为了培养与谋生无关的智能，以及为了自发地参加社会活动和自由 创造力，是随心所欲的活动的总称。 5.体验：就是人们响应某些刺激的个别事件。体验通常是由于对事件的直接观察 或参与造成的，不论事件是真实的，还是虚伪的。 6.旅游体验：是一系列特定体验活动的产物。这些特定的体验活动是旅游者在一 个特定的旅游目的地花费时间进行旅游活动所形成的。 7.团队旅游者：是指通过旅行社与旅游服务中介机构，采取支付综合包价与部分 包价的形式，有组织地按预定计划，进行旅游消费的旅游者群体。 8.散客旅游：又称自由行，是指旅游者自行安排的旅游行程，零星支付各项旅游 费用的旅游方式。 四.简答题 1.答：（1）期望值高，实际感受好，客人感到如愿以偿，感知服务质量高。（2） 期望值低，实际感受好，客人感受出乎意料的好，感知服务质量极高。（3）期 望值低，实际感受也一般，客人感知服务质量还可以接受。（4）期望值高，实 际感受很差，客人感知到服务质量名不符实，产生极大的失望感，感知服务质量 最低。 2.答：服务的差异主要表现在：（1）企业管理部门不知道消费者预期什么样的 服务。（2）服务质量标准与顾客的期望值之间存在差异。（3）服务质量标准与 实际的服务表现之间的差异。 （4）广告和其他促销手段中承诺的服务水平与实际提供的服务水平之间的差异。 3.答：来自旅游过程中的各个阶段和各个方面的各种负面压力因素都会导致旅游 者产生不满情绪。产生这些的原因是多种多样的，包括来自企业的原因、来自服 务人员的原因、来自旅游目的地的原因、来自其他旅游者的原因、来自旅游交通 方面的原因、来自旅游者本身生活习惯和社会习俗方面的原因等。消费者对不满 意的产品或者服务采取行动，其行动通常包括三种类型：（1）私下行动：不打 交道.不购买。（2）直接行动：投诉.要求退换。（3）公开行动：投诉.索赔等。 4.答：随着体验经济时代的到来，旅游产品已经发生如下变化：以体验为基础， 开发新产品.新活动；强调与消费者的沟通，并触动其内在的情感和情绪；以创 造体验吸引消费者，并增加产品的附加价值；以建立品牌.商标.标语及整体意象 塑造等方式，取得旅游者的认同感
游投诉。 多的氧务的务性中文化合益的要②对服务 术能吉建氯国吸优雅温器(2②）员工形象要代类大方：》注重路音表达，片 儿答：完客餐厅的服务爽求：求尊心理：求舒适心理求快速心理：求卫 环境优雅舒。 (3)塑造·个清新的餐饮环境。 所值。(1)服务形象要端庄大方：《2)服务态度要热情主动。 的客房环境、保证客房的安全与卫生、保持优良的服务态度
5.评估旅游体验的做法：旅游者的感情状态；希望获得满意产品的强烈愿望；旅 游者的交流；旅游者的行为过程；旅游者在旅游过程中的角色；旅游者的记忆。 6.答：团队旅游者对旅行社服务的要求：（1）对规范化服务的要求；（2）对个 性化服务的要求；（3）对技巧化服务的要求。 7.答：游客对导游员能力的要求：（1）敏锐深刻的观察能力。（2）高度集中的 注意能力。 （3）准确熟悉的表达能力。（4）和谐周到的协调能力。 8.答：前台接待工作的意义：（1）树立旅行社的良好形象；（2）提高旅行社的 经济效益；（3）沟通旅游者的桥梁和纽带；（4）减轻后台部门的压力，减少旅 游投诉。 9.答：散客对旅行社服务的要求：（1）对服务中文化含量的要求；（2）对服务 项目多样化的要求；（3）对服务便利性的要求。 10.答：客人对前厅的心理需求：（1）尊重；（2）效率；（3）信息。做好前厅 服务工作： （1）环境氛围要优雅温馨；（2）员工形象要优美大方：1）注重语言表达，讲 求语言美。 2）注重礼节礼貌，讲求行为美。3）注重仪容体态，讲求仪表美。（3）接待服 务优质高效 11.答：宾客对餐厅的服务要求：求尊重心理；求舒适心理；求快速心理；求卫 生心理；求公平心理；求知识心理；求特色心理。如何做好餐厅服务工作：第一， 环境优雅舒适。（1）塑造一个清洁的餐饮环境。（2）塑造一个清净的餐饮环境。 （3）塑造一个清新的餐饮环境。 第二，食品货真价实。（1）餐厅要能够满足客人口味的要求；（2）餐厅要能够 满足客人的审美要求；（3）餐厅要能够满足客人养生的要求。第三，服务物超 所值。（1）服务形象要端庄大方；（2）服务态度要热情主动。 12.答：客人对客房的心理需求：（1）求整洁卫生；（2）求理解尊重；（3）求 宁静舒适；（4）求安全放心；（5）求方便快捷。做好客房服务工作：营造舒适 的客房环境、保证客房的安全与卫生、保持优良的服务态度