五、车机票篇 案例1一定要找到护照 某年10月的一天，北京的导游员韩小姐作为全陪，要陪一个英国旅游团去杭州旅游， 航班是上午8时的。在机场当地陪将机票和行李牌交给她后，韩小姐带领团队进人检票厅， 办理登机手续。那时，一位客人突然告诉她，护照找不到了。原来客人已随手将护照放进了 托运行李中。没有护照就无法办理登机手续，而此时离停办手续只剩10分钟了。韩小姐急 忙跑到剪票口，将这情况告诉在那儿继续等候的地陪。地陪紧急与机场值班室联系，然后一 同找到值机室，终于被破例允许她们带那客人去查找行李。此时行李已经运到了机舱，于是 她们又赶到机舱。经过紧张地查找，总算找到了客人的行李，拿出了护照。韩小姐立即陪他 办理了登机手续。临别前她对地陪和机场值班室表示了感谢，因为没有他们的破例协助，那 位客人是无法登上飞机的。 评析导游员在办理登机手续前，一定要提醒游客准备好护照等证件，确认好机票，以 免遇到不测。最好的方法是，在饭店发出游客的行李前，由地陪和全陪提醒大家，在赴机场 前再次强调。这样可以把游客忘记随身携带证件的隐患减少到最低限度。 案例2机票被撕错了 某年秋天的一个晚上，北京的导游员金小姐接到一个法国的旅游团。他们确认机票时， 遇到了意想不到的情况：一位游客手持的联页机票被撕错了，本应撕掉的巴黎一一北京的联 票没有动，而北京一一香港的联票却被撕掉了。这样一来，游客就无法离开北京去香港了。 考虑到游客只在京旅游三天，金小姐要求领队去专门处理此事。领队找到法国航空公司驻京 办事处，请他们与巴黎机场联系查明此事。航空公司最后决定，先请客人按原机座重新购买 机票，回法国后再持办事处的证明要回退款。在领队为客人联系机票的过程中，金小姐始终 保持与他的联系，询问进展，提出建议，告之他旅游团的活动时间和地点。最后，领队圆满 地解决了问题，并赶到吃晚饭的餐厅与旅游团会合。 评析本例介绍了一位导游员在帮领队确认游客机票时遇到的特殊情况。导游员从领队 或客人手中收取机票后，应仔细核查团队的人数、客人的姓名和机票数量，同时还有查看每 张票是否有此地到彼地的联票。有些联票有很多页，上面的航班号、到达地点、起飞时间等 数据密密麻麻，而且都是外文，所以确认时一定要搞清楚，不清楚的地方要问明客人，切不 可粗心大意。 案例3不要忘记确认机票
五、车机票篇 案例 1 一定要找到护照 某年 10 月的一天，北京的导游员韩小姐作为全陪，要陪一个英国旅游团去杭州旅游， 航班是上午 8 时的。在机场当地陪将机票和行李牌交给她后，韩小姐带领团队进人检票厅， 办理登机手续。那时，一位客人突然告诉她，护照找不到了。原来客人已随手将护照放进了 托运行李中。没有护照就无法办理登机手续，而此时离停办手续只剩 10 分钟了。韩小姐急 忙跑到剪票口，将这情况告诉在那儿继续等候的地陪。地陪紧急与机场值班室联系，然后一 同找到值机室，终于被破例允许她们带那客人去查找行李。此时行李已经运到了机舱，于是 她们又赶到机舱。经过紧张地查找，总算找到了客人的行李，拿出了护照。韩小姐立即陪他 办理了登机手续。临别前她对地陪和机场值班室表示了感谢，因为没有他们的破例协助，那 位客人是无法登上飞机的。 评析 导游员在办理登机手续前，一定要提醒游客准备好护照等证件，确认好机票，以 免遇到不测。最好的方法是，在饭店发出游客的行李前，由地陪和全陪提醒大家，在赴机场 前再次强调。这样可以把游客忘记随身携带证件的隐患减少到最低限度。 案例 2 机票被撕错了 某年秋天的一个晚上，北京的导游员金小姐接到一个法国的旅游团。他们确认机票时， 遇到了意想不到的情况：一位游客手持的联页机票被撕错了，本应撕掉的巴黎——北京的联 票没有动，而北京——香港的联票却被撕掉了。这样一来，游客就无法离开北京去香港了。 考虑到游客只在京旅游三天，金小姐要求领队去专门处理此事。领队找到法国航空公司驻京 办事处，请他们与巴黎机场联系查明此事。