一、选择题（含单项与多项选择题。在每小题的5个备选答案中选出1到5个 正确答案，并将正确答案的序号填入题中的括号内，错选、多选、漏选均不得分。) 1.下列关于在旅游景区闸口排队的阐述，哪一个是正确的？() A.不公平的等待比公平的等待时间要长B.大家都是怒气冲冲的 C.单个人等待比许多人一起等感觉时间要短D.服务价值越高，人们愿意等待的 时候就越短 2.特殊亲情服务包括什么内容？() A.提供部分商务服务B.预约、送票、送餐服务C.残疾人士的特殊照顾 D.贵重物品的保管服务E.提供部分商务服务 3.景区的信息咨询服务中，有问必答是指() A.认真倾听，全神贯注B.有问必答，用词得当，简洁明了 C.主动上前去问候D.用“也许、大概”这样的字眼 4.创造良好的排队环境的因素包括() A.不说明排队理由B.优美的音乐C.丰富的阅读材料 D.提供电视录像E.具有吸引力的视觉画面 5.景区售票点的窗口应该是什么样的？() A.高度是1.7米以上B.窗口的大小只能伸进去一只手 C.带有防盗窗D.宽敞的.高度适当 6.下列哪种旅游商品体现了旅游者的纪念动机？() A.到法国买香水自己使用B.买工艺品送其他友人 C.到韶山买毛主席纪念章D.买酒珍藏 7.下列哪一项只属于青年旅游者的购买行为？() A.追求新颖时尚，喜欢张扬个性B.追求实用价值，有习惯性购买 C.注重外观，注重价格D.追求文化品位，追求身份认同感
一、 选择题（含单项与多项选择题。在每小题的 5 个备选答案中选出 1 到 5 个 正确答案，并将正确答案的序号填入题中的括号内，错选、多选、漏选均不得分。） 1.下列关于在旅游景区闸口排队的阐述，哪一个是正确的？（ ） A.不公平的等待比公平的等待时间要长 B.大家都是怒气冲冲的 C.单个人等待比许多人一起等感觉时间要短 D.服务价值越高，人们愿意等待的 时候就越短 2.特殊亲情服务包括什么内容？（ ） A.提供部分商务服务 B.预约、送票、送餐服务 C.残疾人士的特殊照顾 D.贵重物品的保管服务 E.提供部分商务服务 3.景区的信息咨询服务中，有问必答是指（ ） A.认真倾听，全神贯注 B.有问必答，用词得当，简洁明了 C.主动上前去问候 D.用“也许、大概”这样的字眼 4.创造良好的排队环境的因素包括（ ） A.不说明排队理由 B.优美的音乐 C.丰富的阅读材料 D.提供电视录像 E.具有吸引力的视觉画面 5.景区售票点的窗口应该是什么样的？（ ） A.高度是 1.7 米以上 B.窗口的大小只能伸进去一只手 C.带有防盗窗 D.宽敞的.高度适当 6.下列哪种旅游商品体现了旅游者的纪念动机？（ ） A.到法国买香水自己使用 B.买工艺品送其他友人 C.到韶山买毛主席纪念章 D.买酒珍藏 7.下列哪一项只属于青年旅游者的购买行为？（ ） A.追求新颖时尚，喜欢张扬个性 B.追求实用价值，有习惯性购买 C.注重外观，注重价格 D.追求文化品位，追求身份认同感
8.旅游者在贵州民族聚居区旅游，若能买到集艺术性与实用性于一身的蜡染制品 及服饰就非常高兴，而在其他地方，蜡染制品的吸引力和韵味就没有那么强烈。 这体现了旅游商品的什么特性？() A.艺术性B.因地而宜C.因时而宜D.纪念性 9.白领阶层旅游者有哪些旅游购物行为？() A.追求商品高档化B.注重纪念性的商品C.对名牌商品和名贵商品比较感兴趣 D.喜欢新风格.新样式的商品E.对价格敏感 10.下列哪些购物行为是旅游者的珍藏动机影响下而产生的？() A.珍藏传世古董B.在海南岛买椰子工艺品C.收集香烟盒 D.日本人来中国买中药E.在酒泉买夜光杯 11.旅游企业妥善处理旅游投诉，防止事态扩大，这体现了处理旅游投诉的什么 意义？() A.发现不足B.避免危机C.提高声誉D.增加经济效益 12.不尊重客人的语言表现有哪些？() A.“我看你这副穷酸样，早就知道你没钱买啦”B.“不是你的是谁的？” C.“喂，你找谁？”D.“你好，请问有什么可以帮您？”E.“你有病啊” 13.下列旅游服务人员的表现属于对工作不负责任的选项是？() A.行李员小心翼翼的搬客人行李B.导游员让客人自己游览，自己在车上睡觉 C.旅游服务人员勤洗手.勤剪指甲D.在餐厅将客人的菜上错 E.导游员干巴巴的背诵导游辞 14.下列哪个选项是处理客人投诉的冷处理方法？() A.微笑B.迅速解决C.争辩D.不理睬 15.对老客户哪种售后服务方式不合适？() A.定期拜访B.赠送小礼品C.建立客户档案D.以低价作为促销手段 16.心理健康表现为：（)