航空公司最后决定，先请客人按原机座重新购买 机票，回法国后再持办事处的证明要回退款。在领队为客人联系机票的过程中，金小姐始终 保持与他的联系，询问进展，提出建议，告之他旅游团的活动时间和地点。最后，领队圆满 地解决了问题，并赶到吃晚饭的餐厅与旅游团会合。 评析 本例介绍了一位导游员在帮领队确认游客机票时遇到的特殊情况。导游员从领队 或客人手中收取机票后，应仔细核查团队的人数、客人的姓名和机票数量，同时还有查看每 张票是否有此地到彼地的联票。有些联票有很多页，上面的航班号、到达地点、起飞时间等 数据密密麻麻，而且都是外文，所以确认时一定要搞清楚，不清楚的地方要问明客人，切不 可粗心大意。 案例 3 不要忘记确认机票
某年11月中旬，北京的导游员白小姐连着接待了两个旅游团。第一个团是从香港来的 两位英国客人。接到客人后，她想帮助客人确认一下机票，但客人讲，他们自己到饭店后给 航空公司驻北京办事处打电话确认就行了，并在问明了办事处的电话和地点后，就不提此事 了。第二天，白小姐问客人确认机票的结果，客人回答已经打电话确认过了。白小姐又核对 了计划上和客人机票上离京的时间，没有发现什么问题。客人走的那天，白小姐顺利送他们 登机离开了。 第二个团是从东京飞来的美国客人。白小姐为他们确认机票时想，这个团和上个团差不 多，于是便照方抓药地让他们给航空公司办事处打电话。那两位客人也没问为什么，便点头 应允了。第二天，白小姐带客人去长城旅游，他们兴致很高，对白小姐的服务非常满意。白 小姐便一时忘记了询问机票的确认情况。第三天早上，白小姐才想起要问，没想到客人并没 有打电话确认机票。白小姐一听不禁一楞，忙请客人把机票拿出来看一看，看过机票，她可 傻了眼了！原来那是两张OPEN票，没有确定日期和座位。白小姐向客人解释了OK票和OPEN 票的区别，又说那种票一定要事先确认座位。两位客人一听也急了起来，连忙清白小姐先帮 他们确认机票，活动可以拖后一点。可是，那天正好赶上周末，日本航空公司办事处一直没 有人接电话，白小姐只好先带客人出去游览。在游览过程中客人总是催问机票确认的事情， 白小姐也多次与办事处联系，终于在下午打通了电话。于是白小姐把客人带到一家餐厅用午 餐，自己则拿着客人的机票到日航办事处为客人确认。办事处值班小姐告诉她，由于当时不 是旅游旺季，又幸亏她来得及时，否则过了当日就没有座位了。 走出办事处大门，白小姐心里感到有些后怕，心想，上个团的机票确认那么轻松，而第 二团的机票确认却如此紧张，看来真是马虎不得啊！ 评析：本例通过对比的形式，揭示出确认机票的重要性。在大多数情况下，只要对确 认机票的程序和内容比较熟悉，都能比较顺利地、办好。但细致和认真落实确认仍是必不可 少的。导游员在细致和认真的基础上应注意：1、仔细检查客人交通票证上的航班、车次、 时间。如果看错机车票的上述内容，就可能误机、误车，造成不良影响和无法弥补的经济损 失。2、熟悉客人手中机票的种类和确认机票的程序。在帮客人确认机票时，应看清他们拿 的是什么票，除国内团体票由旅行社负责确认外，联程票。单程票、返程票、OK票、OPEN 票、国外团队等都需要导游员或导游员协助、领队和客人进行确认。有的导游员就是因为看 机票不仔细，错把客人交给他的出入境往返机票当作单程的入境机票，以为客人的出境机票 由外地旅行社来办理，结果送客人上了去外地的飞机后才发现客人的出入境机票还在自己手 里。因此，导游员要熟悉各种机车票的确认时间、程序和内容，即使不用亲自确认，也要将
某年 11 月中旬，北京的导游员白小姐连着接待了两个旅游团。第一个团是从香港来的 两位英国客人。接到客人后，她想帮助客人确认一下机票，但客人讲，他们自己到饭店后给 航空公司驻北京办事处打电话确认就行了，并在问明了办事处的电话和地点后，就不提此事 了。第二天，白小姐问客人确认机票的结果，客人回答已经打电话确认过了。白小姐又核对 了计划上和客人机票上离京的时间，没有发现什么问题。客人走的那天，白小姐顺利送他们 登机离开了。 第二个团是从东京飞来的美国客人。白小姐为他们确认机票时想，这个团和上个团差不 多，于是便照方抓药地让他们给航空公司办事处打电话。那两位客人也没问为什么，便点头 应允了。第二天，白小姐带客人去长城旅游，他们兴致很高，对白小姐的服务非常满意。白 小姐便一时忘记了询问机票的确认情况。第三天早上，白小姐才想起要问，没想到客人并没 有打电话确认机票。白小姐一听不禁一楞，忙请客人把机票拿出来看一看，看过机票，她可 傻了眼了！原来那是两张 OPEN 票，没有确定日期和座位。白小姐向客人解释了 OK 票和 OPEN 票的区别，又说那种票一定要事先确认座位。两位客人一听也急了起来，连忙清白小姐先帮 他们确认机票，活动可以拖后一点。可是，那天正好赶上周末，日本航空公司办事处一直没 有人接电话，白小姐只好先带客人出去游览。在游览过程中客人总是催问机票确认的事情， 白小姐也多次与办事处联系，终于在下午打通了电话。于是白小姐把客人带到一家餐厅用午 餐，自己则拿着客人的机票到日航办事处为客人确认。办事处值班小姐告诉她，由于当时不 是旅游旺季，又幸亏她来得及时，否则过了当日就没有座位了。 走出办事处大门，白小姐心里感到有些后怕，心想，上个团的机票确认那么轻松，而第 二团的机票确认却如此紧张，看来真是马虎不得啊！ 评析： 本例通过对比的形式，揭示出确认机票的重要性。在大多数情况下，只要对确 认机票的程序和内容比较熟悉，都能比较顺利地、办好。但细致和认真落实确认仍是必不可 少的。导游员在细致和认真的基础上应注意： 1、仔细检查客人交通票证上的航班、车次、 时间。如果看错机车票的上述内容，就可能误机、误车，造成不良影响和无法弥补的经济损 失。 2、熟悉客人手中机票的种类和确认机票的程序。在帮客人确认机票时，应看清他们拿 的是什么票，除国内团体票由旅行社负责确认外，联程票。单程票、返程票、OK 票、OPEN 票、国外团队等都需要导游员或导游员协助、领队和客人进行确认。有的导游员就是因为看 机票不仔细，错把客人交给他的出入境往返机票当作单程的入境机票，以为客人的出境机票 由外地旅行社来办理，结果送客人上了去外地的飞机后才发现客人的出入境机票还在自己手 里。因此，导游员要熟悉各种机车票的确认时间、程序和内容，即使不用亲自确认，也要将
确认的程序和方法向客人介绍清楚，以便领队或客人能够顺利地确认。3、确认机车票要及 时。导游员在接到确认机车票的任务后，应掌握时间，尽快完成。有些导游员就是因为活动 日程紧张，没有提前动作，以至造成最后来不及为客人确认机票的被动局面。 案例4不确认机票的“后果” 某年8月的一天，上海的导游员谢先生送一个20多人的美国旅游团出境去香港。由于 那几天航空客运紧张，在沪旅游期间谢先生曾多次劝说领队提前确认机票。但自负的领队却 不以为然，总是说在美国只要上飞机前确认，直接上机场就能找到座位，所以她连一个联系 电话都没打。那天到机场后，正如谢先生预料的那样，由于没有确认机票，这批客人的机票 早已售出了。这下子美国领队可抓了瞎，她非常急迫地对谢先生说，那批客人一定要在当天 赶到香港，因为许多人要乘次日下午的航班飞回美国。紧接着，她又要在机场打长途电话与 美方联系，希望得到援助。谢先生劝她冷静下来，因为与美国联系也解决不了问题，还不如 了解一下后面航班的座位情况。谢先生和领队到售票处了解后面几个航班，包括次日中午以 前飞香港的航班。从电脑显示来看，所有的空位加起来也只有十几个，于是他建议让大家分 批走。经过权衡，领队终于同意了谢先生的意见，先为一部分人办理登机手续，而其他人乘 次日上午的航班离开上海。 评析：本例再次强调了提前确认机车票的重要性。由于那位美国领队的自负，20多人 的旅游团没能登上预订的航班。