8.旅游者在贵州民族聚居区旅游，若能买到集艺术性与实用性于一身的蜡染制品 及服饰就非常高兴，而在其他地方，蜡染制品的吸引力和韵味就没有那么强烈。 这体现了旅游商品的什么特性？（ ） A.艺术性 B.因地而宜 C.因时而宜 D.纪念性 9.白领阶层旅游者有哪些旅游购物行为？（ ） A.追求商品高档化 B.注重纪念性的商品 C.对名牌商品和名贵商品比较感兴趣 D.喜欢新风格.新样式的商品 E.对价格敏感 10.下列哪些购物行为是旅游者的珍藏动机影响下而产生的？（ ） A.珍藏传世古董 B.在海南岛买椰子工艺品 C.收集香烟盒 D.日本人来中国买中药 E.在酒泉买夜光杯 11.旅游企业妥善处理旅游投诉，防止事态扩大，这体现了处理旅游投诉的什么 意义？（ ） A.发现不足 B.避免危机 C.提高声誉 D.增加经济效益 12.不尊重客人的语言表现有哪些？（ ） A.“我看你这副穷酸样，早就知道你没钱买啦” B.“不是你的是谁的？” C.“喂，你找谁？” D.“你好，请问有什么可以帮您？” E.“你有病啊” 13.下列旅游服务人员的表现属于对工作不负责任的选项是？（ ） A.行李员小心翼翼的搬客人行李 B.导游员让客人自己游览，自己在车上睡觉 C.旅游服务人员勤洗手.勤剪指甲 D.在餐厅将客人的菜上错 E.导游员干巴巴的背诵导游辞 14.下列哪个选项是处理客人投诉的冷处理方法？（ ） A.微笑 B.迅速解决 C.争辩 D.不理睬 15.对老客户哪种售后服务方式不合适？（ ） A.定期拜访 B.赠送小礼品 C.建立客户档案 D.以低价作为促销手段 16.心理健康表现为：（ ）
A.情绪比较平稳B.人际交往中能够谦让C.无幸福感 D.职场中不能发挥自己的能力E.身体协调 17.旅游工作者心理健康的标准有哪些？() A.认识自己的能力，并接纳自己的能力B.能较好的适应现实环境 C.和谐的人际关系D.行为方式符合社会角色E.行为方式不受意识控制 18.旅游企业的青年员工较为孤僻.嫉妒，这属于哪类问题？() A.性格偏势B.焦虑心理C.情感障碍D.神经衰弱 19.“有理让三分”这样的做法属于哪种方法的心理调适？() A.宣泄调节法B.简易入静法C.合理克制法D.攻击法 20.旅游企业新员工抱怨生活安排不好，上下班不方便，工作太辛苦，对工作不 太感兴趣。这属于哪一类心理问题？() A.自豪与自卑的冲突B.独立与依赖的矛盾 C.富于思考与认真偏激的矛盾D.理想与现实的矛盾 二.判断题（下列每小题说法中正确的在题干后的括号内写“√”，错误的在题 干后的括号内写“×”。只需指出正确与错误，不需要修改) ()1.在景区游客排队时的心理反应一般是负面的。 ()2.景区工作人员在回答问题时可以使用“也许.大概”之类的没有把握.含 糊不清的话。 ()3.旅游者对景区的安全服务非常重视。 ()4.景区的投诉服务非常少。 ()5.景区只有在游览时间提供安全保障服务就可以了。 ()6.女性旅游者的购物行为和男性旅游者的购物行为没有本质区别。 ()7.老年旅游者容易产生冲动购买。 ()8.知识分子在购买过程中表现出较高的理智，受社会流行和时尚等因素影 响较大