此刻最重要的任务就是怎样将客人顺利地送走，而不是对美 国领队的失误幸灾乐祸。谢先生能够在这“山穷水尽”之中，寻觅到“柳暗花明”的解决方 法，难能可贵。这也提示我们，在游客没有确认机票无法登机时的一种处理方法，即此时最 重要的是了解各航班的座位情况，尽快地帮助他们找到座位。另外，还应与旅行社票务人员、 机场票务人员、航空公司办事人员积极联系，千方百计为游客争取到座位，以摆脱没确认所 造成的困境。 案例5四张火车票 某年8月中旬，北京的导游员任先生出任一个国际会议旅游团的全陪，全团共有不同国 籍的游客25人。旅游日程是从北京到西安，再从西安到南京、无锡，最后在上海解散。在 从北京出发前，旅游团内4位澳大利亚客人要求到达上海后乘火车去广州参加广交会。旅行 社已将客人要求的时间和车次通知了上海方面，请他们务必买到票，并要求任先生将此事落 实。 一路上，每参观完一个地方都有游客离团，因此任先生为确认他们的飞机票和火车票费 了不少力。所有需要订票的客人都得到了确认，惟独那4位澳大利亚客人的火车票得不到肯
确认的程序和方法向客人介绍清楚，以便领队或客人能够顺利地确认。 3、确认机车票要及 时。导游员在接到确认机车票的任务后，应掌握时间，尽快完成。有些导游员就是因为活动 日程紧张，没有提前动作，以至造成最后来不及为客人确认机票的被动局面。 案例 4 不确认机票的“后果” 某年 8 月的一天，上海的导游员谢先生送一个 20 多人的美国旅游团出境去香港。由于 那几天航空客运紧张，在沪旅游期间谢先生曾多次劝说领队提前确认机票。但自负的领队却 不以为然，总是说在美国只要上飞机前确认，直接上机场就能找到座位，所以她连一个联系 电话都没打。那天到机场后，正如谢先生预料的那样，由于没有确认机票，这批客人的机票 早已售出了。这下子美国领队可抓了瞎，她非常急迫地对谢先生说，那批客人一定要在当天 赶到香港，因为许多人要乘次日下午的航班飞回美国。紧接着，她又要在机场打长途电话与 美方联系，希望得到援助。谢先生劝她冷静下来，因为与美国联系也解决不了问题，还不如 了解一下后面航班的座位情况。谢先生和领队到售票处了解后面几个航班，包括次日中午以 前飞香港的航班。从电脑显示来看，所有的空位加起来也只有十几个，于是他建议让大家分 批走。经过权衡，领队终于同意了谢先生的意见，先为一部分人办理登机手续，而其他人乘 次日上午的航班离开上海。 评析： 本例再次强调了提前确认机车票的重要性。由于那位美国领队的自负，20 多人 的旅游团没能登上预订的航班。此刻最重要的任务就是怎样将客人顺利地送走，而不是对美 国领队的失误幸灾乐祸。谢先生能够在这“山穷水尽”之中，寻觅到“柳暗花明”的解决方 法，难能可贵。这也提示我们，在游客没有确认机票无法登机时的一种处理方法，即此时最 重要的是了解各航班的座位情况，尽快地帮助他们找到座位。另外，还应与旅行社票务人员、 机场票务人员、航空公司办事人员积极联系，千方百计为游客争取到座位，以摆脱没确认所 造成的困境。 案例 5 四张火车票 某年 8 月中旬，北京的导游员任先生出任一个国际会议旅游团的全陪，全团共有不同国 籍的游客 25 人。旅游日程是从北京到西安，再从西安到南京、无锡，最后在上海解散。在 从北京出发前，旅游团内 4 位澳大利亚客人要求到达上海后乘火车去广州参加广交会。旅行 社已将客人要求的时间和车次通知了上海方面，请他们务必买到票，并要求任先生将此事落 实。 一路上，每参观完一个地方都有游客离团，因此任先生为确认他们的飞机票和火车票费 了不少力。所有需要订票的客人都得到了确认，惟独那 4 位澳大利亚客人的火车票得不到肯
定的消息。任先生多次打电话与上海联系，但对方总是回答到广州的票不好买。为了不影响 客人的情绪，任先生在客人询问时，总是以肯定的口气回答：“他们一定会尽力买到车票 的。”一到上海，任先生就向地陪询问澳大利亚客人火车票的落实情况。结果票是买到了， 但时间却推迟了一天。当任先生将情况告诉客人后，他们均表示不满，理由是己经与广州的 朋友商定了会面的时间，因此离沪时间绝对不能推后。任先生和上海的导游员耐心地向客人 解释了原因，告诉他们每年8月购买到广州的火车票非常困难，能买到推迟一天的票就很不 容易了。任先生又建议，如果要赶时间，就乘飞机去。但当时那些客人不听他的劝告，一定 要把车票退掉，并说此事不需要旅行社解决了。没办法，地陪只好将车票退掉了。 第二天，在旅游团即将解散时，那4位客人在饭店找到任先生说，经了解火车票确实不 好买，连后一个星期的票都售空了，希望他把昨天的票要回来。任先生和上海地陪连忙向旅 行社反映，但退票已经卖出了。 第三天，上海旅行社终于为客人找到了4张软卧票。那些客人喜出望外，连连向地陪和 任先生表示感谢，只是为不能乘计划中的那趟火车去广州有一点遗憾。 评析：为游客落实预订的交通票证是导游员接待工作中的重要内容，也是旅游要素中 不可缺少的部分，直接关系到游客活动日程的完成。导游员在为客人落实机车票时，绝不能 认为此项工作只是旅行社票务人员的职责，与己无关。导游员要认真执行计划的内容，随时 了解客人新的动向和要求。当出现新情况时，应及时汇报，争取尽量满足旅游者的要求。在 不能按客人的要求办理时，应说明原因，提出可行的建议，求得客人的理解。本例介绍了 任先生和上海的导游员为客人购买和落实火车票的过程，反映出这种服务的某些特色。上海 的旅行社在办理此事时有些拖拉，结果没有买到客人所需的车票，这给两位导游员的接待工 作带来了麻烦，但他们能够耐心向客人解释，提出合理建议，积极为他们服务，最终基本达 到了客人的要求，弥补了上海旅行社的过失。可见，只要随时了解游客的要求，并为之不断 努力，就一定会取得相应的效果
定的消息。任先生多次打电话与上海联系，但对方总是回答到广州的票不好买。为了不影响 客人的情绪，任先生在客人询问时，总是以肯定的口气回答：“他们一定会尽力买到车票 的。”一到上海，任先生就向地陪询问澳大利亚客人火车票的落实情况。结果票是买到了， 但时间却推迟了一天。当任先生将情况告诉客人后，他们均表示不满，理由是已经与广州的 朋友商定了会面的时间，因此离沪时间绝对不能推后。任先生和上海的导游员耐心地向客人 解释了原因，告诉他们每年 8 月购买到广州的火车票非常困难，能买到推迟一天的票就很不 容易了。任先生又建议，如果要赶时间，就乘飞机去。但当时那些客人不听他的劝告，一定 要把车票退掉，并说此事不需要旅行社解决了。没办法，地陪只好将车票退掉了。 第二天，在旅游团即将解散时，那 4 位客人在饭店找到任先生说，经了解火车票确实不 好买，连后一个星期的票都售空了，希望他把昨天的票要回来。任先生和上海地陪连忙向旅 行社反映，但退票已经卖出了。 第三天，上海旅行社终于为客人找到了 4 张软卧票。那些客人喜出望外，连连向地陪和 任先生表示感谢，只是为不能乘计划中的那趟火车去广州有一点遗憾。 评析： 为游客落实预订的交通票证是导游员接待工作中的重要内容，也是旅游要素中 不可缺少的部分，直接关系到游客活动日程的完成。导游员在为客人落实机车票时，绝不能 认为此项工作只是旅行社票务人员的职责，与己无关。导游员要认真执行计划的内容，随时 了解客人新的动向和要求。当出现新情况时，应及时汇报，争取尽量满足旅游者的要求。在 不能按客人的要求办理时，应说明原因，提出可行的建议，求得客人的理解。 本例介绍了 任先生和上海的导游员为客人购买和落实火车票的过程，反映出这种服务的某些特色。上海 的旅行社在办理此事时有些拖拉，结果没有买到客人所需的车票，这给两位导游员的接待工 作带来了麻烦，但他们能够耐心向客人解释，提出合理建议，积极为他们服务，最终基本达 到了客人的要求，弥补了上海旅行社的过失。可见，只要随时了解游客的要求，并为之不断 努力，就一定会取得相应的效果