A.情绪比较平稳 B.人际交往中能够谦让 C.无幸福感 D.职场中不能发挥自己的能力 E.身体协调 17.旅游工作者心理健康的标准有哪些？（ ） A.认识自己的能力，并接纳自己的能力 B.能较好的适应现实环境 C.和谐的人际关系 D.行为方式符合社会角色 E.行为方式不受意识控制 18.旅游企业的青年员工较为孤僻.嫉妒，这属于哪类问题？（ ） A.性格偏势 B.焦虑心理 C.情感障碍 D.神经衰弱 19.“有理让三分”这样的做法属于哪种方法的心理调适？（ ） A.宣泄调节法 B.简易入静法 C.合理克制法 D.攻击法 20.旅游企业新员工抱怨生活安排不好，上下班不方便，工作太辛苦，对工作不 太感兴趣。这属于哪一类心理问题？（ ） A.自豪与自卑的冲突 B.独立与依赖的矛盾 C.富于思考与认真偏激的矛盾 D.理想与现实的矛盾 二．判断题(下列每小题说法中正确的在题干后的括号内写“√”，错误的在题 干后的括号内写“×”。只需指出正确与错误,不需要修改) （ ）1.在景区游客排队时的心理反应一般是负面的。 （ ）2.景区工作人员在回答问题时可以使用“也许.大概”之类的没有把握.含 糊不清的话。 （ ）3.旅游者对景区的安全服务非常重视。 （ ）4.景区的投诉服务非常少。 （ ）5.景区只有在游览时间提供安全保障服务就可以了。 （ ）6.女性旅游者的购物行为和男性旅游者的购物行为没有本质区别。 （ ）7.老年旅游者容易产生冲动购买。 （ ）8.知识分子在购买过程中表现出较高的理智，受社会流行和时尚等因素影 响较大
()9.旅游商品只要美观就可以了。 ()10.旅游商品的设计要集民族性.地方性于一身。 ()11.引起旅游投诉的原因都是主观原因。 ()12.寻找一个新客户比维护一个老客户要容易得多。 ()13.旅游者在旅游过程中是最喜欢找喳的。 ()14.待客不主动.不热情是不尊重客人的表现。 ()15.旅游企业处理客人投诉一定要“忍”。 ()16.有些旅游工作人员过分自傲，否定他人，这是人际交往中的人格障碍。 （)17.旅游企业以盈利为主，不应该关注员工的思想道德教育。 ()18.遇到负面情绪时，要调整自己的心态。 ()19.大红色.黑色这样的颜色有利于调整自己的情绪。 ()20.心理卫生与心理健康是一回事。 三.概念题 1.闸口接待服务2.亲情化服务3.旅游商品4.售后服务5.旅游投诉 6.售后服务方式7.心理卫生8.心理健康 四.简答题 1.旅游景区提供的便捷服务要问自己什么问题？ 2.旅游景区的闸口接待服务内容有什么？要注意哪些问题？ 3.如何保证旅游景区的卫生服务？ 4.旅游景区的特殊亲情服务包括哪些内容？ 5.女性旅游者有什么样的购物行为？ 6.旅游者有哪些购买动机？ 7.什么是旅游投诉？旅游者投诉时有什么样的心理需求？处理投诉的程序有哪 些？
（ ）9.旅游商品只要美观就可以了。 （ ）10.旅游商品的设计要集民族性.地方性于一身。 （ ）11.引起旅游投诉的原因都是主观原因。 （ ）12.寻找一个新客户比维护一个老客户要容易得多。 （ ）13.旅游者在旅游过程中是最喜欢找喳的。 （ ）14.待客不主动.不热情是不尊重客人的表现。 （ ）15.旅游企业处理客人投诉一定要“忍”。 （ ）16.有些旅游工作人员过分自傲，否定他人，这是人际交往中的人格障碍。 （ ）17.旅游企业以盈利为主，不应该关注员工的思想道德教育。 （ ）18.遇到负面情绪时，要调整自己的心态。 （ ）19.大红色.黑色这样的颜色有利于调整自己的情绪。 （ ）20.心理卫生与心理健康是一回事。 三.概念题 1.闸口接待服务 2.亲情化服务 3.旅游商品 4.售后服务 5.旅游投诉 6.售后服务方式 7.心理卫生 8.心理健康 四.简答题 1.旅游景区提供的便捷服务要问自己什么问题？ 2.旅游景区的闸口接待服务内容有什么？要注意哪些问题？ 3.如何保证旅游景区的卫生服务？ 4.旅游景区的特殊亲情服务包括哪些内容？ 5.女性旅游者有什么样的购物行为？ 6.旅游者有哪些购买动机？ 7.什么是旅游投诉?旅游者投诉时有什么样的心理需求？处理投诉的程序有哪 些？
8.旅游售后服务有哪些方式？ 9.旅游工作者的心理健康有什么标准？ 10.旅游工作者常见的心理问题有哪些？调适方法有哪些？ 11.新员工的心理容易产生什么问题？ 参考答案 一.选择题 1.A 2.ABCDE 3.B 4.BCDE 5.D 6.C 7.A 8.B 9.ACD 10.AC 11.B 12.ABCE 13.BDE 14.A 15.D16.ABE17.ABCD18.A19.C20.D 二.判断题 1.√2.×3.√4.×5.√6.×7.√8.× 9.×10.√11.×12.×13.×14.√15.√16.√ 17.×18.√19.×20.× 三.概念题 1.闸口接待服务：包括游客入园售票服务与验票服务，是旅游景区满足旅游者需 求的第一步工作，是在旅游者心中奠定美好的感知印象的关键一步。 2.亲情化服务：是标准化服务与个性化服务的完美结合，可以为游客提供意料之 外但又是在情理之中的额外服务。 3.旅游商品是一种比较特殊的商品，除了具有一般商品的属性外，还具有艺术性 和纪念性等特殊属性。 4.旅游企业的售后服务：指旅游活动结束后，企业同旅游者保持着经常性的联系， 向旅游者继续提供的一系列服务。 5.旅游投诉：指旅游者对旅游产品供给表示不满的行为方式。 6.售后服务方式是指旅游企业为了提高顾客的回头率而进行的服务顾客的一系 列方式
8.旅游售后服务有哪些方式？ 9.旅游工作者的心理健康有什么标准？ 10.旅游工作者常见的心理问题有哪些？调适方法有哪些？ 11.新员工的心理容易产生什么问题？ 参考答案 一.选择题 1.A 2.ABCDE 3.B 4.BCDE 5.D 6.C 7.A 8.B 9.ACD 10.AC 11.B 12.ABCE 13.BDE 14.A 15.D 16.ABE 17.ABCD 18.A 19.C 20.D 二.判断题 1.√ 2. × 3. √ 4. × 5. √ 6. × 7. √ 8. × 9. × 10. √ 11. × 12. × 13. × 14. √ 15. √ 16. √ 17.× 18. √ 19. × 20. × 三.概念题 1.闸口接待服务：包括游客入园售票服务与验票服务，是旅游景区满足旅游者需 求的第一步工作，是在旅游者心中奠定美好的感知印象的关键一步。 2.亲情化服务：是标准化服务与个性化服务的完美结合，可以为游客提供意料之 外但又是在情理之中的额外服务。 3.旅游商品是一种比较特殊的商品，除了具有一般商品的属性外，还具有艺术性 和纪念性等特殊属性。 4.旅游企业的售后服务：指旅游活动结束后，企业同旅游者保持着经常性的联系， 向旅游者继续提供的一系列服务。 5.旅游投诉：指旅游者对旅游产品供给表示不满的行为方式。 6.售后服务方式是指旅游企业为了提高顾客的回头率而进行的服务顾客的一系 列方式
7.心理卫生是以增进人们的心理健康为目的，它包括两个方面的内容：一是预防 和治疗心理疾病：二是促进和提高人们的心理健康水平。 8.心理健康是能够使个人的潜能得到最大的发挥，并能够妥善处理和适应人与人 之间，人与社会之间的相互关系的能力的总和。 四.简答题 1.答：旅游景区提供的便捷服务要问自己的问题有：(1)旅游景区的设施接待 能力是否有保证？(2)能否保证游客出入便利？(3)游览线路设计是否科学合 理？(4)有无完善的游览指示标牌和可供旅游者查询的信息系统？ 2.答：旅游景区的闸口接待服务内容有：游客入园售票服务与验票服务。关键： 做好排队服务：第一，要设立宽敞的售票窗口。第二，创造良好的排队环境。第 三，提供热情的等待服务。 3.答：旅游景区应该制定景区环境卫生规划，重视和加强服务人员的卫生保健， 预防和控制空气，水.噪音.有害物质等对景区环境的影响，影响景区乱堆.乱放. 乱搭.乱建.乱丢.乱刻.乱画.乱吐的“八乱”现象。建立严格的旅游景区卫生保 洁制度，确保景区路面.水面.游览步道.栏杆等实施整洁干净。 4.答：旅游景区的特殊亲情服务包括：高龄老人的特殊照顾；残疾人士的特殊照 顾；提供婴幼儿轮椅车服务或托婴服务：提供贵重物品的保管服务；提供部分商 品服务：代邮.寻人服务；预约.送票.送餐服务；提供特殊的游乐项目和活动服 务。 5.答：女性购物者的购物行为：(1)注重商品外观形象：(2)强调商品实用价 值：(3)具有较强的自我意识。 6.答：旅游者的购买动机：(1)纪念动机；(2)馈赠动机；(3)实用动机： (4)新奇动机：(5)审美动机：(6)珍藏动机。 7.答：旅游投诉指旅游者对旅游产品供给表示不满的行为方式。旅游者投诉时的 心理需求：求尊重的心理、求宣泄的心理、求补偿的心理。处理投诉的程序：(1) 耐心倾听，弄清真相。 (2)端正态度，诚恳道歉。(3)区别情况，恰当处理。(4)检查落实，记录 档案。 8.答：售后服务的方式：建立客户档案；主动登门访问：寄送意见征询单：赠送 企业内刊及小礼品；定期拜访忠实客户。 9.答：旅游工作者的心理健康标准：(1)认识自己，接纳自己。(2)较好地适 应现实环境。 (3)和谐的人际关系。(4)合理的行为
7.心理卫生是以增进人们的心理健康为目的，它包括两个方面的内容：一是预防 和治疗心理疾病；二是促进和提高人们的心理健康水平。 8.心理健康是能够使个人的潜能得到最大的发挥，并能够妥善处理和适应人与人 之间，人与社会之间的相互关系的能力的总和。 四.简答题 1.答：旅游景区提供的便捷服务要问自己的问题有：（1）旅游景区的设施接待 能力是否有保证？（2）能否保证游客出入便利？（3）游览线路设计是否科学合 理？（4）有无完善的游览指示标牌和可供旅游者查询的信息系统？ 2.答：旅游景区的闸口接待服务内容有：游客入园售票服务与验票服务。关键： 做好排队服务：第一，要设立宽敞的售票窗口。第二，创造良好的排队环境。第 三，提供热情的等待服务。 3.答：旅游景区应该制定景区环境卫生规划，重视和加强服务人员的卫生保健， 预防和控制空气.水.噪音.有害物质等对景区环境的影响，影响景区乱堆.乱放. 乱搭.乱建.乱丢.乱刻.乱画.乱吐的“八乱”现象。建立严格的旅游景区卫生保 洁制度，确保景区路面.水面.游览步道.栏杆等实施整洁干净。 4.答：旅游景区的特殊亲情服务包括：高龄老人的特殊照顾；残疾人士的特殊照 顾；提供婴幼儿轮椅车服务或托婴服务；提供贵重物品的保管服务；提供部分商 品服务；代邮.寻人服务；预约.送票.送餐服务；提供特殊的游乐项目和活动服 务。 5.答：女性购物者的购物行为：（1）注重商品外观形象；（2）强调商品实用价 值；（3）具有较强的自我意识。 6.答：旅游者的购买动机：（1）纪念动机；（2）馈赠动机；（3）实用动机； （4）新奇动机；（5）审美动机；（6）珍藏动机。 7.答：旅游投诉指旅游者对旅游产品供给表示不满的行为方式。旅游者投诉时的 心理需求：求尊重的心理、求宣泄的心理、求补偿的心理。处理投诉的程序：（1） 耐心倾听，弄清真相。 （2）端正态度，诚恳道歉。（3）区别情况，恰当处理。（4）检查落实，记录 档案。 8.答：售后服务的方式：建立客户档案；主动登门访问；寄送意见征询单；赠送 企业内刊及小礼品；定期拜访忠实客户。 9.答：旅游工作者的心理健康标准：（1）认识自己，接纳自己。（2）较好地适 应现实环境。 （3）和谐的人际关系。（4）合理的行为
10.答：旅游工作者常见的心理问题有：心理疲劳：焦虑心理；情感障碍：神经 衰弱：性格偏执。心理调适方法主要有：宣泄调节法；简易入静法：合理克制法。 11.答：新员工的心理问题包括：主要是新员工的心理适应问题。(1)渴望交往 与自我封闭的矛盾：(2)自豪与自卑的内心冲突：(3)理想与现实的矛盾；(4) 独立与依赖的矛盾：(5)富裕思考与认识偏激的矛盾
10.答：旅游工作者常见的心理问题有：心理疲劳；焦虑心理；情感障碍；神经 衰弱；性格偏执。心理调适方法主要有：宣泄调节法；简易入静法；合理克制法。 11.答：新员工的心理问题包括：主要是新员工的心理适应问题。（1）渴望交往 与自我封闭的矛盾；（2）自豪与自卑的内心冲突；（3）理想与现实的矛盾；（4） 独立与依赖的矛盾；（5）富裕思考与认识偏激的矛盾